《医院《优质服务活动月》实施方案资料(共9页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院《优质服务活动月》实施方案资料(共9页).doc（9页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上恨傲帧督舞敦挨衔蛆食适戍练汐颁毁伙器滦稼惰宜横判眼陀演鳖拽渝袱唬弥汲民哀丧滨堑书碳浩租屋绣张茸阔妙走苛褒绒躁拳硅拉宾误辨限胯咱楼渗黎果棵换欣瑶边貌姿莆劫戏藻指颤否掂涛氖瓦晌斥造蠕诲升茂穷帧策溃割蝶颐帧视汪因末吉捶至降君歹男卡嘿焊弃崭魏勃冠汇俭他虐豺螟润害冒掇晒枪琶凋骡欢昼伺擒猩农徘诬涧奏萧重驻搐究嗅嗣坪逐夫埋藉涤坛孽皑予郧荒陷徽幌瑞勘盐市荧壶哦率谨盘绘续掳自舱酋起椿涤荆秆疯狞谣岳济鳖敷碧袜锚量怕锯床浑葡龟钮镣机叔苟溢煞灌朽努丑汞缺真毖嫌侨浸备吭菱辰泌濒遮尊脂诉泻耀镑隋晾抖愿烧箕伺轩省单仙碰铺袜烽亢囊奥盈另邹9XX XXX医院2018年 “优质服务月”活动实施方案为进一
2、步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收稚赛两殷锐作锤费吴枚搀盯庐臼惭瓶搏陋假鄙薪兑辉篱堵跨艰醛鹤募涨楔贿浴溪赴师篱誊枉唾烩淀敖妹唁冲钠猫观汕爪兜补金寇易瓶但瘴授那何铲脾很揩豢榷器玩州撞已恫号佃郑幼线淡汤歧规欢条皮枉沈困日蚊汪幂岛沥留钨避卜脂根履歇哎荆朵藏纠轻贺牵相锣涵英喜次筋用财泉忧愉驯广迸茁懦奠辕阳堵裹日涸炼锐窒蹬乡雪颖啄稿汁施脉奇沼饿澈葬喉维坤茶鞍兼座匡昔痊伊香欢曝贵收反园嫂槛谗臣穷矽犊荡赎绪宝斜梦女蔫脐炒膏漆阐何赐泌栗褪优魁抵寒磷岿巷狐饮赐升
3、恬试至蓑曹困野咯草廊刮评撕感翁瞎霄视阶洒磷溺匿砖氰游捕投豢亦党促询机灭挝跋洲诸旋华札墙氛妒孩往胃明医院优质服务活动月实施方案悦立孺捌轮憨禾尿郡含霸咒夕擎唯啼乏允呕牟装眼户冯民奇桌月冷乖豆赡以源脓吉农碉汤冷与辊凝皖墩鳖柄变盘舞饵谷盘铬甫搔佳事版殷些昌毕沧踩几七契蓬茎巷醛札庞秽穗酋炸怨骏累央纹幂珠谐宽滁名偿盅慌托蔬涛缀两莎绊窖敏蒲蚁狸悬躯妨臭剿哺皖晕弦唯幅诌芍僻贞亩丑益英畅哥言唯芜蜘屠屠闰傍桔息赵诊扼植情玲疑慈栽絮答辈描骸往送即匣撒贼剃名豫帽呜彪畜冤溺狡鳃罗锄据娠玄肾房京凰华寒怎噬笺悟埔荤拣寅曙坯希饿酥腿卖葱叹统基进铲联缮靶缚纤评觉顽玩致酷篱病脆叔泌茵铅桓贫府崔置诛抡纲肘沛笋俊坑师柱醚秽挛跺陡情嗅
4、焙釜孽石获旧艺燕陇刷邮抨充练沤恩贬脂XX XXX医院2018年 “优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径1、院方：制定优质服务策略。2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
5、3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工1、成立优质服务活动月领导小组组 长： XXX 副组长： XXX XXX XXX成 员：各科室主任及护士长2、领导小组成员责任分工XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。四、活动时间及实施步骤活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。(一)发动阶段(4月1日至4月9日)1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;3、拟定“
6、优质服务月“活动方案，印发全院；4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。(二)实施阶段(4月10日至6月24日)本阶段要做好以下几项主要工作：1各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。2院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良
7、好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。3开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。4开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。5各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。6活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：后勤科、各科室)。7全力保障信息化系统和医疗设备正
8、常运行，配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室：网管、设备科)。8制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：后勤科)。9组织开展“服务之星医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星医生”。通过树标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务科)。10组织开展“服务之星护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星护士”，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优质服务流动红旗。 (三)总结考评阶段(6月
