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1、精选优质文档-倾情为你奉上桂林梦之岛顾客满意度调查报告前言在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关切的问题。 通过对各商场超市现状调查和资料收集、整理的基础上，调查报告将影响桂林目标商场超市顾客满意度的因素分为企业形象、商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性等七类，根据桂林市目标商场超市的调研数据，经过科学合理的分析整理后显示，桂林目标商场超市在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，而在商品价格、购买便利性方面顾客满
2、意度还较低。一、 调查背景和目的（一）背景桂林梦之岛百货是广西梦之岛（集团）开设的第八家分店，位于桂林市中山中路20号。周边商铺林立，是桂林市商业与金融交流的中心区。桂林梦之岛百货共六层，总建筑面积15015平方米。整栋楼外观典雅，在设计上揉和传统的园林建筑风格，成为中山路一颗耀眼的明珠。她南与桂林百货遥相呼应，北与桂林市中心广场俯首相望，形成了中高档零售商业格局，为中山路的商业繁荣添砖加瓦。秉承“用我的心，圆您的梦”的服务理念，桂林梦之岛百货致力于与供应商共同进步，全面共赢；致力于中国城市时尚文化建设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值的购物享受。提供购物、餐
3、饮、休闲娱乐等一系列配套服务，彰显梦之岛在繁华闹市为顾客提供悠闲生活空间，让桂林梦之岛成为当地最具亲和力的百货。桂林梦之岛商场布局表1楼珠宝 日常用品类 手表 电器 皮鞋等。2楼品牌女装类3楼品牌男装类4楼休闲服装类5楼运动系列6楼童装系列7楼玩具系列梦之岛SWOT分析优势（S）：1. 交通便捷，进出方便。直接经过梦之岛或在梦之岛附近的公车线路达13条，其中包括桂林市最热线路10、11、99、100路等车在阳桥有站牌，人流量大。2. 梦之岛建筑风格典雅清新，设计上揉和传统的园林建筑风格，富有年轻活力，引领时尚潮流，比较受年轻人的喜爱。3. 梦之岛提供购物、餐饮、休闲娱乐等一系列配套服务，为顾客
4、提供悠闲生活空间，让桂林梦之岛成为当地最具亲和力的百货。4. 桂林梦之岛百货属于中高档、综合性商场，能够有效的吸引消费能力中等的客户群，有效的与微笑堂的客户群区分开来。劣势（W）：1. 梦之岛属于外来企业，比起桂林百货没有本土优势，区位条件跟微笑堂相差甚远。处于桂林百货与微笑堂市场辐射半径之间的区域，难以获得大量客源。2. 尽管梦之岛处于中心地带，但是在开业的蜜月期过后，后期运转未能成功的将梦之岛的理念推广普及，梦之岛在桂林市市民观念中逐渐弱化。3. 相比较桂林百货和微笑堂，梦之岛的营业面积较小，硬件条件较差，品牌种类不多，且管理不完善。4. 商场内超市影响力较小，面积小，食品种类不齐全。5.
