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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务管理师三级练习题第一部分：理论知识一、单项选择题1. 以下对对客户及客户服务理解正确的是（ ）。（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（D）客户服务指的是售后服务2. 客户服务管理人员行为要求中, （ ）是正确的。（A）将手放在衣服口袋内（B）累了可靠在工作岗位上（C）双手抱在胸前（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后（E）站立姿势，从侧
2、面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3. 职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力4. 对客户服务特性理解是不正确的是（ ）。（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。（D）服务
3、具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。5. 经营者具以下（ ），需要担付行政责任。A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6. 合同的订立包括要约和（ ）两个阶段。A.撤销要约 B.订立合同 C.履
4、行 D.承诺7. 以下（ ）软件适合画流程图。A. POWER POINTB. VISIOC. WORD. D. EXCEL8. 根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（ ）属于“C. TO C. ”类型。A. 易趣网B. JOYOC. 阿里巴巴D. 当当网9. 下列等式中，正确的是（ ）。A.1KB = 10241024 BB.1MB=1024 BC.1KB = 1024 MB D.1MB = 10241024 B10. 职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（ ）。（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德通常没有实质的
5、约束力（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德是关心他人、尊重他人（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远11. 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（ ）。（A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”（B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。（C）先女士后男士（D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”（E）先男士后女士12. （ ）不属于售前服务。（A）销售环境布置（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）广告宣传13. 根据消费者权益保护法，消费者的权利不包括（ ）内容。A.安全保障权B.低价保障权C.自主选择
6、权D.监督批评权E.知情权14. 经营者具以下.XZ，需要担付行政责任。（A）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的（D）商品存在缺陷15. 4C理论”认为，（ ）是企业一切经营活动的核心。（A）客户（B）沟通（C）便利（D）成本16. 最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（ ）方法是无效的。（A）设立意见本，请下属提出自己的看法（B）如有人请事假，予以批准（C）集体出外旅游，散一下心（D）找下属谈心，让
7、其宣泄一下不满17. 我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了.XZ。（A）数字证书授权中心（CA）（B）密匙监控中心（KC）（C）密匙管理中心（KC）（D）数字鉴权中心（AC）18. 下面对于需求理解有误的是（ ）。（A）个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；（B）是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映（C）是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映（D）是一种生活习性19. 以下对需求的说不法正确的是（ ）。（A）需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水（B）需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求
8、进行选择。（C）需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现满足再出现再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境。（D）需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。（E）需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高。20. 需求与购买行为的关系说明不正确的是（ ）。（A）购买行为达成，需求消失（B）需求强度决定购买行为和变现程度（C）需求水平影响购买水平（D）需求是购买行为的基础21. 动机是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。以下不属于动机属性的
9、是（ ）。（A）原发性（B）实践性（C）从众性（D）内隐性22. 一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（ ）。（A）求美 （B）从众 （C）求速 （D）求实 （E）求新 （F）创新23. 男性消费者购买动机描述不正确的是（ ）。（A）不容易受外界影响（B）追求时尚，新潮；购买范围广，能力强（C）感情色彩比较少（D）被动性多于主动性24. 对于青年消费者购买动机描述不正确的是（ ）。（A）感情色彩比较少、动机具有稳定性（B）具有冲动性和波动性（C）购买范围广、能力强（D）追求时尚、新潮25. 老年消费者购买动机一般（ ）。
10、（A）感情色彩比较少（B）主动性强（C）动机具有稳定性（D）追求时尚、新潮26. 消费者心理活动的三种心理过程是（ ）。（A）认识过程、理解过程、意志过程（B）认识过程、意志过程、发展过程（C）理解过程、喜欢过程、意志过程（D）认识过程、情感过程、意志过程27. 客户群体市场细分的依据是（ ）。（A）竞争对手的强弱（B）消费者的需求差异（C）企业的核心竞争力（D）社会需求的差异28. 客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下对岗位设置要求表述错误的是（ ）。（A）设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。（B）只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到
