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1、精选优质文档-倾情为你奉上解决方案销售指导手册专心-专注-专业一、 销售策略制定采购指标供应商调查初选内部需求项目立项1、 客户采购流程购买实施安装实施招标、评标商务谈判签订合同内部需求项目立项2、 对应销售流程A. 收集信息，客户评估 客户等级资金状况技术要求客情关系客户信誉 客户信息1） 客户线索寻找产品价格技术方案售后服务（在客户内部竞争信息 产生需求前 后，及时掌 握客户可能 的采购信息） 客户需求采购进度采购预算同业竞争优先评估项2） 评估销售机会（尽量收集和 明确客户的需求、采购进度表、预算、竞争、优先评估项等关键评估元素）A级-销售机会大，成交时间短B级-销售机会小，成交时间短C
2、级-销售机会大，成交时间长D级-销售机会小，成交时间大 3） 判断客户级别（根据预计成交时间 和成交可能性的大 小，将客户分为A级， B级，C级，D级）供应商调查初选B. 理清角色，建立关系 1) 客户信息确认和分析2) 寻找内线3) 了解组织结构4) 明确客户角色与分工5) 确定决策关键人并建立关系6) 建立并保持与其他人的良好关系7) 成为客户的候选供应商制定采购指标C. 技术交流，影响标准 1) 产品演示/参观公司/成功案例参观/提交建议书2) 影响或参与制定采购标准招标、评标D. 准备文件，参加投标 1) 准备和撰写标书2) 影响评估小组，确保成为首选供应商3) 客户已将需求转化为采购
3、指标了，以后更倾向比较价格商务谈判签订合同E. 商务谈判，签订合同 1) 安排公司高层拜访客户2) 与客户进行商务谈判3) 签订合同购买实施安装实施F. 合同收款，售后服务 1) 按合同收款，只有收到全款，销售才算真正完成2) 提供良好的售后服务，建立长期合作关系3、 对应销售策略A. 客户筛选策略1) 问自己4个问题l 是不是机会？l 是不是能赢？l 是不是存在竞争？l 是不是值得赢？2) 评估客户风险（每一项的评分有三档：好2分，一般1分，不好0分，满分20分，及格线为12分。也可以把认为很重要的指标加权，或者确定1-2个关键指标，如果分数为0分，就放弃，即一票否决制。放弃，虽然痛苦但可以
4、避免更大的损失；降低接触级别，有时候你不能确定是否要真正放弃时，减少你的销售投入也许是最好的办法。）l 客户规模和预算l 客户资金状况和信誉l 技术和服务能否满足客户需求l 竞争优势和劣势（技术、价格、服务）l 与客户关键人物的关系l 进入的时机l 能否带来其它商机l 其它认为重要的指标3) 进行客户分类（A类客户是重点跟踪对象，对客户进行分类，可分清主次，合理调配资源，提高销售成功率。但是情况总是在变化中，必须及时调整。）l A级-全力以赴，进入销售流程l B级-控制投入时间，客户维护l C级-关注变化，客户维护l D级-最后考虑，客户维护B. 关键人策略1) 内线 关于项目的信息第一时间毫
5、无保留告诉你，售过程中为问题解决提供一切可能的帮助 。（能掌握情况的人（每次会议都参加），可能从采购中获益，喜欢你的技术和服务，喜欢你的人，自身就是技术负责人或者决策人）。2) 决策人影响项目决策的关键人（拍板） （业务/技术/行长/副行长/总经理/副总经理/处长/副处长/项目经理）。3) 技术选型人科技部门某个人或者某个团队。4) 业务选型人业务部门某个人或者某个团队。5) 购买人采购部门。邀标（竞争性谈判），第三方公开招标，单一来源。6) 销售工作就是摘灯笼：a、挂灯笼（是谁）b、摘灯笼（支持） 信息、报告、评分表、做局等。C. 关系策略 所谓关系营销，就是建立、保持和加强与客户及其他合作
6、者的关系，以此使各方面的利益得到满足和融合。这个过程是通过信任和承诺来实现的。 客户利益包括组织利益-获得优质产品、良好服务及适中价格，个人利益-金钱、权利、成就、被赏识或者安全感等。 利益是纽带，信任是保证。1) 与客户建立信任关系l 熟人介绍l 拜访再拜访l 人品和为人l 为客户解决问题l 第三方证实l 真诚和关心l 自信的态度l 有效的沟通技巧，寻求共同语言2) 客户的组织利益和个人利益l 组织利益放在第一位l 其次是个人利益l 最后才是喜欢产品或者你3) 是你的利益与众不同4) 客户关系的4种类型和对策l 局外人l 朋友l 供应商l 合作伙伴D. 技术壁垒策略1) 了解和引导客户的需求
