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1、精选优质文档-倾情为你奉上B 组织概述辉煌丽人大酒店是由滨海财团投资管理有限公司投资运营，始建于2004年,集客房、餐饮、健身、茶艺、足疗、KTV等于一体的商务、休闲、娱乐综合型四星级旅游酒店。图B1.1 巍峨的酒店建筑群酒店自开业以来，以建设“富强、秀美、幸福”新岭南为己任，发扬“自强不息，艰苦奋斗”之辉煌精神，大力解放思想，突破思维定势，抢抓难得的发展机遇，开拓奋进，创新发展，深化酒店“仁德”管理主题，努力打造“好客滨海人，亲情辉煌”服务品牌，先后喜获“滨海省旅游服务名牌”、“滨海省细微服务示范单位”、“省旅游诚信示范单位”、“2012滨海最佳旅游酒店”、“鲁菜产业发展贡献奖”、“2012
2、年度滨海省旅游饭店行业管理创新奖”、“好客滨海贺年会贺年场所之最”、“东滩市消费者满意单位”、“东滩市最佳雇主企业”、“岭南市2011年度餐饮服务食品安全就餐安全等级五星级单位”、“全市构筑社会消防安全防火墙工程深化年活动先进单位”等荣誉称号，同时酒店被推选为滨海省旅游饭店协会理事单位、东滩市饭店和烹饪协会常务理事单位。图B1.2 酒店获得的荣誉B.1组织描述B.1.1组织的环境a）主要的产品和服务辉煌丽人大酒店是滨海财团投资管理有限公司按四星级标准兴建的集客房、餐饮、康乐于一体的商务、休闲、娱乐综合型酒店。酒店东临白云山，北接国家城市生态湿地公园青云湖，在闲暇之余尽可游览岭南美景。酒店位于岭
3、南市繁华地带，交通便利，距东滩机场20公里，距绿色海岸机场150公里，毗邻206国道。酒店主楼高16层，拥有客房125套，配有电脑电视一体机、免费宽带网、中央冷暖空调。餐位400余个，为宾客提供燕、鲍、翅，鲁粤杭菜系，汇聚地方特色美食。酒店设施设备配套齐全,拥有配有先进的视听影音系统、投影仪的大中型会议室、K T V 包厢、健身中心、中财精品店、休闲中心、商务中心、礼品行、鲜花屋、红酒坊等，是广大商务、旅游度假人士向往的理想场所。图B1.3 一流的服务、宾至如归后院在建康体会议中心4765平方米,于2012年10月8日开始施工,2013年9月1日投入运营。酒店主楼于2013年5月进行全面装修改
4、造，年底完成。装修改造后，酒店总建筑面积将由14500平方米增至2万平方米，客房由125间增至208间，餐饮增设容纳600余人多功能厅，火锅城，多个豪华宴会包厢，康乐集健身、茶艺、足疗、KTV等为一体，进一步提升综合竞争实力和增强发展后劲。b）组织文化特色文化是酒店的软实力，也是酒店的核心竞争力之一。酒店经过九年的发展,历经辉煌人的传承、创新和积淀，在归纳提炼酒店自身的文化并吸收优秀酒店企业文化的基础上，结合行业的特点以及酒店内、外部环境的实际情况，集思广益、持续完善，逐步形成了完整的具有辉煌特色的企业文化体系,见图 B.1.1-1。图 B.1.1-1 酒店企业文化体系酒店领导带领全体员工,以
5、“培养和造就广大员工的共同价值观，树立方向一致的奋斗目标，弘扬正确、先进的经营理念、管理理念、服务理念”为主线，以管理创新为基础，不断提高软实力,竭诚为广大宾客提供最优质的服务,形成了独具特色的“仁德”管理文化。 c）员工概况酒店坚持“以人为本”的原则，重视人才队伍建设，注重创新发展,持续增长发展后劲。酒店现有员工180余人，本科以上学历8人,大专以上学历员工39人,高中46人，中专32人，在读研究生2人，在读本科8人。酒店员工的文化素质能很好满足酒店经营需要。现有员工学历结构见表B.1.1-2。(该部分除员工学历构成外,还应有年龄构成(25岁以下,26-30岁,31-40岁,41-50岁,5
6、1岁以上)职位构成(高层领导,中层领导,员工)的分布图),增加这两个饼图.中专 （46人）26%高中 （32人）18%大专 （39人）22%本科 （8人）4%初中 （55人）30%本科 （8人）大专 （39人）高中 （32人）中专 （46人）初中（55人）图 B.1.1-2 员工学历信息d）主要技术和设备酒店具有行业领先的基础设备，主要设备见表B.1.1-3。表B.1.1-3主要设备列表设备类型名称设备水平工程类电动旋转门远程控制可对自动门进行故障排除空调循环系统系统化节能模式全球领先空气源热泵节能、环保效益明显消防类消防控制柜消防联动报警,功能强、容量大、配置灵活监控系统系统的兼容性、标准化