11、管理的依据，使岗位管理具有可操作性。（C）岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。（D）设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。29. 下列走姿不正确的是（ ）（A）走路时，身体重心稍向前（B）穿裙子或旗袍时不可跨大步（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右（D）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀30. 制定优质服务标准的第一步是（ ）。（A）分解服务过程（B）找出每个细节的关键因素（C）把关键因素转化为服务标准（D）分解服务标准31. 客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下.XZ是错误的。（A）登记交
12、易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录（B）客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料（C）客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制（D）客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的（E）无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的32. 收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（ ）。A.立即送给相关负责人员B.部门之间应通力合作C.要迅速做出反映D.尽快给出解决方案E.承认客户是对的33. 有关客户档案分类要求，以下.XZ是不正确的。（A）分类应有逻辑性（B）分类一般按产品线划分为佳（C）分类应
13、便于管理（D）客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类（E）逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉。34. 客户档案的以下三种分类方法中，按.XZ分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。（A）贸易历史分类（B）产品线（C）客户性质35. （ ）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。（A）客户对企业的利润贡献分析（B）客户行为习惯分析（C）构成分析D）客户信用
14、分析36. 服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（ ）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。（A）企业内部服务 （B）服务技巧 （C）建立协调合作组 （D）心理学（E）解决问题37. 绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是.XZ。（A）提高员工的绩效（B）提高企业绩效，这是根本目的（C）衡量服务人员的服务品质（D）衡量服务人员的工作效率（E）降低企业的投诉率38. 以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是.XZ。（A）服务失误导致的投诉（B）超负荷工
15、作（C）服务技能不足（D）服务报酬不合理（E）服务需求变动（F）不合理的客户需求39. 以下有关有效管理压力的方法.XZ是不妥的。（A）加强过程管理，减轻服务人员工作压力（B）给予物质奖励，重赏之下有勇夫（C）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节（D）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感40. 以下有关服务渠道的描述不正确的是.XZ。（A）现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性（B）根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务（C）现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。（D）对于
16、面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。41. 现场管理中的专业示范要求中.XZ是错误的。（A）语言要先与动作（B）与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应（C）借助道具时，示范需要注意规范细节（D）有示范过程中有效处理提问42. 以下有关现场管理的描述错误的是（ ）。A. 现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高C. 现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问D. 现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际。E现场管理中，关键步骤包括发现问题、
17、诊断问题、反馈问题、完善提高。43. 有关电话服务的说法错误的是（ ）A. 电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低B. 一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。D. 对服务人员形象要求不高44. 有关服务质量的特性不正确的是（ ）。（A）服务质量是一个主观范畴（B）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的（C）服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性（D）服务的
18、好坏没有硬性指标可衡量（E）互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别。（F）决定服务质量的是企业，不是客户45. 网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是.XZ。（A）价格相对便宜（B）沟通时不需要双方同时在线（C）办公自动化，节约纸张（D）有普遍认可的格式（E）可以同时传送多人46. 有关服务质量的特性.XZ是不正确的。（A）服务质量是一个主观范畴（B）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的（C）服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性（D）服务的好坏没有硬性指标可衡量（E）服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是
19、客户47. 根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（ ）。（A）服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。这是优质服务的首要条件。（B）客户与服务人员达成协议，双方都满意（C）服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量（D）客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的（E）消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度48. 某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是（ ）造成的。（A）服务质量标准与服务人员提供服务之间差距（B）服务与外部沟通之间差异（
