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1、精选优质文档-倾情为你奉上 远程协助软件“帮我吧”使用教程目录一、 产品概述1.1 产品背景“增加竞争力的唯一秘籍是降低成本”，但要想在同行中保持竞争力，仅仅依靠降低工资成本、提高产品定价等方式，是远远不够的。“业务增长了，钱反而少赚了；自己更辛苦了，客户却更不满意了！”金万维在普遍的行业背景下，为了帮助合作伙伴解决以上问题，在原天联VPN的基础上，推出了专门为软件企业量身定制的“帮我吧”远程客服系统，致力于搭建终端用户与软件企业之间的服务桥梁，充分满足软件企业客服稳定、安全、快速、系统的工作需求，为企业真正实现高效率客户服务、有效客户关系管理、安全快捷的服务费管理提供完整的解决方案。借助金万
2、维强大的用户基础、产品品牌和行业经验，“帮我吧”远程客服系统能够更好的帮助企业提高服务效率，提升客户满意度，实现业务增值。1.2 功能简介1.2.1 服务管理1）服务数据实时统计，能够能清晰的知道哪段时间问题频发，帮助企业更准确的制定企业方针；2）服务态度的实时跟踪，能够很清楚的知道售后服务客户是否满意，数字化的考核能够更好的提升售后服务；3）统计每个问题的出现频率，帮助研发和产品经理更好的提升产品体验，从而提高产品业绩；4）关注每个客服的客服情况，看看哪个客服人员的效率最高，哪个客服人员处理问题的数量和类型最多；5）让你知道什么时候客服最忙，能够更有针对性的安排工作计划；1.2.2 客户管理
3、1）我们希望通过简单的客户管理，在方便您更系统的管理客户的同时，不涉及到更多的客户信息。全新的客户管理，会将不同的ID归属到同一个公司名称下，方便您进行管理和查看。2）在后台，可以对每个客户的被服务情况进行了解。我们可以很清楚的知道，在某段时间内，哪些客户被服务了多少次。 1.2.3 问题管理1）通过对常见问题类型的分类和整理，客服在每次服务结束之后，保存当次解决的问题类型，可以有效的统计产品的常见问题，并且可以很敏感的知道最近哪些问题增多或出现异常情况。；1.3 平台优势a) 八年的核心技术积累，奠定系统的成熟完善；b) 八年的行业经验积累，奠定系统的实用性；c) 基于天联VPN构建安全的连
4、接通道，保护企业客户的服务器不受黑客侵扰；d) 2000多家合作伙伴日最高服务次数达三万余次，验证系统的高承载能力；e) 完备的后台监控及调度系统保障系统的运营故障及时发现与处理；f) 全国17个重点城市建立本地服务分支机构，为伙伴提供高效、及时的本地化服务；1.4 产品功能的发展方向a) 加强售后流程管理的介入；b) 加强客户管理模块；c) 软件方面，提升远程功能的稳定性及易用性；d) 加强OEM客户即ISV的合作；二、 基本功能2.1 管理后台2.1.1 公司资料设置您可以在这里设置公司的详细信息，包括：公司显示名称、公司详细地址、公司电话、公司简介、公司LOGO等。公司信息可以展示在帮我
5、吧客户端上。您还可以在这里修改管理后台的登录密码。2.1.2 客服管理您可以在这里自由添加客服帐号，并且不限制坐席数量。（建议：为了避免客服帐号与其他公司重名，可以采用“公司帐号+工号”的方式来添加客服帐号，比如demo001）您还可以在这里查看和管理客服的详细资料，包括：客服姓名、工号、修改密码、在线情况等。2.1.3 绩效查看您可以在这里按日期查询每个客服的以下数据：好评数、中评数、差评数、未评价数、好评率、服务数量、收取服务费。2.1.4 客户管理当您需要使用简单的CRM对您的客户进行管理时，您可以通过“客户管理”模块，把一个或者多个帮我吧ID绑定到同一个公司名下，并能够在此模块，对客户
6、的服务期的起始时间进行设置和查看。（注意：在3.4版本中，客户管理模块为新上线的功能，正在逐步迭代优化中，您如果想提前使用本功能，需要在管理后台右上角的“体验室”内设置开启之后，才能正常使用）2.1.5 客户共享如果您希望您公司内部的客服人员共享所有的客户资源，您可以在本模块设置客户共享。在开启本功能前，需要您设置一个客服为管理员，在当前版本中，管理员并没有特殊的权限，您可以无须特别注意。客户共享默认是关闭的，在未开启客户共享前，所有客服人员在登录客服端后，客户列表是相互独立的。2.1.6 服务卡管理您可以在这里添加单次服务卡和年卡类型，设置各个类型的服务卡的收费标准。2.2 软件功能2.2.
