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1、精选优质文档-倾情为你奉上网店金牌客服（视频指导版）配套教学教案第1章课时内容客服体验授课时间90分钟课时2教学目标 掌握网店客服对客户体验的影响 了解网店客服对成交量的影响 掌握网店客服的工作内容教学重点 主要介绍客服的基本工作，对客服的工作及要求做了简单的概述。教学难点 客户对客服的期望提现方面。 掌握网店客服对客户体验、成交量、店铺形象的影响。教学设计1. 教学思路：（1）讲解电子商务的发展现状及发展趋势的理论知识，让学生了解电子上方的发现趋势和交易规模的内容；（2）讲解网店客服的相关知识，让学生掌握网店客服的定义、客户对客服的期望、网店客服对客户体验的影响、网店客服对成交量的影响的相关
2、信息；（3）讲解网店客服的工作内容，让学员对售前客服的工作内容、售中客服的工作内容、售后客服的工作内容进行掌握。2. 教学手段：（1）通过介绍电子商务的发展现状及发展趋势，让学员对电子商务的发展趋势有个基本了解，引起学生们对电子商务中的网店客服有兴趣，并带动课堂氛围；（2）可以提问的方式与学生互动，让学生说说对网店客服有基本了解。3. 教学资料及要求： 教学过程中除了讲解必备的理论知识外，还可列举一些比较有代表性的案例，提高学生的学习兴趣。教学内容讨论问题：1、谈谈你对退换货、投诉处理的了解？ 2、谈谈售前客服的工作内容主要有哪些。内容大纲： 1.1 电子商务的发展现状及发展趋势1.2 认识网
3、店客服 1.2.1 网店客服的定义1.2.2 客户对客服的期望 1.2.3 网店客服对客户体验的影响 1.2.4 网店客服对成交量的影响1.2.5 网店客服对店铺形象的影响 1.3 网店客服的工作内容 1.3.1 售前客服的工作内容 1.3.2 售中客服的工作内容 1.3.3 售后客服的工作内容 本章小结课后练习小结1、 掌握、网店客服的工作内容，并对方法进行学习。2、 了解网店客服的定义、期望和影响。课后习题1如图下图所示为两位客服人员不同的进门问好方式分析两位客服的接待态度，与其造成的后果。2 如图下图所示为客户反馈物流的案例，客服人员的工作到位吗？应该怎样改进？第2章课时内容读懂客户心理
4、授课时间90分钟课时2教学目标 掌握客户的心理变化过程 掌握客户的八大消费心理及应对措施 掌握不同消费群体的心理差异教学重点 从客户心理学的角度着手，主张重视客服对于客户购买心理的洞察能力。教学难点 认识客户的八大消费心理。 了解客户的心理变化过程。教学设计教学思路：（1）通过学习客户的心理变化过程，让学员了解顾客在购买商品的过程中会经历的5个阶段的消费行为；（2）通过客户的八大消费心理及应对措施，让学生掌握求实、求美、求名、求速、求廉、求同、求惯、求安心理的基础知识；（3）通过掌握不同消费群体的心理差异，让学员了解按照年龄进行划分和按照性别进行划分的具体内容。1、 教学手段：（1）通过案例带
5、入客户的心理变化过程，并对消费心理和措施进行掌握；（2）对于重点内容着重讲解，并加强举例对比说明；（3）展示案例，让学生对案例中各种心理变化进行分析。2、 教学资料及要求：除了分析本章中的实例外，还可在淘宝中找到相关案例，并进行心理分析。教学内容讨论问题：1、你在购买中遇到过那种类型的客服，他对问题是怎么处理的呢？ 2、对于女性客服你是怎么处理遇到的问题的？内容大纲：2.1 客户的心理变化过程2.2 客户的八大消费心理及应对措施2.2.1 求实心理2.2.2 求美心理2.2.3 求名心理2.2.4 求速心理2.2.5 求廉心理2.2.6 求同心理2.2.7 求惯心理2.2.8 求安心理2.3