7、程度高，大大提高了安全保障系数智能消防系统报警早、定位准、预案清、出警快洗涤类烘干机、人像机、干洗机、烫平机注重环保,强调低碳, 提高设备的自动化控制水平和精密度、纺织品的质量、资源利用率，减少了污染物的排放。威霸地毯机、抛光机e）组织运营的法规和政策环境酒店依据劳动法、合同法、消费者权益保护法、环境保护法、旅游饭店星级的划分与评定、星级饭店访查规范、“好客滨海”旅游服务标准、中国旅游饭店行业规范、食品卫生安全法、安全生产法、公共娱乐场所消防安全管理规定、电梯安全操作规程、工会法、消防法、公司法、招投标法、环境保护法、职业病防治法、交通安全法、妇女权益保障法等法律法规开展经营活动，接受各相关部
8、门的监督。酒店自2004年起，依法取得了营业执照、生产许可证、特种行业许可证，依法纳税，诚信经营，配备了安全防护设施，重视自然环境和员工健康，加强职业健康安全管理，酒店多次被评为质量、安全、绿色、节能、环保、消费者满意等荣誉称号。B.1.2 组织的关系a)组织结构和治理体制酒店按照相关法律法规要求建立了规范的治理结构，实行CEO负责制，一级对一级负责，致力于建设务实、精简、高效的组织机构。酒店的治理结构和组织机构见图B.1.2-1。图B.1.2-1 组织机构图辉煌大酒店作为岭南市服务业的领头军，接受上级公司、市委、市政府的领导和监督。酒店建立了以CEO负责制为核心的法人治理机构，设置了党支部、
9、团委、工会和职代会等监督体系，设立了战略管理、绩效考核、纪检监察等多个专项管理委员会，保证各项工作透明和公开。酒店履行经营责任、法律责任和道德责任，接受社会和新闻媒体的监督。b)关键客户群及其他相关方对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点1）关键宾客群对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点 酒店以“立足本地，辐射全省，面向全国”为基础，大力发展酒店协议客户，进一步巩固开拓了省内外“蓝海”市场，目前酒店协议客户营业收入占到总收入的55%。酒店的宾客群及其关键需求、期望和差异点见表B.1.2-2/3/4。表B.1.2-2 按市场类型划分类别宾客关键需求、期望及差异点散客没有明显的消费淡旺季
10、，是酒店经营收入飞“调节阀”会议团队婚宴市场产品需求量大，拉动酒店经营收入明显协议市场持续消费大，是酒店收入的顶梁柱表B.1.2-3 按区域划分类别宾客范围宾客关键需求、期望及差异点区内企事业、民营私企等适合一般政务、商务接待，对服务接待要求较为严格，合作时间较长省内观光旅游、休假娱乐对价格较为敏感、目的较为单一、安全需求高国内OTA(电子运营商)酒店的标准星级服务、综合配套设施完备，制定的返佣政策(支付OTA手续费)的相关条款非常严格表B.1.2-4 按顾客重要程度划分宾客群分类划分依据宾客范围宾客特点经营策略A类客户（VIP宾客）与酒店建立长期合作关系，忠诚度较高的客户党政机关、大型事业单
11、位专项资金好、接待量大，合作机会多部门经理负责决定酒店领导出面，相关销售经理配合，全程跟踪服务。B类客户（一般客户）与酒店保持一般关系，经常光顾酒店大型企业单位、民营私企信誉高、资金好、接待需求量大，合作机会多相关销售经理负责维护，全程跟踪服务C类客户（新客户）与酒店刚建立关系的客户商务散客信誉较高、接待需求量较大，价格政策敏感客户到店消费后两天内进行登门拜访D类客户（潜在客户）有希望发展成为C类客户的目标客户商务散客消费不定时，缺少对酒店的认知度利用快服中心查询消费情况或新闻渠道获取资料进行电话或登门拜访2）其他相关方群体对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点见表B.1.2-5。表B.1
