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1、精选优质文档-倾情为你奉上题 目：佳怡物流公司的客户服务调研学生姓名： 钟梦欣、孙宇晴、蒋倩、丁利学 号： 21、 24、 25、 28学 院： 商 学 院班 级: 物流1331班指导老师: 张丽霞 2015年 6 月 2 日目录佳怡物流公司的客户服务调研公司简介佳怡物流是中国物流百强企业，由孙倩女士创办于山东首府济南，信誉高，速度快，网络全，主要业务：第三方物流。主要大客户有：松下，海尔，海信，新华等。通过iso9001质量体系认证，国家aaaa级物流企业。现有员工2400余人，其中超过大专以上学历1000多人。全国共有282个连锁店，干线及配送车辆1600多辆，仓库面积18万平方米，为用户
2、提供基于供应链管理的一体化全方位综合物流服务。佳怡物流目前已在东北、华北、华东、华南、西北、西南共十八个省级区域设有300多个服务网点；佳怡物流在上海、广州、武汉、福州、长沙、南昌、西安等省会城市设立连锁配送中心；并以此为依托，辐射全国各地，真正实现货通中国。主要经营公路零担货物运输、公路整车货物运输、货物快递、综合物流、农业物流、物流园区，同时可提供代收货款、代签回单、保价运输等增值业务。客户服务的重要性客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，随着行业观念的转变，再加上激烈的竞争市场使客户有了更多的选择机会，
3、客户对服务要求自然也提高。建立良好的客户服务体系，有利于提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平。作为中国物流百强企业的佳怡物流在面对新的形式和新的机遇，始终发扬“创新务实,协同高效”的公司精神和“重诺守信，为客户创造价值的最大化”的服务理念，坚持“工作程序化,讲究有效沟通”的管理理念和“老老实实做人，勤勤恳恳做事”的做人理念，让公 司宗旨“员工满意,客户满意,股东满意”真正落实到实处。一佳怡物流客户服务的内容佳怡物流企业，它的基本服务包括公路零担货物运输、公路整车货物运输、货物快递、综合物流、农业物流、物流园区，同时可提供代收货款、代签回单、保价运输等增值业务。（一）基本服务（1）公路零
4、担货物运输服务 佳怡物流公路零担货物运输是针对小批量、多频次的零散货物，采取公路零担班车运输，实现门到门、门到点、点到门、点到点的运输服务；佳怡物流零担班车通达东北、华北、华东、华南、西北、西南十八个省级区域的300多个城市。可提供的服务： 提供上门接货服务 提供送货到门服务 提供仓储服务 提供自助网上货物查询服务 提供咨询、投诉和理赔服务 提供发付、提付、月结等运费结算服务 提供代收货款服务，全程银行结算 提供代签回单服务 提供全程保价运输服务（2）公路整车货物运输服务 公司拥有松下电器、海尔、神州数码、LG电子、TCL集团、脑白金、雀巢、春兰电器、海信、健力宝、宏基电脑、三洋电视、神威药业
5、、修正药业、中远物流等各类用户2000多家。客户提供全国的公路整车货物运输服务，获得了一致好评。现在的佳怡物流整车货物运输，是针对大批量、大体积、大吨位的货物，通过专车直达或信息配载实现全国各地门到门的限时运输配送服务。拥有4.2米、6.2米、7.6米、9.6米、12.8米的各种栏板式、仓栅式、厢式车辆，车辆以自有车、社会加盟车为主。佳怡物流的专业整车团队将秉承安全、及时、准确、高效的理念为广大客户提供不同需求的个性化整车运输服务。（3）货物快递服务 佳怡物流货物快递服务是针对小件货物提供门到门的限时快速运输服务，并为电视购物、电子商务、媒体销售、直复营销等无店铺销售提供仓储、包装、配送及二次
6、营销一体化服务。服务内容： 仓储代管服务 加工包装服务 退换货服务 代收货款服务 代签回单服务 非上班时间送货、上门退换货服务 （4）物流园区服务 佳怡物流园区的功能定位在以下几个方面： 公路集散中心公路集散中心把公路运输、集散、中转、储存、配送等功能集合起来，实现物流的集约化， 仓储中心仓储中心分为普通仓库和特殊仓库，特殊仓库主要储存化工物品、保鲜农产品的仓库；普通仓库主要处理上述几类货物之外的普通货物储存。仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、整理出货。加工中心加工中心主要是指流通加工，供货物在运输或配送前，可以在加工去作流通加工处理；例如对货