7、2) 充满自信3) 专业形象4) 产品运用专家5) 业绩和经验E. 向高层销售策略1) 专业人士的形象：大多数高层会根据衣着打扮判断你的地位、性格与能力的2) 理解高层的需求：高层们很忙，当心销售人员会浪费他们的宝贵时间，还有就是担心销售会说一些他们对之不甚了解的事物；其实高层更关心的是产品能够带来的利益：效率提高、收入大幅度增长、销售量增加、市场份额扩大、成本降低、顾客忠诚度提高、员工士气高昂.3) 简短扼要：高层没有时间听你闲聊，要突出产品带来的收益，并有明确的数据。4) 用通俗的语言5) 带上你的老板F. 谈判和报价策略1) 谈判前的准备l 列出目标清单l 确定优先顺序l 设立理想目标、
8、现实目标、最低目标l 准备多种方案备选l 决定可让步条件2) 了解你的谈判对手3) 开价一定要高于实价4) 永远不要接受对方的第一次开价或还价（轻易接受买主的还价导致他产生“是不是还没有到价格的底线”疑惑）5) 除非交换，决不让步l 理由一：你可能得到回报；l 理由二：至少可以阻止对方无休止的要求。6) 让步技巧l 不做均等的让步（买主可能无休止的让你让步）l 不要做最后一个大的让步（买主认为，你无诚意）l 不要因为买主要求你给出最后的实价你就一下子让到底线l 正确的是：逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力7) 虚设上级领导（把自己当做决策者的销售等于把自己置之不利地位，聪明的谈判者不让步又给
9、自己留余地，将苛刻的要求推给虚拟的领导以获取回旋余地）8) 声东击西（在谈判之前列出一长串的要求给对方，例如价格、付款条件、订单最低量、到货时间、包装等，而且仿佛你非常在意这些问题和要求、坚持你要坚持的条件，仅对无关紧要的条件作让步，使对方增加满足感。）9) 反悔政策（反悔是种赌博，不要随便用，只有当买主对你软磨硬泡的时候使用。）10) 其实谈判最大的技巧是你要给对方满足感G. 终场策略1) 如果你处在竞争强势l 让客户尽快做出决定l 尽量扫清签订合同的障碍2) 若果你处在竞争劣势l 设法拖延客户作出决定l 跳过想让你出局的人，拜访高层H. 80/20策略1) 80/20表真正能够接受你的推销
10、的客户只有20%，但这些人却会影响其他80%的客户。你要花80%的精力找到这20%的客户。80%的业绩，来自20%的老客户。2) AA/BB分析：AA/BB的分析是在第一部分80/20表- 数据收集、组织和分析基础上提出的管理客户和产品解决方案。首先假定：带来80%销售额的顾客称为高价值顾客或A类顾客；带来80%销售额的产品被称为高价值产品品或A类产品；带来20%销售额的顾客被称为低价值顾客或B类顾客；带来20%销售额的产品被称为低价值产品或B类产品。二、 销售技巧1、 销售六步骤A、 拜访准备1) 有效寻找潜在用户的10个方法l 当地行业协会l 专业信息公司l 网上搜索l 大型专业市场l 请
11、现有客户推荐l 非竞争销售人员介绍l 竞争对手介绍l 竞争对手的客户l 政府机构相关部门l 参加展览会B、 开场白1) 仪表2) 态度3) 开场白l 明确你的意图：你是谁？为什么会在这？l 客户愿意和你交流，允许你提出问题（spin的背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题）C、 SPIN提问1) Situation，背景问题，你们有哪些运维工具？2) Problem，难点问题，你们的运维工具不能支持所有的流程吧？不能监控业务系统指标吧？3) Implication，暗示问题，如果因为工具影响发现问题和解决问题的效率，客户能满意吗？4) Need-payoff，需求-效益问题，如果通过我们
12、的努力，提高工具的使用效果，会对服务质量有帮助吧?D、 介绍产品E、 异议处理F、 获得承诺2、 获取信息A、 获取需求类别途径主动式互联网获取：通过互联网或行业相关专业网站等途径获取需求信息关系渠道：利用现有的客户关系、朋友关系或其他关系挖掘客户需求。行业协会：通过企业协会资源，获取相关的客户信息，并主动联系挖掘客户需求。被动式客户来电：客户主动通过电话、传真、邮件等取得联系，咨询产品或服务方面相关信息。关系介绍：通过老客户或合作伙伴等其他中间人主动介绍获取需求。招标邀请：由客户发出招标邀请，标明需求信息。项目内容时间负责人行业因素客户的特点是什么，我们是否有相关案例项目初期内线生命周期客户