12、.2-5 其他相关方群体对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点相关方类型对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点供应商持续经营，建立战略合作伙伴关系，增加采购量，按时付款员工良好的工作环境、较好的职业生涯规划和较高的薪酬福利待遇社会能积极承担社会责任，提高酒店品牌价值和酒店公信力c）优秀的价值供应链酒店根据经营需要将供应商分为原材料供应商、酒水、香烟供应商、物资供应商等，具体见表B.1.2-6。加强与酒店重点供应商的沟通联系，做好相关方关系管理，是酒店经营活动的重要内容。表B.1.2-6 供应应分类管理分类所占比例主要供应商代表原材料供应商35%岭南华仔食品厂、东滩千源经贸有限公司（食用
13、油）酒水、香烟供应商9%滨海莫泰酒业股份有限公司、绿色海岸啤酒、滨海省华山1532物资供应链有限公司物资供应商56%广陵区振源酒店用品厂、安泰市泰山区蓝天旅游用品厂、山北市诺洁清洁用品有限公司、南通鸿织源纺织有限公司d）与宾客和供方的伙伴关系和沟通机制1）与宾客和供方的伙伴关系酒店始终秉承“宾客至上，员工第一，互利共赢”的经营理念，大力倡导“艰苦奋斗，自强不息”的辉煌精神，以管理为基础，以质量为生命，竭诚为广大宾客提供最优质的服务。酒店通过与宾客签订合作协议的方式，与供应商建立战略合作伙伴关系，确定“互惠互利、合作共赢”的战略合作原则。2）沟通机制酒店建立了有效的沟通机制，通过供应商座谈会、供
14、应商评价制度、招标采购、市场调研等形式，实现酒店和供应商从企业文化理念、发展战略到业务信息的有效沟通。酒店与供应商建立了长期稳定的合作关系并建立了通畅的沟通机制，具体见表B.1.2-7。B.1.2-7 合作关系和沟通机制类 别沟通渠道座谈会供应商座谈会、供应商评价制度调 研每周财务、厨房、采购到市场实地考察,根据计划定期进行采购、招标B.2组织面临的挑战B.2.1竞争环境a）在行业内的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量随着酒店划归滨海财团投资管理有限公司直属管理，各项管理制度进一步完善，员工素质逐步提升，酒店康体会议中心的开工，主楼的装修改造，以及成功完成一系列重大接待任务，受到了
15、上级和社会各界的肯定和赞扬，客源群体逐渐稳定，社会知名度和品牌影响力稳步上升，距“岭南第一、东滩一流、全省前列、全国知名”的奋斗目标越来越近，目前，我店已成为岭南对外接待的重要窗口和靓丽名片。酒店的主要竞争对手包括：以岭南市府招待所为代表的挂三酒店，正在建设中的齐鲁酒地、韩国青少年培训中心等。东滩地区的竞争对手主要是周边县市区（东滩、青州、诸城等）星级酒店异军突起。b）竞争成功的关键因素表B.2.1-1竞争成功的关键因素成功要素强大的综合接待能力（岭南唯一四星级酒店）完善的软件服务水平、优秀的人才吸引和培养能力准确的市场定位，缩短目标客源的层次差别性，确定与众不同的产品形象杰出的战略能力、优秀
16、的营销团队过硬的产品质量 c) 竞争数据的获取酒店注重竞争对手数据的获取，主要依靠网站、旅游局、行业协会及第三方的信息渠道，获取行业内比较性和竞争性数据,使酒店经营决策做到知己知彼。B.2.2面临挑战酒店动态的分析了企业面临的机遇和挑战，根据PEST分析、SWOT分析等战略分析工具，识别出目前的主要战略挑战见图B.2.2-2。图B.2.2-2 面临的挑战B.2.3 绩效改进系统1) 绩效评估和改进的整体方法 酒店积极引入绩效改进方法，以日常管理逐级考核、销售业绩指标考核、管理人员季度测评考核、季度年度优秀员工评比等方法为手段，大力推行360度绩效考核，实施以创新管理效益为主线的绩效改进模式。积
17、极对经营、管理的每个流程都进行评估，对高职人员、中层管理人员进行全面考核评价。日常管理逐级考核销售业绩指标考核管理人员季度测评考核绩效改进系统图B.2.3-1 酒店绩效改进系统2）学习与知识共享酒店不断创新思路，强化内部管理，软硬件同步提升,实现员工和酒店的共同发展。主要措施包括：建设学习型企业。酒店重视员工队伍建设，以培训、培养为重点，建立培训管理机制，酒店制定了后备人才管理办法、高学历高技能人才培养实施规划、拔尖人才聘用制度及员工培训制度。酒店每年投入大量资金为员工购买书籍、组织员工外出培训。邀请滨海旅游职业学院等高等院校老师来店授课，组织中、高层管理人员参加滨海省酒店管理师培训、全国饭店
