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1、精选优质文档-倾情为你奉上为更合理地开发与利用人力资源，提高在职人员的综合素质，提高酒店的核心竞争力，提高宾客的满意度，从而树立酒店（酒店）良好的酒店形象，实现酒店发展目标，特制订本制度。凡酒店（酒店）在职人员的教育培训及相关事宜均按本制度办理。培训的定义：培训是将具体的工作技能、工作知识、工作观念传授给员工并使其表现达到甚至超过预期标准或水平的过程。其最终目的是为了学以致用，并使受训者潜能得到充分的发挥和拓展。她是培养、开发和利用人的潜能的有效途径。培训就是通过改变受训人员的知识、技能、态度，从而提高其思想水平及行为能力，以使其有相当的能力去处理现时担当的工作，甚至准备迎接将来工作上的新挑战
2、。培训的类型： 培训分为知识培训、技能培训和态度培训三类。知识培训，是员工得到持续提高和发展的基础。员工只有具备一定的基础及专业知识，才能为其在酒店的进一步提高提供坚实的支撑。技能培训，知识只有转化成技能，才能真正产生价值。员工的工作技能，是酒店产生效益、获得利润的根本源泉。态度培训，员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如果没有正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯，那么所提供的服务也不会获得宾客的满。而有积极态度的员工，即使暂时在知识和技能上存在不足，但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而达到酒店的期望。 培训的对象：对新员工培训是为了使他们掌握工作技能、知识和态度。对
3、老员工培训则是为了让他们巩固工作技能、知识和态度。对调职员工培训是为了让他们扩展工作技能、知识和态度。对全体员工培训是为了让他们更新工作技能、知识和态度。 培训的益处：通过培训员工会承担更多职责，增强团队精神，发现人才。培训可以提高劳动效率和服务质量，避免客人投诉，降低人才流动率。通过培训可以端正就业态度，拓展知识技能，提高职业潜能，扩大择业机会。培训可以让客人得到更高的服务质量，物有所值，更加愉快。培训的组织与实施如何确定培训需求目的：培训需求分析的目的是确定培训需求，最终目标是帮助员工实现自我发展，达到酒店的要求，最终实现酒店的五年战略规划。从员工个人的角度来讲，培训需求分析有助于为员工提
4、供具有针对性的培训，实现个人的提高和发展；从企业的角度来讲，培训需求分析将确保为培训所投入的每一分钱都用在刀刃上，组织的战略目标与培训实现紧密的结合，确保在培训上的投资获得丰厚的回报。确定培训需求的方法：“减法确认法”：所需要的能力实际能力应被开发的能力。访谈法 ：培训实施者与员工进行访谈，探询他们对于工作或对于自己的未来抱着一种什么样的态度和意见，访谈一定要注意技巧，才能获得极为有用的信息。访谈要遵循下列步骤：1.培训者要确定到底想得到什么有利于培训规划的资料。2.确定访谈对象及人数。3.即使是非正式访谈，也要准备好访谈提纲。4.实施访谈，注意访谈气氛和过程的控制。5.整理并分析结果。问卷法
5、1.列举出所有培训者想要了解的事项。2.将列出的事项转化为问题。3.设计问卷，尽可能将问卷设计得简单易答，少采用开放性的问题。4.对问卷进行编辑，并最终成文。5.先把问卷进行试答，检查问卷存在的问题，并加以修改。6.将修改好的问卷分发给受调查的对象。7.按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。观察法观察法比较适用于操作技术方面的工作。对于管理类工作具有适当的帮助价值。观察法一般是在非正式的情况下进行的，比如与员工一起工作，但应有同理心，否则会造成被观察者的紧张和不适应。自我评估法自我评估是根据自己管理自己的理论，对本人发展严格要求并不断寻求进步的一种方法。运用这种方法，要求员工的素质很高
