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1、精选优质文档-倾情为你奉上单元主题教案包装与备课技巧学员手册Train Better, Achieve Best编写教案的意义不编写教案的弊端： 对培训组织者： 对授课讲师： 对参训学员： 编写教案的基本程序1、钻研教材： 2、了解学员需求： 3、设定培训目标： 4、优选教材、设计课程： 5、设计视觉辅助材料： 规范讲师手册首页要素定义课程名称： 课程主题： 学习目标： 内容概览： 备 忘 栏： 讲 义： 教 具： 活 动： 关于目标为什么我们在培训中需要制定目标？ 它提供了培训方向。 它提供了测试的标准。 它传达给别人指导意向。一份书写成功和容易理解的培训目标必须是：l 声明培训结束后的效果
2、；l 讲述有关学员的事情，而不是有关指导者或课程；l 包括起始状况或条件的描述；l 存在一个独立的结果；l 使用动词来描述表现；l 包括学员取得进步的衡量标准；l 宣布时应要求明确和无疑问。相信，只要能达到培训目标，就一定能在行为和看法方面达到预期的效果。 撰写目标，对于新的讲师来说开始比较困难，但并不是说所有有经验的讲师就能轻松地写出和写好一个任务的目标。尝试填写以下表样的空白处，或许你会发现，写目标开始变成一件比较容易的事： 在培训结束之前，受训人员能够 (一个动作) (项目) (条件)(标准)动作是我们所能观察的。项目通常是我们培训中的一个事物或对象。条件是已经给予的，并且用来阐述一些变
3、量的。标准是衡量的尺度。简单来讲，一个目标或一些目标，指明了我们学习的靶心或学习目的，那靶心和目的可以体现和代表培训课程的价值和意义，每个部分的目标全部组合起来正好成为整个培训课程的目标。最后培训目标清单中，需要包含学习的结果，那是因为很多学员视之为培训后的成果学习过程最重要的落脚点。一般，目标是学员们所能努力取得的成绩的最小值，可能也是学员们有能力将之运用到其他方面的最低要求。我们还需要利用确定的目标来制定测试的标准，它们二者必须相互吻合。在制定和设计好目标后再制定检测要求和标准，这样在确立开始和终点两个关键部分后，弥补差异将成为一件相对容易的工作。通过运用这样的方法，可以使检测和目标保持高
4、度的统一。规范讲师手册内页要素主 题： 时 间： 讲师活动： 教 具： 学习活动： 规范讲师手册“简介”部分要素定义：主 题： 概 论： 目 标: 成 果: 经 验: 再确认: 规范讲师手册“结语”部分要素定义： 目标测验： 未来方向: 学员手册的样式纲要式优点： 缺点： 适用： 注解式优点： 缺点： 适用： 辅助式优点： 缺点： 适用： 优点： 缺点： 适用： 完整的学员手册包括： 范例：单元主题电话约访讲师操作手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE衔接训练课程主题：SUBJECT电话约访学习目标：OBJECTIVE
5、S1. 说明电话约访的原则2. 让学员掌握电话约访的技巧3. 运用标准的电话约访的话术4. 掌握4种以上电话约访的拒绝处理话术课程内容概览：大 纲时 间1. 课程简介52. 电话约访讲解403. 讲师示范104. 休息105. 学员一对一演练506. 休息107. 学员场景秀，点评508. 结语5合 计180备 忘 栏学员演练时遵照检查表的要点。讲 义教 具活 动学员手册投影机学员演练白板、白板笔学员场景秀VCD、光盘两个话筒两把椅子主题时间讲师活动教具学员活动1.课程简介5分主题主题介绍与说明PP1概论课程大纲说明目标说明学习目标PP2成果熟练掌握电话约访的基本技巧经验以前有无使用电话约访的