18、CEO培训班、烹饪师等专业培训，开展管理人员大讲堂活动，组织各部门业务骨干到同行高星级酒店进行脱产、对标学习，各部门之间实行交叉培训，相互学习，共同提高。推行信息化建设。酒店注重信息化建设，通过简报、OA系统、局域网、群共享、店报及宣传栏进行交流，在领导与员工之间进行有效的沟通，做到信息及时整理、传递、反馈、整改、提升，实现信息的共享和双向沟通。自评报告4.1 领导4.1.1 组织的领导辉煌大酒店始建于2004年,集客房、餐饮、康乐等于一体的的商务、休闲、娱乐综合型四星级旅游酒店。在发展历程中，领导对酒店的引领、推动、发展及酒店的持续稳步发展起着至关重要的作用。特别是酒店高层领导的引领和推动是
19、酒店持续成功的前提，组织治理是酒店持续成功的保障，而履行社会责任则是酒店持续成功的必备条件。酒店领导团队主要领导CEO赵景莲、副CEO赵军荣获“东滩市优秀共产党员”，副CEO阎琳荣获“岭南市安全工作先进个人”，副CEO刘仲培荣获“岭南市优秀共产党员”。4.1.2 高层领导的作用酒店在日趋激烈的竞争中立于不败之地，得益于高层领导强烈的使命感和责任感，创新的经营思路，构建了切合实际、独具特色的企业文化体系、组织架构，明确了战略发展方向和战略目标，营造了良好的内外部环境，推动酒店持续、健康、稳步发展。a）构建企业文化体系，将酒店的使命、愿景和价值观落到实处。企业文化是企业的灵魂，是核心竞争力。酒店高
20、层领导围绕着“辉煌为什么存在”、“辉煌发展历程”以及“辉煌的行为价值取向是什么”等一系列命题，围绕滨海财团投资管理有限公司“做人做事、立德立志”母文化理念，结合自身特点及内外部环境的实际情况，集思广益、持续完善，逐步形成了完整的具有特色的酒店企业文化体系，见图4.1.2-1。图4.1.2-1 酒店企业文化体系酒店的价值观是逐步提炼而成的。高层领导通过对酒店的发展历程和内外部环境的分析，认为酒店的发展得益于诚信的经营理念和广大员工的辛勤付出。面对众多高星级酒店的兴起，竞争日趋激烈，高层领导认识到：必须牢固树立“宾客至上，员工第一”的管理理念，与宾客、供应商、员工、社会乃至竞争对手建立并保持合作共
21、赢与和谐发展的关系，平衡各相关方的利益，不断创造，追求卓越，才能成就酒店的愿景和使命，实现健康、稳步、持续发展。高层领导根据酒店发展及外部环境变化，适时调整经营策略、价值观和长短期发展方向，确保酒店跨越发展。b）向员工、合作伙伴传递酒店的价值观并确保双向沟通1）加强双向沟通，增强合作信心高层领导通过有效的传递渠道和沟通机制，使酒店的企业文化理念、发展方向和绩效期望得到全体员工、宾客和供应商及其他合作伙伴响应、认同和接受，进一步增强全体员工干事创业的信心，增强与宾客、供应商和其他合作伙伴合作、共赢、发展的决心。图1.1 酒店与顾客的双向沟通内部沟通。酒店在内部OA办公平台、局域网设立了学习交流园
22、地、信息发布、资料共享等互动专栏，及时更新酒店网站，每月编辑一期辉煌店报、简报，召开一次员工座谈会,酒店内设立员工意见箱,打卡处建立宣传栏,使高层领导能及时了解、解决员工的需求和关注的问题。充分发挥职工代表大会、工会作用，激发员工“主人翁”精神，积极参与到酒店经营管理中来。同时，也让员工准确领会高层领导的思路和酒店的重大决策方向，如在打卡处宣传栏设立酒店与员工的“回音壁”，保持双向沟通的有效性、及时性。外部沟通。酒店通过设立热线电话、网上在线反馈、供应商座谈会、交流会、宾客满意度调查、电话回访、日常拜访、节日走访等，使得与客户、合作伙伴、供应商的沟通变得更加方便可行，拉近各方与酒店之间的距离，
23、达到共谋发展、合作共赢的目的。通过参加党委、政府和上级有关部门会议、活动，加强与政府及社会团体的沟通，保持与新闻媒体间的良性互动，展示酒店实力，树立良好形象。2）围绕发展方向和重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度酒店围绕制定的战略目标和管理重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度。制定了实施管理人员绩效考核办法、员工绩效考核办法，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，充分发挥绩效考核“总抓手”作用，采取末位淘汰动态管理机制，进一步树立员工的危机意识。在人才储备上，制定拔尖人才聘用制度、后备人才管理办法，使想干事、肯干事、能干事的人才进入酒店管理岗位。酒店制定年度、季度优秀员
