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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务中心2010年电费回收考核办法第一章 总则为促进电费回收，坚决贯彻落实省公司“电费回收是一把手工程、是营销领域的第一工作，电费一分钱也不能欠、电费回收一票否决”的“四个一”要求，强化预警机制，强化奖惩措施，坚持电费风险管理，积极应对电费回收外部复杂环境，营造全员参与、上下联动的电费回收良好氛围，确保电费可控、在控、能控。为全面完成2010年电费回收工作目标任务，现按照省公司、市局要求，制定我中心2010年度电费回收目标责任体系。第二章 责任体系1、为加强电费回收工作的组织领导，按照市局要求，中心成立以中心主任为组长，书记和主管副主任为副组长的电费回收领导小组，
2、领导小组下设工作班，大客户班长担任班长，班组成员由大客户经理组成，负责电费回收工作的日常管理，中心其他班组全面配合电费回收相关工作。（1）领导小组职责：建立健全电费回收责任体系，明确电费回收目标，审核中心电费回收考核办法；定期召开电费回收领导小组会议，协调、处理电费回收工作中的重大问题，对电费回收工作进行考核；及时向政府及上级部门汇报电费回收动态，争取政府及上级有关部门的政策支持，积极改善电费回收内外环境。（2）工作班职责：负责电费回收领导小组日常工作，落实电费回收责任体系；分解电费回收工作目标，制定电费回收考核办法；提出电费回收工作建议以及月度和年度电费回收考核意见；检查、督促电费回收措施的
3、贯彻落实；收集、汇报电费回收动态；总结、推广电费回收经验；协助服务大客户用电业务等问题。（3）营业班职责：负责为大客户班管辖的所有用户业扩、用电变更业务提供VIP绿色通道，在制度允许的情况下优先办理大客户业务，简化大客户业务办理手续，提高业扩工程办理效率；定期开展用户安全用电检查，与大客户班一起为用户提供安全用电、生产用电服务，及时解决用户用电问题；在市局的指导下，与大客户签订各类用电合同、协议，收集用户用电档案，定期开展用电情况核查，与大客户班一起开展用户用电情况调查。（4）95598班职责：配合大客户班开展用户生日、节日问候；配合大客户班开展电费短信催收；协助大客户班开展重要客户差异化服务
4、（5）综合办职责：确保电费回收车辆安排，保障电费回收后勤工作；提供电费回收相关工器具；协助大客户班开展重要客户差异化服务。2、实行中心领导分户联系、责任督导制度为积极应对外部环境给电费回收工作带来的影响，及时化解电费回收工作中发生的矛盾，努力营造良好的电费回收工作氛围，广泛传递社会各界按时足额缴费的诚信意识，建立以大客户经理为直接责任人，中心领导为督导责任人的督导制度，对中心所辖10家大客户的电费回收全面实施责任督导。2010年中心大客户电费回收责任督导一览表客户名称直接责任人督导责任人日常联系人3、建立日、月结合的分析、预警、报告制度针对上月电费收取情况以及大客户经理掌握的客户生产、资金周转
5、等客户信息，大客户班应对本月电费回收形势进行分析与预警，每月25日开始，结合市局电费回收预警期，大客户经理应每日对所负责的客户生产经营状况、电费资金准备动态进行了解、掌握，分析电费回收风险，及时汇报电费工作中存在的困难和问题，并如实做好记录，对存在的重点、难点客户及时反馈给中心领导小组，研究并制定相应对策，及时修订并启动电费回收预警预案，每日报告电费回收工作中的重大事件。规范停电催收行为。部门和班组负责协调解决电费回收过程中的各种矛盾和困难，建立电费回收风险预警预案。加强与客户、政府的沟通与联系，努力创造客户信任、政府支持、社会满意的和谐的电费回收环境。第三章 工作目标及考核原则第一条 电费回
6、收工作目标：一、当年电费回收月度结零。二、年度新型电费结算方式比例达到市局指标。三、年度承兑汇票总额完成市局指标。第二条 电费回收采取月度、年度考核相结合的方式，将当年电费、新型电费结算方式、承兑汇票比例指标完成情况与电费回收奖挂钩，按月、年兑现。各项工作完成及指标考核结果以市局对中心的任务完成情况考核通报为准。第三条 考核对象：客户服务中心全体营销人员第四条 月度考核统计考核时点：每月月末日24点。当月电费回收率=（当月实收电费当月预收电费净增额）/(当月应收电费)100%。3.新型电费结算方式电费比例。4.承兑汇票月度实收总额。第五条 年度考核统计考核时点：每年年末日24点。2.当年累计电
