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1、精选优质文档-倾情为你奉上汽车维修售后服务管理制度汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本厂产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。一、 售后服务工作由汽车服务站负责完成。二、 售后服务工作的内容。1、 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来厂咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务
2、，在本厂维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求3、 生产调度根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本厂联谊活动、告之本厂优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。4、 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务生产调度通过电话联系，让客户得到以下服务：（1） 询问客户用车情况和对本厂服务有何意见；（2） 询问客户近期有无新的服务需求需我厂效劳；（3） 告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4） 介绍本厂近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5） 介绍本厂近
3、期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月等。（6） 走访客户三、 售后服务工作规定1、 售后服务工作由厂主管领导指定专门生产调度跟踪业务员负责完成。2、 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到厂访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我厂保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本厂服务的意见，以示本厂对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。专心-专注-专业