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1、一线服务员实战服务技巧一线服务员实战服务技巧六常六常常分类常分类常教育常教育常规范常规范常维护常维护常清洁常清洁常整理常整理v一、一、KTV管理中常见的问题管理中常见的问题1、厨房工作环境零乱、邋遢。、厨房工作环境零乱、邋遢。在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。工，办理工伤，还造成物料的损坏。思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？如何保持厨
2、房地面的清洁？v一、一、KTV管理中常见的问题管理中常见的问题2、物品积压或食品变质。、物品积压或食品变质。由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。积压、食品过期变质等问题。3、因物品摆放随意而工作效率低下。、因物品摆放随意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的作效率低下。据统计，在管理混乱的KTV中，中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，的员工因为物品摆放随意、缺乏
3、秩序，每天在每天在8小时的工作时间中要花上小时的工作时间中要花上11.5小小时来寻找自己所需要的东西。时来寻找自己所需要的东西。v案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。花费了几分钟的时间。因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：作方式的直
4、接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。人能不投诉吗。v二、二、KTV管理的三大错误管理的三大错误v1、KTV管理管理“表里不一表里不一”v员工和管理者犯的最大错误之一就是员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面服务总台，外面看
5、起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜熟柜”，但里，但里面生的、熟的都有。面生的、熟的都有。“成品柜成品柜”里面放着半成品、里面放着半成品、一次性饭盒。一次性饭盒。v思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？v二、二、KTV管理的三大错误管理的三大错误v2、对、对KTV设备只注意装修采购，却不注意保养。设备只注意装修采购，却不注意保养。v很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由却不注意维护保养。员工对
6、设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用于疏于管理，本该使用10年、年、15年的年的KTV设备短短三、设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。这样是严重的浪费。v思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用思考：针对这
7、种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、部门又应该怎样做、v二、二、KTV管理的三大错误管理的三大错误v3、对服务人员的要求有标准没有方法、对服务人员的要求有标准没有方法v在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥至还有服务人员的个人用品，如手机、证
8、件、钥匙、钱包等。匙、钱包等。v如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。机，就无法保证酒店服务的水平。v三、什么是三、什么是“KTV六常管理六常管理”v（一）（一）“KTV六常管理六常管理”是衡量酒店管理好是衡量酒店管理好坏的标准坏的标准v“KTV六常管理六常管理”是衡量是衡量KTV管理好坏的标管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明一样，这个标准都是用量化的
9、数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是存量，冰柜的温度是5度到度到5度，电器开度，电器开关时间是几点到几点等。关时间是几点到几点等。v三、什么是三、什么是“酒店六常管理酒店六常管理”v（二）（二）“KTV六常管理六常管理”是一套方法和步骤是一套方法和步骤vKTV管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管六常管理法理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。二步怎么做，
10、具体和实用。v（三）（三）“KTV六常管理六常管理”改变改变KTV传统的管理理念传统的管理理念v1、追求卓越。、追求卓越。“KTV六常管理六常管理”以具体、量化的以具体、量化的数字来说明。数字来说明。v2、进行科学决策与管理、进行科学决策与管理v二、二、KTV管理的三大错误管理的三大错误v案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。v案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员它转到主宾的位置，然后
11、介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个KTV的服务没有档次。的服务没有档次。v思考：服务员的个人手机应该放在哪里？思考：服务员的个人手机应该放在哪里？vKTV要达到标准的方法和步骤是什么？要达到标准的方法和步骤是什么？v我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行
12、。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。 KTV管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。 “KTV六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了” v3、强调全员参与、强调全员参与KTV管理是一个全员参与的过程，具体做法是管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照