7、费回收率=（当年累计实收电费当年预收电费净增额）/(当年应收电费)100%。3.新型电费结算方式电费比例。4.承兑汇票年度实收总额。第六条 考核来源：市局下拨的电费回收月奖、年度奖、电费回收补奖、其他根据电费回收完成情况下拨的非评选类奖励。第七条 考核原则：按照中心统筹、倾斜一线工作人员、兼顾后勤相关人员的原则进行奖金分配，按照同奖同罚的原则进行扣罚考核。第八条 奖惩细则：为突出电费回收保量提质目标，强化电费回收过程管理，提高收费人员工作积极性，将电费回收奖分为“电费回收激励奖”和“电费回收责任奖”，以承担的电费回收责任为分配依据，鼓励电费回收提质。先进行电费回收激励奖励，剩余电费回收奖金再进
8、行电费回收责任奖励。同时突出直接责任考核，突出连带责任考核，对工作质量与工作结果进行考核。第四章 奖励与考核一、月奖分配方案。1、激励奖：月度电费回收率达到100%时对以下工作进行激励奖励：1.1、抄表后2-4天内完成电费回收任务的，按户奖励直接责任人200-100元，督导责任人减半奖励。1.2、当月承兑汇票总额在市局月度分解指标内，当月承兑汇票比例较上月下降10%以上或连续3个月承兑汇票比例为0的，按户奖励直接责任人100元，督导责任人减半奖励。1.3、当月新型电费结算方式比例达到市局指标的，奖励电费回收领导小组人均100元。1.4、推广一户实施购电制用户，每户奖励500元平均分配至推广参与
9、人员。1.5、其他为电费回收做出特别贡献的，提请中心办公会议奖励。2、责任奖：电费回收激励奖励完成后的剩余电费回收奖金进行电费回收责任奖励：2.1责任奖50%分配至电费回收领导小组，电费回收领导小组按以下系数进行分配：中心主任1.4，中心书记、主管副主任1.3，大客户班长1.2，大客户副班长1.1，大客户经理1.0.2.2责任奖30%分配至营业班，12%分配至综合办，8%分配至95598班。班组内的分配方案由各班组制定报综合办备案。二、年度奖金分配方案。1、激励奖：当年电费回收率达到100%时对以下工作进行激励奖励：1.1、全年承兑汇票总额完成市局指标，奖励电费回收领导小组人均300元。1.2
10、、全年新型电费结算方式比例达到市局指标的，奖励电费回收领导小组人均200元。1.3、其他为电费回收做出特别贡献的，提请中心办公会议奖励。2、责任奖：电费回收激励奖励完成后的剩余电费回收奖金进行电费回收责任奖励：2.1责任奖50%分配至电费回收领导小组，电费回收领导小组按以下系数进行分配：中心主任1.4，中心书记、主管副主任1.3，大客户班长1.2，大客户副班长1.1，大客户经理1.0.2.2责任奖30%分配至营业班，12%分配至综合办，8%分配至95598班。班组内的分配方案由各班组制定报综合办备案。三、月度扣罚方案。1、工作考核：存在以下工作不到位情况，但中心未被市局考核的。1.1、月末24
11、时未完成电费回收任务的，直接责任人不参与激励奖分配且责任奖系数下降0.3，督导责任人责任奖系数下降0.2。1.2、当月承兑汇票比例较上月上升10%以上的或原100%现金交费用户无故交付承兑汇票的，直接责任人不参与专项激励奖分配且责任奖系数下降0.2，督导责任人责任奖系数下降0.1。1.3、原执行新型电费结算方式用户无故未执行的，直接责任人不参与激励奖分配且责任奖系数下降0.1，督导责任人责任奖系数下降0.1。1.4、其他需要考核的情况，提请中心办公会议考核。2、月度工作未完成被市局考核的，扣罚金额按奖励比例、系数同等扣罚，有直接责任人及督导人的，直接责任人扣罚系数上升0.5，督导人扣罚系数上升
12、0.3。奖金不足扣罚的从绩效工资中扣罚。2.1、连续2个月月度电费回收率未完成目标被市局考核的，直接责任人下岗一个月，督导责任人、大客户班长季度绩效工资全扣。2.2、连续3个月月度电费回收率未完成目标被市局考核的，大客户班长撤职。 四、年度扣罚方案：年度工作未完成被市局考核的，扣罚金额按奖励比例、系数同等扣罚。奖金不足扣罚的从绩效工资中扣罚。其他处罚按省公司新欠电费责任追究制度及市局相关办法考核。五、如年度市局返还部分月度扣罚，按中心实际扣罚情况返还到人。六、有下列情况之一者可申请在电费回收考核时予以调整考核：1、企业依法破产，法院宣告企业进入破产程序前所欠电费只考核当月电费回收率；不列入次月
13、的考核，但仍列入年度考核。进入法律诉讼程序的企业欠费可不列入年度考核。2、根据每年春节期间电费回收任务的历史完成情况以及一些不能预计的因素要求对考核时间予以一定调整的。3、其他特殊因素需要调整考核的。应对以上要求调整因素写出详细书面报告，经中心办公会议集体研究决定方可执行生效。第五章 考核流程第一条 大客户班根据本办法每月5日向中心提供上月的电费回收考核数据，交中心办公会议确定考核。第二条 电费回收工作领导小组确定考核结果后，交综合办兑现考核。第六章 其它第一条对于在奖金计算期间，新进或调离的员工，奖金按其考核期内实际在岗时间发放。第二条违章下岗人员下岗期内不享受电费回收奖。第三条本办法如与市局相关规定冲突的，按市局规定执行，其他未明确的由中心办公会议明确执行。第四条 本办法自2010年5月1日起施行。专心-专注-专业