6、，而且学习欲望很强烈。自我评估一般要运用问卷、调查提纲或自我诊断表等。首先培训者要将酒店对员工技能的现在和未来的需求提供出来，然后由员工根据工作或事业发展需求，对照自身的情况，进行自我评估，并由此制定个人发展计划。互评法互评法鼓励两名工作者就工作事宜进行互访，并以此得出工作的详细情况。互评的内容包括：他们做什么，对工作和相关内容的态度以及如何看待工作的好坏等方面。培训需求调查是了解员工培训需求，制定培训计划的重要依据，根据需要，各部门可灵活开展培训需求调查。培训部可于没年6月或12月进行培训需求调查，发放培训需求调查表，搜集员工培训信息。培训计划1.达到何种目标。2.建立具体的、可度量的培训目
7、标是通过确定培训需求应达到最终目标。 目标详细说明圆满完成培训计划后受训者能够到做到的事情。因此，目标为接受培训和实施培训的人提供了共同努力的方向，也为评价计划是否成功提供了基准。3.参加人员是怎样的他们的特征是什么，例如是新进员工、大学刚毕业、年龄在30岁以下，还是别的什么特征；他们所具备的知识和经验的程度，学习的动机、风格，他们接受培训的能力，他们工作环境的特点和状况等。4.培训什么培训的内容，是以理论为主，还是以实践实验为主，间或以引进新思想、新技术为主？5.谁来指导选择谁来担当指导老师，他们的知识水平、实践经验如何；他们是否有充当教师的愿望；他们是否有指导的经历与技能等。6.组织是怎样
8、的培训活动是由培训部门发起，还是由领导者亲自动员；参加者只有员工，还是他们的上级也要参与；培训的考核结果是否与其晋升、加薪有关等。7.使用哪些辅助设备培训时要使用哪些设备。例如：电视机、投影仪、屏幕、放像机、摄影机、幻灯机、黑板、白板、纸、笔等等。尤其是一些特殊的培训，需要一些特殊的设备，事前一定要准备好。8.不能遗漏的事项：培训地点的选择；培训时间的安排；培训预算。9.培训部每月需制定月度培训计划表报公司领导审批，并最迟于当月5日前抄报集团质检培训部。10.培训部每年12月份制定酒店下一年度培训计划，并报公司领导审批，同时抄报集团质检培训部。培训实施1.作业培训准备。按照拟订好的计划一一办妥
9、。2.合理安排好培训进程。3.发通知。要确保每一个应该来的人都收到通知，因此，最后有一次追踪，使每个人都确知时间、地点和培训基本内容。4.组织培训。在计划好的时间、地点，酒店培训师对员工进行培训，并监控整个培训过程，作好培训记录，填写培训签到表，有待培训过程结束后进行评价。5.边实施边反馈。在计划实施过程中，可根据受训者的要求，适当进行调整，以保证培训效果。6.根据实施结果，修正培训计划。一项培训计划制定和实施后，是否可以重复使用，就得看其实施的效果。培训评估评估培训效果没有系统的、科学的和严格的考核，无法检验培训工作的成效。培训考核有两种方式：1.培训结束时要进行考核。2.对于学习的课程进行
10、考核，结合学员平时的表现做出总的鉴定。也可责令每位学员写出培训小结，总结在思想、知识、技能、作风上的进步，与培训成绩一起放进人事档案。对于业务操作和技术技能方面的培训，则可将学员培训前后的水平进行比较，以确定培训有无成效，成效多大。3.培训结束后，回任工作的评价。4.学习的目的全在于应用，回任后的工作表现是检验培训效果的更直接的证明据。回任工作考核的主要内容是：思想上有无进步，对酒店文化的认同感有无增加，工作态度和作风有无改变，业务能力有无提高，工作效率有无增进。最后综合起来判断培训目标是否达到。5.培训部每月需制定月度培训总结表报公司领导审批，并抄报集团质检培训部。6.培训评估包括对培训讲师
11、的评估，酒店可根据自身需要，参照培训讲师考核表，对培训小组成员进行年度或季度测评。7.酒店各部门可根据需要开展部门月度培训回顾总结。培训经费要使酒店整个培训体系运转起来并且要发挥其应有的作用、实现其目标和宗旨，就必须要有一定的经费做保障。1.培训经费每年由财务部、培训部等部门负责预算，向上级申报。2.培训经费的预算，一般按照管理酒店年度人均标准或按培训计划中各具体项目的预算经费来进行。3.培训经费包括实施培训全过程中涉及的任何费用（场地租用、仪器设备购买或租用、低值易耗品、交通、教材讲义、讲课劳务费、差旅、食宿等）。4.培训经费必须按年初制定的培训计划来使用，不得超计划支出；特殊情况下若需按预
