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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，不管是售前，售中，售后，热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始，汤姆霍普金斯，他是连续八年全世界的房地产销售冠军。有一天，有一个人去买面粉，回来的时候发现里面夹着一张名片，上面写着汤姆霍斯，他非常的生气，他第二次、第三次买回来的时候还是这样子，他就把这个名片撕了，第四次的时候，当他买面粉回来以后，首先不是看面粉品质好不好，而是看看有没有汤姆霍普金斯的名片，当发现还有的时候，他问老板：“为什么会有这样的名片”。 老板回答说：“汤姆霍普金斯是我认为是全世界最有热情的人，我见到他的时候，他所有的感觉给我带来的是无可抗拒的魅力
2、和热情，我和他是很好的朋友，同时我也希望很多的朋友能够跟汤姆霍普金斯成为朋友，所以我要介绍你跟他们认识， 所以他经常接到电话说：您好，请问你是汤姆霍普金斯吗？”汤姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里发现你的名片”。这样他的声誉就不断的扩大。 所以热情是服务的根本之道，冷漠是所有背弃的开始。（欧瑞张姐的故事） 二、积极倾听倾听在沟通中的作用倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息-我很想听你说话，我尊重和关心你。1、倾听是一种主动的过程你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或
3、评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2、鼓励对方先开口A/倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。B/鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。C/对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。3、切勿多话同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而着
4、名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用火柴燃烧法：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时停止说话，寻求其他人的回应。4、切勿耀武扬威或咬文嚼字你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。5、表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否
5、看着对方来作出的。没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。6、专心，全神贯注，表示赞同告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。7、让人把话说完，切勿武下论断听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并
6、且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。8、鼓励别人多说对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：这个故事真棒！或这个想法真好！、您的意见很有见地等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。9、让别人知道你在听偶尔说是、我了解或是这样吗？告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由ai（一起做事）以及zuchi（铁锥）所组成，代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话，所以听起来像是两
7、个铸剑师傅在敲打剑刃。10、使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。11、接受并提出回应要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如您刚才所讲的意思是不是指.、我不知道我听得对不对，您的意思是.。12、暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒
8、钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。（每一个客户都是如此） 三、关注只有产生关心客户所关心的才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的。 我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪
9、明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？ 肯定不舒服，这样还不如不掏出来，所以乔吉拉德晚上的时候跟客户打电话的时候，就说：今天你没有购买我的汽车一定有你的原因，今天我跟你打电话是请你告诉我我什么地方出了问题，哪里做的不够好，你可不可以告诉我，这样比买我一部车对我更有价值，客户说：你知道我为什么不买你的汽车吗？当我将要付款的时候，我告诉你我的孩子学习成绩怎么好，我的孩子怎么聪明？我的孩子怎么棒的时候？ 我发现你没有一点心思关注我正在讲我的孩子跟我带来的快乐，我发现你的两只眼
10、睛全部都看到我掏钱的姿势，你所有的目光聚焦到我的钱上，姜岚昕说：所以我决定不再买你的产品。当你不能关注客户的需要，不能从你的内心世界、你的眼神、表情上，那么你的客户会离你远去。 你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。（现代的晏经理） 四、喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。1、真心。以心感人，人心归，尽心者
11、，人人敬之。当你用心为别人的时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。 2、你赞美别人五个优点不如五次重复的赞美他一个优点，让对方记忆深刻。我在很多的地方演讲，受到很多人的热爱赞美，很多人说我的好话，可是我一般不太容易记得，其中有一个学员我就记得很深，他经常给我打电话的时候，经常跟我见面的时候，他就跟我讲一点他说我最喜欢的是你的微笑，好长时间没有见面了，我问他有什么事，他说我好长时间都没有感受到你赋有魅力的微笑了，所以他无数次的赞美我这一点，这一点非常具体让我的记忆非常深刻。3、适度，当你赞美一个人的时候，如果过了，会上别人很不自在，当你赞美一个
12、人的时候，不能跟他的优点，身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调，当你喜欢客户的时候你就会引发你的客户对你产生喜欢，现在中国目前的产品越来越趋于同质化，假设遇到同类产品你是愿意买你喜欢的人，还是愿意买讨厌的人，各位？我相信大家肯定是愿意买喜欢人的产品的。 五、宽容你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。这两个字我们很多朋友都知道，但是不一定能够做到，就像很多人知道成功两个字怎么写但是依然不能成功，很多人知道知识这两个字多么重要，但是不一定有非常好的知识，所以我要告诉你
13、一句话：这是我自己经常跟我自己分享的，这句话对我的生命持续产生影响，我也希望对我们在座的各位以及网友朋友能够有所帮助 “客户是上帝派来免费为你修炼宽容这门功课的”，为什么这样讲？因为有很多的客户认为他买你了的产品以后就是上帝，他就可以对你发一些脾气，可能会对你有一些不太友好的方式，是因为他付出了代价，他做了对你支持的决定，如果你不能给他很好的回应，不能给他很好的服务，他对你有一些抱怨，你觉得正常吗？正常。一个人一定要心静，可以放松一下，别人对你发脾气的时候你不要非常的生气。 过去有人骂我是猪，我肯定会生气，但是现在不会了，当别人骂我们是猪的时候是提醒我们要有很好的奉献精神，因为猪吃的是最粗糙的
14、食物，奉献给人类的是自己的身体，各位认为猪是不是有很好的奉献精神？是 所以当别人骂我们是狗的时候不是坏事，狗每天晚上凌晨三四点钟的时候，如果有人偷主人的东西，这个狗就会汪汪的叫，因为它在凌晨三四点钟它也忠于职守，它这种敬业的精神不可嘉吗？所以当别人骂我们是狗的时候，正是在提醒我们在这个世界上要有很好的敬业精神，要对我们从事的事业要有很好的忠诚度。狗有感恩精神，别人付出我们好处的时候我们要不要心存感激，有的人说狼心狗肺，大家知道中国有一个非常顶尖的企业叫华为公司，他们为什么能成功？因为他们使用一个“狼”的文化，这个“狼”的文化就叫做勇猛嗜血，成群结队，绝不掉队，生死共存，荣辱与共的精神，才打造了
15、华为这批优秀的团队，别人骂我们的时候我们不要发脾气，我们要心存感激。（每一个为难我的客户） 六、尊重学到是一个人成功的前提，做到是一个人毕经的过程，得到才是一个人的结果。 彭老师被誉为中国四大演讲家之一，我邀请他到我西安的公司做演讲，在西安的时候，我要办一场2500人的被誉为中国西部释放无限能量最大的一场演讲会，我亲自去到机场迎接他，他一下飞机的时候，我们立刻有一个工作人员拿一束花送给他，第二个工作人员就给他一瓶水，出去的时候我上去拥抱他，走出机场的时候他看到一个条幅：热烈欢迎彭清一（音）老师。在我们住宾馆的时候有一个电视屏幕，上电梯的时候，屏幕上面打：欢迎彭老下塌本宾馆，吃午餐的时候，我们安排四个人在饭店迎接他，吃好饭以后到我们公司参观，我们车开到地下停车场的时候，西安公司的六十多个同仁从八楼的电梯口一直到我公司的整个楼层全部列队站着说：世华公司全体员工热烈欢迎彭老的光临，这叫尊重. 一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有让你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉到是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜. 专心-专注-专业