20、C）客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距（D）企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异49. 消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（ ）。（A）与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系（B）组织扁平化，减少沟通环节（C）服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望（D）注意把握定制化服务提供的时机50. 下列（ ）不是服务人员的服务输出的关键点。（A）语言语调（B）仪表（C）态度（D）身材（E）销售技巧二、多项选择题： 1. 职业道德的特点是：（ ）。（A）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯（B）在范围上，它存在于所有行业，
21、与各种职业习惯的形成密不可分（C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性（E）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展2. 优质服务主要能给企业带来（ ）好处。A.能节省大量的硬件成本B.可以为企业带来良好的收益C.可以树立企业品牌D.可以使员工产生企业自豪感E.能吸引优质员工,建立优秀的服务团队3. 市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（ ）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。A.交换B.欲望C.需要D.交易E.自我实现需求4. 客户服务管理人员行为要求中,应该（ ）。（A）
22、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直（B）与人交谈时，可上身往前倾（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要稳重。（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢5. 以下说法正确的有（ ）。A. 产品需求通常指针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或服务的市场或服务的市场需求B. 交易是市场营销理论的中心C. 产品是指任何可以满足需要和欲望的东西D. 市场营销最基本的概念是人的基本需求6. 女性消费者购买动机一般（ ）。（A）形成迅速（B）主动性强（C）感情色彩比较强烈（D）追求时尚、新潮（E）动机具有稳定性
23、7. 预防投诉的主要手段有（ ）。A. 提供优良而安全的商品给客户B. 提供良好的服务C. 投诉处理的培训D. 建立受理客户投诉的渠道8. 根据消费者权益保护法，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过（ ）途径解决。A.向经营者要求赔付B.与经营者协商和解C.请求消费者协会仲裁D.向人民法院提起诉讼E.向有关行政部门申诉9. 电子商务的应用为企业带来的好处有（ ）。A. 降低企业营销成本B. 电子化、数据化消除了时空的限制C. 直接把握市场需求的变化D. 让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权10. 下列合是（ ）是无效合同。A.一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同B.合
24、同当事人具有民事权力能力和民事行为能力C.损害公共利益的合同D.以合法形式掩盖非法目的的合同E.订约当事人出于主体自愿订立的合同11. 在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（ ）。A.商务信用B.银行信用C.系统信用D.司法信用E.区域的社会信用12. 当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（ ）方法是无法有效缓解团体压力的。A.对表现较好的员工适当予以物质奖励B.找下属谈心，让其宣泄一下不满C.集体出外旅游，散一下心D.如有人请事假，予以批准E.设立意见本，请下属提出自己的看法13. 以下岗位说法正确的有（ ）。A.
25、岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节B. 客户服务经理职责之一是负责维护客户关系C. 岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的D. 岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量14. （ ）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求（ ）。A. 男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美B. 走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的C. 女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅D. 走路时前后摆动幅度大约在30度左右15. 客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。以下
26、属于客户服务的范围是（ ）（A）产品演示、销售环境布置（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）广告宣传、包装服务（D）开辟专栏传授使产品知识（E）开通业务电话以供产品咨询16. 企业培养消费者完全满意的态度可以（ ）方面付出努力。（A）提高销售人员或服务人员的技能（B）提高产品质量和包装（C）加大广告力度（D）加强客户满意度的调查研究（E）树立品牌意识，创造品牌产品17. 消费者市场细分的变量主要有（ ）（A）地理变量 （B）人口变量 （C）生活习惯变量（D）心理变量 （E）行为变量18. 优质服务主要能给企业带来的好处有可以为企业带来良好的收益和可以树立企业品牌。优质服务主要能给服务人员带
27、来好处有：提升对工作的热爱和自豪感、客户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改善与提高。那么，优质服务的价值体现在（ ）。A. 对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径B. 社会物质文明的不断提高C. 商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降D. 对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准19. 在职务说明书制定时，应该注意的是（ ）。（A）职务说明书应该是长期固定不变的。（B）职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求。（C）职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责。（D）制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序。（E）职务说