6、不同消费群体的心理差异2.3.1 按照年龄进行划分 2.3.2 按照性别进行划分本章小结课后练习小结1、 掌握处理男性客户“抗拒感”的方法；2、 掌握分析买家的购物心理的方法；3、 掌握各种购买人群的处理方法。课后习题（1）如图下图所示为一个爱美心理的客户与客服的对话案例，分析客服人员的回复是否恰当，若不恰当，应该从哪些方面进行改进。（2）如图下图所示为买家与客服人员的对话场景，分析买家的消费心理与客服人员的应对方式。（3）如图下图所示为买家与客服人员对话场景，分析买家的购物心理，判断买家属于哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回复是否合适。第3章课时内容给客户完美的售前体验授课时间135分钟
7、课时3教学目标 了解购物售前流程 掌握客服专业性体验 掌握合理选择体验的方法 掌握价格优惠体验的方法 掌握商品支付体验的方法教学重点 重点介绍在让客户完美售前体验的相关知识，并对专业性体验的方法进行掌握。教学难点 掌握各种支付方法。 掌握产品推荐和搭配技巧。教学设计1、 教学思路：（1）通过了解购物售前流程，让学员掌握购物售前流程为后期5大体验打下基础；（2）通过客服专业性体验，让学员商品的专业性知识和商品的周边知识进行掌握；（3）通过合理选择体验，让学员认识产品的推荐和产品的搭配的重要性；（4）通过价格优惠体验和商品支付体验，让学员认识优惠信息和支付手段的重要性，并对支付方法进行掌握。2、
8、教学手段：（1）通过5大体验让学员掌握从态度到支付的重要性；（2）对于重点内容进行着重讲解，并通过优秀案例来突出其重要性。3、 教学资料及要求： 通过本章的学习，要求学生学会服务态度的重要性，并掌握各种支付方法，不要只认识产品不知道如何支付。教学内容讨论问题：1、谈谈服务态度对卖出产品的重要性？ 2、亲生体验客服在产品卖出中的作用，并试试同顾客进行交流？内容大纲：3.1 了解购物售前流程 3.2 服务态度体验3.2.1 热情3.2.2 礼貌3.2.3 耐心3.2.4 尊重3.3 客服专业性体验3.3.1 商品的专业性知识掌握 3.3.2 商品的周边知识掌握3.3.3 同类产品的了解3.4 合理
9、选择体验3.4.1 对产品的推荐3.4.2 对产品的搭配3.5 价格优惠体验3.5.1 抹零体验 3.5.2 优惠券使用体验 3.5.3 赠品体验 3.6 商品支付体验3.6.1 确定客户信息3.6.2 通过支付宝付款3.6.3 通过网银付款3.6.4 通过快捷支付付款3.6.5 余额宝支付3.6.6 花呗分期购本章小结课后练习小结1、 掌握电子商务行业的购物售前流程。2、 掌握服务态度、专业性在客服工作中的重要性。课后习题（1）如下图所示为客服推荐产品的案例，分析售前客服的用语是否妥当？应用了文中讲的那些方法和技巧？ （2）下图所示为一则客服与买家的对话，从对话中判断客服的处理方法是否恰当？
10、若不恰当，其原因是什么？应该怎么进行改进？第4章课时内容给客户满意的售中、售后体验授课时间90分钟课时2教学目标 做好售中服务体验 做好信息反馈 普通售后问题处理 纠纷处理技巧 中差评处理技巧教学重点 掌握客服售中和售后工作中出现的问题及解决办法。教学难点 售后问题处理。 掌握纠纷出现的原因和解决方法。教学设计1. 教学思路：（1）通过讲解售中服务体验，让学员掌握订单确认及核实、联系物流公司、打包商品、发货并跟踪物流和短信及时通知发货、配送、签收的方法；（2）讲解信息反馈，让学员掌握反馈信息并做出调整的方法；（3）讲解普通售后问题处理，让学员掌握售后的处理方法；（4）通过讲解纠纷处理技巧，让学