13、所有员工自己动手按照“酒店六常管理酒店六常管理”一点点去实一点点去实施，这样才能收到效果。施，这样才能收到效果。4、始终以客户为导向、始终以客户为导向KTV管理的理念是要管理的理念是要“以满足客人需求以满足客人需求”，什么，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，客人没有提出来的，KTV都应予以满足，做到让客都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。人满意，让客人开心。KTV管理最起码要做到这一管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。点，服务员应具备最基本的服务意识。例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不例：
14、客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？ v“KTV六常管理六常管理”的的“六常六常”是什么是什么“六常六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。规范和常教育。常分类：就是把常分类：就是把KTV管理的所有物品分成两类：一管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。类是不再用了的，另一类是还要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品
15、数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。上任何人一看就能明白的标签。常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。作。常维护：意思是对前面常维护：意思是对前面“三常三常”的成果进行常维护。的成果进行常维护。维护维护“三常三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。不用整理的整理；不用清洁的清洁。 v什么叫什么叫“用不清洁的清洁用不清洁的清洁”呢？比如说我们呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是的指甲长
16、了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，圾桶，就不用再做清洁了，KTV管理里，有管理里，有很多地方
17、需要减少重复性的劳动，就是要做很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到到“不用清洁的清洁不用清洁的清洁”。 v常规范，就是要把员工的一切行为规常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。范起来。常教育，就是通过批评教育使全体员工常教育，就是通过批评教育使全体员工养成养成“六常六常”习惯。习惯。 v常分类v何谓何谓“常分类常分类”？ 判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。（抛掉不需要的并把它放在一个方便的地方。（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理
18、。）东西或回仓，按必需程度分层管理。）v目的目的 腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所。腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所。v 分类前后对比v分类前后对比v常整理v何谓何谓“常整理常整理”？ 通常将不用的东西处理掉，把还要用的东西降通常将不用的东西处理掉，把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、后进后出、左进右出的物流原则。后进后出、左进右出的物流原则。v目的目的 工作现场一
19、目了然，提高工作效率。工作现场一目了然，提高工作效率。v整理前后对比v常清洁v何谓何谓“常清洁常清洁”？ 经常进行打扫，以保持清洁，清洁检、卫生程经常进行打扫，以保持清洁，清洁检、卫生程度由度由KTV所有员工来完成，每个员工都负有清所有员工来完成，每个员工都负有清扫、整顿、检查的范围。扫、整顿、检查的范围。v目的目的 创造优美的环境，保证个人、原料清洁，以确创造优美的环境，保证个人、原料清洁，以确保酒店的质量。保酒店的质量。v常清洁后的效果v常维护v何谓何谓“常维护常维护”？ 对分类、整理、清洁进行维护，找出前对分类、整理、清洁进行维护，找出前“三常三常”实施过程中难以实施的源头，选用合适的方
20、法实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法解决，还原其本色。解决，还原其本色。v目的目的 维护前维护前“三常三常”的成果。的成果。v常规范v何谓何谓“常规范常规范”？ 以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点。以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率同时做到范化的条件，提高办事效率同时做到KTV日常日常管理的规范化、标准化。管理的规范化、标准化。（“六常法六常法”博物馆）博物馆）v目的目的 达到管理的标准化、规范化
21、、流程化。达到管理的标准化、规范化、流程化。v规范的物品摆放v规范的服务礼仪v常教育v何谓何谓“常教育常教育”？ 针对以上针对以上“五常五常”的主动学习、跟进检查和批的主动学习、跟进检查和批评教育。评教育。v目的目的 使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每个员工做到下班行六常。个员工做到下班行六常。v“六常法”与传统管理的理念差别v传统的管理理念：传统的管理理念： 使命使命/目标目标/习惯习惯/行动行动/文化文化v“六常法六常法”创新观念：创新观念： 行动行动/习惯习惯/目标目标/使命使命/文化文化v需要不断思考的问题v什么是什么是KTV服务？服务？ 仪容仪表的标准化仪容仪表的标准化 礼节、行为及操作的规范化礼节、行为及操作的规范化 服务意识及服务的灵活性服务意识及服务的灵活性 部门、人与人之间的协作意识部门、人与人之间的协作意识 良好的服务态度良好的服务态度 还有呢还有呢v需要不断思考的问题v如何创立服务品牌？如何创立服务品牌？ 把顾客把顾客情绪情绪作为第一作为第一信号信号 把顾客把顾客需要需要作为第一作为第一要事要事 把顾客把顾客感动感动作为第一作为第一标准标准 把顾客把顾客称赞称赞作为第一作为第一荣誉荣誉 还有呢还有呢