28、明书要与业绩衡量标准相对应。20. 处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（ ）。A.倾听B.幽默C.表态D.讲理E.承诺21. 下列坐姿正确的是（ ）（A）两腿交叠时，悬空的脚尖向下（B）端坐久了，可以变为侧坐（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字（D）较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿22. 对于微笑的说法，以下（ ）是正确的。（A）微笑的训练要与身体结合（B）微笑的训练要与眼睛结合（C）微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。（D）微笑的训练要与语言结合（E）切记任何场合下都要保持微笑23. 客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、
29、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意（ ）。（A）不戴发出干扰声音的饰物（B）不戴耀眼的饰物（C）不戴数量过多的饰物（D）不戴样式怪异的饰物（E）不戴低档的饰物24. 下列客服人员语言规范中（ ）正确的。（A）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”（B）当无法帮到客户时，客服人员不可以直接说“不知道”（C）给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”（D）当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”（E）当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”（F）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您要哪一个？
30、”25. 制定优质服务标准的步骤包括（ ）。（A）找出每个细节的关键因素（B）分解服务规范（C）把关键因素转化为服务标准（D）分解服务过程（E）根据客户的需求对标准重新评估和修改26. 以下是某酒店制定的服务标准，其中（ ）是不符合SMART原则的。（A）订餐热线响起,响铃两声内要接起来（B）对客户要友好（C）客户进门后,要面带微笑向客户问好:您好!欢迎光临（D）客户购外带餐,必须在10秒内准备妥当（E）客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等27. 岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括（ ）。A.岗位设置的数目应符合最大数量原则B.每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用C.每个岗位与其他
31、岗位的关系是否协调D.岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则E.岗位设置应满足最低成本原则28. 服务流程的设计方法包括（ ）。A.以客户为主的核心流程法B.以企业为主的核心流程法C.全新设计法D.系统一体化方法29. 下列对于客户信息的主要收集方式的描述（ ）是正确的。（A）客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查（B）电话采访的缺点就是获取信息质量较差（C）电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答（D）现场采访的缺点就是成本高（E）问卷调查优点是成本低30. 服务人员招聘工作中，一般程序包括.XZ。（A）制定全面的招聘计划（B）依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格
32、（C）发布招聘信息（D）依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测（第一步程序）（E）面试31. 一名合格的客户服务人员需具备.XZ。（A）积极热情 （B）服务精神 （C）思维敏捷，学历高 （D）注重承诺 （E）同理心、宽容32. 神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。通过.XZ尝试训练可以提升敏捷思维。（A）训练可以提升敏捷思维方法有陌生购物，通过在陌生环境训练听觉、视觉，处理陌生信息，锻炼大脑（B）训练可以提升敏捷思维方法有搏览群书，丰富基础知识、用不常用的手做做晨间例行工作（C）清晰的表述的训练方法有保持足够的音量、形成总分总的语言表述习惯和发
33、现事物间的逻辑顺序（D）通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述。（E）流利的表达来自大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习。大胆的说是锻炼的第一步。33. 以下说法正确的是（ ）。A. 服务质量满意是指企业提供的服务标准值大于客户感知服务，服务质量合格、客户的感知值大于期望值时，服务质量为高质量、客户感知和期望相一致时，服务质量合格B. 服务质量满意是指客户对企业员工服务的满意程度C. 服务质量评估的包括响应性、保证性、可靠性、移情性和有形性D. 服务质量评估的要素中可靠性是客户认为最重要的一项34. 服务质量管理模式的主要类型有（ ）。（A）服务渠道细分模式（B）相互交往模式（C）产品生产模式
34、（D）激效管理模式（E）客户满意程度模式35. 造成各类服务失败的原因是（ ）的差距。（A）服务质量标准与服务人员提供服务之间差距（B）服务与外部沟通之间差距（C）客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距（D）企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距（E）管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距36. 消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（ ）。（A）依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化（B）组织扁平化，减少沟通环节（C）与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系（D）注意把握定制化服务提供的时机（E）分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完
35、善服务质量指标37. 消除服务与外部沟通之间差异的措施是（ ）。（A）不乱承诺和隐瞒实情（B）做好服务的有形展示（C）加强员工培训，使员工更胜任工作（D）企业宣传应与实际相符（E）进行市场调研，收集客户信息38. 对于优质服务标准描述正确的是（ ）。（A）优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角。（B）硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域（C）客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调（D）人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超（E）软件是
