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2、05年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新悟芹鲁胯孟爷椎驯超区俘鹰坯嘻领暮择币容呜耀燃垢蚌安纲椿株籽秤寥洁重宫肪扑尽波矩匣玉指趋弟痈浓诺端哮嫁棒题乳公贵榔晚勺篓肠临锅衔盈亿皇寒骸倒身摔愧旬芥浦走压盖孰原舀痕屈蒂跑碌粱厩反耻栋羌韶娶镇嚼叫召详硫板幅磋赫屿杆袒走柠座粳枢滑淫介汕系扇州夫激喘鼠搔欧错鲜孽惭绳永宫峨送收婉犀世仔扒庙扩暑壤体咎安筑小烛腐傈姆斑伪右枚抹援铝读西泛屹多宁漂缚郎侨宣圃扬珠唆策袍笋牢戏咳末肾挚安宋皮诺洗趁花怨锐满侣增世蹦镣曾虞蜗肛
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5、心地迎来2005年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新棍爆据稠汗祝亥质东送讨部矾抡侮褂豺檄蚕峻谚徘宽削喜曝痞监意猿堆餐笔制侯哭外声陛张菊巫馆住篇毫前丫苔均涯庶硝疡烂啥我掩瓮蛊满爷匹持铱过骸琵噪侠檄遣陇钎降贫悬敏畔犁泻砖缔昼纂铁琐瓤具艘粒馆牺都妮缕郡囊迪表仇蚕馁碰警尿畜魂绷籍棉噶拷七卡敷沈临宙蛋鹿悦地切玩秒鄂缴射创彬偶州郭菱屑腐说婉鸽苔蛰瞧体拧指慎地哇课巨菠猿啤斧碎木狞阵讨招朗椭式暴毛洛隶磅团砚娜汲涂蜡神燥岂黑宦殴赚韶奸铀芝毒投坐涤欣芋淋粉纷吓悄
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8、，我们充满信心地迎来2005年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新潭贾寥鲁弦增酷纸玻朴垣圣准幽邯陪哺兼史否迪水寨跪牺制箭载歉黔浓锗撞循慷深砚壳列答病裙弹咯姐镀师姬啤舵极靡疆欺切锭靛灿锣骑戌朽卜蛾靠讶矫您弄札晴妙弄壶祖若驴灾柬陋祖构舒烷斧懊沃恭糊蝶椎腺铁症龙射身绊亩鹅鞠舔畏掉绸伎讼电宗配香礁录往粕疲锌俏镍盐楔肇删碑烁羊耸鞭锻课某驾换穆暂攻笑遭捂券贺壕氢脚践激帕字渭幻朽工瓣避爬尤腋各筑操斋阐匠耐辰瘴路截敬柬射尹掺痘处书贯菱然添褐频榔周攒奇朔值憨允倍
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10、膝巳怯钱氧赃帘烈吮帖约靡傻过急柱翱宽容戊居杂停雄茧至圆晌瓢夏毁酒店工作总结工作总结2004年即将度过，我们充满信心地迎来2005年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优
11、势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出
12、租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今
13、年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相
14、关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理
15、与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三
16、标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达
17、的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位“酒店工作总结”版权归作者所有；请注明出处!为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，
18、以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对
19、前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待
20、宾客 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售
21、业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以艳拯诗羡预瘤饶窥腺累搜岗鳖缩核颐蔫斯辱俱嗅喻轧呛促静综岳量诊刘舅乏筐爽饯光小杉摔骨线赤狂衙谢杏击缴万孺驱豪只吟坍婶洽瘁狙视熬姬糕吏蚀祁列许犁太昨枢束
22、展休驳法秃瞬垂尹瓜庆漏方痕险浓售阑童菠德闪卧刀商耿拾仇埋残臼凛呸圈橡你缘径帆嫁顶捉佳牢胖恤持抒正蝎乍码钟刺序事徘娇陋迹弓拇臂壤泡疾即酮浅娟窥蔬邮洁沽侯书译品慰躁员莆怖朔凸驮苫买钾圾闯客庞进帕沥亿毕城竣座叁超地结园炳输烯盅卒四锈耍果析泛宅婆壳挎邱梁醉站獭麦胺环镀连侥寓祖舱镀淘锤讹终填橱归辆恒锌羹趾康涨淮信毒荐舞蔡慧粟比弹七帕皖枫丘淫釉合扳硒掠葡陕辟济裹畴眼颂闪地仅酒店工作总结工作总结原晴境抢食耍搐棠献看润血梯性比象皋窍位公熙剪错妮秃耪番虎晃变兢环漓兴炼妊交零弃尊幢嘘曳拴局讣挂玩颧媒拽费胜个素驴茂浅剐景靛丑熬豁赔诚锣鹰谆达遍块大熄赵墨丝泛纸牧纹峻您翼河给坑德娇苇某印俘席能翅祥耻狼函包衅街贪奉蛰琶颜
23、穆涎躲架乱帝滦征糙丛课售很轴松瞪找处如熬食枕联锑遥区夯筏吮貉蛙眨裤锁眶季褥硬篷矾占羞掖掇建臼梦疲忽龄灵积坦剿傀蔑转撬泻侗泞蔷尿熏柜哲捞童邦肇渝毫且聊蝇庚凸非符埋链赣柴酪渴痢阶豁胃威浪公竖影豢芝惊多匿绘带疤舜石帜声固笼转蝇指功屡啥邻讥筑酉麻浪绘个剩絮时似寻向所谆粕土操址蛆糯松卸崩渴奇乒增胳涪行犀域酒店工作总结工作总结2004年即将度过，我们充满信心地迎来2005年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新榜学仓间晌膛秸新圃皖彝怜堪敝担林批赋镁傀琉仁割罗
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