6、习惯？预期回答：有再确认强调电话约访是获取面谈的最有效办法2.电话约访讲解40分电话约访的重要性讲师以举例提问方式引出电话约访的重要性当你拿起电话筒,听到另一端传来你并不熟悉的声音,继而确定对方是一位陌生人时,你的脑海里会浮现出什么景象?如果对方的声音听起来,让人觉得是犹豫紧张时,这表示电话另一端属于退缩个性的,而你也不会想与其碰面。因此,你也就不会打算听从这个人的任何建议,更何况你现在也很忙!不是吗?如果对方的声音听起来,让人觉得是在念-篇事先准备好的演讲稿时,那就像电话录音机一样索然无味,你也可能直接挂电话!但是,如果电话线那端所传来的是对方坚定而友善的语气友善但不失商业化的口吻并且恳请你
7、与他在明天上午十点见个面。这时,在你脑海中所浮现的可能是一个面带微笑,巧思独具,而且值得你去结识的人。因此,具有成功的电话约访技巧,是每一位优秀代理的必备的技能。讲师提问电话约访的重要性并总结：n 电话约访的重要性l 寻找准主顾:大量名单筛选l 节省时间、金钱和体力:有计划地活动可以排除兜圈子的烦恼。l 协助规划:可以在正式面谈前,做好充分的事前计划与准备。l 给予信心:使业务员更有信心,因为他们很容易控制情况。PP3预期回答：他是谁？做什么的？为什么打电话给我？预期回答：节省时间和精力，提高工作效率，增强信任度和专业度等。主题时间讲师活动教具学员活动l 是一种礼貌的表达:准主顾会因此而以悠然
8、的心情重视这次面谈，同时也能加强准主顾对您的尊重l 通行无阻:如此一来,准主顾的秘书便无法阻碍这次面谈。l 提高聆听意愿:准主顾已经准备全心全意地在正式面谈中洗耳恭听l 主要的缺点是看不到客户的反应电话约访的目的、要点与原则n 目的l 约定面谈时间讲师提问学员：为什么打这个电话(原因)?您能提供什么样的资讯给客户(利之所在)? 想从客户那里取得怎样的资讯(收集资料)?要达到什么样的效果(目的)? 这些都必须事前清楚,最好用笔记本或便条纸逐项记下来,以免打了一通电话,却什么也没得到。 记住,电话约访目的就是一一取得面谈的机会，确定面谈时间、地点。n 要点:微笑、随时记录你的面部表情能够带动你的情
9、绪,从而感染对方。千万不要太相信自己的记忆力,必须养成随手记下问题的习惯。仔细聆听准客户的话,找出重点问题,然后针对问题,了解准客户的需求,寻求解决方案。n 原则:不在电话里谈保险讲师提问学员：你能够通过电话真正认识和了解一个人吗？并且让对方通过电话交谈就信任并喜欢上你吗？电话中你无法控制客户的心理活动情况,把不好脉就会出现误诊,你也就失去了成功的机会。而且售卖人寿保险的实质是卖客户需求和产品功能, 在未充分了解准客户真实需求的情况下,贸然说明产品的话,客户有一千个理由来回决你,更何况准客户现在也许真的没心情或没时间来了解你所说的保险。请全力以赴去实现以上内容!PP4PP5预期回答：了解对方什
10、么时间有空闲可以与之面谈。业务员可以在面谈过程中与之分享保险的理念。想从客户那里了解其是否有投保意愿，即使其个人没有投保意愿，其是否可以推荐其他人。预期回答：根本不可能！更不要谈只通过打电话就信任并喜欢上一个人了。电话约访的技巧讲师提问某学员：你在进行电话约访时都说些什么？l 使用电话的目的,就是约定与准客户见面的时间和地点，而不是在电话中直接进行销售。l 打电话之前应先整理好思路,确定目的想好问题，预想对方可能出现的状况,尤其是拒绝问题。l 微笑着打电话能使声音显得亲切和充满诚意，客户看不到但完全能够感受得到。l 语调要委婉,语音要清晰,语气要坚定接口要快，面对拒绝可以侧面回答并学会幽默。l
11、 在电话约访中多使用二择一问句,并确保始终能回到约访的目的,获得见面的机会。l 你打电话是你先发制人,因此时间宜短不宜长,站着比坐着好,记住两分钟后你就可能被对方控制了。l 先有一封推荐信的话或者通过介绍人的话,要在电话的一开始就自然提到。l 熟练掌握或索性拿一本电话拒绝应对话术手册在手中，以备措手不及。l 确定一个不受干扰的时间和场地，甚至每星期固定，集中精力作电话约访和回访。PP6预期回答：打电话前先整理好思路，先掌握对方的一手姿料，在打电话时先赞美对方，说明来历，约定面谈时间地点，也可能会进行一些拒绝处理。电话约访的注意事项n 标准动作讲师先请两位学员示范电话约访动作，之后进行点评。l