5、 地理位置较差，停车十分不方便。机会（O）：1. 位于桂林百货与桂林微笑堂之间，无论从桂林百货到微笑堂还是从微笑堂至桂林百货，梦之岛百货都是必经之地，成了比逛商场，有利于拦截客源。2. 桂林市微笑堂一家独大，消费者多为中高收入人群且无其他商场选择。梦之岛百货进驻后，给了桂林市民另一个选择，分散微笑堂的部分消费人群。威胁（T）：1. 梦之岛四周的品牌专卖店得迅速开业，对梦之岛的业务造成很大冲击。2. 联达商业广场的兴起，吸引了大部分年轻人的眼球，梦之岛的综合性、娱乐性对年轻人的吸引力减弱。（二）目的1）、测算出各商场超市的顾客综合满意度的高低；（2）、找出影响顾客满意的各个要素的重要程度；（3）
6、、弄轻在各个因素上，各商场超市的顾客满意度；（4）、通过比较，找出各商场超市的优点和不足之处，帮助其改进工作。二、调查时间2011年11月4日至2011年11月9日三、调查区域：此次调查主要在桂林市市区进行。四、调查对象1、梦之岛商场的公司成员样本，本次调查的目标为梦之岛百货一楼到7楼部分店面的销售代表。包括一楼的珠宝 、日常用品类 、手表、电器 、皮鞋店面，二到六楼各类服饰店面，七楼玩具店面。还有梦之岛公司的管理人员样本。2、消费者样本被调查对象筛选条件为在最近一个时期内在所调查的商场/超市至少消费过的顾客。包括 在梦之岛商场周围的消费者样本、几大校区的样本、市中心游客样本。五、调查方式次抽
7、样采取定量研究、分层抽样的方式，调查采用指定商业网点随机拦截、问卷访问的形式。根据城区商业网点分布的特点，本次调查采取简单随机抽样的方法。对城区进行样本分配，并抽取城区有梦之岛商场附近、学校和学校作为调查网点，再根据各商业网点的人流量确定各网点的样本量，样本分配为城区3个商业网点，每个网点发放50份调查问卷，共150份问卷。1、调查问卷的设计 根据此次顾客满意度调查的目的和顾客满意度测评的指标体系，我们设计了桂林梦之岛商场满意度调查问卷（见附录1）。 问卷分为六个部分，一是顾客基本信息，二是商品满意度调查，三是购物环境满意度调查，四是政策满意度调查，五服务人员满意度调查，六商场总体满意度调查。
8、2、问卷的发放与回收 在实际调查中，共发放调查问卷150份，共回收问卷137份，其中梦之岛商场附近48份，市中心47份，学校42份。去除回答记录不清、逻辑矛盾等问卷，有效样本保持了145份。三个地点的问卷回收率如下表：问卷回收情况表名称发放问卷数回收问卷数无效问卷数回收有效问卷率梦之岛商场附近5047394.00%市中心5048296.00%学校50500100.00%六、调查结果分析（一）、样本分布情况1、性别有效样本中，其中女性占57，男性占43，女性明显高于男性。2、消费者年龄20岁以下的人员占比12；2130岁的人员占比42；3140岁的人员占比20；41-50岁的人员占比10%；50
9、岁以上的人员占比16%；20-40岁年龄分布相对比较集中，属于桂林市商场的主力消费年龄群。3、教育程度高中及以下占46% ； ；大专占26% ；大学本科以上占 26% 4、收入状况从收入来看，收入在1200以下者占总数的24%,收入在1200-2000元者占总数的37%,收入在2000-3000元者占25%,收入在3000元以上者占14%。 （二）、调查结果整理与图示1、数据汇总调查小组对桂林市的三个地点的调查结果汇总如下：顾客满意度调查结果统计表：满意度指标很满意较满意一般不满意很不满意商品8%10%40%28%14%购物环境10.86%14.22%54.05%13.36%7.51%服务人员
10、19.66%26.20%29.14%7.76%17.24%商场政策7.59%21.39%37.47%21.39%12.16%总体满意度1.38%22.53%42.99%28.74%4.36%（三）评价从上表顾客满意度评价指标权重来看，在顾客心目中，顾客对影响其购买的六个主要因素如商品质量、商品价格、品种多样性、购买便利性、服务人员态度、购物环境等。顾客认为在商场购物首先看重的还是商品的质量，这与各大型商场/超市一贯以来经营优质名牌产品是相吻合的，同时也说明购买到优质的产品仍然是顾客去商场购物的主要目标之一；顾客同样很关注商场的服务质量，在购买到优质商品的同时能得到商场提供的更多人性化的服务，因