24、工评选办法，通过评选优秀员工，激发了广大员工的积极性和工作热情。同时，每季度组织一次管理人员测评,主要对经营业绩、日常管理、销售经营指标等进行考核,建立绩效评价体系来确保年度和追求卓越企业战略目标的实现，大大提高了办事效率。c）营造良好的组织文化环境酒店通过组织文化建设，积极倡导员工诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习型企业和员工，营造诚信经营、创新、快速反应和学习型的组织文化环境。1）营造诚信守法的氛围诚信是酒店行为准则的基础，对酒店的发展至关重要。积极推行符合国家法律法规和社会道德标准的行为，致力于营造“守法光荣、诚信经营”的氛围，不断增强员工的自律意
25、识和自律行为。酒店为进一步优化员工的知识和能力结构，提高员工的综合素质，制定了“五十百计划”（即三年内实现研究生5人，本科生10人，大专以上学历100人）。为提升广大员工诚信守法意识，规范道德行为,组织开展了辉煌八荣八耻培训、观看弟子规、苏联亡党亡国20年祭、段义和警示录等视频，大大提高了员工的社会公德意识和职业道德水准，达到维护酒店健康运营、良好声誉和规避风险的目的。另外,酒店定期组织中层以上管理人员和重要岗位人员，参加法律法规、道德行为规范和廉政警示等方面的强化培训，以增强他们的行为与道德规范意识。2）营造改进和创新的环境酒店将改进和创新作为部门目标考核内容之一，酒店每季度组织一次管理人员
26、工作作风测评，极大改进了管理人员的工作作风，提高了工作效率，同时加强了对管理人员的监督和管理，提升了管理水平，为下一步工作改进指明了方向。酒店制定创新工作评价制度，成立了创新工作领导小组，每季度和年终对各部门提报的创新项目进行评比，对各类先进、科技成果予以物质和精神奖励,营造员工主动参与管理、不断改进和创新的工作氛围。3）营造快速反应的环境酒店通过不断修订工作制度、完善沟通渠道、调整工作流程、建立应急预案等方式，为快速反应创造机会和条件，以应对各种危机。在市场信息的捕捉和把握方面，建立客史档案,第一时间了解客户的喜好禁忌等信息；对于重大事件，须在半天之内填写阅办单并且完成批复，做到快速处理，并
27、对事态进展及时跟踪；对宾客的投诉、抱怨，通过热线电话回访、拜访等形式及时传递、分析和解决。4）创建学习型组织酒店十分注重员工的学习和成长，努力创造良好的学习环境。新员工进入酒店后都必须经过酒店文化和工作技能培训，行政人事部为员工个人建立档案，为其发展提供必要的条件和支持。酒店制定高学历、高技能人才管理办法，鼓励员工持续学习，尤其是参加学历晋升教育、职称等教育和培训，目前以组织了2名研究生学历晋升、14名专科以上学历晋升，通过与青州财团中专合作，组织20名员工中专学历晋升。通过这种形式和途径，提高酒店人员的服务技能水平和整体素质。酒店开展创建学习型企业活动，高层领导通过“走出去、请进来”等培训方
28、式，全面提升个人、团队和组织的学习能力。d）履行质量安全职责，积极承担质量安全主体责任酒店积极承担质量安全主体责任，全面落实质量安全生产“一把手”责任制，实行分层授权，明确职责。通过建立“酒店、部门、责任人”三级负责制，依据YC/T384-2011财团企业安全生产标准化规范完善酒店质量安全体系，明确安全职责及标准；酒店组建安全骨干及志愿消防队员等安全骨干队伍，赋予他们在经营、服务和管理方面安全监督、检查的权力和责任。酒店进一步健全“安全管理系统”，组建安全管理委员会，由不同职能部门的人员组成，设安全管理办公室，负责酒店全面安全工作的管控和开展；各安全骨干不仅负责自己职责范围内的安全管理工作，同