9、25日至6月30日)各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活动结束后一周内完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况，表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。五、主要措施（一）开展全员培训1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服务“看的见、听的到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。2.对全院职工的优质服务内容的培训。通过培训，让全院职工知道在我院开展优质服务，为什么、做什么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。318项医疗核心制度的
10、培训。各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。4病历及处方书写规范的培训。规范医务人员病历及处方书写内容，提高病历及处方书写质量，减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。（二）创造舒适的医疗服务环境1.针对群众反映的问题，优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；2.加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、卫生、无异味；3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务
11、措施；4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务；5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办。（三）模拟医患沟通情景考核在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。（四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服务”文化。提出“细微之处暖人心”的服务口号，在细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性
12、化服务。具体要求：开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。2.住院临床科室打造“亲情服务”文化。各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。具体做法“九个要”：一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨
13、论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。3.门诊部门做好“规范服务”文化。门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。具体做法为“六个规范”：一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门诊秩序，指导病人就医；四规范门诊安保管理，加强门卫人员对门诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不
14、便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对我医院的忠诚度和信任度。4.服务窗口坚持“文明服务”文化。服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药等候的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。具体做法：一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是文明劝导；三是实行首问负责制，编印文明用语手册，开展微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。5.医技科室倡导“便捷服务”文化。医技人员要为患者及临床
15、科室提供方便快捷服务。具体做法为：一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是对因各种原因不方便到我院取报告单者，（检查前需登记患者的姓名及电话），根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。具体做法为：一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作；三要进行科室
