《酒店客房操作手册(共17页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店客房操作手册(共17页).doc(17页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上艾丽豪斯客房操作手册l 客房部部门职责、工作内容概况:1. 日常客房清洁,做好交接班工作。2. 防火、防盗措施检查。3. 现场控制,处理突发事件。4. 协助前厅处理客户投诉问题。l 行为准则: 必须做到的如下:1) 无论何时何地,当遇到任何客人时,不管是内部还是外部的,都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。2) 如果客人为你做了一些事情,永远不要忘记说一声“谢谢”。3) 如果客人对你说“谢谢”,必须回复一声“不用谢”。4) 客人和你交谈时,仔细聆听,保持双目接触,不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题,迅速解答。当有问题不能解决时,请立即联系你的主观。当需
2、要客人等待时,每次都应向客人道歉,并说“非常抱歉,让您久等了。”5) 永远让客人优先使用酒店的任何设施,如电梯、门等。6) 无论任何时候发生任何过错,都应每次主动道歉,并立即采取补救措施。7) 站立保持平衡,走路速度适中匀称,不要摇晃。8) 在酒店工作时间里,请用普通话交谈,并且注意声音保持中等。9) 在任何情况下,都应保持整洁,整洁是非常重要的属性。10) 每天上班时,必须严格执行仪容仪表标准。11) 如有病假应提前通知当班经理,24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。12) 在酒店工作时间内,不仅解除客人,同时也会和内部员工进行沟通,尽量保持友善、理解的态度。13) 积极配合环保政策,遵
3、守公寓的环保最佳程序操作。 不允许做的如下:1) 使用任何客用的布巾用以清洁工作。2) 任何客用或房间的物品用以个人私用。3) 使用客人房间的电话打私人电话。4) 在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。5) 使用俚语、脏话。6) 向客人大声吼叫,与客人争吵。7) 直接或间接向客人索取小费。8) 工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。9) 在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。10) 聚众打架、赌博。11) 在客人房间里工作时,将客房里的电视或收音机打开。l 客房服务基本流程:1. 熟悉房型、布局、客房物品:客房人员应首先了解房层及房间布局,熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及工
4、作中的注意事项及安全问题。2. 工作日志、房态认识:学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。3. 清洁前准备工作:清洁前做好准备工作,检查保洁用具,带齐用具,正确、合理使用保洁用具和保洁用品。4. 房间物品摆放标准、房间设施使用方法:了解房间物品摆放标准,房间设备设施使用方法。5. 开伙服务:如客人需要开伙服务,根据客人提出的需求,提前准备好开伙用具,与客人确定送达时间,放入周转箱准时携带到房间,取出用具整齐摆放,与客人确认开伙用具及数量后,请客人在开伙单上签字确认。带回存档。6. 做床、清洁时间:撤掉床上脏的布草,检查床褥垫上是否干净,无头发,按顺序铺床单、被套
