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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业服务应急预案一、住宅楼突然断水、断电的应急措施二、写字楼突然断水、断电的应急措施三、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施四、电梯突然停运或机电故障的应急措施 五、发生火警时的应急措施六、接报刑事、治安事件处事程序七、其他突发事件的应急处理程序（一）公共卫生突发事件（二）高空坠物（三）交通事故（四）噪音（五）热带风暴/台风袭击（六）防盗报警系统误报、误操作八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序物业管理的应急预案一、住宅楼突然断水、断电的应急措施1、若电力公司、自来水公司、煤气公司预先通知物业暂时停电、停水应立即将详情通知业主、使用人。2、若是业主、使用人自用部位个案停水、停
2、电、物业接报修后，应按急修程序立即到现场。3、维修人员到现场察看，可立即解决的维修，应做好维修工作，属于难以修理的，专业抢修人员不得擅自处理。4、秩序维护部加强停电、停水期间业主、使用人的秩序维护工作，防止偷盗和其他安全事故。5、事后应将业主自用部位重大停水、停电突发事件详情记录于物业日常管理记录薄内。二、写字楼突然断水、断电的应急措施1、若电力公司、自来水公司、煤气公司预先通知物业暂时停电、停水应立即将详情和有关文件呈交工程领班。2、工程领班应立即报告管理经理并准备值班人员。3、业户服务部发生有关停电、停水的通知，告知业户并将停电、停水通知预先张贴在明显处。4、当供电、供水恢复时，设备领班必
3、须与水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。5、物业管理人员应清楚地知道物业配电房和水泵房的位置，同时需要确保物业的备用发电机组经常保持良好待用状态，可在应急情况下随时开动。服务处必须随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。6、当发生突然停电、停水事故时，业户接待员应立即通知服务处经理及控制中心，安排工程人员维修，并通知业户有关事故情况，防止偷盗和其他安全事故。7、维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围，可由管业部经理通知有关单位到场抢修。任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。8
4、、秩序维护部加强停电、停水期间物业区域的秩序维护工作，防止偷盗和其他安全事故。9、事后应将停水、停电突发事件详情记录于物业日常管理记录薄内。10、恢复供水、供电后，应立即通知住户，撤消原通知，发布恢复通知。三、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施1、寻找阻塞原因。2、及时通知维修人员到场疏通。3、利用沙包遏止水势蔓延到其他地方。4、将接近水浸地区的电梯升高或暂停使用。5、利用地拖、吸水器及潜水泵等工具清理现场。6、如遇大厦住户单元内要求疏通阻塞情况，应依照上述要求为住户提供服务。四、电梯突然停运或机电故障的应急措施 凡遇故障，应首先通知电梯工，电梯工必须在30分钟内，以下列步骤先行释放被困乘客：
5、1、轿厢停于接近电梯口的位置；1）确定轿厢所在位置（根据楼层指示灯或小心开启外门查看）；2）关闭机房电源开关；3）用专用外门锁匙开启外门；4）用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；5）协助乘客离开轿厢；6）重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。2、轿厢停于远离电梯口的位置时：1）利用电话或其他方式，安抚被困住户，每隔5分钟联络一次，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；3）拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及手柄；4）救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，
6、轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近之电梯门口；5）确认刹车制动无误，放开盘车手轮；6）然后按照上述“1”中所列步骤救出乘客。3、此规程如与个别电梯实际情况不符，则以该电梯的困人救援程序为准。五、发生火警时的应急措施1任何员工发现火警，要保持镇静，立即通过消防专线电话或报警器通知秩序维护。2电话通知要讲明起火地点.部位.燃烧物.现状及本人姓名.部门。3报警后要呼唤就近同事，利用就近灭器材尽力扑救和控制火势。并在条件许可的情况下关闭门窗4秩序维护员接到报警后，要立即通知总经理室，工程主管，秩序部主管，及有关部门主管到现场。5消防监控中心留有秩序维护人员，负责通讯联络，准备消防水
7、泵，排烟设备的开启。6秩序维护主管负责现场指挥灭火。根据火情，考虑是召集其他义务消防队员参加灭火，是否启用消防水泵，排烟设备，和通知消防监控中心落实。7.根据火情，总经理室决定是否报火警，并通知消防监控中心执行。8.根据火情，总经理室决定是否实行疏散，并通知消防监控中心执行。9. 消防监控中心秩序维护员接到报火警通知后，要立即拨打119报警电话，详细说明小区名称、地址、起火地点、起火原因、火势情况等。10.消防监控中心接到疏散通知后，要立即通知各部门执行，并打开警铃和应急广播。11.疏散时，通知业主有次序的从消防通道撤离。撤离时，要告戒业主不要惊慌，不要携带笨重物品，不要乘电梯。要优先帮助老弱
8、病残和婴幼儿撤离。待业主疏散后，员工再撤离。12. 疏散时，秩序维护人员立即到小区门口和消防出口，疏散酒店周边的车辆和人员，严禁无关人员进入小区，引领撤离人员至指定集中地点。16.在撤离时，尽可能先关闭门窗和电源。17.任何人不要乘坐电梯。19.当公安消防队抵达后，要服从指挥，全力配合灭火。20.保护好火警火灾现场，以备调查。六、接报刑事、治安事件处事程序1、值班秩序维护员应迅速向秩序维护部领班和秩序维护部主管报告及向公安机关报案。如有伤员，应迅速送附近医院抢救。业主受侵害的财物投入了保险的，还应通知承保的保险公司。2、当班秩序维护员应根据具体情况，采取适当的方法，把整个现场保护起来，禁止无关
9、人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证据和线索。3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众反映和议论，了解更多的情况并认真记录。4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。5、填写火警匪警情况处理登记表。七、其他突发事件的应急处理程序（一）公共卫生突发事件在不同季节会有可能突发不同的公共卫生事件，如甲肝、乙脑、狂犬病、禽流感等，如有发生类似事件：1、立即将患者紧急送医院，并如实报告所在地区卫生防疫部门。2、配合卫生部门做好现场消毒工作。3、根据卫生部门的检验就医，经卫生部门和家属同意，将相关情况告知业主，以便共同做好防疫工
