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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店管理信息系统分析报告专 业 市场营销 班 级 市销10 组长： 伊楠31 成员：王明东29 李茂林 30 李 山 32 陈 娇 33目录前言90年代中后期，随着计算机在酒店中的普及应用，计算机技术的不断发展，酒店管理系统的发展到了一个新的时期，新的系统平台、新的系统特点及发展方向不断涌现，主要体现在系统基本转到客户机/服务器模式下的Windows版，功能更加细致完善，系统更加稳定可靠。酒店管理系统市场前景广阔，利润回报丰厚。但事实上，酒店业本身早就进入了微利甚至亏损时代，加之市场竞争激烈，软件开发商的单个项目利润大不如前，从而导致一些实力不足的开发商被淘汰出局。
2、在现代化的酒店中，酒店为了能高效地管理客房资源、顾客信息、结算信息，做出了一系列的管理体系，通过管理信息和了解各个环节信息的详细情况的变化，能及时做出有效地反应和应对策略，对信息的各个环节能变更，有利于提高酒店管理效率。 现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店组织庞大，项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理，酒店管理系统正是为此而设计。入住登记历史资料预定资料预订登记转房续住在住客人资料结账输入押金历史资料结账账单财务报表修改资料客房间转账夜审部门转账输入消费自动过
3、程生成日报表电话 中餐 西餐 桑拿 KTV 娱乐图1 传统的酒店业务流程 第一章 酒店管理信息系统的系统规划1.1酒店管理信息系统的可行性论证1.1.1 技术可行性分析 1）信息系统开发方法：在开发小组中有熟练掌握面向对象方法开发软件系统的资深的系统分析员和程序员。在开发方法上不存在任何问题；1.1.2 社会可行性分析社会上已有很多成功开发酒店信息系统的企业，社会需要酒店管理的现代化和信息化。酒店信息系统开发和运行与国家的政策法规不存在任何冲突和抵触之处。另外，酒店信息系统所采用的操作，操作方便灵活。该操作系统容易学习，容易掌握，因此，该系统具有可行性。1.1.3 经济可行性分析1）经济效益：
4、提高工作效率，减少工作人员； 扩大服务范围，增加收入；及时获取信息，减少决策失误。2）社会效益：提高工作效率，减少顾客等待时间；提高工作效率，减少工作人员的劳动。1.2 系统目标在达到节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。1.3 系统功能及特点 所有菜单，窗口，操作方式均为windows风格，酒店可自行设置参数和各种代码，适应自己特殊需要。强大的权限，密码管理，确保信息安全。数据库备份、恢复和初始化、加密等功能，可确保数据安全，系统日志功能，记录所有的电脑操作，确保客人信息的更改有据可查。因此，该系统的功能可以概括为以下几点：1） 系统安全可靠：
5、采用了三级安全保护措施，即进行网络操作系统、后台数据库管理系统、前台应用程序三级用户权限控制。2） 提供功能强大的顾客历史管理功能：将客人的爱好、习惯等信息与客在酒店的消费额、酒店相应的优惠折扣、特别服务、真诚问候等紧密联系在一起；提供协议公司、旅行社的全方位管理功能，随时可以对其在酒店的消费总额进行排名分析，并对任意时期的数据进行比较，根据数据差异分析原因，以便提供更优质的服务，更合理的政策，更严密的管理。3） 提供多种客源接待处理：本系统提供门市散客、旅行社团队、协议公司、会议客人、宴会客人、长住客人、VIP贵宾等客源。4） 实现酒店预测决策功能：为管理层出谋划策，提供丰富的图文界面，分析
6、酒店任意阶段、任意时期的各类经营、管理数据。第二章 酒店管理信息系统的系统分析2.1 系统需求分析 2.1.1 组织结构图图2.0 系统组织结构图2.1.2 业务流程图 前厅部预订部客户需求分析管理员客房状态分析客房部收银员消息信息客员图2.1 总业务流图客房管理员账单明细财务部收银员消息信息客户图2.2 退房业务流程图 是否前厅管理员住房？客户需求分析入住单收银员消费信息图2.3 住房业务流程图是否前厅管理员预订？客房状态分析预订单收银员消息信息图2.4 预订部业务流程图2.1.3 数据流程图账单入住单D3 账单 zzhzhangdaD2 消费记录XIAOFEID1 入住信息消费单入住单P1