7、物分类、过磅、拆箱、重新包装和贴标签等。 公路整车运输中心设置货运交易公共信息平台，由公司主导经营，为货主、车主提供货运交易信息及发布货运交易信息的平台。通过货运交易系统受理小批量的货物，按照货物的性质、运输方向和时间要求等进行组合，组织整车货物运输，提高货运效率，降低干线运输成本，从而达到为企业降低物流成本的目的。（二）增值服务（1）保价运输/快速理赔为了给托运人提供快速理赔平台，解除其后顾之忧，佳怡推出受理无网点货物保价运输服务。（2）代收货款佳怡物流将代收货款定位为“产品”，“佳怡代收款、更快更安全”作为经营理念，成立代收货款事业部专门负责代收货款产品，引进优质结算平台、为客户提供理财、
8、小额贷款等增值服务。（3）信息查询及时、精准的货物信息查询（4）代签回单佳怡物流为了更好的服务客户，借助公司齐全的运输网络建立起一套比较完善标准的代签回单管理体系，以确保代签回单的安全性、及时性、准确性。（5）专业打包为了保护您的货物，佳怡物流近期特推出公路零担货物运输附加产品包装服务。包装材料有各种型号的抗压纸箱以及编织袋等，您可以根据您的货物需求选择合适的包装，品质服务为您的货物保价护航。（6）开箱验货 为了更好的满足客户的需求，佳怡物流推出开箱验货服务。收货人先开箱查看货物情况，然后决定是否进行货物签收的服务。二佳怡物流客户服务工作流程图来货验收合格分仓位入库核收客户服务中心已确认的订单
9、客户服务中心：1、统计订单2、检查现有库存Yes联系客户服务中心NoNo返回供应商客户服务中心办理货物交接手续客户服务中心联系客户，及时补课缺货三佳怡客户服务中心部分业务流程四客服工作的威胁和机会1、客户服务存在不足。佳怡物流的客户服务做得还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理有点混乱，信息不统一；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力较差。2、客户部门与客户之间沟通还是不够。工作人员缺少工作的主动性。当交易结束后，没能及时得到客户的态度，客户对自己的服务态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。另外，没有建立起比较完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意。3、
10、随着各省份营业网络的扩大，货量也逐步增加，零担运输中无理压货普遍存在，造成运输时效慢，货物到达不及时的现象发生。特别是市内车辆的调度问题尤其严重，市内车辆调度混乱。4、人力资源方面员工素质参差不齐，客服形象差.5、佳怡注重发展期间，忽视对基层员工的关怀，中层管理人员与基层员工缺乏有效的多种途径的沟通。五改进建议1、为客户提供全方位交易后服务这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，给客户参考。内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、有无货损货差等；处理客户投诉、提供补救性服务。佳怡可以根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准。还可以进行隐蔽性调查
11、，如：聘请社会服务监督员；或让员工佯装成客户，提出各种不同的问题和抱怨，看员工如何处理，亲身体验作为客户所受到的待遇；或进行比较性物流服务，了解竞争者的服务策略，便采取相应的对策。2、与客户建立战略合作关系。要找准与客户合作的最佳切入点，并在此基础上继续构建更为密切的营商策略。加强与客户的沟通，定期到服务对象的企业了解其需求，不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的需求。3、佳怡物流在时效方面过于迟缓，针对这种状况，需要设立专门的部门去解决时效所产生的投诉问题。市内车辆应该按发货量的增加而增加运输车辆数量，从而在有足够的车辆进行调度，在充分数量上调度车辆解决时效问题。相应设立的部门可以与客户进
