客户销售课程(共57页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上信任（拜访）销售一、 对销售有哪些困惑？ 销售开始我们会进入一个销售的黑箱子，我们不知道黑箱子里有什么？ 签单看看示意图黑箱？销售机会 丢单 停了 常见的销售困惑：1. 有效商机不足。2. 约不到客户。3. 见客户不知道说什么。4. 怕见高层，刻意回避。5. 不知道客户在想什么。6. 客户总说没需求，不需要。7. 客户不认可产品和价值。8. 客户总是不着急，好像没信心。9. 客户当面说很好，结果没行动。10. 项目进度缓慢，无法按计划推进。11. 总是让客户牵着鼻子走，怎么让客户跟我走。12. 如何让客户真正的支持我。13. 客户到底为什么买东西，怎么做决策的。14.

2、 客户看我就是个光想挣他们钱的销售员。15. 不知道自己应该干些什么。不是销售卖，是客户买！ 客户上楼了吗？ 客户为什么不动？ 客户还在等什么？ 我们知道他在想什么吗？ 客户凭什么跟我们上楼？ 怎么样才能请客户上楼？ - - - - - -目标- 1. 应用基于客户（思维逻辑）制定（拜访计划）这个计划不是你的单方面的计划，而是；你和客户共同开展交流互动，帮助客户完成，推进购买的计划。2. 应用基于客户（决策过程）的（双赢沟通技巧） 不是说服，不是辩解，不是很强势的表达。而是基于客户决策过程进行的双赢的沟通技巧3. 提升（专业化销售）和（赢得信任）的能力。源于我们站在客户角度的思考，以客户为中心

3、的沟通的方式方法，真正为客户着想的动机4. 统一销售内部（共同语言），提升沟通效率。 拜访准备的步骤； 拜访准备了解概念呈现优势获得承诺拜访评估潜在需求激发兴趣差异优势获得承诺总结确认拜访目标有效提问优势呈现顾虑反对拜访评估有效约见倾听确认四季沟通太极推手信任评估 客户的概念 销售为什么拜访客户？客户为什么见你？ 我们在客户眼里是这样的！ 购买逻辑愿景；对方案的愿景已经清晰。明确需求； 方案，找到解决办法 需求，清楚知道自己需要什么 问题，明确具体问题和障碍 目标，感受客户，引起情绪，变成动机 潜在需求，觉得不重要，或者没有意识到（积累到一定程度形成动机）什么是客户的概念 1. 是客户对处境，

4、动机，问题，方案及愿景的想法和认知。2. 是希望，实现什么，解决什么，避免什么的想法。（是一个人的感受和看法是不断变化的有时无法清晰表达 基于方案符合概念做出决定）当你拿出你的产品或者是服务，比你站在客户的角度想想客户对你的产品会给出一个什么概念，比如是什么，怎么样？麻烦的？好用的？花钱的？有用的？ 选择你要跟进的客户，列举几个关键角色并列举客户希望，实现什么，解决什么或者避免什么？客户角色实现什么解决什么避免什么怎么实现怎么解决怎么避免为什么要这么做？单一销售的目标1. 你这次销售的目标是什么？ 签单 回款 完成业绩 满足客户需求 创造价值黑箱 满意 销售 收益1. 是追求客户的满意。2.

5、是帮客户创造价值，在给客户创造价值的基础之上获取自己的收益。到达成目标和客户沟通的阶段 单一销售目标SSO一，与我们的产品服务方案相关二，清晰具体的三，使用人员明确四，应用目标明确五，有明确的预算六，有具体的时间计划用一句话描述；将在（什么时候）卖（多少）数量的（什么）给（谁）以实现（我们多少的）收入。客户单一销售目标的选择（之前选择的客户）客户公司特定领域产 品服 务解决方案数 量销 售收 入完 成日 期_总计数量：总计销售额：制定拜访目标我们一般设定哪些拜访目标比如；留个好印象 请他支持我 让他做我的Coach 同意下次和我见面这些都不是我们的销售目标，因为，都太笼统，不现实，这些目标是我

