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1、目目 录录 診斷傷害的可能性診斷傷害的可能性 危機的種類危機的種類 危機處理小組危機處理小組 發言人發言人 危機處理計畫危機處理計畫 危機溝通體系的準危機溝通體系的準備備 結語結語診斷危機傷害的可能性診斷危機傷害的可能性 危機管理人員須列出所有可能影響組織的危機，即羅列危機清單按照發生的可能性和衝突性斐貝給予1到10的分數（Frink，1986） 分數越高代表可能帶來的傷害越大危機種類危機種類 危機種類危機種類謠言產品有毒以錯誤的訊息傷害組織或產品謠言謠言殺害或傷害其他同事員工或離職員工在組織內對其他員工施暴職場暴力職場暴力為短期積極利益而犧牲社會價值，故意欺騙相關人士及失德行為或違法行為組織
2、管理人員不小心而做出明知會傷害相關人士的行為，而這些行為會使組織信譽或形象受損組織的不當行為組織的不當行為油料外漏或者輻射有毒物質意外造成的重大傷害重大傷害重大傷害杯葛杯葛、示威、法律訴訟、政府機關的處罰以及抗議組織遭受不滿的相關人士的挑戰挑戰挑戰工業意外事故、退貨人為錯誤造成的危機人為的疏失人為的疏失工業意外事故、軟體的失敗組織所採用的技術或由組織所提供的技術失敗或無效技術失敗技術失敗對產品動手腳，綁架、惡毒謠言、恐怖行動以及商業間諜組織外的行為者或反對者利用極端的手段表示憤懣，或者迫使組織改變某種做法惡意惡意地震、龍捲風、水災、颶風、暴風雪等組織遭受到天氣或“上帝所為”的傷害天災人害天災人
3、害實例實例釋義釋義種類種類危機處理小組危機處理小組 由組織裡各種功能任務的人員所組成，負責處理危機。 任務分析任務分析 挑選危機處理小組的含義挑選危機處理小組的含義 訓練的應用訓練的應用任務分析：危機處理小組的相關任務任務分析：危機處理小組的相關任務任務任務所需知識所需知識技能技能特質特質發揮團隊工作以達發揮團隊工作以達成危機處理小組的成危機處理小組的目標目標1. 瞭解各種解決衝突的型態2. 瞭解解決倫理衝突的要素1. 能夠採用基於合作的管理風格2. 應用解決倫理衝突的要素1.合作特質將危機處理計畫運將危機處理計畫運用在危機上，使組用在危機上，使組織有效的回應危機織有效的回應危機1. 瞭解如何
4、使用危機處理計畫2. 瞭解成員的專長3. 瞭解處理壓力的機制4. 瞭解處理模糊狀況的機制1. 能夠遵循危機處理計畫指示2. 能夠補充相關的訊息3. 能夠處理壓力4. 能夠處理模糊的狀況1. 抗壓性2. 對模糊狀況時的耐心做出必要的團隊決做出必要的團隊決策以有效的解決危策以有效的解決危機處理小組面臨的機處理小組面臨的問題問題1. 瞭解審慎的決策的功能2. 瞭解辯論的價值3. 瞭解如何構建不同的立論4. 瞭解團體參與的功能1. 能夠發揮關鍵做出審慎的決策功能2. 能夠進行辯論3. 能夠在團體中發言1. 好追根究底2. 願意在團隊中發言聆聽他人意見以收聆聽他人意見以收集資訊集資訊1.瞭解有效聆聽步驟
5、1.運用有效聆聽步驟的能力危機處理小組危機處理小組決策決策危機處理小組必須決定危機處理計畫的內容，何時與如何實施危機處理計畫。關於決策的研究都顯示，審慎是決策過程中非常重要的因素，可以避免無效角色。審慎是一種批判性的思考，希洛卡瓦和若斯特提出四個批判性的決策功能： 問題分析 評估代替方案的標準 瞭解代替方案的重要正面意義 瞭解代替方案的重要負面意義審慎由知識、技能和特質構成。團體成員必須瞭解一些評估情況的程式知識，並且必須能夠運用這些程式技能；團體成員必須瞭解如何擬定評估決策選項的標準知識，並能加以運用技能；團體成員必須能夠進行完整分析，並將其觀點提出議論技能。危機處理小組危機處理小組團隊合作
