电商部管理体系(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上电商部运营管理手册2014年11月17日目 录电商部作为贵州互豪商业运营有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的线上网络推广，销售，实现在线营销，在线接单，维护公司及项目的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。一、总则1. 为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。2. 本制度适用于贵州互豪商业运营有限公司电

2、商部。二、部门职能1. 协助公司及其他部门负责公司的市场推广，营销和实施，达成公司的销售营运目标。 2. 负责公司在互联网的各大网站和媒体的推广销售营销工作以及广告投放。3. 负责公司在各电子商务平台及企业电子商务网站的网络推广，销售，在线接单下单，公司网络形象展示等工作；4. 负责联合其他互联网媒体和网站组织活动； 5. 收集整理各类同行业互联网信息资源； 6. 负责公司的网络企划及媒体方面的管理工作； 7. 负责策划实施各个时期的网络推广并策划实施营销活动； 8. 负责监督和执行线下信息共享平台建设、维护；9. 负责公司电商平台PC端及移动端建设、维护服务；10. 负责互联网新项目的研发工

3、作；11. 负责体验系统搭建及维护工作；12. 负责搭建大数据会员营销管理体系；13. 负责微营销系统的建立与完善；三、行为规范3.1 基本行为规范1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密。2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。3. 充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。4. 同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的行为。5. 及时回复客户要求，认真解答客户技术疑难，力求客户满意。6. 办公时间不得

4、利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的其他事情。7. 非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准，并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。3.2 日常工作制度1. 部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；2. 部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原则，上班时间不可把及时沟通工具用于私人事务。3. 在公司企业邮箱未开通之前，可用自己邮箱公用，公司建立企业邮箱系统后，需严格按照公司规定使用企业邮箱，不得再使用自己邮箱；4. 为了便于电商部更好的运营及管理，部门会开设内部工作交流论坛，主要用于资料的收

5、集及信息的共享。本论坛是是电商部工作和交流的重要平台，部门员工有责任和义务对论坛的建设及电商平台的运营规划提出自己的观点及宏观意见，积极针对电商部的工作进行集体沟通，并尽快学习掌握相关工作及岗位的常识性知识；5. 电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接表上交，严格做好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；6. 部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以邮箱形式发送至部门负责人处；7. 每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休；四、组织架构本架构图仅为未来电商中心下属各

6、部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以下各项均以现有电商部在岗人员为主所拟定。五、 岗位职责姓名岗位策划主管所属部门电商部汇报对象总经理直接督导制定日期2014.11.17职责描述负责公司官方网站搭建、电商平台发展、运营规划及执行工作职责1、 根据公司发展战略，参与和负责公司品牌形象建设和电商平台运营规划；2、 负责公司电商平台实施计划的推进和组织协调工作；3、 负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；4、 负责网站产品线的总体调研、开发等相关工作；5、 配合公司组织网站推广的市场营销活动；6、 负责行业市场

7、调查与分析，为产品开发及客户体验提供依据；7、 负责建立电商平台电子交易平台在线结算的支付渠道（线上结合线下）；8、 负责公司域名注册及管理、服务器购买及管理工作；9、 负责电商中心品牌建设整体架构及布局规划、设计；10、 负责规划产品的线上市场开发及营销推广；11、 负责大数据精准营销体系建立；12、 负责微营销方案策划及执行；姓名岗位主管所属部门电商部汇报对象直接督导制定日期2014.11.17职责描述主要负责电商中心渠道建设、维护，电商中心运营产品信息推广等工作工作职责1、 根据电商中心发展规划，建立互联网互通渠道，增加电商平台互联网公信度；2、 负责微博运营及活动策划执行工作；3、 负

8、责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；4、 负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善；5、 根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；6、 负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系；7、 负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案；8、 负责编制用户轨迹统计和数据分析报告；9、 负责大数营销市场资料收集及信息数据分析；10、 负责电商中心线下活动策划、活动执行与跟进；11、 负责微营销方案策划及执行；姓名岗位文案所属部门电商部汇报对象直接督导制定日期2014.11.17职责描述负责电商中心产品推广软文编写及发布，微

9、信平台维护工作工作职责1、 负责电商中心所需文案编写；2、 负责微信平台运营；3、 负责电商中心活动新闻编写及互联网推广营销；4、 负责公司网站内容日常内容更新与维护；5、 负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对；6、 负责微营销活动线下辅助和线上推广；7、 负责电商中心活动区域市场分析调查报告；六、 绩效评定6.1 目的为进一步规范公司电商部员工的绩效考核管理，准确了解和公正评价部门员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工

