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1、和期望。n （86、90、94版的ISO标准均定义为：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和） 从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量。 从符合性质量到适用性质 量。 产品的质量特性包括（P255）性能寿命可靠性安全性经济性外观质量 1、质量特性的定义、质量特性的定义产品、过程、体系与要求有关的固有特性。 2、质量特性的分类、质量特性的分类 技术性或理化性的特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；技术性或理化性的特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 产品的质量特性包括：产品的质量特性包括
2、： 性能；寿命；可靠性；安全性；经济性；外观质量。性能；寿命；可靠性；安全性；经济性；外观质量。 服务的质量特性服务的质量特性 时间性时间性时间上满足需要的能力时间上满足需要的能力 安全性安全性不受伤害和损失不受伤害和损失 经济性经济性费用的合理程度费用的合理程度 舒适性舒适性服务过程的舒适程度服务过程的舒适程度 文明性文明性满足精神需要的程度满足精神需要的程度 功能性功能性服务的效能和作用服务的效能和作用 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 包括： 制定质量方针、目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
3、 策划的结果一般形成文件，如：质量管理体系文件、质量计划等。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。控制对象：每个过程控制手段：作业技术和活动控制目的：预防不合格发生 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 信任建立在订货之前 信任的依据是质量管理体系的建立和运行 需要时可得到证实 通过ISO9001标准认证是证实企业质量保证能力的一种方式1、质量检验阶段：第二次世界大战以前、质量检验阶段：第二次世界大战以前 通过检验来控制和保证产品质量通过检验来控制和保证产品质量 事后把关事后把关2、统计质量控制阶段：二战始、统计质量控制阶段：二战始20世纪世纪50年年代代 消除异常情况，保持
4、工序稳定 由事后把关转变为事前预防 广泛采用统计方法“三全一多样三全一多样” 全员全过程全组织管理方法多样 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成 每个环节的质量都会影响最终质量 要控制影响质量的所有环节和因素 体现两个思想： 预防为主，不断改进的思想 为顾客服务的思想 1979年国际标准化组织（ISO）成立了第176技术委员会（TC176）负责制定和建立质量管理和质量保证标准。其目标为：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信心从世界各地或得任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到
5、世界各地。” 1980年成立TC176质量管理和质量保证技术委员会，组织15个国家，历时五年，吸取了英国国家标准BS5750T和美国军标。ANSL/ASCIL15和加拿大国家标准OASZ299等一些国家标准的精华在1986年ISO/TC176发布了ISO8402：1986标准，随后于1987年颁布了ISO9001：1987标准等5项国际标准，这六项国际标准通称为1987版ISO9000系列国际标准由此宣告ISO9000族标准的产生ISO9000ISO9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 8 8 项质量管理原则项质量管理原则 ；1212 项质量管项质量管理体系基础理体系基础
6、；术语和定义：；术语和定义：1010 个个部分，部分，8080 个词条。个词条。 ISO9001ISO9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求 规定规定 QMSQMS 要求，用于证实组织具要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意进顾客满意 ISO9004ISO9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 提供改进提供改进 QMSQMS 的有效性和效率的的有效性和效率的指南，目的是促进组织业绩改进指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意和使顾客及其他相关方满意 I
7、SO19011ISO19011 质量和 （或） 环境管质量和 （或） 环境管理体系审核指南理体系审核指南 提供审核质量和环境管理体系的提供审核质量和环境管理体系的指南指南 ISO1012测量控制系统。该标准在合并原SO10012和IS010012 2的基础上修改后重新起草的。 2000版标准突出体现了管理的八大原则，并作为主线贯穿始终它们是： 原则原则1：顾客为中心：顾客为中心 专家认为：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客。 原则原则2：领导作用：领导作用 专家认为：领导必须将本组织宗旨、和内部环境统一起来并创造使员工能够参与实现目标的环境。领导作
8、用，即最高管理具有决策领和领导一个组织的关键作用。PDCAPDCA循环的特点是：循环的特点是： 1）要顺序形成一个大圈，按着四个阶段不停的转。PDCA 2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。P DCAP DCA原水平新水平 3）大环套小环，互相促进。P DCAP DCAP DCA 新七种工具新七种工具 （二）排列图法（二）排列图法 排列图又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。 作图步骤： 收集数据 进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。 计算各类问题占总问题的百分比。 计算各问题的累计百分比 作排列图。 横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。 纵坐标左为频数刻度，右为