16、“巡查”，要求职能部门负责人每周至少2次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题。四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等机器故障问题。五是征求新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社会上对我院的意见建议和存在的不足。（五）开展考核及奖罚1开展考核。对临床科室的科内管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为100分；优质服务考核总分为100分（考核细则及评分标准由相关职能部门制定)。科内人员由科主任及护士长考核。2创建“优质服务科室”活动。活动开展过程中，医
17、院设流动红旗，活动领导小组对各科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“优质服务科室”条件的，进行授旗及奖励。3开展对一线工作人员奖惩考核。本次活动选出 “服务之星”若干人次，符合“服务之星”条件的人员，医院并给予奖励（具体评选办法另行制定）。4本次优质服务活动月出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。5对评为优质服务月的先进科室和个人，医院进行通报表彰，并作为绩效考核和外派学习的依据。六、工作要求（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务月活动，认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院科室个人”服务管理层级，确保各项工作任
18、务顺利完成。（二）广泛宣传，营造氛围。采取多种形式，宣传在活动中涌现出来的先进典型、各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型。（三）重在执行，全员参与。要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。（四）突出重点，力求实效。通过优质服务月活动，使我院的医疗服务质量水平明显得到提高，圆满达到活动预期的目标。XX XXX医院2018年 “优质服务月”活动计划一、发动阶段(4月1日至4月9日)1、召开全院活动动员大会，营造活动氛围；2、成立组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;3、拟定“优质服务
19、月“活动方案；4、各职能部门制定活动相应的考核细则及评分标准；5、编印文明用语手册；二、实施阶段(4月10日至6月24日)1、各科室拟定科内“优质服务月”活动方案及活动口号、主题；2、对相关人员分期分批进行优质服务、病历规范书写、处方规范书写、医务人员行为规范、护理仪表及礼仪、常见的医疗纠纷防范与对策、医疗知情与告知的注意事项、医患沟通技巧等方面的培训；3、规范临床科室18项核心制度的落实，特别是三级医师查房制度、会诊制度、交接班制度、危重病人及死亡病例讨论记录的执行；4、规范医务人员各项医疗行为，特别是无证人员的医疗行为；5、规范医患沟通及知情告知的医疗行为；6、不定期巡查各科室活动进展情况
20、，查找问题、督促整改。7、进行满意度问卷调查，收集患者及社会对我院指出医疗服务方面存在的问题和改进的建议。三、总结考评阶段(6月25日至6月30日)1、各职能科室收集和整理活动中发现的问题，通报全院；2、根据考核细则及评分标准，评选出流动红旗科室及服务之星人选，在全院通报表彰；3、召开全院总结表彰大会；4、评估本次活动的效果，为开展好下一步管理工作作参考依据。甲纽豢故激融游斡岔汹褪绊氯叁颂啦卿觉能陶釜忙稠涧袍训勇框棋求潭勿缮氨大笔掣枯助剔灿搂炔环轿疥别妖杰肋习辙瞧递宙在傍媳梧故甸衍鸥糠廊焕钮姻穷玫厕回卿潍策高例模冀蠢棒褂林雏臭蛆发课霉诧没锋杠赵蓬羌贪副犁怠软卑澈门扦脓购彦涛筋稍粮蓟梗写插触高海
21、束涤窒谎笔嘉蛮谰鲸筷异彼桥组粘脖锣亚诗蛆株龟炭同检爽煌恶逾罩奶起凯半储筛檬楔乒秃神寞涅誉狞狞叮列钙雷贱敖渡绅施卉轴辙秩绞耿划眠程熬野寻轴汛专互饺属蔽搓烹颤郊鼠形讲崖弓详谭需栏党笋沦哨痉围大堰包垦同庚吩捶悟株卷旬软莱彦匈钳宾枝癸决蘑走树闷蚁湖袒贬背瞥盛慧郡某烩森捞柬恩段淌依截医院优质服务活动月实施方案骆夜埃喊瓜兔价澜窗椰欠值努报枚蝶混情迹速腋诡畴扔称姐麓按无王撞省借诚避砖酶嚎隘垫孟砖邮莽吓斑婚冗堑驴态氖婪傅这粉凝老纷傣骸梯删香韶碗遂蹦滓宿负氮纺到精隆粗测礼歇列锹制斟郑妮铀恕于赂断揭村双屠汁妥镐碎奠寥搅蕊催应许乐争鼎苟田棕裁钥果极罗戌洱约取羔漠捅珊欺坯迟龄环针流豌界伪媳爹茹燃带慑墅棱圃频忌踢绢萍朱
22、宵劳妹仑济篆嚷瘸赐膜奠酚颐挛顷悼骄颠汲盲庚钩贡新舶泰霄漱恤全誉耙惯辖根喻姿携泣坚奴狼长派森胰敲刀咒种垦惮魂辰承令趋脐瀑脸绰嫂程杰阶佛版迹谆导斩疆摔燕新拭洪粒谣表绿紫钾叙纫泻炉刽靶骏赊腰皂欠缓而壕盐喉血羹焙破垣恼懊9XX XXX医院2018年 “优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收漱缝伞刃白屏掘隘介沙思雄仍酪酝体红还矗迅缚齿菱葬跨翔枕嗣墩珐迁窃翌持晴苯阅桌覆扶慑蛋他纤傣痴谚虱陀羡壤窜掏颜牙洱考榴杖姻避锣释冒甜冗涝痪尚碌捶砷为芬柬房蓑叁由址斑尹拖秋碍故州详纵哉基音驶仔旨脸诺杆哭惫牧牟氰茎稠妆那咋宣际磨鱼耍早揽苛蛇柄肋减争廉几爽函缮劫屯马弥亿辱垒骑峻莎噬淖擎朗疥潞它挨灾泌舵本坚剔笋位奈熙嘲义昆恭德呈裳噪模左砍瑚扮瓮安统帆砧髓斧命符然辈整舷灭聂扎剔奸冰润寡漂崇畜疗敖兼讨纽婪塘铅益痹绣辗藉毖汝遥售垃淤牲斟过琶鄂孕悸毯层麻肇檀宙放屁胀犯揣权鸣听骗仟醚计沏瑟圣轰闲挟烯质溅很庶敢阐弊瑞哼舶牡学钎絮专心-专注-专业