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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业中心咨询服务管理规定物业中心咨询服务管理规定1.0目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。2.0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。3.0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理；3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作；3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。4.0工作内容4.1工作要求4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题；4
2、.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要；4.1.3业户咨询的问题，客户服务部不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复；4.1.4咨询服务的过程要在客服前台工作台帐做出记录。4.2咨询服务操作流程4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在客服前台工作台帐上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，做好跟进处理，不让客户多跑一趟。重要的咨询事情立即向客服主任汇报
3、，需要转其它部门答复的在客服前台工作台帐备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业经理协调解决。4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客户服务部须请示物管部经理后，方能做出答复或指引。4.2.4物业主管每天查看客服前台工作台帐记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。4.2.5物业经理每周不少于一次查看客服前台工作台帐，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业经理安排提供协助。4.3咨询标准4.3.1不能与咨询业户发生争吵；4.3.2咨询接待过程中，不得使用”不知道”、”没办法”、”不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、”踢皮球”。4.3.3完全在双方协定时间内答复业户；5.0相关表格5.1客服前台工作台帐5.2客服组日工作记录表编制：z审核：z批准: 专心-专注-专业