10、队伍的管理和建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。6.2 绩效考核内容1、绩效考核等级分为A、B、C、D、E五级，除年末绩效外，绩效考核等级强制分布比例如下：等级定义等级说明分布比例分值比例A超出目标实际表现显著超出预期计划/目标或岗位职责/分工要求，在计划/目标或岗位职责/分工要求所涉及的各个方面都取得特别出色的成绩45%90100B达到目标实际表现达到或部分超过预期计划/目标或岗位职责/分工要求，在计划/目标或岗位职责/分工要求所涉及的主要方面都取得比较出色的成绩30%8089C接近目标实际表现基本达到预期计划/目

11、标或岗位职责/分工要求，在主要方面有明显不足或失误20%6079D远低于目标实际表现未达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，在很多方面失误或主要方面有重大失误5%59分以下2、 电商部主管绩效考核方案考核内容直接上级总经理组织能力和计划能力（20%）A具有很强的制定计划的能力，能自如的指挥调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以结果为导向B能根据公司的要求，制定相应程序和计划，在权限范围内配置资源，明确目标和方针，以及确保供应的保障C制定计划和组织实施时偶尔需要别人帮助D做事无计划，缺乏组织能力领导能力（20%）A能够充分与下属沟通，督导下属的工作进展，及时反馈和培训，让下属对其工作担负责任

12、B能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助下属完成任务C能够与下属沟通，但对员工的指导和协助不够D放任自流专业知识和技能（20%）A完全具备本岗位要求的专业知识和技术，能够主动跟着公司发展不断提高知识技能B具备本岗位要求的大部分专业知识和技术，愿意跟着公司发展不断提高知识技能C具备本岗位要求的大部分专业知识和技术，但随着公司发展提高知识技能的主动性不够D不具备本岗位要求的专业知识和技术，不愿意跟着公司发展提高知识技能解决问题能力（20%）A妥善协调各种关系，使各种关系之间保持互动和平衡，合理疏导矛盾、解决纠纷B出现矛盾和纠纷，一般能找到有效的协调方法，息事宁人C出现矛盾和纠纷，能积极协调，但有

13、时无济于事D不能有效疏导矛盾和解决纠纷协调能力（20%）A妥善协调各种关系，使各种关系之间保持互动和平衡，合理疏导矛盾、解决纠纷B出现矛盾和纠纷，一般能找到有效的协调方法，息事宁人C出现矛盾和纠纷，能积极协调，但有时无济于事D不能有效疏导矛盾和解决纠纷综合得分3、电商部文案绩效考核方案考核内容直接上级部门经理总经理分析能力（20%）A能够分清主次，敏锐的抓住关键问题，并找出解决问题的最佳办法B能够分清主次，抓住主要问题，并找出解决办法C能够分清主次，基本抓住主要问题D对遇到的问题缺乏判断能力，分不清主次执行能力（20%）A能够充分与上级沟通，准确理解并忠实执行领导工作意图，很好的完成工作任务B

14、能够与上级沟通，注重沟通效果，准确理解领导意图，较好的完成工作任务C能够与上级沟通，但对领导工作意图领悟不够，任务完成效果一般D我行我素专业知识和技能（20%）A熟练掌握岗位所需专业知识和技能，很好的将专业知识和技能应用于日常工作中B专业知识和技能较强，能够较好的适应岗位工作C基本具备岗位所需专业知识和技能，基本适应岗位工作D缺乏岗位所需专业知识和技能，不能胜任岗位工作沟通能力（20%）A非常准确快速理解对方意图，非常准确恰当的表达自己的意见B比较准确的理解对方意图，比较准确的表达自己意见C能够理解对方意图，能够表达自己意见D不能理解对方意图，不能表达自己意见协作能力（20%）A易于与他人沟通

15、，积极促进团队协作，在团队中发挥积极作用B能够根据岗位要求努力融入团队，使工作顺利开展C能够与人合作，但协作不善，有时影响工作D无法与人协作综合得分七、 目标管理7.1 中心目标电商业务作为贯穿集团所有产业的流程线，致力于全方位服务于集团各大产业，能够线上（PC端、移动客户端）促进公司品牌宣传，扩大品牌知名度，维护线下客户及资源，聚会网络人气，引导线下消费。线下实体服务，能够好的服务客户体验，从而使品牌增值，增加品牌信任度，促进产品销售。7.2 现阶段执行目标7.2.1 11月工作目标1) 完善电商平台策划方案及实施计划；2) 根据电商平台策划方案，重新定义和完善电商中心组织架构；3) 网络营