12、算外处理，须提交专门申请并报上级审批。必要时，半年可调整一次预算并报批。培训档案管理员工培训档案是员工个人人事档案的重要组成部分，是员工接受培训的记录，也是员工工作变动的依据之一，通过培训系统进行记录，保存时间与人事档案管理一致。1.培训档案含员工培训签到表、培训及比赛成绩报告、考试试卷、培训评估表、培训项目一览表、培训调查、相关证书复印件等。2.所有培训资料及成绩是考核员工工作能力的重要依据，任何人员不可私自改动。3.在未得到培训部负责人许可，任何人员不得调阅员工培训档案。4.员工培训档案由培训部负责管理，应分类存放，清晰有序，保证存取方便。5.员工在参加每次培训时需填写培训签到表，并由培训
13、部归档存放。培训工作考核1.根据年度培训计划考核各培训项目的实施情况。2.培训制度实施情况，包括对酒店培训工作的监督指导力度与效果。 3.培训队伍建设情况，包括酒店培训中心队伍建设、酒店内部兼职讲师队伍建设以及外部培训讲师资源的利用情况等。 4.培训费用控制效果。5.酒店整体服务质量及员工综合素质的提升。入职培训目的：使员工了解和掌握（国际）酒店管理集团有限公司的企业文化、经营目标、战略规划，各项方针、政策和规章制度、酒店从业人员基本知识、员工职业成长规划，通过入职培训，使新员工了解酒店、了解酒店业、了解自己，从而更好地去为客人提供优质的服务。1.新员工报到后应接受培训部组织的入职培训，无正当
14、理由不得拒绝参加。2.凡未参加新员工入职培训者均不得直接上岗。3.所有参加入职培训的员工均须参加结业考试，通过考核合格后，到部门报到上班，由所在部门监督评估培训效果，并及时向培训部反馈。4.培训结果和反馈将作为试用期后定级、定职的参考。5.入职培训的内容：（1）集团的发展历史、经营目标、经营理念、战略、发展前景等。（2）酒店文化、简介、产品介绍、组织结构、五年战略规划等。（3）了解国际的组织机构和各兄弟酒店的服务协调网络，经营特色、标准、档次。（4）防火及安全常识及各种设备的使用与保养。（5）酒店员工手册及相关制度。（6）礼节礼貌、行为规范、形体规范。（7）酒店意识、职业道德、成长规划。（8）
15、电话礼仪。（9）观摩电影冲出亚马逊。（10）参观企业。岗前培训为使新入职员工尽快熟悉工作环境，开展正常工作，应由所在部门组织岗前培训指导。1.岗前培训由员工的直属工作主管负责，部门责任人作指导，安排该职位岗前需了解之必备知识及各项服务技巧，由专人授予该员工，并跟进学习结果。2.酒店新员工在所有岗前培训工作结束后，部门主管应对该员工掌握的知识及工作能力进行考核，并将结果抄送培训部，作为过试用期的重要参考依据。3.培训部会定期分析部门岗前培训效果及员工试用期反馈建议，推出相关培训以确保员工整体素质。各部门岗前培训内容提要：岗位职责岗位操作流程交接班制度及相关事项融入新团队部门须知在职培训1.在职培
16、训的目的。（1）完善和充实员工各项技能，全面提高员工的综合素质。（2）为员工的内部调动、酒店的人才储备创造条件。（3）提高员工工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和气氛。（4）提高工作效率，减少失误。（5）促进员工之间和各部门之间的横向沟通。（6）最终提高并稳定酒店的服务质量2.在职培训形式包括：（1）员工所在部门的操作技能、业务知识培训。（2）外派培训，指酒店外派员工到相关培训机构或酒店参加培训。（3）内部层级培训和交流，指由培训部组织安排的培训，含外请教师培训。（4）员工在参加外派培训和个人申请的培训之前，必须提出书面申请，如涉及有关费用承担或责任需与酒店签订书面培训协议。3.在职培训的