7、1 什么是ID号ID号是帮我吧客户端根据本机的机器特征码自动生成的，与机器自动绑定，在不更换机器硬件（比如硬盘、网卡）的情况下，重装系统后，ID不会发生变化。服务人员可通过在客服端直接输入本ID进行连接和远程协助。2.2.2 服务商列表2.2.2.1 什么是服务商列表点击客户端下方的“寻找在线客服”按钮，会进入到服务商列表，并能够看到服务商的所有在线客服。如果有多个服务商，您可以通过公司名称右边的下拉框进行切换。列表中最多保留三个服务商。进入服务厅后，客户可以选择该公司的某个在线客服进行排队，其中上次联系过客服会单独显示在最前面。2.2.2.2 如何让自己的公司显示在服务商列表里面可以采取如下
8、两种方式让自己的公司显示在客户端的服务商列表中：a) 与该客户端远程连接成功一次后，重启客户端，公司名字即会在列表中显示；b) 通过内置等增值服务（见第三节：增值服务）；c) 最近联系过的服务商，会出现在最前面。2.2.2.3 服务商列表有什么用可以让客户在遇到问题的时候，更方便的联系到您的客服人员。同时，也可以在客户端展示您的公司信息，提升企业形象。2.2.3 基本设置2.2.3.1 客服端设置点击客服端右上角的设置图标，即可打开设置界面a) 个人信息点击“修改信息”后，会打开修改客服个人信息的web后台登录界面，客服人员可以直接输入自己的客服账号和密码登陆。b) 消息热键可以选择会话窗口中
9、发送消息的热键组合。c) 震动提示可以根据情况选择是否开启震动提醒。2.2.3.2 客户端设置a) 本机信息设置可以在这里填写主机的详细信息，该信息唯一，跟ID绑定。b) 密码设置（原无人值守）设置密码之后，客服端可以通过该密码直接远程控制主机，不再需要客户端手动确认（需等待10秒超时）。c) 消息热键可以选择会话窗口中发送消息的热键组合。d) 高级选项开启作为系统服务运行后，能够有效的解决无人值守时，屏保、电脑重启、远程无法登陆系统等问题。e) 主从设置默认不需要进行设置。如果需要远程控制某台无法连接互联网的计算机（比如POS机），可设置同局域网内一台能上网的计算机“作为主客户端”，不能上网
10、的计算机“作为从客户端”，并配置好主客户端IP。客服端在需要远程控制从客户端时，可输入主客户端的帮我吧ID，进行数据转发直接远程控制从客户端。2.2.4 开始服务2.2.4.1 通过ID直连客户在首次安装后，可以通过电话、邮件等方式，直接告诉客服人员自己的ID，通过ID进行连接。2.2.4.2 通过服务商列表排队可以直接在客户端界面点击服务商列表，选择客服进行排队，也可以使用“在线客服代码”进行排队（详情见“增值服务”）。2.2.4.3 无人值守模式在客户端设置密码之后，客服端即可通过输入密码的方式，直接对主机进行远程控制。2.2.5 服务窗口2.2.5.1 客服端聊天窗口a) 左上角为功能区
11、客服人员可以在这个区域选择本次服务的类型，发起服务，发起远程，断开远程，传输文件，结束服务等操作。当选择结束服务后，客户端会弹出本次服务的评价框，评价内容会统一统计到管理后台随时查看，同时客户还可以把本次服务评价的内容分享到微博平台。客服端相应也会弹出服务结束时需要填写的服务单以便管理人员查询具体的服务情况。b) 左下角为聊天区客服人员可以在这个区域与客户进行聊天和截图。还可以在聊天窗口正下方“设置常用短语”，添加完常用短语后，可以点击“发送”按钮后面的小箭头选择短语直接发送。c) 右侧为信息区客服人员可以在这个区域对被控的主机的信息进行管理，并可以查看上次服务人员姓名和服务时间。2.2.5.
12、2 客户端聊天窗口a) 左上角为功能区客户可以在这个区域发起远程，断开远程和传输文件。b) 左下角为聊天区客户可以在这个区域聊天和截图，查看聊天记录。c) 右侧为信息区客户可以在这个区域查看客服信息，还可以查看自己的被服务信息。2.2.6 远程窗口远程窗口左上角是远程窗口工具栏，客服人员可以在这里使用各种小功能，比如查看网络环境，发送ctrl+alt+del，放大/缩小窗口，全屏等等。提示：点击工具栏右下角的箭头图标，可以把工具上向上收起。2.2.7 同事列表客服人员可以在这个列表中查看本公司其他客服人员的信息和在线状态。2.2.8 常用联系人列表客服人员可以在这个列表中维护自己曾经服务过的主机信息，并可以对所有的主机ID进行分组管理。2.2.9 其他功能a) 更换皮肤点击右上角的图标，可以选择软件皮肤，视觉效果，随心所欲。b) 建议/反馈点击右上角的图标，可以向我们反馈您遇到问题或者建议，帮我吧产品小组真心希望能跟您多多交流。专心-专注-专业