12、行沟通，而且并在时效过长或者超长时主动对客户进行原因解析或做出补偿行为，提高客户的满意度。客户满意度的提高，企业的形象与品牌效应也会相应逐步提高的。4、存在到货配送不及时，到货通知不及时，货损货丢的情况频频发生，对于这些问题，需要各个区域高层管理者共同沟通，建立稳定有序的工作流程，而不是仅仅依靠基层员工对上层管理者的问题反馈。5、管理者之间的沟通比基层员工与管理者之间的沟通是更有效的。底层员工发现问题，敢于和上层领导探讨，每个人都要着力于公司的建设发展勇于发表意见和建议。6、持续地改进自身的服务能力。要维持在市场上的竞争优势，必须要对物流服务进行持续地改进。对设施设备的改进、系统的更新，并且不
13、断地改进自己的管理和运作模式，以提高服务水平并降低成本。7、规划好客户服务系统。 建立客户资料库。这样可以对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。 我们还可以针对性地提供服务。对那些老客户、重点客户，公司可通过信函、电话或直接拜访等方式，了解客户对该公司服务的意见和建议，共同讨论改进计划。例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临、主动征询意见。六总结佳怡物流公司的生存发展从无到有，从小到大，让我懂得了这些过程都是需要管理者的一步步探索，每一步都是要有独特的发展眼光 ，每个时期都要有创新的思维，建立自身的优势，逐步扩大，注重管理
14、方法和制定管理标准，严格执行和控制控制每个环节，为公司的每一个时期的发展制定特定的计划。在佳怡物流公司进行调查时，我们学会更多的是实际的操作流程，初步了解了公司的一些管理方法。使我们深刻的认识到企业的长远发展，不能只注重在眼前的利益上，要有长远的发展目光，建立好企业形象，良好的客户服务体系，为企业发展打下牢固的根基。发展的同时要关注员工的动态，管理者要发扬“创新务实,协同高效”的公司精神和“重诺守信，为客户创造价值的最大化”的服务理念，坚持“工作程序化,讲究有效沟通”的管理理念和“老老实实做人，勤勤恳恳做事”的做人理念，让公司宗旨“员工满意,客户满意,股东满意”真正落实到实处。七致谢感谢张丽霞
15、老师在物流客户服务这门课程上给我们的指导和帮助，是您教会了我有关客服方面的专业知识，让我才能在客户服务这方面取得显著的进步，在此向您表示我们由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！调查问卷有的项目可多选1. 你好，贵公司是否实现了电子办公化。（）A.是B.否2. 您对贵公司的工作环境是否满意？（）A非常满意B.满意C.不清楚D.不满意E.很不满意3.你是否熟悉公司的工作流程？（）A.熟悉B.不熟悉C.熟悉基本的工作流程4.你面对客户的咨询时能否快速作答？（）A可以B。不可以5.贵公司的客户服务的培训时间是多久？（）A.15天B.30天C.2个月D.其它6. 您对客户问题
16、处理的响应速度和处理时间（）A.快速及时B.不紧不慢C.拖拖拉拉7. 您觉得哪些方面的业务素质有待加强（）A.沟通能力 B.个人修养C.专业性 D.时效性8. 客服要具有哪些服务意识和服务理念.（）A. 耐心B细心C上进心9. 客户服务要处理哪里问题（多选）。（）A接听电话进行业务咨询B.解决企业与客户之间存在的问题 10.贵公司的物流客户服务部主要工作岗位、职责、操作流程(多选)。(ABCDE)a客服经理b物流信息搜集员c客户关系维护员d客户销售专员e退货处理员11.物流客户服务部日常管理规范。（）a日常考勤管理规定b员工仪容仪表要求c员工行为规范d客服奖惩规则初稿完成情况记录：教师签名：20 年 月 日修正稿完成情况记录：教师签名：20 年 月 日定稿完成情况记录：教师签名： 20 年 月 日成绩登记：（按五级制）教师签名： 20 年 月 日专心-专注-专业