7、前台登记P2交纳押金P3餐饮消费P4娱乐消费P5统计消费信息P7异动管理 P6结账客户图2.5 酒店管理系统流程图客户预订单入住单预订单入住单客户 P1.2分析住房信息 P1.3统计住房信息 P1.4记录住房信息 P1.1提供预约信息D2 入住信息D1 预定信息图2.6 “前台登记信息”框的展开D1 入住信息退宿单退宿单续住单续住单客户P7.1申请续住P7.3申请退宿单P7.4结算消费费用管理者P7.2客房状态查询管理者图2.7“异动管理”框的展开2.1.4 数据字典 1数据元素名称：顾客号别名：C-No说明：顾客入住登记入库的序号数据值类型：连续类型：数值型长度：7有关编码说明：(入住年份)
8、（客源编号）（会员等级编号）（客房类型号）（楼层号）（房间号）2. 数据结构数据结构名称：顾客入住单说明：顾客进店时登记的信息表结构：顾客号姓名入住时间客房类型异动情况退房时间3. 数据流 数据流名称：入住单简 述：前厅部开出的票据数据流来源：前厅部数据流去向：客房管理部和财务科数据流组成：顾客名+顾客号+客房类型+客房楼层+客房号4. 处理过程处理逻辑编号：P5处理逻辑名称：统计消费信息说 明：检验单据，统计顾客所有消费信息，打印出消费账单，通知顾客交费，有续住的说明续住时间输 入：D2P5输 出：P5D3处 理：客房管理部将顾客消费情况表交给收银员，收银员根据原有单据，如果无缺少消费信息，
9、就发出消费账单；如果缺少，就是顾客已享受服务却未交费，这时就要开出具体催款票据。5. 数据存储 数据存储编号：D1D3 数据存储名称：消费账说 明：存放顾客的消费时间和具体消费事项结 构：顾客号+顾客姓名+消费时间+消费事项+交费与否关 键 字：顾客号相关联的处理：P2，P3，P4.P56. 外部实体名称：顾客简述：需要结账退宿的顾客输入的数据流：输出的数据流：P62.2 表达处理逻辑的工具2.2.1 结构化语言该酒店给消费额在5000元以上的顾客以不同的优惠率。如果这样的顾客是注册时间在两年以上的会员，则优惠率是15%；对于那些虽然是会员，但是注册时间较短的顾客，优惠率为10%，否则优惠率为
10、5%。酒店的优惠政策用判断语句表达如下：如果 消费额在5000元以上 则 如果 消费者是会员则 如果 注册时间在两年以上 则 优惠率为15%否则 优惠率为10%否则 优惠率为 5%否则 无优惠 2.2.2 判定树由于前面用到的结构化语句中，用到了为多重嵌套，层次太多，可读性下降。故现在用判定树来表示，可直观了解到该酒店的优惠政策，其表示如下： 消费额 会员 注册时间 优惠率 是 两年以上 15% 5000元以上 不足两年 10优惠政策 否 5% 不足5000元 02.2.3 判定表 该酒店对会员消费的优惠政策的确定原则如下：消费额不满3000元，会员等级为银卡会员，则优惠5%；消费额满3000
11、但不足4000元的普通会员和VIP会员优惠10%，金卡会员优惠5%；消费额满4000但不足5000元的VIP会员优惠15%，金卡会员优惠10%，银卡优惠5%；消费额满5000并超过5000元的VIP会员优惠20%，金卡会员和普通会员优惠15%，银卡会员优惠10%；除此之外的会员消费情况均无优惠。分析这个原则，实际上考虑两个因素：会员等级和消费额。它们的取值范围分别是：消费额：A(5000以上),B(40005000),C(30004000),D(3000以下)会员等级：1(普通会员)，2(银卡会员)，3(金卡会员)，4(VIP会员)根据它们的范围，可以组合成44=16种情况。因此，判定表如下表
12、：表2.0 判定表12345678910111213141516C1：消费额AAAABBBBCCCCDDDDC2：会员等级1234123412341234A1：优惠20%A2：优惠15%A3：优惠10%A4：优惠5%A5：无优惠2.3 数据查询应用分析 2.3.1 数据立即存取图 入住单入住单号预订单号 会员编号客房类型抵店时间离店时间单据状态入住人数客房编号客房价格入住价格优惠预收款预订人联系电话操作员业务员早餐应收账款是否结账结账金额结账日期付款日期客房类型类型编号类型名称价格可超预订数会员编号预定单号客房信息类型编号客房类型楼层编号预定人数床数客房描述状态客房编号类型编号类型编号 图2.