6、们从自己的销售动机去分析的。怎么设定拜访的目标？ 客户的行动承诺；一，行动承诺，客户将为推进项目而做的行动保证（未必是为你而承诺的，也可能是对他而言，实现自己的目标。）我们每次拜访客户将拜访完客户之后，客户会做出什么事情，客户会做出什么样的保证和承诺来推进他的采购进程，为我们的拜访目标。最佳行动承诺；1. 拜访结束时，期望获得客户最好的行动承诺是什么？ 最小可接受的行动2.拜访结束时，期望获得可接受客户最小的行动承诺是什么？（给自己设定一个最好的和一个最差的行动承诺，从而避免成就成不成就算了这有一个结局。）行动承诺的标准；是客户做出的具体动作吗？现实合理吗？是客户权限范围内的吗？是客户能力所及

7、的吗？是项目现阶段应该做的吗？源于客户概念和个人需求吗？明确时间限制吗？需要客户投入时间和资源吗？（客户投入时间和精力那就是他现阶段优选考虑的问题）客户的行动承诺推进项目进程吗？（这个是目标衡量的参考）第一销售目标公司特定领域产品/服务/ 解决方案销售收入其他单位完成日期客户姓名客户的概念最佳行动承诺最低行动承诺如何有效约见问题。客户为什么愿意推掉重要的事情见你呢？有效约见理由（我们的见面可以对你有帮助，可能对你来说是紧急事情，至少让客户知道为什么要和你见面？）1. 让客户知道会谈的真正目的。2. 以及建立双方沟通预期效果。3. 表示我们重视并且是有备而来的。4. 缩短拜访时间，提高拜访效率。

8、5. 我们也同是是在节约客户的时间。6. 客户可以有所准备，如人员，场地，设备等。（有效理由传达之后，客户有可能在和你见面之前在准备信息，材料，在内心脑海里聚集这些信息进行相应的思考。）7. 显得更专业，从而积累客户对我们的信任。在客户看来，他们见销售的理由是什么？（换位思考，从客户的角度出发。有效的约见理由是客户眼中见销售的理由）1.与客户概念和个人利益相关吗？2.客户认为重要和紧急的吗？3.是可以明确陈述的理由吗？（可以表达出来的理由。）4.表达形式，清晰，简单，完整吗？5.表达了我的“诉求”，符合双赢吗？（对我们意味这什么，对客户意味这什么，是双赢的吗？）客户约见PPP一，目的，我们为什

9、么要见面二，过程，我们将如何进行三，收益，此时交流对彼此有何好处，价值。标准有效商业理由是否关联客户概念和需求是否解释了为什么对客户重要紧急是否表达了对客户利益和价值表达陈述是否足够清楚是否表达了双赢自我介绍（陌生客户如何做自我介绍？面对一个陌生销售，客户会想什么？）心里； 防卫 提放损失 怀疑 安全感 保持距离 等等一些负面的心里。 客户对我们销售的看法；这是什么人？哪来的家伙？为什么要见他？又是推销的吧？是不是又想忽悠我？又是想赚我钱的？ 自我介绍； 1.我是谁，我在做什么？（解释这个家伙是谁）2.我有什么经历和经验（意味这能帮你做什么，暗示自己的专业性？）3.我们以前见过/曾经在哪个场合

10、见过（释放客户对我们的顾虑和陌生感）4.我是怎么知道你的？（谁介绍或如何获得联系方式，以降低对方疑惑或者反感。）5.我有一个同行客户怎么样（准备第三方成功故事。）6.是XX推荐我和您联系的（熟悉的推荐可建立暂时的信任）注意；7. 针对客户概念和潜在的需求（客户放下有可能关注的。）8. 不要过早提及产品和公司，方案。（会产生两个问题，1.价格。2.你的优势在哪？）9. 关注客户感受，不要让客户感觉自我彰显，自我炫耀。试例（陌生拜访） 开场激发兴趣 你希望客户如何看待你？1. 提前预约，并说明来意。2. 根据需要含蓄，不牵强营造气氛。3. 理解客户和业务处境和面临的问题。4. 理解客户如何看待使用