36、指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等（F）服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈39. 有关服务流程作用（ ）正确的。（A）流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入（B）流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力（C）流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程（D）流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本（E）流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程40. 以下对服务流程阶段描述（ ）是正确的。（A）在中间过程，随着服务环
37、节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中。（B）起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断。（C）在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断。（D）起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段。（E）终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的。41. A有关服务流程的设计中应该考虑的是（ ）。（A）以客户的身份去感受服务（B）从一线服务人员获得反馈信息（C）按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图（D）流程操作上的简便易行（E）服务流
38、程需要随着客户需求和期望而不断更新完善42. .对于企业服务流程优化一般采取（ ）思路。（A）外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用系统改造法（B）外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用全新设计法（C）外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用全新设计法（D）外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法（E）从众多企业具体情况来讲，比较适宜采取系统改造法。43. A服务流程优化的程序包括（ ）。（A）明确企业服务流程优化的目标及范围（B）分析流程（C）人员访谈，了解流流程现状（D）制定服务流程优化方案（E）组建服务流程优化小组44. A客户忠诚区分为（ ）类型。（A
39、）兴奋忠诚（B）垄断性忠诚（C）服务基础上的忠诚（D）价格忠诚（E）习惯性忠诚45. A客户忠诚形成的策略来源于（ ）因素。（A）价格（B）客户感受（C）服务人员（D）服务环境 (E)互联网进入,为客户提供便利方式46. A（ ）是沟通存在的主要障碍（A）知识层次不一（B）缺乏信任（C）忽视倾听（D）语言差异（E）沟通载体工具47. A有效沟通的重要步骤是（ ）。（A）深刻理解（B）及时回应（C）提问确认（D）尊重先行（E）积极倾听48. A可以通过（ ）改善倾听的效果。（A）克服环境干扰,建立一个适合交谈的环境（B）带着目的来听,诊断分析用户表达的内容（C）面对面服务，当用户情绪激动时，避免
40、与客户眼神接触（D）当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整（E）及时回应用户49. A针对处事风格为分析型的客户，应该使用（ ）方法与其沟通。（A）建立亲密的个人关系（B）避免给他施加过大的压力来让他做出决定（C）给他时间充分表达自己（D）导入对方感兴趣的话题（E）不要在逻辑上反对他的想法50. A投诉对于企业来说，意味着（ ）。（A）重新获得客户忠诚的机会（B）投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员（C）增加运营成本（D）帮助企业发现商机（E）给客服人员增加压力51. A导致客户流失的因素有（ ）。（A）在别处买到更便宜的产品（B）服务人员对客户的需求漠不关心（C）对产品
41、不满意（D）自然的改变喜好（E）搬家52. A依据忠诚度的级别，客户的忠诚级别可分为（ ）。（A）客户（B）拥护者（C）潜在客户（D）跟随者（E）合伙人53. A因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（ ）的沟通技术。（A）追问目的（B）及时回应（C）及时纠正（D）确认（E）提问54. A处理客户投诉的步骤不正确的为（ ）。（A）提问，了解问题所在道歉及感谢客户鼓励客户发泄让客户参与意见承担责任，提出解决方案追踪服务（B）鼓励客户发泄提问，了解问题所在道歉及感谢客户让客户参与意见鼓励客户发泄追踪服务（C）鼓励客户发泄道歉
42、及感谢客户让客户参与意见鼓励客户发泄提问，了解问题所在追踪服务（D）鼓励客户发泄道歉及感谢客户提问，了解问题所在承担责任，提出解决方案让客户参与意见追踪服务（E）鼓励客户发泄道歉及感谢客户承担责任，提出解决方案提问，了解问题所在让客户参与意见追踪服务三、判断题1. 良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。（ ）2. 优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。（ ）3. 优质服务主要能给企业节省大量的硬件成本。（ ）4. 市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和自我实现需求为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。（ ）
43、5. 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。（ ）6. 制定优质服务标准的第一步就是分解服务过程。7. 微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。（ ）8. “4C”理论是传统的市场营销理论。（ ）9. 制定优质服务标准的原则是明确、可衡量、以平均数为目标、标准越细越好。（ ）10. 在现场指导过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有敏捷的思维（ ）11. 服务质量管理模式其中的客户满意度模式，缺点在于着重追求客户
44、满意度，牺牲员工和企业的利益以及企业的社会责任感。（ ）12. 已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。（ ）13. 服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。（ ）14. 面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。15. 消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。（ ）16. 消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。（ ）17. 某公司