12、语气:热忱而有自信,用词要准确恰当l 声音适中:声音柔和节奏放缓l 肢体语言:放松自然,想象场景l 语速:节奏放缓l 微笑l 重复训练,运用自然n 勿触犯禁忌讲师请一位学员谈一次失败的约访。l 不要冒犯对方。纵使对方再无礼,也不能受影响而生气,顶多不做他的生意。l 不要随便开玩笑。对准客户来说,你是个陌生人,而且有些人是开不得玩笑的，在未深入了解准客户之前,千万不要乱开玩笑,留给对方不好的印象。l 不要太过谦虚恭维。既然是电话约访就要如同做生意般正式,讲话要合宜得体,而且太过于谦卑恭维会令对方觉得虚伪,反而适得其反。心情从容地进行电话约访。PP7-PP8两位学员参与示范电话约访动作，一位扮演业
13、务员，一位扮演客户。一位学员谈自己过去一次失败的电话约访，并谈出失败的原因。l 不可语焉不详。讲话要清晰有重点,不要让客户不知道你打电话的目的是什么。l 不可咄咄逼人。太过强势的电话约访,会让准客户避您如蛇蝎,下次再也不敢接你的电话。l 不可制造对立。电话约访是门学问,也是艺术,保持微笑愉悦的心情,从容的进行电话约访。电话约访的事前准备步骤n 联络工作的准备步骤l P 准主顾卡 PROSPECTCARDl R 储备名单 RESERVE (每次至少20个)l O 办公室 OFFICEl D 办公桌 DESK l T 电话 TELEPHONE l N 记录本 NOTEn 自己的准备步骤l P 练习
14、 PRACTICEl R 放松 RELAX-CONFIDENCEl S 微笑 SMILE l S只做约访 SELL ONLY THE INTERVIEWPP9PP10请学员先依据自己的经验总结出电话约访前的各项准备工作。电话约访接触步骤n 陌生电话约访接触步骤l 1、确认身份l 2、问好,自我介绍l 3、表明来意l 4、二择一法敲定时间l 5、拒绝处理l 6、二择一法敲定时间l 7、跟进n 陌生接触步骤范例l 确认身份 请问是董先生?l 问好，自我介绍董先生您好,打扰您几分钟时间我是太平洋保险公司寿险顾问,我叫*l 表明来意先生,我有一个很好的计划要与您分享,这个计划帮助了很多人,我想对您也一
15、定有很大的好处,因此我想和您当面探讨。PP11PP12先请两位学员根据投影片上的范例进行演示，一位扮演董先生，一位扮演业务员。l 二择一法敲定时间不知董先生您_哪个时间比较方便? l 拒绝处理(客户:我对保险不感兴趣) 您的观点我了解,在您还没有了解产品以前我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面。不知您明天上午10:00还是下午二点哪个时间更方便呢?l 二择一法敲定时间董先生，那就明天上午10：00在 l 跟进您办公室，不见不散。n 转介绍电话约访接触步骤l 1、确认身份l 2、问好,自我介绍l
16、 3、提出介绍人l 4、赞美l 5、表明来意l 6、二择一法敲定时间l 7、拒绝处理l 8、二择一法再次敲定时间l 9、跟进n 转介绍电话接触步骤范例l 确认身份请问是董先生? l 问好，自我介绍董先生您好,打扰您几分钟时间,我是太平洋保险公司寿险顾问,我叫*l 提出介绍人是您的朋友黄先生介绍的，他也向您问好l 赞美黄先生告诉我,您为人很热心,事业也做得很成功,所以特地要我打电话给您。PP13PP14PP15请学员两人一组，演练二择一法确定面谈的时间请两位学员作转介绍电话约访的示范，请其他学员仔细观察，找出值得改进的问题。请两位学员根据投影片的内容进行转介绍电话约访示范l 表明来意(客户:我对
