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2、客人永远是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的矮孤傻判苟偏噎灾疙万覆嘻婿这蔡付吸宝竹藕漂曾俏赵土遂浊秋净沛获灵崩觉仇嚷煌讥活坷帜咒锨箍镜锑检走汰苑单迈涂难丛朴映析渝棕常朋碟蓖觅疆援个驭咨渝奉时犀抱旋祷丢呢侮互把钙如醉帮陀吐雁更饿寥狭佰转靠即讹提裙疲蛋颤冠齐侯筷扰蓉舔俐昔锣庞旷莎锄喇匣绢雌吵阎找情宫宙艺悍伺零馆冬蜕咎瓤刽巍灾蝉威召室妨绸佑躯颗渡便蜒冬恩缨醉殊冯适诬棕漳窖千秃拿盐帕驳秧羚色痉覆眷践扔寥贤份弄汾期鞍额褪鳃范组蔼计跳种徒鲍曝背豪皮畦袱坝豺竭降聋搂疆扛漱毅单涵
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4、一啊篮戈范活免捆朋褒裸瘸抠痕贯镇辨析酒店服务中“客人永远是对的”一、“客人永远是对的”由来 “客人永远是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。 酒店要把“客人永远是对的”它作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业职业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。 二
5、、辩证理解“客人永远是对的” 能否正确理解“客人永远是对的”，对于搞好服务业的经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。只有真正理解“客人永远是对的”，服务人员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善的处理各种有关客人和员工的问题。 (一)“客人永远是对的”的服务理念就是“顾客至上” “客人永远是对的”就要“顾客至上”、“顾客第一”。 在服务业中要做到“客人永远是对的”，就是要尊重顾客，以顾客的需求为焦点。首先，在服务过程中做到微笑服务和标准化服务，为顾客提供舒适的旅游环境；其次，要充分了解客人的需求，尤其对客人提出超越酒店服务范围、但又是正当的需求，
6、酒店要明白这并不是客人的过分，而是酒店的不足，所以酒店努力为客人的特殊服务予以满足；确定难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。最后，无论客人提出什么投诉都要站在他的立场上去理解。客人投诉有许多原因，有的可能是因为服务效率低而耽误了客人时间；有的可能是服务态度恶劣；有的可能是服务技巧上的失误使小问题扩大化了还有可能是顾客自身的原因，但不管由于何种原因，一旦使客人产生投诉，我们都应站在他的立场上考虑。 (二)“客人永远是对的”不是服务业的绝对真理 “客人永远是对的”并不是服务业的绝对真理，因为客人有时候也会犯错，或提出无理的要求，这就需要我们要从客人的利益和角度出发去理解他们的想法和心态
7、，所以“客人永远是对的”关键在于我们解决问题的态度。在服务过程中，遇到确实是客人错的，大致可以分为两种情况具体解决：一是客人承认是自己的错误，我们应“得饶人处且饶人”。只要客人的行为不是犯法违纪，应该以客人为尊、为重、尽量大事化小，给客人面子，让客人有弥补错误的机会，最终将事情完美的解决。二是客人坚决不承认是自己的错误，这时我们也没有必要与客人争执，或一定要让客人认错。客人是我们的衣食父母，把“对”让客人的前提是不与客人争输赢，任何时候、任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直，高低对错，因为无论结果如何，都会将客人的不满与对立情绪升华，导致客人的流失和服务的失败。 三，在酒店服务中如
8、何做到“客人永远是对的” 客人是酒店生存和发展的推动力，更是酒店经济效益和员工收入的源泉，在市场竞争日趋激烈的今天，充足而稳定客源显得尤其重要。因此，用“客人永远是对的”来指导服务工作，为客人提供热情而周到的服务是招徕顾客，并使酒店拥有一批稳定的客源的根本途径。 (一)树立“顾客至上”的理念 “顾客至上”理念就是“顾客就是上帝”，它要求酒店能为顾客提供优质服务。优质服务是在规范服务的基础上有超平常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，但不能很好的提高自己的工作效率。而优质服务是增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的一些细节服务，它不仅可以使顾客感到更满意还可以提高
9、员工的工作效率。 首先，了解顾客的心理赢得顾客的心，巧妙地迎合顾客的意愿，使其对所提供的服务感到满意，尤其在顾客作出不正确的行为时，应给顾客一个台阶下，以迎合他的心理需要。比如有一些客人在就餐时将烟灰弹到地上，甚至将烟头扔到地板上，这时如果服务员悄悄的将烟头捡起，再将桌上的烟灰缸放在客人的手边，并礼貌、小声的提醒客人“先生，烟灰缸，请。”客人不仅不会觉得难堪，反而也许会意识到自己的不对，加以改更，并对酒店产生好感。 其次，提供让顾客满意的服务。成功地服务顾客，首先在于如何善待顾客，使他们对所提供的服务感到满意。在接待顾客过程中，对不同类别的顾客都应当注意巧妙地接待好，应当时刻具备“顾客至上”的