17、实施：（1）各部门每月底时向培训上交本月部门培训计划、时间、地点、安排等，便于培训部跟踪调查及了解计划实施情况。（2）酒店培训部通过培训跟查，借以检查培训效果，发现今后类似培训应改进之处，并对各部门培训工作进行督导，以便改善今后类似培训的内容和方法。（3）培训部会将各部门培训总结汇总，分析、总结，上报总经理。（4）培训记录和培训档案，按照培训档案管理进行存档。调岗培训调岗培训的内容主要包括以下方面的内容技能方面：新岗位的业务知识、外语（视岗位需求可稍为放宽）、客诉处理能力、应变能力、表达能力、沟通能力。态度方面：责任感、质量意识、全局意识、热情、细心、积极、乐观、向上、上进。交叉培训一.目的与
18、意义：1.适应酒店的经营需求，以便有需之时能在工作中给予协调与合作。2.学习相关的工作技能知识，便于员工职业成长。3.发现、调整最适当的员工到最适当的岗位，做到人尽其才。二、培训对象1.其工作中需与其它部门协作的员工。2.需到其它部门培训以提高其工作水准的员工。3.酒店或员工本人认为其它某部门的某职位更适合发挥本人特长的员工。4、根据酒店实际需要而内部调动的员工。三.培训实施1.部门交叉培训由培训部组织开展。2.由部门或符合条件的员工提出申请，明确培训部门与岗位，经人事行政部、培训部审核。3.培训部与相关部门沟通协调，拟订书面培训计划与教材。4.培训部将相关材料上报酒店总经理，经批准后方可执行
19、。5.申请交叉培训的员工需到人事行政部办理制服更换手续，相关部门和交叉培训人员要按计划进行培训。6.任何形式的交叉培训结束后，给予培训的部门均需在结束培训的当天给予接受交叉培训的员工进行评估，将该员工在店内交叉培训的鉴定存于个人档案中。7.受训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告及“交叉培训评估意见”一同上交培训部备案。管理层培训层级培训是一种纵向培训。是根据酒店及各级员工的不同层级，不同需要而展开的一种培训形式。每一层级都有自己的专业特点专业要求。1.中层管理（总监、经理）发展培训涉及内容：非财务人员的财务管理、团队建设、战略规划、市场营销、领导能力、人力资源、企业文化、创新与突破
20、、前瞻能力等。2.督导管理（主管、领班）培训涉及内容：现场管理、督导管理与技巧、质量管理、执行力、时间管理、团队建设、员工管理、沟通技巧、组织管理、激励管理、督导技巧、绩效考核等。3.培训员培训涉及内容：培训技巧、培训知识体系等。外派培训1.培训部为适应工作需要，经上级批准，组织相应外派培训。各部门或本人可根据实际，推荐有关人员经培训部、酒店领导审核后，呈报上级批准后按相关制度执行。2.员工在接受外派培训任务后，要认真交接岗位工作与安排代理人员、并做好各项准备工作。3.外派人员在外学习期间，必须认真学习相关知识技能、努力实践、以酒店纪律严格要求自己。4.外派受训人员将接受培训时所学的知识整理成
21、册，作为讲习材料，并举行心得座谈会，自任讲师，向培训部做出书面汇报。5.外派受训人员返回后，应将有关资料，包括教材、考试成绩、结业证书等送培训部存档，并将其培训成绩记录备档。6.员工外出培训期间的培训费、比赛费、考核费等按所批准方案给予报销，但必须是考试合格（或学有所得，学有所有），否则费用自理，与当次学习无关的费一律自理。7.具体外派培训的操作程序参见“外派培训管理规定”。外聘培训1.为提升培训质量，丰富培训形式，培训部有必要利用外部培训资源。2.各级培训职能部门根据培训实际工作需要，须收集外部培训活动，课程和研讨会信息、留意有实力的专业管理顾问酒店、专业培训机构和师资。3.根据年度培训计划
22、，结合培训需求，适时物色优秀的外部培训资源，洽谈合理费用，确定培训对象，以书面报告，向上级请示，待批准后组织执行。4.培训组织。培训部、人事行政部门做好参训人员的组织、考勤工作，协助培训单位或个人开展培训活动。5.培训评估。针对培训活动及培训内容，做出评估，对参训人员作跟踪考核，以确保外聘培训的有效性。室外拓展培训1.店外拓展培训是在职培训的一种，外派参观、考察、进修、实习培训，开拓受训员工视野，扩展其思路，提高竞争力。主要有如下几种形式。（1）年度组织专人、优秀员工或特殊岗位外出参观考察，或到集团旗下各酒店，学习兄弟经营管理经验。（2）专题性短期野战训练，增进同事之间凝聚力，增强对企业归属感
