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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 技术方案1.1 项目实施方案1.1.1 项目组织和人员配置为使工程按质、按量、按时及有序实施，投标人按照“先设计，后施工”的原则组织工程实施，同时对本项目还必须建立一个完善和稳定的管理组织机构。1） 开发人员构成至少包括：项目经理1名、项目技术负责人1名、研发、数据实施等技术人员和其他管理人员应能满足项目需求，且保证项目进度。2）项目部应以驻现场为主要方式进行，在采购人附近设立工作场所和必要的办公、通讯条件、软硬件设备和交通工具，保证能正常地开展开发工作。项目经理、技术负责人常驻现场（投标文件中需提供工作场所的地点以及办公环境条件、软硬件设备、交通工具清单）。3
2、）项目部人员应各尽其责，保证其机构人员的稳定。项目经理和项目技术负责人在实施期间不得更换，若因不可抗力因素，确需更换人员，新更换的人员必须与投标时所承诺的专业、资格等级、技术职称等内容一致或高于原资格条件，同时，至少提前7天以书面形式通知采购人，并将拟更换的人员个人资料一并上报，经采购人同意后方可更换。项目实施人员安排：1.项目经理职责 负责本项目实施中与业主方的的具体事务的协调及实施工作安排，掌握项目实施进度，提交相关实施报告及成果；2.项目技术总监职责 负责本项目的项目总体规划与技术造型，并对项目软件研发与项目实施过程进行跟踪督导管理。3.实施主任工程师职责 负责组织公司项目实施顾问完成项
3、目需求调研，编写项目需求分析报告，参与项目功能规划设计，用户操作培训、按计划完成各项任务，负责项目数据库及项目软件的安装、调试，系统管理人员的培训，提交项目状态报告；4.专家咨询职责 针对项目提供专家分析意见，对业务发展提供规划建议，完成面向重要领导的培训，参与项目功能规划设计，提交相关报告；5.软件开发职责 根据项目需求文档，完成软件详细设计和制定软件开发计划，并根据开发计划完成指定的开发内容。6.软件测试职责 根据项目需求文档，编写系统测试计划，用例，执行测试，并提交测试报告。1.1.2 项目实施管理办法 1.1.2.1 项目实施方法本项目的建设是一个逐渐深入，滚动发展的过程，同时也是一个
4、不断完善的过程，一个成熟完善的信息系统需要经过较长时间改造和完善。根据公司多年的实施经验和用户提出的客观要求，本项目的实施拟采用原型法来进行。1.1.2.2 实施技术原则项目实施的基本技术原则为：最大限度的利用客户方现有的硬件及网络资源，开发及现场实施所需的各种规定功能，完成项目建设目标。1.1.2.3 项目计划制定由本公司编制项目实施计划，并在项目实施过程中作及时的更新与维护。项目计划包括：制定项目主要阶段、有关活动和详细任务的时间进度；为每一活动分配所需人力资源，并保证他们有足够的时间按进度完成项目。使用Microsoft Project软件制定项目计划。1.1.2.4 项目控制按照项目计
5、划开展各项工作，双方项目经理有责任掌握和控制整个项目的进度，并保证计划执行的效果；如果遇到障碍和其它超越自身权利范围的事宜，应及时向各自的项目总负责人报告，由高层出面协调和强力推进。为了对整个项目进行有效的跟踪和控制，应执行以下制度：编制项目实施详细计划(DDP)，并在每周项目状态报告的基础上及时更新。可用作项目组成员的任务安排及项目指导。每周项目状态报告：由双方项目经理协商一致后，将项目进展情况、阶段性成果、遇到的问题以及下一步工作任务等向各自的项目总负责人汇报。项目例会：每周或每两周举行一次，双方项目组成员一起总结前一阶段的工作成果、分析项目状态与存在问题，商讨解决办法和下一步工作。问题跟