11、产品和服务。5. 理解产品和服务队客户的潜在价值。6. 同客户提问而非告知的方式，沟通交流。7. 倾听，记笔记，记录总结讨论。8. 了解需求之后再介绍自己的方案。9. 诚实对待产品的缺点。10. 认为每个客户都是独特的。11. 让客户自己做出决定。12. 帮客户一起购买，而不是推销。开场拉开距离； 一，根据需要，适当寒暄。（和客户底层越需要寒暄。）1. 从对方可能感兴趣的话题开始。2. 对此时此地的观察品论开始。3. 当下与双方相关的热点议题。4. 寻找共同的兴趣点或熟人。5. 客户关系的新闻。等等-（关注客户公司，行业的信息）二，问问题，还是吹捧？ 问问题更好。 1.开放式，还是封闭式问题？

12、 开放式，让客户多说。 2.寒暄时，客户知不知道你干嘛来的？3.回到前面，见面前给客户预约。三，第三方成功的故事。特定行业相同岗位，对应的关系。提高潜在需求和客户目标重合的概率。命中率。第一，同行业客户在建立共鸣和共振。第二，通过业务问题和目标去聚焦客户的潜在需求。第三，通过应用场景和价值是在验证你的能力和专业度，告诉客户可能会到达这样的效果。第四，通过提问把话语权交给客户。销售你就是要成为一个有故事的人，激发客户兴趣；1. 真正以客户为中心。2. 理解客户潜在需求3. 适当的自我介绍4. 恰当的寒暄暖场5. 应用第三方成功故事关于提问？ 在这样一个结构里，你有多少时间了解客户需求，倾听客户的

13、想法，增加客户的价值，和客户一起探讨面向客户目标和需求的解决方案。了解心里和人性；1. 人总是一句情绪做决定，然后根据逻辑对销售进行判断和论证。 （客户见你第一面是感性的，感觉你这个是不是可以信任的，再进入理性的交流的过程，基于理性分析，做出感性的判断。再用理性的证据和逻辑，证明他的判断是对的。）2. 感觉到自己有价值而被尊重，这是人的本性中最深处的渴望。3. 人内心深处都有一种潜在的需求，他们的想法，行为和成就被认可。 （这中认可不是说，客户什么你都唯唯诺诺，言听计从。而是内心深处的潜在需求，你可以反驳他的观点，而不是质疑他这个人。你可以赞同他的想法，同是建议更好的做法，你在建议的时候不是批

14、判式的而是建议试的。）4. 让对方感觉他在我们面前很重要，他们就会认为我们有魅力。（我们对客户的一言一行，一举一动。）提问的类型？一分法；提问（提问和呈现）二分法；开放式。封闭式（问题）三分法；探索，诊断，确认 探索；开放式的问题 诊断；针对一个具体内容开展一些细节的，客观的和深入的交流。 确认；你说是XX样的是吗？四分法；了解现状，聚焦问题和需求，找出牵连的影响和方案， 【效益】评估价格做出 决定 （确认，信息，态度，承诺）要做到手中无剑，心中有剑。为什么提问？（提问的核心） 了解未知（或不确定）的信息 探索客户的想法或态度 获得更多有价值的信息 与客户发散思考 共同探索可能 确认自己的理解

15、 确认与客户达成共识探索（现状）类问题目的； 1.了解客户的处境和业务现状 2.面向客观事实的了解 3.发掘未知的现状信息何时使用； 1.与客户探讨业务现状时 2.客户明确表达问题或目标后，了解事实 3.要获得缺乏的信息，或者澄清信息时 关联对方关注点和需求相关，是开放类问题探索（态度）类问题 目的； 1.获得客户的看法，态度，感受（面向客户主观的） 2.探索客户的目标，期望 3.发掘客户真正的关注点何时使用； 1.了解客户感受 2.了解客户对他人感受的看法 3.了解真正问题所在 客户的认知大于事实，客户怎么看，客户是什么态度更重要。诊断类问题；目的 深入了解业务现状细节 深入了解客户期望实现

16、的方式 与客户探讨可能的原因，可能的行动何时使用 客户分享目标和问题之后，了解目标或问题细节 客户分享现状或态度后，寻找解决方法时 与客户探讨实现目标，解决问题可能的方法确认类问题； 目的 确认当时信息的准确性 客户的概念，业务现状与需求 可能的解决方案 共识的计划或行动 揭示当前信息的偏差 何时使用 切入正式话题时（开场确认PPP） 呈现方案或产品之前 总结或确认想法，以推进讨论继续进行重复重要信息，使用关键字，简介明确，封闭类问题。针对客户和未知信息清单，准备问题清单 提问客户探索类问题诊断类问题确认了问题探索现状探索态度客户的目标与需求（WHY-HOW-WHAT）决策影响着采购决策流程新