11、员正确面对纠纷，并将纠纷问题解决；（5）通过中差评处理技巧，让学员掌握处理中差评的处理方法。2. 教学手段：（1）通过售中和售后的各种处理方法，让学员认识客服中的问题，并对各种问题进行解决；（2）对于重点内容着重讲解，对各种技巧进行重点掌握。3. 教学资料及要求： 讲解知识的过程中，要多让学生练习，从而培养学生的思维能力和动手能力。教学内容讨论问题：1、谈谈你对纠纷处理的办法？ 2、谈谈你对中差评的处理方法？内容大纲： 4.1 做好售中服务体验4.1.1 订单确认及核实4.1.2 联系物流公司4.1.3 打包商品4.1.4 及时发货并跟踪物流4.1.5 短信及时通知发货、配送、签收4.2 做好
12、信息反馈4.2.1 主动询问客户商品使用情况4.2.2 及时反馈信息并做出调整4.3 普通售后问题处理4.3.1 正常换货、退货4.3.2 退款4.3.3 售后维修4.4 纠纷处理技巧4.4.1 纠纷产生的原因4.4.2 处理纠纷的流程4.4.3 严重退款纠纷4.4.4 未收到货物纠纷 4.4.5 货不对板纠纷4.4.6 严重投诉与维权4.5 中差评处理技巧4.5.1 引起中差评的原因 4.5.2 中差评对网店的影响 4.5.3 致电客户修改中差评技巧 4.5.4 把解释变成宣传的机会 本章小结课后练习小结1、 掌握售中过程中的服务内容方法。2、 掌握售后的处理方法。课后习题（1）如下图所示为
13、一则客服与买家确认订单信息的案例，分析客服确认操作是否正确。 （2）若你所在店铺遭遇了买家的中差评，并且通过与买家交流后，买家不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？（3）面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。第5章课时内容读懂这些数据授课时间135分钟课时3教学目标 掌握询单转化率的方法 掌握客单价的方法 掌握旺旺响应速度的设置方法 掌握商品退款率的方法教学重点 掌握客服工作的几项考核标准。教学难点 如何确定客服人员的专业性 如何降低商品退款率教学设计1、 教学思路：（1）讲解询单转化率，让学员掌握坚定客户购买意愿、紧跟客户完成付款的重要性；（2）通过讲解客单价，让学员掌握启发客
14、户的购买需求、合理的搭配销售、适当推荐高价位的新产品的必要性；（3）通过旺旺响应速度，让学员掌握确认客服人员的专业性的方法；（4）通过商品退款率，让学员认识商品退款的原因，以及减少商品退款率的方法。2、 教学手段：（1）通过数据查看订单中存在的信息；（2）对于重点内容着重讲解，并对生活中的数据进行分析。3、 教学资料及要求：通过本章的学习，对生活中的数据进行分析,找出数据中存在的原因。教学内容讨论问题：1、如何降低退款率？ 2、如何训练出专业的客服？内容大纲： 5.1 询单转化率 5.1.1 坚定客户购买意愿 5.1.2 紧跟客户完成付款5.2 客单价5.2.1 启发客户的购买需求5.2.2
15、合理的搭配销售5.2.3 适当推荐高价位的新产品5.3 旺旺响应速度 5.3.1 擅自离岗5.3.2 打字的速度与技巧5.3.3 专业知识不熟悉 5.3.4 不懂快捷回复5.4 商品退款率5.4.1 商品退款的原因5.4.2 降低商品退款率的弥补措施本章小结课后练习小结1、 掌握促进客单价的方法。2、 掌握提高订单转换率的方法。课后习题（1） 如下图所示为客服对话场景，分析客服面对讲价的客户所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何改正？（2）如图5-30所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？（2） 如下图所示为客服对话的场景，分析客服从哪些方面进行了买家疑难解答，