11、而它的重要程度排在第二位；相比较而言，顾客到商场购物时对价格、购买的方便性等的重视程度稍微低一点，这一是说明顾客为购买到真正优质、放心的商品，价格稍高些也能承受；二是说明顾客是会慕“名”而来的，即使多花点时间也在所不惜，这从另一个角度又证实了商场重视形象建设的重要性。1) 销售商品质量满意度较高。顾客对商场提供的商品质量评价不错,满意度均居六项指标的前面。这表明了三家商场能够严把进货质量关,特别是三家商场均为“名牌”商场，实行品牌经营，以质取胜，取得了较好的效果。2) 购物环境普遍较好.商场购物环境总体满意度达到了74.09,在六项指标的总体满意度排名时居前，反映了各大商场在硬件方面投入较多，
12、购物环境确实得到了改善，增强了顾客购物的舒适感与视觉效果，对吸引顾客进店，烘托购物气氛大有益处。 3) 购买的便利性不够。在六项指标的总体满意度排名时位靠后。在大型商场购物不够方便和价格较高这是我国大型商场经营的劣势之一。商家应花更多时间为顾客着想。七、对商场/超市提高顾客满意度的对策建议 第一，着力突出大型商场的商品特色 本次对郑州大型商场顾客满意度测评时，七个指标中，“商品质量”指标顾客满意度较高，位居第二。这说明就目前的消费心理来看，各大型商场仍然是顾客购买贵重高档商品看好的地方，在人们心目中的地位还是第一位的，这是大型百货商场需充分利用的一笔无形资产。商场在主力商品的选择上，应以高档、
13、名牌产品为主，中档为辅，对于非名牌产品，一定要有可靠的质量并不可大量经营。重点经营一些挑选性强、技术性高、附加值大、代表消费时尚、具有前瞻性的产品，以此来吸引那些购买中高档商品人士的注意力，从而提高顾客的满意度。第二，努力降低商品价格 在本次对桂林梦之岛商场顾客满意度指数测评中，顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也对价格表示了不满。国外零售商本着“低价采购，低价销售”的经营原则，吸引了大量顾客。它们采用买断方式进货，数量大，既降低了成本，又降低了供应商的风险。为增强自身的竞争能力，商场应将名牌策略与价格策略结合起来，正视环境的变化和自身的弱点，从战略高度谋求变革；加强管
14、理，采用先进管理理念和管理技术，从而达到减少一切不必要成本的目的，否则就会曲高和寡，削弱其竞争力。虽然成本领先不是我国大型百货商场竞争的战略重点，但如果相同的商品，商场能保证其价格位于较低的水平，一定会大大增加顾客的满意度。 第三，创造高雅、舒适的购物环境 消费者选择大型商场超市购物除看重商品质量外，就一看服务二看环境。目前进入我国的国外零售巨头基本上是管理驱动型的企业，压低成本以吸引价格本位主义者。它们很少装潢店面，很少有售货员帮助顾客购买，他们只关心存货的高周转率，却为顾客提供极少的服务。商场经常人满为患，就连新鲜空气也显得格外珍贵，顾客只能自己把大量商品拉到收款出口处。很多人之所以能忍受
15、这么多不方便就是为了能得到超低价格的商品。各大商场超市经营的多为高档名牌产品，相对来说，购买者收入较高，工作节奏较快，对购物环境要求较高，商场应为他们创造高雅舒适的购物场所，从购物环境于人员服务都使顾客觉得购物绝对是一种享受。商场应尽量改善店铺的购物环境，除了必要的硬件设施外，整个店面的装潢、设计、造型等应适应时代的潮流，富有创意，这样消费者才会愿意来此一“逛”，也才会在“逛”中觉得满意、舒心，购物的机率也就大些。 第四，注意对员工的培训，提高员工的素质 为求得发展与壮大，应通过对员工进行系统培训逐步形成以“顾客为中心”的服务思想，以此从根本上提高顾客满意度。提高商场员工素质笔者认为应重点抓好
16、以下两方面工作：一是要树立“顾客就是我的亲人”的一种理念，只有把顾客当成亲人，才能真正做到亲情服务，才能成为一种自觉的行动，乃至成为一种企业文化。此外“换位思考法”也许有助于推行亲情化服务，也就是把自己放在顾客的角度，假如我是顾客我会怎么想，当员工这么想、这么做的时候，他们提供的服务，或许就能超越顾客的期望。“细微之处见真情”，零售商应从细小的、看起来微不足道的小事做起，点点滴滴定能换来顾客的信赖和满意。 同时，商场应加强与员工的沟通，赢得员工的满意。员工是商场的特殊顾客：一方面他们作为商场的内部顾客，是商场努力达成满意的对象；另一方面他们又肩负着达到外部顾客满意的重任。因为只有满意的员工，才能创造出满意的顾客，因而，努力使自己的内部顾客满意，也是商场追求的目标之一。员工满意度的评价指标体系设计可以马斯洛的需求层次理论及赫兹伯格的双因素理论为基础，本文不再阐述。专心-专注-专业