17、成员/可能的从组竞争态势其他未知制定未知信息清单1，通过拜访，你需要了解哪些信息？2，为了销售成功，我们还需要知道些什么？l 客户的概念和需求l 客户的现状和处境l 客户的期望l 预算情况l 决策流程l 项目进度和时间表l 公司政治情况和经济情况l 决策硬性人有哪些l 可能的变化l 方案与客户概念之间有什么差异l 客户怎么看待竞争形势l 还有什么其他信息需要了解l 哪些问题需要在这次拜访中了解？哪些最好向谁提问？倾听为什么要倾听呢？1.可以获得准确的信息2.可以处处清晰及时的判断3.让客户有备尊敬的感觉等等 倾听的层次1. 你听到的是声音本身。2. 听到的是客户表达的意思。3. 听到客户的言外

18、之意。 （表达深层含义，客户的动机和含义。） 黄金静默 第二阶段黄金静默（3-4秒）第一阶段黄金静默（3-4秒）客户的细化销售提出的问题客户的回答可以增加客户反馈次数和长度可以让得到的信息更加可靠可以使客户的问题增加探索式思维增加给你思考时间角度转移可能性更大好的提问+黄金静默=超级沟通-什么是好的问题；是能够引发对方思考的问题，冲击对方和潜在需求的问题。同是扩展需求增加价值。黄金静默；3-4秒差异优势；是通过提问，倾听之后了解到客户的关键需求和概括，用我们的独特优势满足需求，达成目标的核心的能力和差异化的优势是什么。决策基于差异 购买是一个决策制定的过程 客户基于差异化做出决策 客户要看到独

19、特之处，或他们自己感觉有所不同。 客户必须看到差异与他们的需求之间的关系（客户只会购买自己认为能够帮助他么达成目标和满足需求的方案，这中达成目标和满足需求与你方案之间的关系是建立差异的重要的内容。）你的优势是什么？与客户有什么关系？与客户的需求，概念带来价值。是不是客户眼中的优势？ 在客户眼中没有差异化的优势就不是优势。表格化，针对客户的概念和需求制定差异化优势表客户角色概念需求独特优势意味着什么怎么证明证明方式证明资料优势呈现优势呈现要点FAB；1. 面向客户概念和需求2. 从客户视角看待3. 想象客户使用时的场景4. 描述优势带给客户的价值5. 用客户的语言描述（用客户的行话描述）优势呈现

20、之方法； 功能；如电视，这台电视有USB接口 特点；可以随时插入外部存储的影片和资料 价值；可以随时尽情观看喜欢的影片和资料注意；要确认，客户有这样的需求，对这个需求很在意，而不是假设客户有这有的需求或者在意这个需求。 针对客户 需求呈现，而非针对你的优势呈现，所有的优势都是在客户的需求呈现。优势呈现之SPAR客户有需求，客户在特定场景使用产品，带来价值，从产品视角转换为客户视角。Situation；状况，状态，场景，情景（客户问题）Person;某人，采取行为的人，行为发生之后能够满足概念带来价值和感受的客户角色（销售）Action;行为及效果（销售做什么）Result;结果，价值与感受（让

21、客户感受这个行动）例子，在XXX情况下，你做XXX后会有效果，你觉得怎么样？注意，Action行动要包括具体动作(做了什么)和动作（做了什么）带来的价值。针对客户概念和需求定制SPAR呈现句式客户角色概念需求独特优势Situation情景Person角色Action行为Result效果四季沟通术客户角色概念需求沟通步骤提问或呈现了解概念探寻标准呈现优势呈现愿景沟通六宫格和四季沟通术有异曲同工之处。提问顺序。第一，探索类问题，开放式提问，获取现状信息和客户想法与客户展开讨论。第二，诊断类问题，提一些与客户业务相关问题，通过提问已发客户思考，专业问题拓展客户思维，开放式或问一些具体数字。第三，确认