6、踪机制：项目小组成员在遇到实施问题时，应首先建立问题书面记录，并有随后的跟踪记录，经过各种方式使问题得到解决以后，形成解决结果记录，以便实施完毕有据可查。1.1.2.5 需求变动控制机制所有需求变动均由双方项目组讨论通过，并提交客户方项目经理审核确认；必要时，需提交管理层批准，从而有效管理项目实施过程中出现的任何重大变动。1.1.2.6 实施质量保障为确保项目的成功实施，公司将严格依照ISO9001质量体系控制整个项目实施过程， 在实施人员保障上，公司承诺精心挑选最优秀的项目组成员，项目经理确保在项目实施期间常驻现场，直接指挥和组织协调项目进程。项目组核心成员（项目经理、各专业小组负责人）在项
7、目实施期间现场到岗率不低于85%（即实施项目总日历天的85%，每天到实施现场6小时以上），同时不会随意变更项目组核心成员，如有特殊原因确实需要变更时，需取得客户方的同意。并在项目实施过程中严格控制以下关键环节：合同评审：质量控制和质量承诺的起点和保证；项目计划：制定项目整体计划和周控制计划，并由客户和公司监督计划执行；客户沟通会：定期召开沟通会，保证双方信息对称、准确；质量反馈制度：根据项目进度节点，公司项目管理委员会每月一次进行项目质量跟踪考核，分别从项目成果、效率、合作、规范性、专业性等方面进行考核，并根据调查结果作出调整；方案内部评审：每一个方案交客户之前，都要经过层层把关，先是项目组内
8、部专题小组讨论并一致认可，再是项目经理审批通过，最后通过公司评审委员会的答辩和评审，然后向客户提交；客户评审：每一个方案都要与客户进行充分的沟通，并给予客户充足的时间进行审核；公司对项目组考核：公司对项目组进行定期考核，考核的程序为公司考核项目经理，从项目的质量、项目组织、专业能力等方面考核；项目经理对项目成员从成果、效率、职业性、专业性等方面考核；1.1.2.7 项目文档管理系统开发应根据开发进度及时提供有关开发文档，包括需求说明书、设计说明书、数据库设计说明书、测试记录、用户手册、测试分析报告、系统操作手册，以及业主认为必要的其他文档等;最终提供的软件产品应包括各种相关的软件系统，各阶段开
9、发文档、运行稳定可靠的本系统安装程序等；项目管理应提交软件开发和实施计划、进度报告、培训计划、培训记录、会议记录以及业主认为必要的其他文档；所有的技术文件必须用中文书写或有完整的中文注释。本项目所有文档最终必须向业主提供纸质和电子文档各一套。1.1.3 售后服务为保证应用系统能稳定、可靠、有效地运行，我公司提供及时、高效的技术支持与服务。技术支持与服务的范围包括向用户提供的所有软硬件产品，以及由所有软件产品组成的符合用户要求的应用系统（包括第三方软件）。对于大型系统集成和软件项目的建设，完善的技术支持和售后服务是非常重要的。为了保障本项目得以顺利地实施和稳定可靠地运行，我公司在不断完善自身产品
10、质量的同时，也建立了完善的售后服务体系，根据多年进行系统售后服务的经验对客户的售前、售中、售后制定了详细的技术支持和售后服务方案，包括提供免费的技术支持。我公司将按照ISO9001质量体系标准，以客户满意为焦点，竭诚为用户提供快速的服务响应和优质的技术服务。以下内容将对具体的技术支持和售后服务细节加以说明。公司建立了以客户为中心、各部门负责人为主导，同一质量标准，同一制度保障的一体化服务管理机构；规范销售及售后服务过程管理，建立一支行为规范、业务水平高超的技术支持队伍，保证服务质量。为确保项目的顺利进行，我公司依托原有的实施服务实力，就此项目作了周密的计划及充分的准备。既注重整体计划及进度，同
11、时，也充分考虑到项目实施服务的相关细节问题。项目管理小组负责对服务工作进行管理、跟踪、考核；并对服务工作做出客观的评价。我公司客户服务中心按照ISO9001质量管理体系标准，制定了全套工作规范，使各项服务工作有章可循。1.1.3.1 服务承诺我公司郑重承诺：（1）针对本项目各应用系统，公司自终验合格之日起，提供一年免费质保，并提供12个月（一年）免费升级及2名工程师现场售后技术支持及维护。免费质保维护内容包括应用系统和系统软件的维护、完善、性能提升、故障检测，并保证所开发的软件正常运行。（2）提供724小时服务响应，系统出现故障时，我公司技术工程师及时响应，并承诺1小时内到现场，并在2小时内解