9、相应的百分数刻度。 最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。A B C D E F G4870389629221948 974 0100806040200频数/件累计百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47某个质量问题人机料法环中原因大原因小原因更小原因轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准10501040103010201010 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 强 正 相关弱 正 相 关强 负 相关弱 负 相关不
10、 相 关非 线 性 相 关作图步骤：作图步骤： 从生产现场搜集一定量的数据(一般取100左右); 确定一定量数据的分布范围(即极差R) R=Xmax-Xmin;(R=6.45-5.56=0.89) 将这个数据的分布范围划分为若干组(一般取k=10组),并计算出初步组距(h); h=R/K=Xmax-Xmin/K(h=0.89/10=0.09) 修正初步组距值(一般可把初步组距值修正成测量单位的整倍数,并取奇数.组号组 号1112101314151617181920Xifiuifiuiufii2频 数 表总计10026364频数频数25201510 5 05.60 5.69 5.78 5.87
11、5.96 6.05 6.14 6.23 6.32 6.41钢 板 厚 度 直 方 图N=100X=5.983S=0.168组限对称型左偏向型型右偏向型型双峰型孤岛型锯齿型平顶型2 2、直方图的观察分析直方图的观察分析1）对图形形状的观察分析 2)对照公差标准进行分析用直方图与公差进行对比，看直方图是否在公差要求之内。通过比较，可以掌握工序加工质量的情况。常见的有以下五种情况，如图5-8。图中B为实际尺寸的分布范围，T是公差的范围。 （a）B在T中间，两边均有适当余量。平均值与公差中心重合，是一种理想状态。TB（a） （b）B虽在T范围内，平均什偏离公差中心，有超过可能，应设法使平均值的偏离量减
12、少。 （c）B和T的分布范围好一致，平均值处于公差中心，但由于分布较分散，仍存在着两边都可能出现废品的潜在危险，应设法缩小实际分布的范围。TB（b） TB（c） （d）B超过T的范围，两边已出现废品，应设法缩小分布范围。若公差限定不合理，则可重新审定公差。 （e）B大大地小于T，分布过于集中，应注意检查和考虑加工的经济性。TB（d）TB（e） 6Tcp 由于生产处于稳定状态时，影响工序能力的偶然因素（随机因素）的综合作用结果近似地服从正态分布，因此，可采用正态分布的特征参数标准（）作为工序能力的定量单位，一般用“6”表示。若取8 或10 ，尽管精度高，但要求的设备精度、操作水平高，相应的制造成
13、本也会大大增加。 22iiiiiifuffufhs所以： 上式是在要求尺寸分布与公差中心重合的前提下得到的。当尺寸分布与公差中心有偏离时，如图所示，应对 Cp进行修正，修正办法是乘一个修下值K。 STTTTTcLULUp666K修正值；M公差范围中心值X实际尺寸分布范 围的中心值；分布中心与公差中心 的绝对偏移量。修正后的工序能力指数：X)21(6212/1TSTTTxMKcpk工序能力指数的判断表95.013.01095.1)1(095.1007.06046.0613.0046.0003.022003.0997.1920202977.19023.202KSTTKmmmmMmmmmLUCCCX
14、TTMppkp解： （六）工序质量控制图1、基本原理 1）在一个工序上按照某一产品规格加工出来的一批产品，其质量（特性值）不会完全相同。产品之间总是或多或少存在着质量上的差别。 造成质量特性值波动的原因是由于材料、方法、设备、测量、操作者和环境这6个因素的变异。2 2、控制图的作法控制图的作法 这里仅讨论（ X -R）图的作法，其它控制图的作法大同小异。 X-R图是建立在正态分布基础上的。它由 X 控制图和R控制图组成，前者用来观察分布平均值的变化，后者用来观察分布分散情况的变化。 作图步骤为： 1）、收集数据。应注意必须在相应条件下随机取样，样本大小通常取45个，数据最好在100个以上。2）
15、、计算各组平均值和总平均值，其中（i=1,2,n）(j=1,2,3,m) 整体平均值小组平均值XmXnxxxximiiniii113）、计算各小组极差和极差平均值。其中，小组极差=组内最大值一组内最小值；极差平均值4）、计算中心线和控制界限 式中 ： A2 是 由样本大小n确定 的系数，可由下表查 得。mRRmjij1RXLCLRXUCLXCLXAA22图表5-6 控制图用系数表3D4D2A使用。的横坐标线当作可将实质上不存在。此时，值为非负的，因而，为负值，而时，当由表查处确定的控制图系数，可由、式中：图的控制界限为：LCLRLCLRnnRLCLRUCLRCLRDDDDD0633434X03
16、3.152006.1520.1412.15)312.1559 .145 .143 .15)2Xxi计算总体平均值：计算小组平均值：53.13605.255.0033.15536.16605.255.0033.15033.15)5605.2209.32.29.2)4LCLUCLCLXR图：计算控制界限：计算总体极差：为负值，无意义。图LCLRUCLRCLRD510.5605.2115.2605.246 6）画出控制界限）画出控制界限中心线常用实线（）表示；分析用控制图的控制界限常用（）表示；管理用控制图的控制界限常用（ ）表示；0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20样本号17.0
17、16.015.014.013.06.04.02.0CL=15.033UCL=16.536LCL=13.530CL=2.0UCL=5.51XRUCLxCLLCLt 失控状态失控状态 生产过程处于失控状态的明显特征是有一部分样本点超出控制界限。除此之处，如果没有样本点出界，但样本点排列和分布异常，也说明生产过程状态失控。典型失控状态有以下几种情况：（1）有多个样本点连续出现在中心线一侧；连续7点或7点以上出现在中心线一侧，如图所示；连续11点至少有10点出现在中心线一侧，如图所示；连续14点至少有12点出现在中心线一侧。 （ 2）连续7点上升或下降UCLCLLCLt xxUCLCLLCLtXX0.
18、0214123223UCLCLLCL0.001353连续3点中有2点落在警戒区内； 连续点中有3点落在警戒区内； 连续10点中有4点落在警戒区内。（3）有较多的边界点 (4)样本点的周期性变化 如图所示，控制图上的样本点呈现周期的分布状态，说明和平过程中有周期因素影响，使生产过程失控，所以应该及时查明原因，予以消除。x （6）样本点分布的水平位置渐变 图失控状态分布中心渐变 如图所示，从第个样本点开始，分布的水平位置突然变化，应查明系统性原因，采取纠正措施，使其恢复受控状态。t （5）样本点分布的水平突变 （6）样本点的离散度变大 如图所示，控制图中的样本点呈现较大的离散性，即标准差变大。说明有系统性原因影响。例如，原材料规格不统一，样本来自不同总体等因素，查明情况后要及时采取措施加以消除。xt失控状态离散度变大