6、團隊合作危機處理小組的成員必須能夠發揮團隊合作的精神，必須以相互合作的精神任事亦即為自己也為其他同仁這個區最大利益。 有些人天生具有合作精神 有些人則是競爭性格團體內會有不同的意見，而且會因為不同的意見而相互指責，衝突也可能對團體有所助益。合作是讓衝突變成建設性而非破壞性的關鍵。危機處理小組危機處理小組實施危機管理計劃實施危機管理計劃危機處理小組必須能夠將危機計畫付諸實施。 納入危機處理小組的個人成員應具有某一專業知識，這一專業知識是危機發生時所必要的，例如法律、媒體關係、與投資人關係。當危機處理小組面臨處理的最後期限時，壓力隨之增加，要學會處理壓力和混沌不清的資訊。聆聽聆聽危機處理小組必須聆
7、聽各方聲音，方面收集諮詢，以便做出決策。危機處理小組危機處理小組挑選危機處理小組的含義挑選危機處理小組的含義挑選危機小組成員不只是挖掘哪些人適合加入危機處理小組，必須考慮要將組織中哪些功能領域納入危機處理小組。危機小組的處理成員必須代表組織中各個功能或部門。基本的部門包括：法務、安全維護、公共關係、營運/技術、設施安全、品管和企業執行長。 理由： 知識：營運與法務 技能：媒體關係和公共關係 組織的權利關係：企業執行長 此外，小組成員必須具備一般的危機處理技能。如何選：例如，工廠運作方面可能有5個人該項職務所需的技能和知識，現在只需要一個人。 個人特質（圖）危機處理小組危機處理小組訓練的應用訓練
8、的應用目前關於危機處理的訓練包括共同檢視危機處理計畫、危機訓練、模擬操作，以及由外面的顧問公司提供訓練課程。 目前關於危機訓練的討論主要都集中在危機的模擬訓練。危機類比訓練強調團體層次的工作，但卻忽視了個人層次的訓練 即個人的在危機處理中所具備的技能。問題問題在實際應用中真的可行嗎？發言人發言人定義 是組織在危機時刻的發言人職責 正確傳達組織的訊 發言時前後一致建議 應接受媒體訓練特定任務 與媒體打交道發言人發言人 每個組織須挑選及訓練第一發言人 組織的發言必須前後連貫 發言人應接受媒體訓練角色角色正確傳達組織訊息，發言時前後連貫 正確傳達與危機事件相關的資訊 須具備良好的演說技巧 針對問題做
9、有效的回答 回答時需要謹慎及系統 處理棘手問題特定任務特定任務與媒體打交道發言人的角色及特定任務發言人的角色及特定任務發言人發言人任務任務知識知識技能技能在媒體面前顯現親和力1.瞭解適當表達的價值1.能做有力的表達回答問題簡潔有力1.瞭解停頓太久的害處2.瞭解有效聆聽的步驟3.確信無可奉告的害處4.瞭解和記者爭論的害處1.能夠很快思考2.能夠有步驟的聆聽3.當問題無法立即回答時能用無可奉告意外的回答4.能在壓力下保持冷靜清楚表達危機資訊1.術語無助於問題的解決2.瞭解必須有系統回答1.能認清楚難解的問題2.能反問問題以做出回答3.能夠機制的回答難纏的問題4.能指出問題中錯誤的部分5.能解釋為何
10、某一問題不能回答6.能評估比較對一個問題不同答覆的好處7.能用多種說明回答問題處理困難的問題1.瞭解難題的癥結所在發言人的媒體任務發言人的媒體任務發言人發言人衛生局女公關闖民居 直屬上司拒認落命令 反面案例：大興抨民署報導不實毀聲譽 正面案例案例分享案例分享案例1：前言 4年前在校內發生意外導致尾龍骨受傷的陳寶裕同學及親蔡女士昨日中午在家中召開記者會，反駁較早前衛生局及教青局發出的新聞稿內容，在場人士本應只有召開記者會的當事人，包括陳同學及其母親，以及澳門良心代表，再來就是記者，但卻發現有衛生局新聞公關未表明身分到場攞料。 該名衛生局新聞公關即時將蔡女士向傳媒展示的醫院複診資料拍照並用手機傳送