16、销模式建立，实现最大化聚粉，加快电商平台计划推进脚步；4) 线上线上活动（元旦）策划方案拟定；5) 电商中心活动执行方案及实施分阶段计划；6) 双龙微信公众帐号建立、微博官方帐号建立；7.2.2 12月工作目标1) 电商中心线上线下活动实施；2) 电商平台建设方案；3) 电商中心工作论坛建设；4) 电商平台APP移动端实施计划；5) 微博企业员工帐户认证；6) 地产电商市场运营调研；7) 微营销活动开展策划方案；8) 双龙项目微平台建设实施方案；八、 工作流程8.1 分阶段部门工作流程8.1.1 筹备阶段（13个月）1） 收集同行业电商运营信息，然后进一步量化分析；2） 收集整理公司项目周边宏

17、观市场运营资料，根据资料进行分类整理，规划产品消费受众群体比例；3） 拟定电商平台发展策划方案，制定分步骤实施计划；4） 线上线下相结合，建立传统渠道与互联网渠道互通机制；5） 建立商户品牌运营实施计划；6） 双龙项目电商品牌建设策划方案；7） 双龙项目网络渠道建设推广方案及实施计划；8） 双龙项目招商平台规划；8.1.2 实践阶段（36个月）1） 分平台分流程运营实施反馈报告；2） 根据实施效果调整实施计划；3） 通过实践总结，结合市场体制完善平台策划方案；4） 规划大数据运营体系；5） 不同渠道会员实施执行方案拟定及实践；6） 加强移动互联网终端服务提供商合作；7） 增强用户体验终端服务；

18、8） 双龙项目招商平台建设；9） 双龙项目数据营销体系建立；10） 双龙项目“3D逛街”开发计划；8.1.3 整合阶段（36个月）1） 综合渠道会员数据整合互通；2） 大数据会员营销体系建立；3） 会员标签标识系统建立及完善；4） 3D虚拟体验馆建设；5） 整合商户会员数据；6） 整合行业产品分析数据及报告；7） 扩大数据精准营销市场范围；8） 双龙项目“定位项目”计划实施；9） 双龙直升机项目电商平台建设推广方案及实施；8.2 现阶段工作任务及责任分配8.2.1 电商部经理1、 电商平台策划方案完善；2、 元旦活动策划方案；3、 电商平台实施计划；4、 电商中心组织架构；5、 电商中心论坛建

19、设；6、 拟定电商平台APP实施计划；7、 地产电商市场运营调研；8、 双龙项目电商运营规划方案；9、 双龙项目官方网站平台建设实施计划；8.2.2 电商部主管1、 电商部元旦活动执行方案拟定；2、 微博企业员工帐户资料收集及认证；3、 腾讯企业微博认证及运营；4、 百度4级帐号建立，并建立公司互联网品牌宣传信息；5、 收集整理互联网各大门户平台、电商平台、地方生活平台信息资料；6、 拟定媒介渠道拓展实施计划；7、 双龙项目微信公众帐号建立、微博官方帐号建立；8、 双龙项目微博帐号运营；8.2.3 电商部文员1、 收集整理各大型地产商微信公众号、微博官方帐号信息；2、 了解各地产大商品牌宣传模

20、式，并撰写商业调查报告；3、 每周分享两篇关于媒体对商业地产报道或评估的有价值的文章，并撰写评论；4、 了解软文编写特点，拟定微信文案后期文案计划；5、 双龙项目信息资料收集与整理；6、 双龙项目微信公众帐号推广及维护；九、附则1、本体系仅对电商部工作有效；2、本体系中所涉及组织架构图仅供电商中心成立参考使用，非公司性质组织架构。工作中涉及到的法政相关工作，需另行安排；3、电商中心具体架构体系规划需参考电商平台运营策划方案；4、本体系中后续工作安排仅于近期近阶段现有人员有效，其安排依据每个人能力擅长领域及能力发挥程度等；5、本体系根据公司（026号）文件，主要体现在部门发展目标界定与规划、工作职能划分、各岗位绩效评定系统建立、现阶段目标执行与工作分配。期间人事管理制度、行政管理制度等相关未尽制度事宜，均以相关公示制度为准。专心-专注-专业