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1、精选优质文档-倾情为你奉上XXXX便民服务工作制度首问负责制 1、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人，当有两位以上人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人，如均为相同职位级别人员，以服务对象所选择的人选为首问责任人。2、首问责任人对服务对象必须做到有问必答、文明礼貌、热情接待、耐心听讲、认真受理、服务周到。3、服务对象到本窗口咨询办事时如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理，如不属于自己责任范围的要告知服务对象到责任窗口办理。一次性告知制1、一次性告知制是指服务对象到便民服务中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告
2、知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全。，2、对条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的告知单。3、对服务对象要求办理的事项，属于法律法规明确规定不能办理的要一次性告知服务对象不能办理的原因和法规、文件依据。限时办结制限时办结制是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下便民服务中心窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请事项。各窗口应建立限时办结制的转接件登记簿详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。双代双协制度1、实行民事代办协办制。凡群众需要办事，只要将完整
3、的办事材料交给便民服务中心窗口，便民服务中心可直接派人或派人协助群众到县、镇帮助群众办理并把结果送达相关当事人手中。，2、实行民情代诉协诉制。1凡群众有事情或问题需要反映，可直接到便民服务中心窗口，由便民服务中心工作人员登记。便民服务中心接到群众来信应及时拆阅、登记。对群众来访应及时接待，并给予初步的解释和答复。，3、便民服务中心工作人员对群众来信来访反映的问题在2个工作日内报村党组织负责人。属村级能够处理解决的要及时给予处理解决涉及到县、镇的从来信来访登记之日起5个工作日内报给镇党委、纪委。由镇党委、纪委协调解决或上报县信访部门协调解决。，4、处理结果在办结后的5个工作日内送达相关当事人。服
4、务承诺制1、坚持“全心全意为人民服务”的宗旨和廉洁、高效、勤政、便民的工作作风，为办事的企业和群众提供优质服务。2、便民服务工作人员要自觉做到三个不准：不准在服务活动中接受礼品、不准到服务对象报销协助办理的各种费用、不准利用工作之便谋取私利。3、服务态度要热情。对待服务对象，必须做到“三个一样”，即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样，接待时做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。4、服务对象来咨询有关问题时，要耐心周到、解释全面，不准故意冷落、刁难、训斥和歧视。5、当服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲不予争辩，做到有则改之，无则加勉。6、当服务对象出现误解时
5、要做好政策的宣传和解释工作，不得与其争吵，并及时向相关领导汇报予以协调解决。7、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁办公用品摆放整齐。书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误，确保办事效率和办事质量。8、实行村两委成员坐班或轮班受理村民办事项目的工作制度，公布值班人员联系电话随时方便群众办事。便民服务站工作制度和工作职责村委会建立便民服务站，受理村民提出的要求，并按规定进行办理或直接向镇报送，真正方便村民办事，为实现“农户办事不出村、纠纷调解不出村、信息提供不出村、致富服务不出村”创造良好的条件。一、服务站简介村服务站由村党支书记担任站长，主要职能是开展政策咨询、法律解答、证明出具
6、、代写代办及办事手续告知、办事指导，负责指导包组代办员驻村民小组开展工作。服务站做到工作职责公开、工作人员公开、联系电话公开，方便群众出村办事。，包村领导负责指导帮助服务站开展便民服务工作，主要职责是指导村“两委”加强自身建设，督促村“两委”依法履行好职责；督促并帮助村党组织加强村、组两级各种组织建设，尤其是加强村民小组班子建设；帮助支持村“两委”完成上级党委政府交办的各项任务；帮助村、组解决发展中遇到的各种问题。二、服务站工作职责1、政策、法律、法规宣传；2、深入群众，做好社会矛盾调处；3、安全防范，灾情调查处理；4、扶贫帮困，生活救济；5、农业产前、产中、产后服务；6、农用物资购销咨询，科
7、技宣传教育；7、实用技术推广，致富信息咨询；8、户籍、婚姻证明转办；9、宅基地审核；10、计划生育服务；11、邮件传递；12、其它服务事项。三、上报工作（一）报送事项。下列事项中，凡是村民需要办理而村一级难以办好的，由村干部负责，直接报送镇便民服务中心代理服务窗口：1、惠民政策服务类。主要包括：（1）新型农村合作医疗；（2）新型农村养老保险；（3）开具户口迁出迁入证明；（4）完善各种证明、申请等。，2、咨询服务类。主要包括：（1）法律咨询；（2）政策咨询；（3）农技知识咨询等。3、公益事业类。主要包括：（1）婚育证明；（2）计生服务；（3）扶贫帮困服务；（4）协调各种民事纠纷等。4、致富发展类
8、。主要包括：（1）种养结构调整；（2）优良品种引进；（3）技术指导等。5、其他服务类。主要指在不违反法律和有关法规规定的前提下，村民要求办理的其他各类事项。（二）报送方式，采取限时报送和即时报送二种形式。对村民提出的要求，由村便民服务站值班人员负责在三个工作日内报送到镇。对急办件则采取即时报送，随时受理、随时报送。（三）工作程序，村级直接报送制度纳入村便民服务站工作运行范畴。其具体程序如下：1、受理。对村民提出的要求，由村便民服务站值班人员负责受理、登记，并按规定程序落实办理。对村一级无法办理的应即时上报。2、协办。对已受理的报送事项，由村干部负责进行调查核实，及时办理应由村级协办的有关手续。
9、3、报送。由报送负责人负责，在规定期限内向镇政府上报。4、回复。根据镇里全程代理的承诺期限，由报送负责人负责及时了解办理结果，领取已办证照等相关手续，向村民作出回复。四、工作措施为确保便民服务站工作的正常运作，提高办事效率和质量，要求做到：1、实施村干部在村办公制度。每天要求村干部在便民服务站正常上班、值班时间外，村干部也要随时随地受理解决村民提出的事项、要求，实行全天候服务。2、推行优质服务制度。要求村干部在服务中做到态度热情，诚恳待人，严格工作制度，杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生。认真受理村民提出的要求，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。3、落实各项监督制约制度。进一步提高工作透明度，村委会把对便民服务站报送的有关内容、服务项目、报送期限等在村务公开栏进行公布。村委会设立监督意见箱，村民可通过意见箱、举报电话，向镇便民服务工作领导小组反映有关意见。五、工作制度总体要求：服务为宗旨，便民为目的，联动为手段，满意为标准。（1）充分发挥基层党组织的堡垒作用，做好窗口服务。（2）热情认真接待群众的来信来访工作，并做好记录。（3）承诺办理事项的报送制、联系制、限时制。，（4）承担各种证明，介绍信的办理。（5）耐心细致调解好各种矛盾纠纷，把矛盾化解在萌芽状态。，（6）受理服务对象的投诉。专心-专注-专业