11、給上司，由於太過熟口熟面，加上其舉止古怪，隨即引起在場人士懷疑，記者向記者會發起人澳門良心求證，並沒有邀請政府部門人員出席。案例1：事件背景十七歲學生陳寶裕四年前在校內受傷而致尾椎骨出現裂紋，陳同學的母親蔡女士批評山頂醫院不願轉介陳同學到其他醫院就醫，令陳同學錯過了治療的黃金期。山頂醫院院長陳惟蒨重申送外就診制度不能利用輿論干涉，亦不能運用行政干預。他認為患者主動配合院方治療，相信可以治癒。2014年6月19日山頂醫院召開記者會解釋十七歲學生陳寶裕尾椎骨受傷事件，就陳同學所述在“山頂醫院住院期間有陌生人擅自到病房按壓他的尾椎骨”一事進行回應。曾治療患者的顧問醫生謝林表示，患者經全面檢查發現不到
12、醫學上切實性的異常，另外他認為陳同學的情況是由外傷造成，並非是醫生的誤診、漏診的後遺證。山頂醫院院長陳惟蒨認為陳同學不配合治療，他認為患者主動配合院方治療，相信可以治癒。陳惟蒨強調送外就診制度透明、公開，屬專業決定。不能利用輿論干涉，也不能運用行政干預。案例1：衛生局回應（前後不一致）案例1：矛盾激化論盡媒體本澳新興媒體，獨立媒體從2010年8月開始創立每週專題，2012年10月正式成立，同時開通網上媒體 。愛瞞日報由新澳門學社出版。版面仿照澳門日報，以惡搞形式諷刺時弊為主，並以出紙一大張，瞞遍全澳市民為口號。創刊號於2005年11月刊載於新澳門第31期。至2010年11月起開始獨立出刊。案例
13、1：結論法律層面：本次行為已經涉及侵犯住所、不法錄製的違法行為，委派其到場的上司亦涉及教唆的罪行1. 衛生局應第一時間表明自己的立場，將避免把自己陷入“被動”及“不義”的局面，事情發生後，欠缺與媒體的溝通；2. 衛生局內部欠缺內部溝通，未能發揮團隊合作精神，欠危機處理技能；3. 未能正確傳達與危機事件相關的資訊，對問題沒有做有效的回答，欠謹慎及系統4. 兩位發言人的內容前後不連貫；演說技巧欠佳，面對記者提問時，出現了較長時間的停頓（陳惟蒨），回答問題時過多辯論（楊日科）5. 危機處理計畫及及應對機制不健全引申事件：眼疾女童徐加珈案例2：前言臺灣爆發“地溝油”事件，臺灣問題豬油於9月5日晚間證實
14、流入澳門市面，民政總署食品安全中心隨即要求進口商大興糧油食品有限公司停售並回收所有問題油品，包括全統香豬油和全統特製豬油，但大興公司在10號針對民署要求停售兩款豬油做出駁斥。大興糧油食品有限公司日前發聲明要求民署對餿水油事件負全責。該公司負責人曹先生表示，一直配合政府檢測，曾建議民署自行檢驗，或等待今周初臺灣的檢測報告結果再向外公佈。稱民署食安中心在消息未證實下作出不實說明，令受影響企業生意下滑，名譽損失更無法估計。關於大興：於1982年創辦，於烘焙領域提供原材料批發。案例2：民政總署跟進有關臺灣懷疑有問題油事件之情況（2014.9.6）案例2：大興質疑民署無檢驗 曹先生表示要求民署回復，但政
15、府一直逃避，對事件非常痛心。稱該公司一早把有關的豬油資料交予民署，建議民署檢測，亦表明臺灣方面的抽驗報告將於今周初公佈；民署未有行動前，已立刻把所有使用“全統特製豬油”及“全統香豬油”的商戶名單公開，令商戶聲譽及經濟蒙受損失，並引起居民恐慌。直至2014年9月8日臺灣方面的報告指出產品並無問題，臺灣強冠企業股份有限公司已鄭重保證由“大興”所代理出售的“全統特製豬油”，品質符合歐盟食品油標準。懷疑有問題的“全統香豬油”，臺灣衛生部門亦已證實該批次油品合格，事後民署才開始有行動，令人質疑民署無檢驗機制。其後有報導指出山頂醫院中招，在面對連串不準確、甚至誣衊的消息，曹先生認為必須發出嚴正聲明。 節錄
16、：2014年9月11日澳門日報案例2：事件進展2014年9月6日，澳門民政總署食安中心（9.6）表示，當地的“大興糧油食品有限公司”於最近4個月，曾進口來自臺灣懷疑有問題的食油，包括“全統香豬油”及“全統特製豬油”，現存共約1000多桶，其餘已流入市面。當中，“全統香豬油”曾供應與晃記餅家、聖美利餅店，“全統特製豬油”則曾供應18間餅店與食品廠。澳門民政總署稱，已即時要求進口商及零售點，停售懷疑有問題的產品，署方亦會派人加強巡查跟進。據業內人士透露，全統香豬油使用範圍廣泛，特別是製作酥皮，中西式飽餅都有可能用到，例如鳳梨飽、老婆餅、皮蛋酥、合桃酥等都會用到同類型產品。案例2：大興公司發表申明及