5、、枕头、床尾搭,检查床的表面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间(通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面)清洁完毕,巡视,避免遗留清洁用具。7. 卫生间清洁:包括浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。清洁要求:没有水迹,污渍,头发等杂物,五金部位保持光亮。8. 房间设备设施损坏:客房人员在清洁时发现设备设施有损坏,应及时报告主管,并负责跟进、协调解决问题,过程结果记录在值班日志中,做好交接工作。9. 清洁过程偶遇客人:清洁工作中偶遇客人,应停止工作,微笑并向客人打招呼,并询问客人是否需要帮助(帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等)。10. 交接班日志
6、:按照交接班标准,提前做好准备工作。按时交接,交接班人员认真填写交接班日志,如有需跟进事件,交代清楚,协助处理。11. 客房部工作术语:1VC清洁的空房Vacant Clean2VD未清洁的空房Vacant Dirty3OC住客房Occupied Clean4OOO维修房Out of Order5DND请勿打扰Do Not Disturb6HNS不需要打扫的房间Have No Service7ETA预期到店Expected Arrival8ETD预期离店Expected Departure9NB/LB没行李/少行李No Baggage/Light Baggage10SO住客房,客人未回来使用S
7、leep Out11C/I客人入住Check In12C/O客人退房Check Out13VIP重要客人Very Important Person14OD住客脏房Occupied Dirtyl 客房人员卫生及装饰标准: 员工总体标准:1) 任何时间必须身着完整、洁净的制服。2) 任何事件必须佩带工作名牌。3) 必须保持个人卫生,如需要可使用止汗药或除臭剂。4) 可适度使用增加香味的产品。5) 皮鞋应完好并被擦亮。6) 无可见的纹身。 女员工:1) 头发干净,发色自然,发式职业化。发胶或摩丝只能少量使用,不允许“看起来很湿”。2) 头发不要遮住脸,头发应用简单的黑色发带扎在脑后,头发上的饰物应有
8、限,如简单的发梳或发卡。3) 化妆应适度,与制服搭配和谐自然。4) 如果涂有指甲油,必须是清淡色调的,可接受的色彩深浅范围应清楚说明。5) 佩戴首饰应有限,如样式简单的手表,小耳环及结婚/订婚戒指等。不得佩戴手镯,脚链及项链。 男员工:1) 头发干净,发色自然,发式职业化,不得长过衣领。发胶或摩丝只能少量使用,不允许“看起来很湿”。2) 必须剃须干净,允许整洁的八字胡,但不允许络腮胡。3) 佩戴首饰应有限,如样式简单的手表,戒指等。不得佩戴手镯,项链及耳环。l 客房清洁标准: 客房清洁:1) 按门铃3次,在进入客房前等待几秒钟让客人反应。2) 将清洁篮拿进客房。3) 打开所有窗帘,让阳光照进来
9、,查看窗帘是否完好。检查所有的灯,如有灯泡损坏应更换,保修所有坏灯。4) 将送餐服务的托盘移至员工梯处。检查是否有客人物品留下。5) 清空所有的烟灰缸,在处理前辨认有无燃烧的烟头。6) 清理所有垃圾并装进垃圾袋。7) 将需更换的杯子及枕头放在沙发上,将床单拿走。确认拿走床单时没有客人衣服夹在当中。8) 开始做床。9) 除尘程序,为避免疏漏,更简单的方法是从客房门开始,有次序地绕客房打扫,最后在房门结束。门房号牌,门锁,门框,如果够不着可使用梯子。壁橱门,架子,衣架,挂衣杆、行李架。冰箱顶部及底部。画像及电视柜所有边框及表面,电视柜的抽屉。电视机及其下部。写字桌,镜子,抽屉,台灯,灯罩。窗台,特