16、销售术语是否恰当。第6章课时内容用心经营客户关系授课时间90分钟课时2教学目标 掌握维护客户关系的方法 掌握搭建客户互动平台的方法 掌握区分客户等级的方法 掌握打造客户忠诚度的方法 掌握记录详细的客户信息方法教学重点 掌握客服对客户关系的维护，即如何最大限度拓展自己的客户资源的方法。教学难点 掌握客户信息的重要性 掌握客户互动平台的搭建方法 掌握如何区分客户等级教学设计1、 教学思路：（1）通过维护客户关系，让学员掌握维护客户关系的重要性；（2）通过搭建客户互动平台，让学员掌握平台的创建与使用方法；（3）通过区分客户等级，让学员认识划分优质客户和劣质客户的原因，并掌握VIP客户的设置方法；（4
17、）讲解打造客户忠诚度，讲解培养客户忠诚度的最佳途径；（5）讲解记录详细的客户信息，让学员掌握信息的维护和更新；（6）讲解成为朋友，分享生活乐趣，让学员学会如何同顾客成为朋友的方法。2、 教学手段：（1）通过讲解经营客户关系，让学员掌握经营的方法；（2）对于教学难点可以着重讲解，加强学生的掌握程度。 3、 教学资料及要求： 可边学习边实战，让学习的内容学活学用。教学内容讨论问题：1、如何让顾客与客服的关系变得和谐？2、要怎么操作才不会把服务做成骚扰？3、如何设置VIP客户，以及设置原因？内容大纲：6.1 维护客户关系6.1.1 维护客户关系的重要性6.1.2 学会主动营销6.1.3 不要把服务做
18、成骚扰6.1.4 永远不要有报复心理6.2 搭建客户互动平台 6.2.1 旺旺群交流6.2.2 老客户的QQ群建立6.2.3 微信平台的使用6.2.4 微博分享奖励6.3 区分客户等级6.3.1 划分优质客户和劣质客户6.3.2 VIP客户的设置6.4 打造客户忠诚度6.4.1 从满意度到忠诚度6.4.2 培养客户忠诚度的最佳途径6.5 记录详细的客户信息 6.5.1 客户信息的维护 6.5.2 客户信息的及时更新 6.6 成为朋友，分享生活乐趣本章小结课后练习小结1、 掌握搭建客户平台的4种方法。2、 掌握维护客户关系的5种方法。课后习题（1）通过阿里旺旺新建一个名为“优质客户”的群，然后将
19、有价值的老客户添加到这个新建群中。（2）申请一个QQ群，将已经告知QQ号码的老客户全部添加到该群中。（3）使用微信平台为自己的网店开通一个微信公众号。第7章课时内容科学管理客服授课时间45分钟课时1教学目标 掌握客服的招聘方法 掌握客服的培训方法 掌握客服的激励机制教学重点 着眼于整个客服团队的管理，让客服工作开展得井然有序教学难点 如何激励客服竞争 如何对客服进行管理教学设计1、 教学思路：（1）讲解客服的招聘方法，让学员掌握客服招聘流程及注意事项；（2）讲解客服的培训，让学员掌握网店基本制度的培训、知识技能的培训、价值观的培训的方法；（3）讲解客服的激励机制，让学员认识竞争、晋升、奖惩、监
20、督机制；（4）通过客服的考核，让学员认识客服考核的方法。2、 教学手段：（1）通过科学管理客服讲解管理客服基础知识；（2）对于教学难点进行着重讲解，让学生们自己掌握如何管理客服。3、 教学资料及要求：通过本章的学习，要求学生能够掌握管理客服的方法。教学内容讨论问题：1、如何培训一名合格的客服？ 2、如何让客服招聘变得简单？内容大纲： 7.1 客服的招聘7.1.1 确定网店客服的工作模式7.1.2 客服招聘流程及注意事项7.1.3 团队组织框架的搭建7.2 客服的培训7.2.1 网店基本制度的培训 7.2.2 知识技能的培训7.2.3 价值观的培训7.3 客服的激励机制7.3.1 竞争机制7.3.2 晋升机制7.3.3 奖惩机制7.3.4 监督机制7.4 客服的考核本章小结课后练习.小结1、 掌握客服培训的3大方法。2、 掌握4大客服激励制度。课后习题（1）说出客服培训的内容，并分析自己是否具有成为优秀客服的资格。（2）请说出激励客服的4种机制，并简述各机制的简要内容。专心-专注-专业