17、民署的回應2014年9月7日，大興糧油食品有限公司總經理曹世興發表申明，表示已經同(民署)說得很清楚，特色豬油是另外一種油品，澳門民署可以拿去化驗，5號已經將品質保證聲明書交給民署，就是說我們特色豬油是絕對沒有參雜不合格油品，這份資料5號已經給民署了，民署沒有實質報導。曹世興堅持認為沒有檢驗報告證明兩款豬油存在問題，曹世興更表示9月8日臺灣衛生福利部門已證實檢驗該批次的全統香豬油合格，認為民署提前曝光存在問題。大興稱全統香豬油只是從7月29號開始引進進口澳門只有150桶15KG，而出售只有25桶，125桶已經封存，曹世興稱初步估算此次問題豬油風波共造成超過100萬損失，將考慮對民署食安中心追究
18、權利，但目前不方便透露，期待民署做出回應。2014年9月11日，民署表示，食安中心要求大興有關油品暫時封存，是基於保障公共衛生而作出的預防性措施；至於臺灣出口到澳門的產品是否有問題，當局會調查。 案例2：民政總署跟進台灣懷疑有問題食油事件之最新進展（2014.9.15）結論結論：針對民署公佈的結果，大興於第一時間發表申明澄清相關內容，為捍衛企業利益作了有利的一記反擊。發言人前後系統、謹慎及有效的回答將企業由被動的位置轉為主動。危機處理計危機處理計劃劃 夕 是指企業事先制定的在緊急狀態下進行危機頂控和處理的組織指揮、行動方案、物資裝備、通信聯絡、培訓演練等方面的計劃，又稱作危機處理方案或“處理預
19、案”危機處理計危機處理計劃劃危機處理計危機處理計劃劃危机处理计划的危机处理计划的價值價值把握黃金把握黃金24小時小時避免危機發生時延誤處理避免危機發生時延誤處理擬定處理的先後次序擬定處理的先後次序組織成員的崗位與責任組織成員的崗位與責任六大特徵長遠性長遠性 危機處理計劃著眼于未來可能發生的緊急狀態，需要對一定時期內可能發生的危險危做出相應的安排。預見性預見性 危機處理計劃針對的是未來可能發生的緊急狀態，需要根據公司經營環境的變化，做出相應的預測；以及對公司危機處理政策的實施效果進行預先的評估。時機性時機性 這是危機處理計劃最大的特徵。一般的計劃制定後都要立刻付諸實施，而危機處理計劃僅在緊急狀態
20、下才實施。靈活性靈活性 危機的多種多樣和千變萬化，要求危機應對計劃不能過於死板，而要根據環境的變化做出適當調整。因此，計劃既是“通用”的、“指導性”的，又能對特定危機採取特定的處理方法。條理性條理性 即要形成體系，易於查詢，尤其是一些重要問題的處理原則和重要人物的聯繫方式要放在顯眼的位置。時效性時效性 即根據公司的發展戰略和社會經濟環境的變化，吸收同行業公司的經驗和教訓，定期對計劃進行修改和完善。危機處理計危機處理計劃劃危機管政策危機管政策危機管目標危機管目標危機處動方針危機處動方針危機處執程序危機處執程序架構區分架構區分計劃內容確認書確認書確認頁是切結書的形式，由員工簽名後交回人事部，化表員
21、工已經讀過並且了解危機處理計劃。讓員工簽名的目的是提醒員工應該嚴肅看待危機處理。演練日期演練日期紀錄危機計劃在什麼時間曾經實施過。演練日期是另一種用來檢查計劃以及危機處理小組是否隨時更新的方法危機處理計危機處理計劃劃危機處理小組名單危機處理小組名單列出意外事故發生後的指揮人員，如何和指揮取得聯繫，如何實施危機處理計劃(由誰進行聯繫)，以及何時開始實施(當某一情形被界定為危機時)小組成員組織圖小組成員組織圖危機處理計劃危機管小組之組織定位Head of BCP危機管小危機管小組指揮官組指揮官危機管小組成員危機管小組成員緊急應變小組緊急應變小組指揮官指揮官災害原小組災害原小組指揮官指揮官急應變小組