23、。2.店外培训由培训部组织实施，根据培训计划，拟定培训方案，待上级批准后执行。五分钟培训培训目的：快捷有效，每天进步一点点。实施程序： 1.培训部每星期根据当前需求或主题，向各部门发放培训的内容（案例分析、专业知识、服务技能技巧、小知识、外语天地等等）。2.部门收到培训内容后打印出来，并于当天或次日的班前班后会上进行培训、讲解，让每一个员都掌握。3.培训部将不定期对培训的情况进行检查，如果发现未进行培训或通过率很低，将追究部门及培训员的责任，（各在培训部的质检记录中记录）。4.所有“五分钟培训”的内容部门必须做存档。外语（英语）培训随着酒店业的快速发展， 外宾的接待量也日渐增多，为适应酒店的经
24、营需要，特制定外语培训制度：1.组织：外语培训由培训部组织。其他各部门也可根据实际需要组织外语培训。2.报名：培训部发出举办外语培训的通知后，各部门根据部门实际工作安排和员工需要统一报名。各部门需多了解员工意愿和员工受训记录，切实安排人员参加培训。3.考勤：凡报名参加培训的员工，培训部将严格执行考勤制度，除特殊情况如当班、休假等原因外，员工不得以任何理由缺席培训。4.考核：培训结束后，培训部和授课教师一起对受训人员进行考核，考核方式原则上以口试为主，笔试为辅，培训部可根据实际培训情况进行灵活调整。5.惩罚：考核结束后，培训部将根据实际情况为考核不及格的人员安排再培训或补考机会，对行为散漫、学习
25、态度不端正或经反复培训仍不能达到要求者，培训部将报请酒店对其进行批评教育、警告、辞退等处理。培训纪律1.请假管理（1）因故不能参加培训，需提前1天请假，以书面的形式向培训提出申请，无特殊情况者坚决不允许代请或电话请假。（2）原则上不接受课程中请假，特殊原因除外。若当事人须在课程中请假者，须向课程组织人员说明原因并获得同意。若未经同意离席，视同无故缺席，并按无故缺席处理。（3）课程中无故缺席者，将按培训奖惩制度处理，并另行安排补课。（4）原则上培训期间一律不得请假。（5）月请假时间不得超过2课时，年请假时间不得超过6课时，记录将纳入个人的考核当中。2.旷课处理 员工已接到培训通知，但培训时未参加
26、者,视为旷课。旷课将按培训部部培训奖惩制度处理。如是部门未及时通知到员工，其责任由部门责任人承担，即在中层管理人员绩效考核中扣分。3.培训期间管理（1）学员在工作时间参加培训的，要求服装整洁，仪容端正，不可着便服。（2）培训期间，不允许迟到、早退。（3）培训时学员需全身心投入参与，积极参与配合培训师的指令，禁止随意出入。（4）培训学员在培训期间，手机及其他通讯设施统一设置为无声或震动。（5）课间休息时间内应准时到岗。（6）培训期间或课休期间不得随意出入酒店营业场所或打搅同事工作。培训质检小组培训质检小组是质量管理系统、培训管理系统的实际载体，是实际执行和督导的组织，在质量管理系统、培训管理系统
27、的指导下完成工作，具体运作参见“培训质检小组管理规定”。培训会议培训会议是培训系统运作的重要体现，其具体召开方式如下。1.原则上培训部每月30日组织召开培训会议。2.参加培训会议的人员为内部培训小组成员、培训部也可根据需要邀请各部门经理和基层管理人员列席。3.培训小组负责审议并通报各部门每月培训计划的完成情况，形成并提交质检报告。修订1.本体系经总经理批准实施。2.培训部可根据实际需要，向酒店领导提出修改系统的建议，待批准后方可进行修改。3.本体系解释权归培训部，如有不明事项，请向酒店培训部咨询。附件：1、培训要求分析表。2、培训签到表。3、月度培训计划表。4、月度培训总结表。5、培训讲师考核表。6、部门月度培训回顾总结。专心-专注-专业