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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户心理分析及沟通策略每一名销售人员必须是“客户心理专家”！在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？ 我该如何在销售过程中自我突破？ 为什么我不能在短时间内获得顾客信任？ 为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？ 为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？ 为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？ 客户迟迟不下单，心理到底在顾虑些什么？ 如何推动客户决策？ 如何使客户成为终身客户、忠诚客户？如果你想成功地完成销售，必须读懂客户内心才能立于不败之地。实战销售心理学，将心理学技巧完美融入销售实战步骤，以销售过程中的不同心理阶段为主线，科学系统地
2、讲述了心理学在销售活动中的实战应用。1. 适用学员 Attendees 一线销售和营销人员、服务营销人员等各类“客户界面”人员。 企业营销、销售或相关岗位。2. 培训时长 Duration 2天（12小时）3. 培训方式 Method“三动”全体验式 脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。 心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。 手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。4. 培训目的 Objectives 解决销售人员销售中的主要心理困惑。 掌握客户购买过程中的主要心理。 掌握不同类型客户的心理特征。 掌握客户发掘阶段、建立关系、需求探寻、方案呈现、消除疑虑、推动成
3、交和售后服务等7大销售心理过程的主要心理特征和实战技巧。5. 课程特色 Features6. 课程结构 Contracture7. 课程大纲 Outline1. 销售心理学 什么是销售心理学？ 销售心理学的主要内容？ 销售心理学能解决哪些问题？2. 销售人员的心理分析你为什么销售？ 影响和被影响（不值得定律）销售人员在销售中的7大心理问题 赚钱vs做事业（哈默定律） 自我怀疑vs自我相信（罗森塔尔效应） 害怕失败vs期待失败（1%定律、麦吉尔定理） 客户不欢迎我vs客户正欢迎我 关注外因vs关注内因 虚伪vs诚信（赫克金法则） 推销vs顾问式销售（南风效应）【案例研讨和实战应用】3. 客户购买
4、的心理分析客户为什么购买？ 追求快乐vs逃离痛苦 理性需求vs感性需求（合理化效应） 客户的五层购买需求：舒适感、安全感、归属感、被尊重、成就感客户购买过程中的6大心理问题 你是谁？ 我为什么要买？ 我为什么在你这买？ 我万一吃亏了怎么办？ 我为什么要现在就买？ 我为什么要在你这里再买？不同购买类型客户的应对技巧 老虎型客户应对技巧 孔雀型客户应对技巧 猫头鹰型客户应对技巧 考拉型客户应对技巧客户购买的7大心理阶段 寻找客户、建立关系、探寻需求、呈现方案、消除疑虑、推动成交、售后维护【案例研讨和实战应用】4. 阶段一：寻找潜在客户的心理技巧如何进行客户分析？ 产品特点分析（USP策略） 潜在客
5、户定位（二八定律）如何进行客户开发？ 建立你自己的客户开发心理模型 如何通过名单拜访（首次邀约、获得见面、30秒吸引、3分钟抓住、留下印象） 如何通过圈子交际（熟人效应、六度人脉定律）【案例研讨和实战应用】5. 阶段二：建立客户关系的心理技巧你是谁？让客户接触并信任你客户关系的定位 救世主、心理医生、意见领袖、私人医生、行业专家（刻板效应）如何让客户喜欢你？ 你喜欢他、他就喜欢你（相互吸引定律） 看得越多越喜欢（曝光效应） 保持某些距离（刺猬法则） 让客户习惯有你（路径依赖原理）客户喜欢有特点的你 注意第一次印象（首因效应） 注意你背后是谁（社会背景效应） 注意最近一次的印象（近因效应） 让客
6、户对你印象深刻（莱斯托夫效应） 对客户赞美和夸奖（阿伦森效应） 保持一些小缺点（犯错误效应）客户喜欢和他相似的你 贴近客户的性格、爱好和价值观（名片效应、相似性效应） 和客户谈论共同的人（自己人效应） 找机会和客户共患难（罗伯斯洞穴实验） 向客户敞开心扉（自我暴露）【案例研讨和实战应用】6. 阶段三：探寻客户需求的心理技巧我为什么要买？发现客户的“兴趣点”客户需求辨识心理技巧之“望” 肢体语言推断法 附加信息推断法客户需求辨识心理技巧之“闻” 鼓励确认法客户需求辨识心理技巧之”问“ 开放和封闭问题 SPIN法则及运用客户需求辨识心理技巧之“切” 投射测试法（投射效应）同理心反馈技巧 同理心反馈
7、法（费斯诺定理）【案例研讨和实战应用】7. 阶段四：呈现产品方案的心理技巧我为什么在你这买？展示方案对客户的好处塑造产品价值 FABE法则模型及应用技术 用结构清晰呈现（72法则） 用故事吸引客户 用比较体现优势（比较效应） 用问题和反馈牵引客户 用参与黏住客户（焦点效应） 用多媒体方式呈现进行心理暗示 语言暗示（戈培尔效应） 结果暗示（“只有你能”） 环境暗示（破窗效应） 指令暗示（坚定无法拒绝）【案例研讨和实战应用】8. 阶段五：消除客户疑虑的心理技巧我万一吃亏了怎么办？让客户感到十足安全找出客户说“不”的原因 客户说“不”的7大心理原因 客户真实原因询问技巧客户疑虑消除技巧 引用权威（权
8、威效应） 引用市场客户案例（从众效应） 引用与客户相关个人和群体案例（攀比效应） 利用客户身边的人（韦奇定理和邻近效应） 帮助客户进行竞争比较（1/3效应） 进行风险逆转 让客户试用（所有权迷恋） 制造购买门槛（禁果效应） 不断跟进（2+6+6原则）【案例研讨和实战应用】9. 阶段六：推动客户成交的心理技巧我为什么要现在就买？牵引客户马上下单成交关键点 成交时机的把握（沸腾效应） 让客户自己决策 成交后的欣赏（自我选择效应）推动成交心理技巧 局部法（登门槛效应）、假设法、落差法（贝勃定律）、附带法（留面子效应）、比较法（冷热水效应）、二选一法（霍布森选择效应）、给予法（互惠效应）、稀缺法（失去
9、效应）、中断法（完型法则）、试用法（小狗效应、鸟笼效应）、限时法（最后通牒效应）、让步法（微小让步定律）、休息法（蔡格尼克记忆效应）、带头法（鼓掌效应）、嫉妒法（示范效应）、承诺法（一致性原则）、抢购法（结伴效应）【案例研讨和实战应用】10. 阶段七：售后客户维护的心理技巧我为什么要在你这里再买？推动客户持续消费和转介绍售后客户心理维护 兑现承诺 使用回访 长期联系（交往适度定律）客户抱怨处理 及时疏导（避雷针效应） 当即承认错误（道歉效应） 让客户情感发泄（霍桑效应）让客户重复购买和转介绍 如何让客户多次购买（消费激励） 如何利用客户口碑（250定律） 如何利用客户证明 要求客户介绍新客户【案例研讨和实战应用】11. 总结和落地指南 学习要点回顾 落地指南和行动计划专心-专注-专业