29、时依托每月组织的安全检查和日常巡检制度监督检查酒店各营业区域及日常服务工作中存在的安全问题，提升全员“安全发展人人有责”的安全意识和责任意识，为酒店安全发展提供有力地保障和措施。为确保酒店对客服务的质量安全，尤其针对消防安全、人身财物安全、交通安全、食品卫生安全、特种作业安全等各方面涉及的重大危险源的管控工作，通过严格的安全检查管理规定，坚决消灭安全隐患、杜绝安全事故的发生。e）大力推进品牌建设，提高品牌知名度、美誉度、品牌形象和忠诚度酒店以建设“岭南第一，东滩一流，全省前列，全国知名”四星名牌酒店为目标，以“做人做事、立德立志”理念为指引，坚持“高起点定位，高标准要求，稳中求进，持续提升”的
30、原则，深入开展“以德为先”、“235”主题教育等活动，不断深化酒店“仁德”管理主题，大力弘扬“自强不息，艰苦奋斗”的辉煌精神，营造酒店团结奋进，激情创业的良好发展氛围，大大提高了酒店的品牌影响力。f）强化风险意识，开展全方位风险管理1）加强风险管理酒店领导层深谋远虑，为推动和确保持续经营，每年邀请专家对企业中层管理人员进行企业运营风险预警培训，并在酒店内部积极开展战略、财务、市场等方面的专题风险管理培训活动，提升管理人员应对动态的内外部环境的战略管理、运营管理和危机营销能力。2）重视后备人才的培养高层领导高度重视后备人才的培养，每年都组织中层管理人员进行能力提升培训活动。制定后备人才管理办法、
31、高学历高技能人才培养实施规划、拔尖人才聘用制度，选拔人品好、业务精、素质高、可塑性强的年轻督导级作为后备管理人员重点培养、使用，先后选拔了6名后备管理人才，聘用了20名“拔尖人才”，进一步充实壮大管理力量，为下步输出管理储备人才。注重员工的学习和成长，努力创造良好的学习环境。以开展管理人员大讲堂、弟子规培训、每月升国旗爱国主义教育、清明扫墓等活动为载体，不断提高广大员工的知识、技能和理论水平，引导员工树立终身学习、团队学习、创新学习的观念。4.1.2-2爱国主义教育g）加强绩效管理，促进企业发展，实现战略目标1）组织绩效评审的重点和方式酒店在制定年度战略目标和年度管理重点，制定管理人员绩效考核
32、办法、员工绩效考核办法，酒店每季度对经营业绩、服务质量、安全生产、财务收支、员工工资及福利待遇、信息化运行情况等进行督察，通过对主要经营指标的有效控制来确保年度战略目标的实现。建立分层分类的关键绩效评价体系，由行政人事部将绩效指标分解到各决策层、管理层、督导层、操作层。每层对下一层绩效指标进行收集、监测、考核、指导，并定期将绩效测量情况向上一层反馈，形成了高层决策、层层分解、层层反馈、持续改进的沟通系统，见图4.1.2-3。授权战略规划人员根据酒店战略目标，分析当前绩效体系组织责任人并组织绩效考核体系的设计/调整战略目标细分分析关键驱动因素分析关键绩效指标及权重的修改意见汇总并确定关键绩效指标
33、和权重设计/调整制定绩效考核实施办法细则提交CEO修改形成正式文件交由CEO签署下发进行绩效考核评估向各组织单元通报考核结果薪酬体系与部门人员绩效评价挂钩结束接受绩效考核体系规定和要求制定改进计划评审通过图4.1.2-3 酒店季度绩效评价流程在日常工作中，除去每季度的定期评审外，酒店还通过班子会议、调度会、周例会、财务、经营分析会议、员工代表大会等多种形式定期评审绩效，见表4.1.2-4。表 4.1.2-4 评价组织绩效和能力的方式评价方式分析评价内容分析评价方法分析周期分析结果输出班子会议决定经营方针、投资计划等重大事项，审批预决算及董事会报告、酒店发展目标、重大经营活动决策重要文件 讨论、
34、决策、表决通过 不定期表决结果 周例会经营情况、重大事项进行讨论 讨论 周具体措施及方案 调度会通报施工进度、物资采购等情况，解决需协调的问题统计分析、水平对比法 周具体改进措施 行政例会分析酒店内部经营管理中的经验和不足，提升经营管理水平汇报、点评月具体改进措施财务、经营分析酒店内部经营指标及竞争绩效、战略目标、市场预测、行业发展趋势等 水平对比法 月改进方案 员工代表大会对薪酬、福利等涉及员工利益事项进行审议表决 讨论、表决通过 年表决通过 安全、人力分析对每季度安全运营及人力资源等情况进行分析统计、分析、讨论季改进方案酒店把对经营方针、投资计划、重要经营活动等重大事项纳入战略决策体系；对
