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1、精选优质文档-倾情为你奉上学校： 班级 学号 姓名 装订线浙 江 某 某 技 师 学 院20122013学年第二学期汽车维修接待期末试卷题号一二三四五总分得分一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（ ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ ） A. 20-30公分 B. 30-80公分 C.80-120公分 D. 120-150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ ） A. 首先完成与电话客户的通话 B. 让打电话的客户不挂断地等待，以
2、便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（ ） A. 轮缸 B. 变距器 C. 车轮转速传感器 D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（ ） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（ ） A. 离合器打滑
3、B. 离合器发抖 C. 离合器分离不彻底 D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ ） A. 将客户指引到财务那里去结清账目 B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（ ） A. 对客户给予打折优惠 B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成 D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待
4、维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（ ） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A. 性能和技术状况 B. 车辆的外观状况 C. 车辆维护部位 D. 车辆的配置及手续二、多选题（每空2分，共10分）1、服务顾问的职业道德规范包括（ ） A. 真诚待客 B. 服务周到 C. 收费合理 D. 保证质量2、汽车通常由哪几部分组成（ ）A发动机B内饰C车身 D电器设备 E后桥 F底盘3、使发动机不能
5、转动的故障产生的原因有（ ）A. 曲轴抱轴 B. 缸内有异物 C. 飞轮被卡 D. 缺冷却液4、引起汽车故障的因素有（ ）A. 设计制造质量缺陷 B. 维护不当 C. 操作使用方法不当 D. 道路条件差5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（ ）A. 高质量的维修服务 B. 瞬间服务 C. 补救性服务 D. 售后服务电话跟踪三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（ ）2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（ ）3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体
6、的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（ ）4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（ ）5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。（ ）6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。（ ）7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。（ ）8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。（ ）9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。（ ）10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修
7、理再通知客户。四、简答题（每题6分，共30分）1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。2、服务顾问交车注意事项有哪些？3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您应当怎样处理？5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？五、论述题（每题10分，共20分）1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改
8、变这种状况呢？2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。 请根据此情景，阐述：（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？一、 单选题： 1.A 2.C 3.C 4.C 5.C 6.
9、C 7.C 8.C 9.A 10.A 二、多选题： 1.ABCD 2.ACDF 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD 三、判断题： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 四、简答题答案要点：1例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单
10、上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除 （2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视 （4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承
11、担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。5当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；五、论述题答题要点：1. （1）服务顾问的专业形
12、象、职业形象； （2）服务顾问的礼貌、语言； （3）对抱怨客户的态度； （4）真正关心关怀客户； （5）注意工作中的细节。2.案例分析题答题要点： （1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。 （2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。专心-专注-专业