13、8 数据立即存取图 在“入住单”数据存储中通过“会员编号”，“预定单号”查“入住单号”查询，这是通过属性查实体，即A(？)=V。 在“入住单”数据存储中通过“入住单号”查找相应的“客房编号”，即A（E）=?。 通过“客房编号”在“客房信息”中查询该客房的全部信息，这是?（E）=?型查询。 在“客房信息”数据存储中，通过“客房编号”，“类型编号”组合码查找相应的“客房描述”，即A(E)=？。 在“客房信息”数据存储中，通过“客房描述”查找相应的类型编号，这是A（？）=V.第三章 酒店管理信息系统的系统设计3.1 系统功能分析 根据前面介绍的酒店管理的业务流程和信息化管理的目标，一个通用的酒店管理
14、系统应包括下图所示功能，其中每个功能都由若干相关的子功能模块组成。 酒店管理系统 基础设置 预订管理前台接待管理前台收银管理客房及客史管理财务核查管理 报表管理其他系统接口 系统管理图4. 0 酒店管理系统的基本功能模块3.1.1 基础设置“基础设置”功能模块用于对客房类型,客房价格,客房信息,系统参数等项目进行初始化设置，这些设置一般不改动。 基础设置客房类型设置客房信息设置房价设置财务代码设置系统参数设置会计资料设置黑名单设置图3.1 “基础设置“功能模块“客房类型设置“用于设置本酒店客房的分类信息，内容包括房类名称,房价,拼房房价等。“客房信息设置“用于设置客房的初始信息，包括房间号,楼
15、层,额定人数,床数,房间特征等。“房价设置“用于设置房价的打折信息，内容包括折扣名,折扣值,房类编号,打折后房价,开始及结束时间等。“财务代码设置“用于设置财务科目代码。“系统参数设置“用于设置系统的各种参数值，如酒店的名称,各种房态显示的颜色等。“会员资料设置“用于设置酒店的会员信息。“黑名单设置“用于设置酒店的客户黑名单列表。3. 1.2 预定管理“预定管理“功能模块用于管理客户的预订业务，其中包含的子模块如下图。 预订管理散客预订团体预订预订查询修改查询经理控房合约配额房态表可售情况表图3.2 “预订管理“功能模块“散客预订“用于旅行社,订房公司,订房网络或者协议公司甚至宾客本人等以客人
16、单独身份预订房间。散客预订一般要求输入房类,房价和折扣,抵店及离店日期,还有订房人。如果是旅行社,订房公司,订房网络或者协议公司还应该调用相关合约。“团体预订“旅游团,会议等成批客人且具有抵,离时间基本一致和集体统一付账等特殊情况下预订一批房间。“预订查询“用于查询客户预订的情况。“修改预订“用于重新定义预订的资料。“经理控房“用于设置经理控制销售的客房。在酒店销售旺季，为了防止房间无计划地,低价的销售，利用“经理控房”功能来保留一部分房间，在适当的时候再销售。 “合约配额”用于设置给合约公司提供客房的配额。在不同的季节，合约配额可以设置为不同的房间数量，这样既能保证合约公司的一般预订，也能保
17、证酒店平均房价。“房态表”用于查询当日酒店实时房态，可以进行开放,户籍登记,留言,换房等各项工作。“可售情况表”用于按照房类统计各种房间类型的将来可售情况。3.1.3 前台接待管理“前台接待管理”功能模块用于管理客户入住及入住后的相关业务，其中包含的子模块如下图所示。前台接待管理散客入住团队客人入住预订入住客人换房客人续住房态查询房态修改图3.3 “前台接待管理”功能模块“散客入住”用于客人在没有预订的情况下入住酒店房间。散客入住一般要求输入房号,房价及折扣,入住日期,离店日期等。如果是旅行社,订房公司,订房网络或者协议公司还应该调用相关合约。“团队客人入住”用于管理团队客人的入住，一般团体客
18、人都是需要预订的，因此团体客人入住是给预订的团体安排具体的房间。“预订入住”用于当预订的客人抵达酒店后根据客人的预订资料入住酒店。其中包括两种情况，一是已经给预订的客人做了排房，此时调出客人的排房客单直接入住房间；二是还没有给预订单排房，此时调出客人的预订单，选择合适的房间入住。“客人换房”用于根据住店客人的换房要求，两位宾客互相兑换房间或是调整宾客住房。“客人续住”用于登记住店客人的续住业务。在客人因意外情况不能按期离店时，需要对其住店资料进行修改，如修改离店日期,加收预付金等，确保酒店客房的有效预订和控制跑帐。 “房态修改“用于修改客房的状态，可以在房态图中直接进行修改。“房态查询“用于查