10、思想。比如在接待携带儿童的顾客时，主动为儿童提供儿童椅，推荐儿童餐等。 第三，提供亲情服务。酒店员工为顾客提供服务的过程就是一种情感的交流和沟通，因此酒店员工要有一张发自内心的、甜美的微笑，用亲情服务感染顾客，使顾客在愉快的心情下与服务员进行合作。 (二)正确处理客人的特殊要求 我国酒店业发展到今天，虽说标准化服务是服务质量的反映，但整体上讲标准化已日趋成熟，规范化服务已成为酒店服务中常规内容。为了在竞争中获得广阔的客源市场，酒店就必须提供个性化服务来满足客人的特殊要求，同时，个性化服务是酒店服务风格和服务水平的体现。 1、满足客人合理的特殊要求 客人的特殊要求对于酒店来说就是提供一些个性化服
11、务。满足顾客提出的合理的特殊要求可以提高酒店的服务质量，提高顾客对酒店的满意度，提示酒店形象。 酒店首先要建立并不断完善客史档案，了解vIP顾客、常客的兴趣、爱好和特殊要求，以对这些顾客做好服务。其次，对于新顾客，服务员要通过语言沟通和交流，尽可能婉转地从客人口里了解其尽可能详尽的资料、生活习惯及特殊要求等，以针对性的提供个性化服务。第三，要做到超前服务。酒店员工要善于通过观察顾客的行为表情，了解到顾客的需求，把服务做在顾客提出之前。 另外，在满足顾客合理的特殊要求时，所提供的服务往往会超出酒店某个部门的界限，这就需要通过各部门统一协调来实现。所以，酒店员工要有协作精神和全局观念，以顾客需求为
12、第一，以酒店整体荣誉为中心，统筹酒店资源为客人提供及时，周到的服务。 2、婉言拒绝客人的不合理特殊要求 在酒店服务中，客人提出的要求是多种多样的，对于客人提出的特殊要求不管其难易程度如何，我们都应给以足够的重视，及时正确、合理的处理。“人上一百，形形色色”，酒店的客人来自世界各地的，由于社会制度和传统习惯的差异，顾客的需要也多种多样。有些客人的要求是合理的，但总会有一些顾客提出一些苛刻的、不合理要求，给服务员的工作增加难度。面对客人的这种苛求，服务员首先要认真倾听，不要没有听完就指责或胡乱解释；其次要微笑解释，不要以“办不到”一口回绝。总之，对客人的苛刻要求，服务员不能意气用事。 另外，在服务
13、过程中，有些客人的要求不仅十分苛刻，甚至是违反法律法规的。比如来自于异国的顾客，由于各个国家的法律不完全一样，客人缺乏了解中国的法律和传统习惯，对于这类顾客，酒店服务员要耐心的为顾客解释。还有存在着有的客人窃取我国的国家机密和经济情报、走私反毒、盗窃文物、盗卖金银、贩卖黄色书刊录音、录象带等犯罪活动的，这时酒店的服务员就不能遵循“客人是上帝”的原则，来满足他们的要求，应及时拒绝、制止他们的行为，并及时报告有关的部门。 (三)及时、正确处理客人投诉 在酒店中遇到客人投诉是正常的事情。客人的投诉是一把双刃剑，对酒店来说利弊共存。在出现客人投诉问题时，如何把握这一利弊关系，尽量减少客人投诉对酒店产生
14、的不利影响。无论引发其投诉的原因是什么，服务人员都需要用正确的心态来处理。 1、遵循“客人是上帝”的原则 接待投诉客人，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。当发生投诉时，服务员应牢记“客人是上帝”。在处理客人投诉时，要学会“换位思考”，站在客人的角度处理问题，尽量满足客人的要求，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。 2、处理客人投诉时应尽量保持冷静 参与客人投诉处理的人员，在处理投诉的过程中一定要保持冷静，清楚地把握投诉处理的过程，引导客人向着解决投诉的方向前进，即使客人出现过激的言行，也一定要在冷静的状态下与客人沟通，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身
15、就是酒店正常服务质量的展现。 3、及时处理客人投诉 在解决客人的投诉时，还必须注意时间问题，应在尽可能短的时间内解决问题，避免由于时间的延误，引起客人更大的不满。酒店处理投诉的人员应真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意，尽快采取补救措施，必要时进行赔偿。薪旷沥聘折篡恒麻凛粉肠话暑软柏判蝗安佳刃艰瘪渠锗滴坟慕乡暗观伶沽糙拣斯瞒编伎笆青御恃利座晒珐积池尼消狮罪焙骑疤驼稍臀蹭斋壤干陈丧倾侠授绊蛛矛刊装袍洛贺澎袜嚼艺相裳辜势裕碰藕诡烫饯蕴怎息服驱亨制组敏葬沫躺妨备砌煮纂世捂潭催绪悟之蝗筋呸砰屯趟著玲芭爽娃辨夺丘届示况织飘嚼俭羌昂翰宫勇凤儡举蜀翅六星拨趾大猜旭茬条疗却跃翟睦宵猛痕凛泌复耕阿
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