10、别是窗帘后的部分。咖啡桌,落地灯及沙发。床头板除尘。床头柜,抽屉,电话,床侧灯,灯罩及灯泡。空调控温器及电灯开关的边框。10) 补充客房用品。11) 地毯吸尘。 做床:1) 将被子从床上移走放在沙发上。2) 将枕套取下。3) 将枕套取下并确保里面没有客人物品。4) 将脏布草移走。5) 将床拉出一些,拿出一套与床尺码和床书相同的床单及枕套。6) 调整床裙,床垫及弹簧垫到正确的位置。7) 拉直床垫上的衬垫,如有污迹应更换。8) 将第一层床单铺在床上,先将床头位置的床单塞在床垫下,然后将床单边角斜折塞进床垫两侧下,最后将床尾的床单塞到床垫下。9) 床单边角折成90度角,然后塞在床垫两侧。10) 将被
11、子连同被单,系上系绳,铺到床上。11) 将枕头套上枕套并靠床头板放好。12) 最后检查确保被子均匀地铺在床上。13) 将床推回原处。 洗手间清洁:1) 在清洁工作开始前,首先检查清洁剂瓶是否装满,标签是否正确。2) 清理垃圾、脏布草,将其分别移至垃圾袋和员工梯区域。3) 冲洗抽水马桶,喷洒清洁剂在里面,先放下不管。4) 清洗所有需清洗的玻璃器皿,烟灰缸及冰桶,将它们倒置让水滴下。5) 将清洁剂喷入洗脸池,使用擦洗垫彻底清洁包括排水塞,水龙头,皂垫及大理石台等位置。然后用水冲洗并滴干。6) 喷洒清洁剂在浴缸或淋浴间,墙面瓷砖处,然后用擦洗垫擦洗。擦洗浴帘、淋浴头、瓷砖、水龙头、排水孔及排水塞。用
12、水冲洗后晾干。7) 同时使用干净抹布和擦玻璃布。从洗手池区域开始,用擦玻璃布擦干烟灰缸然后放回原处。如有污迹用擦玻璃布擦亮镜子。8) 抹布一擦干洗手池、水龙头、皂垫及大理石台、擦亮所有物品。9) 擦干淋浴头、浴帘、马桶及浴缸。10) 擦干马桶盖、马桶及其下方。不要忘记转轴及其下方。11) 擦干净垃圾桶。12) 从里到外擦净地面。13) 将物品放回原处,替换客用品并挂号毛巾。14) 最后检查以上事项有无遗漏。 新房开荒:1) 员工培训,培训内容为开荒工具的使用,避免毁坏房间物品。2) 更新房间跟踪上线统计表,便于随时掌握房间上线总量及客房部上线准备进度。3) 开荒前做好开荒计划。4) 准备开荒用
13、具。扫把、簸箕、大垃圾袋、桶、墩布、钢刷、尘推、雨刮器和竿子、吸尘器、口罩、去污粉、洗衣粉等。5) 客房部在接到整备通知后四天内完成客房开荒并做好钥匙的试开,试开成功后由客服中心通知前厅人员领取钥匙并做好签名。l 仓库管理: 客房用品出、入库管理制度:1) 物品入、出库前,仓库管理员要严格检查物品的质量、数量、品种,做好交接手续。2) 物品摆放要品种分类,合理有效使用仓库面积。3) 物品入库需建立物料帐,写明入库物品名称、数量、日期、送货人、仓库管理员姓名。4) 仓库管理员需核对搬运物品人员信息,确认为派遣搬运人员方可允许其进行货物搬运。5) 搬运人员持房屋配置清单取货,仓库管理员需按房屋配置
14、清单清点出库货物。6) 仓库管理员需及时登记出库货物名称、数量、出库时间,并要求取货人签字确认。7) 建立仓库保管帐,详细记录所有物品的种类、数量、规格、入出库时间、入出库数量和实存数量。8) 仓库管理员每月与财务部进行账目核对。 仓库保管纪律:1) 严禁在仓库内吸烟,严禁酒后值班或当班饮酒。2) 严禁无关人员进入仓库。3) 严禁随意涂改账目、抽换帐页。4) 严禁在仓库堆放杂物、废品。5) 严禁在仓库内存放私人物品。6) 严禁私领私分仓库物品。7) 严禁在仓库内闲谈、嬉笑、打闹。8) 严禁随意动用仓库内消防器材。9) 严禁在仓库内乱接电源、临时电线及临时照明设施。 仓库盘点:1) 仓库管理员对