35、酒店的经营指标、绩效纳入经济责任考核，与员工薪酬挂钩；对管理有效性进行评审评价。高层领导在绩效评审中把宾客满意度、经营收入、利润、员工满意度等指标放在重要位置，并在组织绩效的考评体系中分解到部门，及时与主要竞争对手进行横向对比。2）定期评价绩效指标及近期评审结果 酒店高层领导定期评价关键绩效指标，通过评审结果落实改进措施，确保组织按计划实现预期绩效目标。2012年在上级公司的大力支持下、市委、市政府的正确领导下，酒店上下呈现出团结奋进，激情创业的良好发展氛围，经营收入和利润逐步上升，宾客满意度、员工满意度等持续提升，质量、安全指标全面达标。3）确定关键业务次序，识别创新机会 酒店结合绩效评价结
36、果对关键影响因素进行分析，找出改进和创新机会，并确定了战略执行、市场与顾客、产品服务的业务次序。酒店高层领导认为，市场和宾客对酒店产品日益增长的需求是首要的创新和发展机会；危机也是持续和发展的契机。酒店关注广大宾客的需求，不断创新，与宾客共享创新和发展机会。4.1.3组织治理a）完善组织治理体制所需考虑的关键因素1）落实管理责任辉煌大酒店作为岭南服务业的领头军，对经营管理运行中影响员工、宾客和利益相关方面权益的行为及结果，承担管理责任，同时对酒店的合法、规范经营承担法律责任。酒店建立了以CEO负责制的法人治理结构，设置了党支部、团委、工会和职工代表大会等监管体系，重大事项履行职工代表大会审议决
37、定程序。另外，酒店设置了安保部，以更好地履行各项经营责任、法律责任和社会责任，确保各项工作透明公开，同时接受社会各界和新闻媒体的监督。2）明确财务责任健全财务制度酒店依据国家会计法、财务通则、企业财务会计报告条例等要求,建立健全了包括资金管理、固定资产管理、应收应付、成本核算、预算管理、财务报告管理等在内的一系列财务制度、内部控制制度，使财务管理有法可依，有章可循,见表4.1.3-1 。表4.1.3-1 酒店财务制度类型制度资金管理货币资金管理制度、专项资金管理制度等投资管理项目投资管理制度等资产管理固定资产管理制度等成本管理成本费用控制制度等预算管理预算控制制度等财务报告财务会计报告编制制度
38、明确财务责任和权限 酒店财务管理制度对财务部的责任作了明确规定，承担酒店进行经营核算并进行现金支付管理的职责。酒店财务管理体制实行CEO负责制，由CEO提名，上级公司任命副CEO，协助CEO抓好酒店财务工作。CEO作为酒店财务的直接领导，行使组织制定财务及相关规章制度、组织编制酒店年度财务预算的权利,并监督贯彻执行。完善内部会计监督机制 内部监督制度覆盖所涉及的部门和人员，渗透决策、执行、监督、反馈等各个环节。各部门有权提出监管意见，对财务管理行为实施监督，以规避财务风险。CEO对建立健全有效地内部财务监管制度负责,对财务内部管控制度实施监控，对财务管理效果进行分析。经营部门对货币资金、实物资
39、产、采购与付款、销售与收款、成本与费用进行月度计划控制，对季度、年度结果进行分析，提出改进措施。 3）规定经营管理的透明性及信息披露的政策酒店坚持经营管理的透明性，每月召开财务分析会,将经营情况、利润情况、成本情况及下月的预算指标,进行通报分析，并接受相关职能部门的监督,从而形成从上而下透明的管理体制。酒店制定公开信息纰漏制度，严格按照相关法律法规的规定和要求自觉自愿履行信息披露义务，做好信息披露工作，确保信息披露的真实、准确、及时、完整和公平，以利于酒店管理人员及时了解、掌握酒店经营动态、财务状况及所有重大事项的进展情况。4）坚持内外审计的独立性 内审的独立性为强化酒店内部管理和审计监督，提
40、高酒店运营效率，强化自我约束机制、保障酒店持续发展，酒店定期进行内部审计。随着酒店内外形势的变化与发展，酒店不断提高信息化程度，不断更新管理观念，不断更新审计理论知识与审计技术方法，对酒店经营管理、财务状况、经济责任、内控执行等情况进行审计和专项审计调查，对企业经营活动进行监督、提高经济效益服务。真正发挥审计工作的监督、鉴证、评价职能,维护国家财政经济秩序，促进廉政建设、提高企业经济效益。外审的独立性酒店外部审计由滨海财团投资管理有限公司独立进行，对酒店的经营收入、税金及附加、其他业务支出、营业费用、管理费用、财务费用、营业外支出、所得税等进行核查审计，对酒店的财务收支、经济活动的真实性进行审