12、决问题，恢复正常。具体服务内容和服务措施详见后述服务响应方式和内容和服务机构和人员、设备。1.1.3.2 服务原则我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持和服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，我们都会详细了解和分析客户的不同需要和环境，为其提供最实用最完善的方案和售后服务。我们也非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同时，对于技术支持与服务也进行了详尽的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。1.1.3.3 服务体系1.1.3.4 服务响应方式和内容1.服务受理时间、响应时间 受理时间服务受理时间：365（天）*24（小时） 服务响应时间24*7的热线电话技
13、术响应服务，并提供全天24小时的故障报告传真服务和正常工作时间内的技术咨询服务，有关技术人员配备先进的通讯工具以保证真正意义上及时的方式技术支持服务。原则上响应时间在出具错误报告后及时响应，现场服务将保证在收到错误报告后1小时以内。2.服务方式及服务内容 现场服务支持u 现场支持时间：每个子系统开发完成，投入试运行后一个月内，公司方将派2名熟悉系统的技术服务人员进行现场维护。u 现场服务支持内容：应用软件在业务单位的安装、配置、使用和推广；各类用户的不同层次的操作培训；诊断并解决系统运行中软件故障；解答客户提出的有关系统的各类技术问题；为客户提供系统的应用软件培训；帮助客户单位相关工作人员掌握
14、系统的安装、测试、诊断及解决问题能力应用软件系统升级用户需要的各类支持 远程电话服务u 客户支持热线服务时间：为客户提供长期的24*7的热线电话服务。u 电话支持服务内容将用户查询的问题转给专人进行答复；每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的解答；用户帮助(DHD)；澄清问题所在；尽可能提供用户解决问题的方案；若问题不能通过电话解决，则立即转交给系统支持服务小组进行解决；客户中心确保通知客户支持工程师进行正确的技术故障诊断和维修操作。 网络支持服务内容u 网络支持服务时间：本公司将为客户提供长期的网络支持服务。用户还可以通过手机、QQ号、MSN等方式与客户支持工程师直接联系。u
15、 网络支持服务内容：提供工程师在正常工作日内的MSN、QQ在线技术支持；对于客户问题的反馈，提供售后技术服务支持信箱，自收到邮件起4小时内书面回复客户汇总问题的电子邮件；不定期发送公司最新产品的更新报告。远程技术支持，包括问题诊断、检修、可能的系统升级等；回答客户提出的各类问题。1.1.3.5 服务机构和人员、设备1.服务机构通过公司的“客户服务中心”，对项目用户提供技术支持和服务。2.服务响应人员作为专业的软件公司，公司十分重视技术支持和售后服务，并且拥有一大批精通技术且实践经验丰富的技术支持人员，队伍成员均具备如下基本条件：具有独立工作能力，能够独立分析问题和解决问题两年以上的软件技术支持与服务工作经验电脑及相关专业的大专以上学历，针对各项系统集成技术都有深入的了解具有良好的表达、理解和沟通能力对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则3.服务设备我公司配备INTERNET专线、热线电话、专职服务电脑、汽车等相关设备保障及时支持用户服务需求。专心-专注-专业