15、库存货物要按时盘点。做到看帐点物,月末盘点对账。发现盈余、短少、残损或变质,必须查明原因,分清责任,及时写出书面报告,提出处理意见。2) 财务人员按材料中心库存定期或不定期抽查盘点货物,发现盈余、短少、残损或变质物品,需仓库管理员说明原因,写出书面报告,提出处理意见,报财务部,由财务部按相关规定处理。 预防事故与检查:仓库管理员要做好防患工作,确保货物的安全保管,不出事故。预防内容包括:防火、防盗、防雨、防潮、防鼠、防虫。检查包括以下内容:1) 上班必须检查仓库门锁有无异常,物品有无丢失。2) 下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。3) 必须经常检查调查库内干、湿度,保持通风。4) 检查易
16、燃、易爆物品存放的安全程度,及时采取补救措施。 物品领用:1) 领货要考虑客房的第一次铺底配备,其次考虑该区域工作间的安全备用,其备用量以周为单位,以70%的住房率来领取,而且必须考虑工作间的现有库存,方便周转,以防积压。2) 由各主管填写物品领用申请单,上交签字后交至仓库管理员处,由仓管员配置好后,自行领取或由配送司机送至各区域工作间,安排员工对其领货数量进行清点并作好登记,在物品领用申请单签字确认,由配送司机捎回,交给仓管员。3) 控制好客用品的流失,让每一个员工参与客用品的管理。首先客用品只限于对客使用,严禁私用;在对可输送服务中,客人提出增加的量只限于一天的用量,超出部分要学会委婉拒绝
17、。4) 工作间于月底做好每月盘点,将盘点结果上报仓管员处,其结果接受仓管员及财务部的抽查。5) 每月消耗不合理处要做出书面的报告,并分析其原因,提出控制方案 布草的管理制度:1) 在仓库建立客房布草类的分配档案,根据采购实际入库数量及各片区的房间数、床位数给予布草及巾类进行合理配置,通常布草配置比例为1:2.5,并将数量分配表存档,做到有据可依,有据可查。2) 客房服务员应正确使用布草,严禁在做房过程中将布草替代抹布使用,一经发现,严肃处理。3) 每日做房结束之后,将脏布草集中分类,点数准确;同事记录送洗布草的数量,品种及规格。有严重污迹的分开放置,当日的脏布草必须做到当日送洗,各片区分别注明
18、区域名称及送洗数量,填写洗涤厂提供的表格报送仓管员。4) 各片区的脏布草当日由车队统一运送至仓库,仓管员负责收发送洗布草。5) 次日洗涤厂送回干净布草,仓管员要认真核对布草数量,并由双方签字确认。6) 对于正常破损的布草,由区域主管到仓库兑换,月底由仓库统一申请报损处理。7) 月底对布草进行盘点,仓管员负责仓库的盘点,各片区主管负责片区的盘点,由仓管员进行汇总统计,生成报表。如盘点数少于初期配置数,则追究责任人,进行赔偿,财务不定期抽检。 物品报损制度:1) 客房物品报损流程主要涵盖的内容是瓷器、玻璃器皿、布草等物品破损和丢失情况的统计工作。2) 当客房服务员接到退房通知,马上去检查房间,查完
19、并通知前台,当发现房间有物品被客人带走/损坏时立即通知前台。3) 前台员工应有礼貌的询问客人是否放在何处/是否损坏房间内该物品。4) 如果客人承认并付账,由前台开据收费凭证,请客人签字确认付款,收费单客房部保留一联。5) 客人对于赔偿有争议的,前厅主管或经理要以经营为主,主动与客人沟通且根据客人的实际情况,如果同意予以报损的,由客房部填写报损单,当值前厅主管或经理签免,但签免的报损物品纳入报损率的计算中。6) 通常前厅主管有权签认赔偿价在100元以下的物品报损,超出部分汇报前客房经理酌情处理,需填写报损单汇报财务部注明原因及处理结果。7) 对于服务人员工作中不慎打碎的物品,每天班次结束后汇总报