22、急應變小組成員成員災害原小組災害原小組成員成員原策及營運原策及營運原優先順序原優先順序危機再發生之危機再發生之預防與控管預防與控管營運原工作之營運原工作之執與進回報執與進回報應變策及決策應變策及決策目標目標暢通通管道暢通通管道及危機監測及危機監測災害搶救與災害搶救與穩定災情穩定災情危機處理計危機處理計劃劃危機處理小組聯絡單危機處理小組聯絡單 (危機指南危機指南)列出需有危機處理小組所有成員的名字，每個小組成員專長領域、組織外顧問名單，組織外須聯繫的人士(如保險人員、緊急應變人員)，以及這些人員間完整的聯繫資訊。聯絡單列出和誰聯繫，說明為何他們和危機有關，以及每一個人的各種聯繫方式。是一套簡便的
23、系統。可以確認及聯絡危機處理小組的成員。相關人聯絡單 - 以媒體優先u 公司員工u 公司員工u 目前客戶u 潛在客戶u 公司董事u 投資人u 融分析師u工會總幹事u通商u供應商u新聞媒體u社區居民u政府官員與政治人物u主管機關目標群眾之區隔目標群眾之區隔危機處理計危機處理計劃劃次要聯絡單次要聯絡單 危機發生時，除了危機處理小組聯絡單上所列的人之外，有些相關人或許擁有危機處理小組需要的資訊，或需要被告知危機發生，次要聯絡單 上標明要聯絡的相關人，以及列說那位組織成員負責與誰溝通。包括相關人類型，團體的代表聯絡人，他們的頭銜，聯絡資訊，以及聯絡記錄等，次要聯絡單 可視為相關人溝通網絡的延伸。危機處
24、理計危機處理計劃劃危機的風險評估危機的風險評估評估危機風險可以辨別可能遇到的危機，並評估每一種危機風險的可能性與衝擊性。可能性是指危機發生的機率，而衝撃性是指危機襲擊組織後受損的總值(包括財務、結構、環境、信譽、人員等各方面)，這樣的評估可以顯示組織致力危機管理的決心。並應與危機資料夾一起進行。危機處理計危機處理計劃劃1. 財務指標低於預期值2. 公司面法訴訟3. 政府部門調查或罰款4. 失去重要客戶5. 媒體負面報導6. 公司成為併購目標7. 罷工8. 產品缺陷或品質問題9. 生產技術上的失誤10. 員工士氣低企業危機評估排企業危機評估排危機處理計危機處理計劃劃事件報告事件報告危機處理小組必
25、須把危機中的所作所為如實正確的紀錄下來，事件報告就是紀錄危機處理情形的重要文件。用來評估危機的處理情形，而組織需要這些報告因應訴訟或是政府機關的調查。此報告的內容包括危機發生的時間、地點，以及在什麼時侯和各組織與人士聯繫。危機處理計危機處理計劃劃危機後的評估危機後的評估當危機結束後小組必須評估處理的績效。從危機中學到教訓。評估包括危機處理小組的通報系統以及資訊的收集。評估結果有助修正危機處理計劃的錯誤及強化其效能營運復原計劃營運復原計劃 在危機期間，迅速恢復營運是組織的目標之一。營運復原計劃中應詳述，如果危機損害了業務營運所需的設施或重要設備時的對策。危機溝通體系的準備 設立危機處理中心設立危
26、機處理中心 內部網絡和網際網絡內部網絡和網際網絡危機溝通體系的準備危機溝通體系的準備危機處理小組獨立場所危機處理小組獨立場所小組開會討論的場所小組開會討論的場所資料收集中心資料收集中心向媒體作簡報的地方向媒體作簡報的地方危機溝通體系的準備危機溝通體系的準備內部網絡內部網絡只有組織成員才能接觸的該聯絡的資訊，至只有關鍵人士才能接觸到部分敏感的資訊，優勝之處在於傳送速度很快，小組成員可以直接在電腦上獲取資訊，而不用透過電話線路傳輸。內部網絡上可以取得組織間的即時資訊隨時更新危機情況及相關資訊。結結 論論 在危機處理的準備階段不能完全避免危機發生。 小組只能準備所有可預測的危機發生後的防禦應對措施。包括危機的診斷、分析危機的類型、挑選及訓練發言人、擬定危機管理計劃及檢視危機溝通系統，評估危機的衝擊和影響。 除擬好計劃，危機處理小組的成員也必須精挑細選及加以訓練，否則成為危機處理的敗筆，小組也發揮不到作用。