10、作。4、协同卫生部门在大厦内大规模进行卫生宣传工作，人人参与共同防范，防止疫情扩散。5、及时向业主通报大厦卫生突发事件处理情况、每日动态，以稳定大厦社会秩序。（二）高空坠物高空坠物是一项严重非法行为，当业户接待员接获该类投诉时，采取以下行动：1、立即进行调查，设法寻找违例者。2、如有需要可向违例者发出警告，并报告警署。3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业户，并指出该行为的严重性。4、拍照存案。5、记录一切详情于物业日常管理记录簿内。6、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应：1）通知救护车及警署；2）协助照顾伤者；3）设法寻找违例者或证人；4）封锁现场，等待公安人员到场；5）记录一切有关资
11、料于物业日常管理记录簿内；6）报告服务处经理及呈交书面报告。（三）交通事故1、无人受伤的交通意外1）维持秩序，使现场交通恢复畅顺；2）记录事件；3）如有需要，拍照以作记录；4）如物业部分因意外可能危及其他人，应将该范围封锁；5）如有需要，通知物业维修人员到场采取行动；6）如有需要，张贴警告标志；7）秩序维护主管应将事件详情记录于物业日常管理记录簿内及向服务处经理作书面报告。2、如交通意外导致有人受伤1）指挥交通，给予尾随车辆警告；2）在适当情况下将伤者移离危险位置；3）致电110报警，等候动援；4）记录事件及拍照；5）通知员工、主管或公司；6）事后记录于物业日常管理记录簿内，呈交详尽报告给服务
12、处经理。（四）噪音1、所有员工应留意物业四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业户。2、当接获业户投诉或由物业管理人员发觉，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。3、业户在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻秩序维护应立即上门劝阻，如业户或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，秩序维护主管应向就近警署报案并报告环保部门。4、将事件记录于物业日常管理记录簿内，并向经理报告。（五）热带风暴/台风袭击1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。3、将紧急应用电话表张贴地大厦明显的地方。4、提醒业户撤离放在窗台及花架上的
13、花盆及各类杂物。5、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。6、撤离放在围墙顶及其他高处的各类可动物件；将安装在挡风处的灯罩、指示牌等绑好或移走，检查天台、平台下水道及各水渠，确保其畅通。7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防火措施。8、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。9、留意媒体有关热带风暴进展的信息，及时将最新风暴信息张贴大厦宣传栏或适当地方，以便向业户显示风暴的进展。10、遇八级以上热带风暴/台风时，非当班人员须与监控中心或本部门主管联络，听候指示。11、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及通知其他
14、员工。12、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻服务处都应有值班员接听电话。13、风暴来临时，当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配备工作。14、热带风暴/台风警报解除后，服务处应即时进行检查及填报风暴损毁报告，保洁卫生人员迅速清理由风暴所造成之垃圾淤塞的渠道。（六）防盗报警系统误报、误操作1、监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻秩序维护前往确认。2、受调遣的秩序维护一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。3
15、、经查实为误报、误操作造成报警，由巡逻秩序维护向业户讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再发生类似事件。八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序（一）燃气泄漏事故1、所有员工应清楚地知道本物业采用何种气体燃料及气体的总开关、管道等正确位置。2、当接获泄漏气体报告或察觉异味时，应迅速前往现场调查。3、到达现场后，切勿按动门钟或触动任何电器及灯开关，以免发生爆炸，只能打开所有窗、门，以便疏导气体。4、在适当情况下关闭供气开关，如发觉泄漏气体未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，并电话报警通知燃气公司。5、封锁现场，禁止任何人进入，同时通知其他商户离开。6、如有需要、照顾伤者，等待救援。7、事后
16、，需要记录所有详情及报告公司。 物业管理有限公司 年 月 日下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当
17、日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3
18、.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴
19、，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有
20、打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，
21、事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应
22、填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员
23、工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或
24、工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也
25、必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。专心-专注-专业