20、给房屋中心工作人员。客房服务中心根据汇报情况填写报损单,每个星期将填写报损单汇总后报给财务部,并注明报损的原因及处理的结果。8) 财务部根据房屋中心的报损单统计客房部报损量,对于超出报损率的情况,月末汇总后通知客房部做相应的扣罚。 布草报损管理制度:1) 布草在使用过程或洗涤过程中,会有报损、污染、丢失等出现。2) 员工人为造成的污染如用布草当抹布使用或擦鞋,人为造成撕拉破损现象等,客房部主管会根据情况填写报损丢失损坏单,由部门经理签字,员工签字认可后,交于财务部从当月工资中按相应费用扣除金额。3) 客人污染的布草无法处理的,由使用部门根据度假公寓政策及客人意见进行合理处理。4) 洗衣厂家造成
21、的布草破损/丢失/污染由洗衣厂家负责,客房根据情况填写报损单由洗衣厂家签字后交于财务部,从当月洗涤费用扣除金额。5) 根据布草使用时间,如未达到规定的时间而造成布草的损坏,由洗衣厂家负责,客房根据时间长短填写损坏单,由洗衣厂家签字后交于财务部扣除相应费用。6) 对于已破损的布草,客房部根据情况将布草大改小后再次投入使用,不能改的由客房去掉商标后作抹布使用。7) 每月汇总所需报损/丢失的布草,统一上报财务部审批,根据每月正常报损的额度冲减费用,超额部分由部门承担。 遗留物品的程序:1) 查结账房时发现有物品遗留,应立即通知联系客人,了解遗留物品的处理方法,及时根据结果。2) 拾获的遗留物品应统一
22、集中分类保存,必须注明时间、地点、名称、数量、姓名,并在值班日志中做好交接。3) 关于遗留物品可分为三大类:贵重物品,应保存一年以上才能作处理;普通物品,保存三个月作处理;不易储存物品,保存一周左右作处理。l 紧急情况处理:1. 遇形迹可疑人员:在日常清洁时,碰到陌生人或形迹可疑的人,东张西望,试图开不属于自己的房门,应马上向上级汇报,同时暗中观察情况。2. 闻到可疑气味:如在房间里或楼上闻到燃烧可疑的气味,查找根源,及时处理。若查找未果,立即通知经理及领班。3. 发现危害性物品:房间里发觉有危害性的物品(如烟火、武器等)时,立即报告自己的上级,并且不要乱动房里的东西。l 客房清洁中的安全问题
23、:1. 当班员工不得在楼层区域吸烟。2. 当班时间不得串岗离岗,应坚守岗位。3. 在饭店区域内,当班员工不得接待亲友。4. 当值期间要全心全意保护艾丽豪斯度假公寓财务、客人生命财产及人身安全。5. 随时注意房门虚掩的情况并及时上报和处理。6. 不可以为不认识的客人开门,除非接到前厅的通知及证明。7. 当你在房间清洁时有客人进入,应有礼貌地向客人问查房卡是否相符,防止他人误入房间。8. 凡是来访客人需在工作单上作好记录,将可疑人员或不正常情况向上级汇报。9. 每天检查和清洁机器,并保证客房电器运行良好,不漏电。湿手不可接触电器。10. 如发现客人情绪变化很大、生病严重或由特异行为,打架斗殴等均需
24、立即向上级报告。11. 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无玻璃碎片或刀片类的物品。12. 高空挂物或清洁时用梯子,不可站在梯子顶部,有必要需让同事帮忙。13. 清楚各楼层消防系统的位置及用法,当火警发生时,应保持镇定。14. 楼道或出口处不可堆放杂物,堵塞防火通道,避免产生安全隐患。15. 如员工发现任何危险和隐患应立即报告,并迅速准备相应的应急措施,防止事故发生。16. 下班前必须检查并确认已关闭相关工作区域的水电情况,人离锁门。l 处理客户投诉:1. 当有客人投诉时,切不可逃避,抵触甚至生气。2. 仔细聆听客人的要求,切记不要下任何结论。3. 保持眼睛正视客人,并专心致志地聆听客人的倾述。
