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1、精选优质文档-倾情为你奉上观察法实验计划 题 目 名 称 乡村休闲旅游景区导游人员的服务 状况调查 院 （系） 经济学院 专 业 班 级 农村与区域发展 学 生 姓 名 姚 志 学 生 学 号 调 查 时 间 2015年5月18日 乡村休闲旅游景区导游人员的服状况调查的观察法实验报告姚 志 经济学院一、实验基本内容时间：2015年5月18日 地点：恩施州利川市苏马荡风景区乌龟石景点二、实验目的为了调查苏马荡导游的服务质量、说话态度与语气、导游气质与技巧、导游适应环境能力等，并作为下一次招聘导游的参考依据。三、实验方法假装成游客，实地跟随导游服务导说此景点，观察并对实验过程以录像设备进行记录，按
2、照预先设计好的调查表进行观察。四、 实验内容 为了更好地观察导游服务现状，事先初步拟定下表，并由观察人员熟记运用，以达到观察的最佳效果。暗访观察调查表调查项目具体评判标准得出结论导游员礼貌导游形象形象是否自然得体营业员形象较好，着装整齐。对待顾客态度是否热情并随时在岗能够很好地陪同游客，但不是能随时满足游客需求、问题等。导游的技巧迎接游客并询问需求是否能够随时关注游客需要详细回答但不陪同跟随。陪同游完整个景点是否方便游客旅游方便，但是时间紧迫，规定了旅游的时限。为游客留影能否帮助游客留下最美的影像能帮助顾，但缺乏对当地景点特制旅游相册的推销。旅游环境地面整洁，走道无杂物堆放是否能给游客一个整洁
3、舒适的环境地面很整洁，没有杂物，不影响走动营造和谐幽默的环境氛围是否利于愉悦游客身心缺少幽默用语，气氛不是很好。接待区整洁安全，设施齐全能否方便游客咨询、购票等接待区整洁、安全，设施齐全，服务周到。一次接待旅游人数两小时内客流量大概数量景区内是否拥挤初步计算两个小时内客流量达到350以上，景点内较为拥挤。男女导游差异选定不同观察对象男女导游差异得出结果。五、实验步骤及准备1、选好观察人员，要求认真负责，观察力、应变能力、总结能力强。最后，熟记上述观察内容。2、选择某一导游，伪装成游客跟随。3、带好照相机，摄像机，可能的话全程视频录下。4、观察过程中，观察试导游的形态仪表及言谈举止，并适当的问导游相关服务的问题，她给出旅游方面的建议和意见。对景区环境进行观察，包括路面、景区、设施等。5、为了结果的科学性，跟随完一个导游后，继续选择另外的几个导游跟随，观察她们的情况，同时做好记录，便于对比观察。六、注意事项 1、不能被导游发现，否则导游会故意表现出态度良好，会尽力，这样会影响观察的结果，不真实性。 2、在问问题的时候，注意不要言辞犀利与人身攻击。 3、在最后根据视频作总结的时候，要客观公正。 4、选取导游对象，男女输了或者比例适中。七、 观察结果 1、以观察报告等形式给出结果，并提出相关导游建议。总结导游优势，服务得比较到位的地方，同时提出问题，给出针对性的建议。专心-专注-专业