13、现在所处的发展阶段项目初期内线发展目标客户的短期和长期的发展目标项目初期内线管理状况公司组织结构图、流程成熟状况、制度健全程度、目前信息化程度项目初期内线项目状况项目实施时间项目初期购买人项目资金是多少，目前是否到位权利结构对方属于哪个部门，项目发起者属于哪个部门，参与部门有几个项目初期购买人竞争对手目前接触几家供应商，反应如何项目初期内线以往和客户有过合作或者合作关系良好的供应商有哪些项目初期内线项目立项确认客户是否真的有意愿和计划上项目，项目可行性报告是否获得主管部门通过。项目初期内线能否满足客户需求挖掘客户需求，看能否满足客户需求项目初期业务选型人确定决策人明确客户参与人员的角色与职能分
14、工，有没有客户单位外部的人或机构（招标单位），确定影响选型决策的的关键人项目初期内线客户内部关系客户内部关系圈如何项目初期内线决策标准用户选择方案的标准是什么？用户选择产品的标准是什么？用户选择厂商的标准是什么？这些标准中哪一个是最关键指标？这些标准按照重要性的排序时怎样的？每个标准的权重分别是多少？项目中期内线方案情况了解方案需求，客户决策人对这个项目提出过什么期望，确定方案侧重点项目中期技术选型人制定方案，提前发给技术人员，得到技术人员的反馈意见引导领导对方案的认知，化解领导对方案的认知冲突内部态度了解客户内部态度，避免成为陪标项目中期内线评标标准客户愿意采纳我们的技术特点，加入标书或者决
15、策标准中，我们的特点在评分标准中占据重要分数项目末期购买人消除顾虑注意决策人对我们的态度和评价上细微的变化，影响下面的人的决定，如果决策人已是支持我们的，则可以引导其指定项目操作规则（如招标形式，评标人选择，评分标准等）使规则尽可能有利于我们。项目末期决策人招标若项目决策人有意偏向我们，可使招标文件作为主导，减少竞争对手项目末期决策人报价分为几轮，若是两轮，通过内线在投标途中，获取竞争对手报价（若内线为参加投标，则可选择技术选型人）内线/技术选型人三、 解决方案销售和售前到底应该怎么合作1. 首先要明确，售前和销售是一个利益共同体。销售是整个项目的“导演”，售前是主要演员之一，是一个共同体。
16、2. 要有分工。销售坦白的说应该是销售过程的项目经理，要学会使用合理使用资源（售前、老板），不能滥用资源。3. 销售要把销售进程及时告诉售前，客户方的亲属关系也要讲清楚（尤其是甲方的利益团体“多元化”的时候）。4. 销售要信任售前，不要去指挥售前工作。售前也是顾问，顾问有顾问的工作方法（当然，如果售前是一个合格的售前的话），可以沟通，但不能把自己的意图强加给售前，售前的目的是拿建议书(proposal)去打动客户。5. Proposal的厚薄问题，要理性，不要写成几百页，没人看。希望“从prposal的厚度上去打动客户”是愚蠢的，销售被售前骂是正常的。6. 自用替代的方法来写proposal的
17、售前顾问是不合格的，被销售骂是正常的。7. 成了单不给售前提成是罕见的，也是极其错误的。 销售和售前需要换位思考，必要的时候需要相互补位；销售“售前”一点，售前“销售”一点，销售不能收到客户的需求后直接FORWARD到售前，连附件都不打开，售前不能在客户提议去洗个脚的时候说等会还要去开会。四、 解决方案销售风格模型 以“对成交关心程度”为横轴（即销售的意识和技能），“对客户关心程度”为纵轴（即对客户需求的了解和把握），根据两者的高低组合，销售者大体可分为四种类型：事不关己型，强力推销型，顾客导向型，解决问题型。研究显示，在“成交”和“客户”两个方面都倾注全力的解决问题型销售代表，其业绩要比只关
18、注产品和“成交”的强力推销型销售者高出75倍。 1. 事不关己型：“要买就买，不买拉到”。销售者无明确工作目的，缺乏强烈的成就感，对客户实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。 2. 顾客导向型：定位客户的朋友，处处顺着对方，把建立和保持良好的关系作为自己推销工作的首要目标，却忽视了销售和利润的实现。 3. 强力推销型：反复、激情式的产品优点叙述，试图通过控制交易的每一环节达到说服和推销的目的，不管客户的实际需要和购买心理。 4. 解决问题型：既了解自己，也认知对方；既明了产品的用途，也知道客户到底想什么；既积极主动，又不强加于人善于研究客户心理，把握真实需求，针对发掘出的客户问题、困难和不满提供解决方案。 所以，透过一个销售的七个完整阶段，即准备，接近，调查，介绍，演示，建议，缔结，我们需要做的不只是一个“卖”字，而是解读“卖”作为一种行为背后的思维。