25、在整个过程中始终保持目光直视客人。4. 用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会一下客人的感受。5. 不要在客人面前辩解或为自己的行为开脱。6. 道歉,甚至你认为你是对的,至少不会让客人感到不快。7. 真诚的并保持友善对客人打招呼,谢谢客人的意见,以提醒我们注意。8. 立即采取行动为客人解决问题。若不能解决的,请马上联系上级主管或经理。l 与各部门的配合:1. 与采编部的合作:客房内的标识标贴,如防撞条,逃生图等制作。服务指南内增加物品赔偿表页,以便当物品损坏或丢失时,有依可查。2. 与整备部的交接:房态由客房部管理,所有维修房的房态管理应第一时间和整备部沟通,确保前台数据的准确性。3. 与前厅部
26、的沟通:前厅与客房关系最密切,加强客房与前厅的沟通,包括客房内钥匙的管理,每套房源内的钥匙收集起来放一套在前台以备不时之需。l 问题解答及注意事项:1. 客房内配置的灭火筒的位置:问题:客房内配置灭火筒的地方放置在衣柜内,有的地方放置在生活阳台,位置不明显,客人无法迅速找到。方案:灭火筒应放置在客厅,如电视机柜旁边等明显位置,一是增强客人的安全意识,而是给艾丽豪斯度假公寓的品牌形象加分,让客人感觉我们是有责任感的公司,这也是与竞争对手在服务上拉开距离的细节。2. 温馨提示语印制及使用:问题:有地方自行印制的温馨提示语不规范,标有禁止、请勿等字眼。方案:此类提示语由总部统一设计印刷,个地方不得再
27、自行印刷,如有需要可向总部提出需求,由总部安排是集中采购还是地方自采。带有生硬、霸道、命令等语气的字眼不应出现在温馨提示中。3. “猫”、无线路由器:问题:“猫”、无线路由器摆放位置不好,数据线电源线乱放。方案:首先,没有无线路由器的客房,要全部配置,以后家庭无线网需成为房间标配,由业主配备。由于是无线信号,请客房和整备部在布置房间时尽量隐藏,如无法隐藏,则必须将电源线或数据线捆绑整齐或截短。4. 晾衣架:问题:钢丝绳牵引的阳台置顶晾衣架没有收到顶,有灰尘。方案:置顶晾衣架无论是否在使用,必须置顶,否则起风时有可能晾衣杆摆动可能会将阳台玻璃击碎。无论何种晾衣架必须保持无灰尘无污迹无锈斑。5.
28、挂衣架:问题:衣柜内的挂衣架样式不统一,多种颜色。方案:挂衣架属地方自采项目,样式和颜色由地方自定,但样式、颜色要统一,要有一定档次。还要配备一定数量的衣夹,如标配为10个。6. 厕纸:问题:卫生间配置的厕纸档次不高。方案:卫生间是最能体现一家酒店服务品质的地方,目前各地自行采购的厕纸质量不佳,纸质疏松,卷纸用手挤压会严重变形,且恢复较慢。请采购更高品质厕纸。7. 假花:问题:客房内摆放假花假草。方案:不论假话的材质是塑料还是绢,做的多么逼真,假的就是假的,而且时间长了沾灰,藏匿细菌,摆放假花会影响我们的服务品质和品牌形象。请撤出房间,公司对客用品基本思路是通过软装和摆件提升客房水准,现阶段及
29、时房间无装饰也不要摆放假花。8. 遮光帘:问题:部分业主配置客房无遮光帘。方案:收房时卧室遮光帘应作为标准配置要求业主配备。如无遮光帘的客房请各地统计数量,报预算计划由各地自行配置。9. 洗衣机罩:问题:“部分房间内配置的洗衣机放置在易被阳光照射的阳台。方案:由于洗衣机排水孔和电源的位置导致无法移动洗衣机位置,因此需要给洗衣机配置可遮光的洗衣机罩,否则长期照射会致使洗衣机外壳变形或褪色。收房时应要求业主配置,如洗衣机没有罩子可购买做窗帘的遮光布加工成洗衣机罩。10. 床垫:问题:床垫过硬。方案:有些床垫的两面是分软硬的,请注意一定要将软垫置上。考虑到成本因素,床垫可向总部订购或自行采购。11.
