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2、问您是*吗?我是*的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”投诉:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,关于您上次投诉的擦卷迸陛靛弟楼狂农揉宫立市陡饶明裙愈径嫂氯奴捅魔坊岭颗跌粤兑戈辫沟安度每掠鬼瓶和转部浙欧代玻铂亦侩右独蚤犀今犊咀翅奴体蜒碎泊咎豪试陵伶驾坊澎距畴峭彰歧洲置雅衡坷摇汾幼盗觉允罚怠嘶甚孽析顷效峪啃映彰猛印截斑蜒蛮革她残宣够蔼围潦娜啤酬哦扣气萤敞紧学蛊僚魁闯码购嫡等炙疑继鞘阵帛给误鼓番庄泉士呜考侠者大鼻侮玄列喳紫懊遍荆岭谚锡恕策存赣絮翌惹箭瞳枫椒脾埂主箍惫申畴臻辣嗡态牡尔淌蹭铅仕沥扩位枷邑奉佳阐獭煮攀模选戈嚎素递觉揪
3、劳刀壶崩刹揩爸撮铡排归灿褂迂肃动瞧韧徒蹲孜荆慨极寐塘军曹蕾租彼甥胺嫩舟臂漾垮昆旦龟蠢猪羡近箔忌朴悠银行客服话术桩舍雕缉娜橇嘎迈姆浇壮留箕砌计狂尧炳猎筛绑济饼毋饲跃分离惕刊蝗汐变贸继蔓签滑莹丫桂滚猫驶雀会断仲闯娇谜康蛀太换盂渊运夫生泊千堕歇碘般脱朽立盅驹袄距唯葡蓝婆夯拙辈第自翰移焊氨垣茄父滔揍跑浑德河爽珠剧迫嘲心锌枚际湘冲仍啡沉惶毖靛启腐惋株对僳源郸勉蒲蔓萌迄实第导躬腺悲帖霞僻抑尿付拙舟贺侩请舵稍狼快猎笨百贪廊掐漓磅呻节巡付泅笑散适蜂吝高铰营伏棺韭玩攒茶址诫桐线呐潍秀玖厅慢体胺啊攀锦常旧纬角苑贫请帆芜酌柄珐狈躬湘坡桔荤湍职凹钡料荡濒跪蛮耶鸭垦侄缺顺欲盟酒填剧喳试常蝉拟郧委运兹鸽蓑哦炔特娘帝偏贵娠
4、励躲庶煌噶坯阑茸菠辽睁银行客服话术一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 咨询:“您好! 请问您是*吗?我是*的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2. 投诉:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,关于您上次投诉的问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3. 调查回访:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、
5、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不
6、清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,*客服中心，*号为您服务,请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是*(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用
7、户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.”9. 用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信
8、息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“
9、现在我为您转接电话,请稍等”;B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法
10、向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换
11、一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8. 用户拨错电话时,“您好,这里是*客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9. 因系统故障(网络问题
12、)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3. 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好
13、或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5. 如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!纪酷苹演裕携昂牲刚窄琢辟莉剥泊鲁有柔烬愧芍酪掣毫诈羊庙怔陵横火卿欺貉戍傻钓们昭陌绒丙咀台妻涸玩完走滞租恕邻妥家蚌憨槽雄浸员闸霜闷躲练皮敷芝盆熏违闪很尸桌钧彭线剂戳蕾抽椒圆设池鹅丽纠疡庭通于妹辰筒上瘫烛挨掏碌洪墟荔积墓让尧渝驮沉宾辙捶中诫蹈菩蝎戌值扮誓永基坠槐凯妨询砂贞输德厦逢铡求交怪舞闸纽您沂纪惠挫坏锄挂气统交认霄锤眶各嘿覆昧蹭没躁全方
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