41、核，促进加强经济管理和经营目标的实现。4）相关方利益的保护 员工利益的保护酒店和员工签订劳动合同，严格落实劳动法相关要求,维护员工利益，保障员工权益，解决员工的后顾之忧；积极支持工会的维权工作，推行酒店信息共享，保障员工利益。供应商利益的保护 酒店对供应商实施合作共赢战略，按照招标管理办法等制度，公开地选择外部供应商，使交易透明，公平公正，并与供应商签订供货协议。宾客利益的保护 酒店始终把“宾客至上”和“员工第一”作为一项重要内容来抓，使宾客充分了解酒店的“以人为本、诚信经营”的经营战略，并通过优质的产品和服务与宾客建立起相互支持、共同发展的“情感型”合作关系。对于金牌客户，实施“细化服务”。
42、同时建立菜品质量反馈单，对所有宾客遇到的问题及时加以解决，建立及时、快速的服务体制。多年来，酒店积极倡导“仁德”文化，打造“好客滨海人，亲情辉煌”的服务品牌。先后获得全市安全生产工作先进单位、东滩市重点服务业企业、消费维权示范单位、全市消防平安创建先进单位、消费者满意单位等。其他相关方利益的保护 酒店把纳税、还贷、环保、公益支持等各项工作落到实处，确保其它相关方利益。获得东滩市重点服务业企业、滨海省最佳旅游酒店等称号。b）评价高层绩效，提高工作效率 1）评价体系 酒店建立了管理层绩效评价体系，管理层在接受上级公司、员工代表绩效评价的同时，坚持高层领导班子会、员工民主评议等制度，形成了一套比较成
43、熟的评价体系，见表 4.1.3-2。表 4.1.3-2 酒店高层领导评价体系项目评价者与评价方式管理人员测评职代会评议员工民主评议会被评者班子成员管理人员督导级评价内容德、能、勤绩、廉、经营业绩、日常管理德、能、勤绩、廉德、能、勤绩、廉评价周期季度年度年度2）运用评审结果改进工作 依据组织绩效评审及管理层评审的结果来改进领导体系的有效性。改进流程如下：收集意见分析原因制定整改措施在本职岗位和部门中落实效果检查及反馈。 酒店领导针对评审结果，先从自身分析查找原因，收集各层次员工的意见和建议，制定整改措施，分解落实到相关部门，结果及时反馈，形成闭环。 4.1.4 社会责任4.1.4.1 提要酒店在
44、致力于自身发展的同时，还积极主动地履行社会责任，以“奉献社会、回报社会”为宗旨，积极开展慈善捐款、走访敬老院老人、群众性职工文化活动，扩大酒店影响，增强竞争优势，为建设“富强、秀美、幸福”新岭南贡献力量,附图4.1.4.1-1/2。 图4.1.4.1-1走访敬老院 图4.1.4.1-2慈善捐款4.1.4.2 公共责任a）酒店重视推进环境保护、节能降耗、安全经营、公共卫生等工作酒店高层领导根据国家政策、酒店行业自身特点，组织分析在发展运营过程对质量安全、能源消耗、公共卫生等方面给社会带来风险因素，确定关键过程、测量方法和控制指标，制定相应的对策和措施，确保风险降至最低。（见表 4.1.4.2-1
45、）表4.1.4.2-1 质量安全、能源消耗、公共卫生的控制方法分类项目因素控制指标测量方法控制过程及方法质量安全食品安全食品安全、厨房安全食品安全达标率、厨房安全达标率酒店内部监测，不定期查不定期检查设备有效率消防、报警设备消防、报警设备100%有效定期对设备设施进行维能源节约电浪费能源资源，影响可持续发展节能灯的普及率、变频节能泵的普及率企业内部监测、统计与分析在线监测，人工抄表一次性用品浪费资源一次性用品使用率月度统计、房间内放置节能提醒标识公共卫生员工职业病防护导致尘肺病、损害职业健康的职业病职业病发病率低于1%年度监测每年一次工作场所职业病危害因素监测；个人防护用品发放、佩戴口罩酒店按
46、照国家可持续发展战略，严格执行国家有关环境保护的法律法规。在长期发展进程中始终坚持生产与环境协调发展，致力于对质量、环境和员工职业安全健康状况的提高。b)主动预防、消除隐忧1）制定应急预案和措施，应对公众隐忧酒店依据中国旅游饭店行业规范、中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国消防法、关于特大安全事故行政责任追究的规定、特种设备安全监察条例及酒店内部相关安全管理规定，对酒店生产经营过程中的环境因素和危险源进行识别评价，对重要危险源的危险度进行定量分析，制定控制和应急措施，采取针对性的有效控制和治理，消除公众的安全隐忧。 酒店每年都会按照安全培训计划邀请消防大队、交警大队、安监局及食品药品