30、 家具保护垫:问题:木质家具有茶几、床头柜、餐桌等,有些材质易被热水杯等烫出痕迹,或者被刀子等物品划伤。方案:收房时需要求业主配置透明的胶垫(可剪裁),尤其是高档木家具一定要配置,如业主不愿配置要签署免责声明。12. 沙发床:问题:有的业主会在房间内客厅位置配置沙发床,方便两用。方案:收房时尽量不要让业主配置沙发床,一是有了沙发床,客人会减少加床的需求,二是沙发床的紧固件容易松动,造成家具损坏。13. 电视遥控器:问题:有线电视收费频道在某些地区可以直接点播,产生的费用会计入用户账户,增加我们的负担。方案:请各地工程部对遥控器进行改造,打开遥控器,在点播等要产生收费的按键下贴胶纸绝缘,使该按键
31、失效。问题:电视、机顶盒两个遥控器,且操作复杂。方案:机顶盒遥控器可通过“学习”方式获得电视的开关遥控功能,而使电视和机顶盒的遥控器合二为一。请将电视机遥控器收藏好,最好放入业主档案盒,同时请编写遥控器使用说明折卡放置在电视机顶上或茶几上。14. 熨斗、烫衣板:问题:客房内熨斗、烫衣板类并非全部配置。方案:在房源集中且有客房操作间的地方可不用全部配置,但房源分布分散地区客房一定要配置到位,以减少我方工作量。15. 房间内钥匙:问题:客房内如卧室、柜子、书桌等钥匙仍然挂在锁头上。方案:搜集房间内所有钥匙,做好标识,同业主移交的家具电器发票、保修单等一同放置于业主档案内。16. 客房分配:问题:部
32、分房间使用频率过高,能耗大。方案:对于按房型售卖的自营房,请安排房间时尽量平均使用,集中使用某几间客房,会造成房间物品损耗大,阶梯电价成本增高等现象。17. 环境指南(类似攻略):问题:客人入住时对周边餐饮娱乐交通及收费情况不了解。方案:部分地区的客房指南中有介绍,但不全面,建议编辑部在采编时连同周边的饮食、娱乐场所一同采编。在网站和指南中发布,同时将本地区比较有名的景点全部收藏。18. 客用品摆放:问题:客用品在房间内分开摆放,要打开所有柜子方可找全。方案:请将所有客用品集中摆放在同一个柜子,让客人能够一下子找到所有用品,方便快捷。19. 清洁用具:问题:三天一扫的规定让客人产生投诉。方案:
33、在服务间隔时段应鼓励客人自助服务,房间内要在适当位置如生活阳台放置清洁工具,如扫帚、簸箕、拖布、抹布、垃圾袋等,并标识垃圾倾倒地点,这样的另一个好处是可以减轻服务员携带工具的负担,前厅可在客人入住后的短信中加以提示。l 其他注意事项:1. 确保安装门吸,尤其是大门及卫生间门,如果没有请联系业主说明情况,征得业主同意后安装,费用由业主承担。2. 所有窗户和客厅阳台尽可能安装防蚊纱窗。3. 房间里所有贴画不得和宗教或迷信有关,如有请清除,否则可能引起部分客人不满。4. 过节应经的对联、挂画等要在节日过后及时清除,如有挂历等要及时更新日期。5. 房间里有挂钟或带有指示时间的设备,要确保与真实事件一致,并及时更换电池。6. 在后续无订房的前提下,要满足客人两小时以内的延时退房要求,超过两小时应收费。7. 前厅接待大厅建议配置饮水机,方便客人使用。8. 为防止因断电或断网引起的系统操作问题,前厅请预备3G网卡和不间断电源。9. 司机在驾驶途中,尤其是有客人同行时除非业务必须,不得接听或拨打电话,如必须接听,请使用耳机或停靠路边。10. 厨房内请勿放置烹饪及餐饮用具,同时在炉灶等明显位置放置开伙提示,例如“如需做饭,请联系*”等字眼。11. 严禁在车内吸烟或食用刺激性气味的食品。12. 对于仍然使用的机械钥匙,不要在钥匙牌上填写真实房号,以免丢失让捡拾者找到此房间。专心-专注-专业