19、询当日酒店的实时房态，可以进行开房,户籍登记,留言,换房等各项工作。3.1.4 前台收银管理 “前台收银管理“功能模块用于管理客户退房及相关的收银业务，其中包含的子功能如下图所示。前台收银管理记账操作客单退房团体退房预付金管理附加费用管理旅行社佣金管理费用统计及分析 图3.4 “前台收银管理“功能模块 “记账操作”是前台收银的基本操作，客人在酒店产生的所有消费都要计入客人账务，客人记账或预付押金也要记入客人账务。“客单退房”是客人离店时进行的操作，包括向客房中心发退房信息,打印账单,输入结账方式及最后完成退房等。退房后系统将自动关闭房间的电话拨出权限,VCD点播权限,房间上网权限。“团体退房”
20、是团体离店时进行的批量团成员退房操作。团体退房时自动检测团成员的客单余额，以保证团体中没有“跑单”发生。“预付金管理”用于管理客人的预付金，可以细分为收取、结算和退还等功能。“附加费用管理”用于管理对特殊客人提供的附加服务项目。“旅行社佣金管理”用于管理签约旅行社的佣金。3.1.5 客房及客史管理 “客房及客史管理”功能用于管理客房的信息和客户住宿历史的信息，其中包含的子功能模块如下图所示。 “可用房查询”用于查询酒店目前可以使用的客房。 “房态维护”用于维护客房的状态，可以在房态图中直接进行修改。 “房态统计”用于按照不同的分类统计房态的信息，如按照客房类型、楼层、朝向、状态等分类。客房及客
21、史管理可用房查询房态维护房态统计维护房报表在住散客报表在住团报表长包房报表其他相关报表图3.5 “客房及客史管理”功能模块 “维修房报表”用于统计分析房态为维修房的客房情况。 “在住散客报表”用于统计分析房态为在住散客的客房情况。 “在住团报表”用于统计分析房态为在住团的客房情况。“长包房报表”用于统计分析房态为长包房的客房情况。“其他相关报表”用于统计分析房态为其他状态的房客情况。3.1.6 财务核查管理 “财务核查管理”功能模块用于管理酒店每天的财务核查工作，其中包含的子功能模块如下图所示。 “夜审”用于对当日入住的宾客数、开房数进行统计，同时对在店宾客、客房出租状况进行分析，修改系统日期
22、和参数状态，以保证系统的正常运行，这是每天必须进行的工作之一。 “普通房租过账”用于将客单、团主单的房租、服务费以及其他设置的自动记账项目加入到客单或团主单帐务。每天至少要将房租过账一次，房租过账一般是在凌晨进行，如果过账后还有客人入住，还可以再进行一次房租过账。财务核查管理 夜审普通房租过账包价房租过账结账单核查打印催帐单班次结账图3.6 “财务核查管理”功能模块“包价房租过账”用于包价客房的过账。“班次结账”是酒店每天必须进行的操作。日结账就是核对当日进账的金额，收银员核对无误后将现金等收入上交财务，并清空班次收银的金额，进入新的班次。只有日结后“酒店日期”才转到下一天。3.1.7 其他系
23、统接口 “其他系统接口”功能模块提供了酒店管理系统与其他系统的接口，实现不同系统间的数据共享，其中包含的子功能如下图所示。“电话计费接口”用于管理拨入和拨出的电话记录及相应的费用信息。“公安户籍接口”用于将客人的住店信息发送到公安部门的信息系统中。“身份证检测”用于和公安部门提供的身份证验证系统链接，检查客人提供的身份证或护照的真伪。其他系统接口电话计费接口公安户籍接口身份证检测视频点播计费宽带接入计费图3.7 “其他系统接口”功能模块“视频点播计费”用于进行客人视频点播的费用管理。“宽带接入计费”用于进行客人宽带使用的费用管理。3.2 系统页面设计 图3.8 系统主窗体图3.9 客服类型设置