22、类问题，确认信息的准确性，获取客户对你理解的认可。沟通六宫格，在见客户是提前做好。职位目标方案探索（沉默4秒）探索（沉默4秒）诊断愿景问题一S：情景P：角色A：行为R：效果问题二S：情景P：角色A：行为R：效果问题三S：情景P：角色A：行为R：效果确认确认获得行动承诺1 每次销售拜访都获得一定程度的行动承诺。（客户为了推进他的采购而作的行动的保证，为我们在做的就是推进项目进程。）2 根据拜访的行动承诺准备承诺类的问题。3 随着你的资源承诺的增加，客户的承诺水平也应该增加，4 如果客户不愿意承诺，则可能存在顾虑。（后面会谈到顾虑）承诺类问题，目的；1. 获得客户行动承诺2. 确定销售过程所处的阶

23、段3. 推动销售圆满成功何时使用1 每次销售拜访结束的时候（）2 可以先征询客户的意见制定最佳与最小行动方案客户姓名最佳行动承诺承诺类问题最低可接受行动承诺承诺类问题顾虑与反对可能的顾虑客户顾虑不解决，客户将认为他个人会遭受损失。列出客户可能的顾虑和反对客户角色概念和需求可能的行动可能的顾虑可能的反对太极推手，如何解决客户的顾虑。忽略，回避，解释，争论，蔑视？应对顾虑；从个人情感上表达理解发现未找到的问题探寻客户顾虑的深层原因找出销售进程阻滞的原因共同面对并探寻解决之道针对客户顾虑的具体步骤和计划客户角色可能的顾虑提出顾虑类问题倾听并表示同理心探索类问题解决与确认总结确认；为什么要总结确认？一

24、、 回顾共同过程二、 确认双方共识三、 明确下步计划四、 总结阶段成果五、 推进销售进程总结确认方式；第一，交流结束时，当面总结确。1.守关，那我们回顾总结一下今天的交流2.总结过程，今天，我们就XXXXX（话题）进行了交流 您谈到XXXXXX我们也表示XXXXX.3.回顾共识，我们共同认为XXXX，希望能够XXXXX4.感谢及期望，感谢您这IME长时间的交流（或者，感谢您的 宝贵时间）XXXXX我们一定XXXXX，期望双方共同努力，实现XXXXX。拜访结束后回到公司，销售自己要总结的问题。1. 客户的姓名，职位及公司2. 客户的目标？3. 遇到的问题？4. 目前的现状？5. 期望的愿景？6.

25、 需要的能力？7. 对个人，公司的个人价值，经济价值？8. 还需要接触哪些关键角色？9. 接下来的步骤？第二，交流结束后，邮件或者书面的总结确认。1. 客户的目标2. 当前现状3. 所需能力4. 预期价值5. 下步计划（和客户总结确认，主动帮客户做了会议纪要。）示例：拜访评估；如何评价一次拜访的效果？客户的热情？ 销售的感觉？获取的信息？达成的共识还是客户的行动承诺？评估； 第一，拜访的 第一销售目标 是否清晰？第二，是否制定了 有效的商业理由（有效约见理由）？第三，获得客户什么样的 行动承诺？第四，获得了 未知信息清单 中哪些信息？第五，如何检验是否 赢得了 信任？（是我们在拜访之前制定的内

26、容，拜访之后把之前的内容拿出开对照，总结，评估。）针对客户拜访计划评估表；评估项目内容与结果描述评估分值（-5 ,+5）位置信息收集客户概念了解提问倾听应用差异优势共识获得行动承诺处理顾虑反对推进销售进程积累客户信任客户信任评估；客户信任你吗？ 你怎么证明信任你还是不信任你呢？很多客户；没需要，没预算，不愿意改变现状，看不到行动的理由 不紧迫，不信任。 导致销售没结果的最多原因是缺乏客户的信任。什么情况下你赢得客户的信任； 1. 客户表现 激动，眼神认清接触，语速加快， 2. 客户急迫的与你分享他的情况 3. 客户贮备讨论你的产品，服务和他需求的关系 4. 客户问 怎么做 而不是 为什么。 （更关注问题和方案本身。） 5. 客户和你分享一些高度个性化的数据和信息。 6. 客户和你的沟通非常的专注和明确。 信任的话题，客户对销售的信任从哪里来？信任 = 真诚 + 有能力真诚 = 为对方着想 + 善于沟通真诚 + 有能力 = 理解客户，专业建议，善于沟通赢在信任；专心-专注-专业