24、图3.10 客房信息设置图3.11 预定管理图3.12 入住管理图3.13 消费记录图3.14 收银退房3.3模块结构设计图3.15 客房系统控制图图3.16 餐饮系统控制图图3.17 娱乐系统控制图图3.18 财务系统控制图3.4 系统数据库设计 4.4.1 概念结构设计 工作人员根据消费者的住房信息可以了解到消费者所产生的消费记录，根据酒店的优惠政策，消费者可以得到相应的优惠，具体情况如下图所示：nn11住房信息消费记录 优惠消费者产生图3.19 总ER图3.4.2 逻辑结构设计1客户信息表属性名存储代码存储代码长度客房编号KfbhVarchar12类型编号LxbhVarchar4楼层编号
25、LcbhInt4预定人数YdrsInt4床数CsInt2客房描述KfmsVarchar40状态ZtVarchar42. 预定信息表属性名存储代码存储类型长度预定编号YdbhVarchar36会员编号HybhInt12客房类型KflxVarchar4抵店时间DdsjSmalldatetime10离店时间LdsjSmalldatetime10单据状态DjsjVarchar20入住人数RzrsInt4客房编号KfbhVarchar12客房价格KfjgMoney4入住价格RzjgMoney4优惠YhDecimal2预收款YskMoney4预订人YdrVarchar20联系电话LxdhVarchar11
26、操作员CzyVarchar10业务员YwyVarchar10属性名存储代码存储类型长度入住单号RzdhVarchar36预定编号YdbhVarchar36会员编号HybhInt12客房类型KflxVarchar4抵店时间DdsjSmalldatetime103.入住情况表离店时间LdsjSmalldatetime10单据状态DjsjVarchar20入住人数RzrsInt4客房编号KfbhVarchar12客房价格KfjgMoney4入住价格RzjgMoney4优惠YhDecimal2结账金额JzjeMoneyNull结账日期Jzrqsmalldatetimenull付款方式FkfsVarch
27、ar20操作员CzyVarchar10业务员YwyVarchar10早餐ZcBitnull应收账款YszkMoneynull是否结账SfjzBitNull结账金额JzjeMoneyNull结账日期JzrqSmalldatetimeNull付款方式Fkfsvarchar204.客房类型表属性名存储代码存储类型长度类型编号LxbhVarchar4类型名称LxmcVarchar40价格JgMoneyNull可超预订数KcydsDecimal35.账单明细表属性名存储代码存储类型长度账单编号ZdbhIdentify11入住单号RzdhVarchar36消费内容XfnrVarchar40消费金额Xfje
28、Money4消费时间XfsjSmalldatatimeNull备注BzVarchar80第五章 总 结1.由于酒店的业务往来繁多，每天要接触到很多的流水，最害怕数据的繁杂和重复，所以，在系统设计时，我就特别注意了这一点，消除了系统中的数据冗余，保持了数据的一致性和完整性。2.酒店内部作业流程缩短，信息沟通畅通有效。机构少一层，效率高一级。酒店等级制的金字塔状组织结构，管理学的定律是越往上层其管理难度越大，而管理幅度则越小；3.管理人员更贴近员工和顾客，能够根据员工和顾客的要求及时调整经营；4.在员工工资水平不降、一线员工不减的情况下，同等薪酬福利水平，劳动生产效率增高，又不会影响对客人的服务；
29、5.原来的设计是在查询入住信息时，房型编号出现了冗余，现在在房号表和客户表中间在建立一个表，并与两个表进行了链接，消除了冗余，节省了能源，并且管理起来更加简便明了了。这既作为我们的核心问题，也是创新点。因为建立这个系统就是为了能方便顾客，并为企业创造效益的。因此，我们不仅要给顾客宾至如归的感觉，还要让他们有完全的自由与私密空间。我们不介入他们的任何活动，但会出现在他们需要我们时的任何空间与时间。这就要求我们对顾客的需求第一时间给予满足，所以我们要一针见血，直达目的，消除工作上不必要的时间占用，消除一切冗余给我们带来的不便与影响。在库表设计时，我们考虑到了这个问题，并成功地解决与运用到了程序之中。专心-专注-专业