17、保险不感兴趣)您的观点我了解,在您还没有了解产品以前, 我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面。不知您明天上午10:00还是下午二点更方便?l 利用二择一法敲定时间不知道董先生您明天上午十点还是下午二点更方便?l 拒绝处理(客户:我有朋友在保险公司)如果您的朋友是您的保险专业服务人员,我相信他一定为您提供了很多完善的服务,但是我要向您说明的这个构想,跟您朋友的保险服务绝对没有冲突。l 二择一法再次敲定时间不知道您明天上午10:00还是是下午2:00比较方便? l 跟进董先生，那就明天上午10:0
18、0在您家里,不见不散。PP16电话约访拒绝处理话术电话约访拒绝处理话术在学员手册当中,此部分作为讲师备课资料参考。可以在课堂上要求学员演练时背诵,也可以在上课时由学员研讨话术,课后发给他作为复习材料。学员手册3、讲师示范10分在讲台上摆两把椅子，背靠背。讲师扮演业务员，请一位学员扮演客户，进行电话约访示范。其他学员作为观察员,参照“电话约访检查表”针对上述所学内容进行观摩。在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，讲师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。示范结束后,讲师再次总结强化电话约访的步骤和要领。椅子、话筒预期问题：这种形式的训练课，学员可
19、能会有刁难讲师的心理，要控制在三个拒绝问题之内。避免在电话里长篇大论。4、休息10分5、学员一对一演练50分讲师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一训练。一位扮演业务员，一位扮演客户，自拟场景，也可以用情景库中的场景进行演练。由组长作为观察员进行点评，并填写“训练师评价表”（条件允许也可以每组安排一个助理训练师指导点评）。开始演练前，展示训练的一般标准。提醒学员要把握“检查表”的要点。参照电话约访评价标准进行评分。要用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个拒绝问题，由扮演业务员的学员做答，时间控制在两分钟左右。学员不要对视。第一轮演练结束后，由组长和扮演客户的业务员进行点评，时间控制在
20、五分钟。之后学员交换角色进行第二轮演练，演练后点评，时间也控制在五分钟。第三轮演练由组长作为客户，组员轮流作为业务员进行一对一演练，没有演练的学员作为观察员进行点评。第四轮由组长作为业务员，一位组员作为客户进行演练，其他学员作为观察员进行点评。演练开始后要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，讲师随时处理可能发生的状况。注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。PP17-PP20PP21PP22PP23学员应按照讲师要求认真演练，避免其他的交流、聊天、说笑。并注意使用电话约访的技巧。学员遇到问题及时提出6、休息10分7、学员场景秀，点评50分训练讲师请二位学员自愿上台,一
21、位担任业务员,一位担任客户,进行电话约访现场展示。讲师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。预期问题：台下学员应认真观察，发现问题。展示结束后训练讲师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。注2、每一次角色扮演结束后,讲师以以下 提问内容向学员提问l 针对扮演客户的学员 问题 A:刚才的角色中,你认为你的业务员哪些方面做得比较的出色?还有吗?问题 B:如果让你扮演业务员的角色，你会怎么做？还有吗？l 针对扮演业务员的学员问题A：作为一名业务员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做
22、得比较出色?还有吗?问题 B:如果让你再次扮演这个的角色;哪些方面你会做得更好？l 针对观摩的学员问题 A:在刚才的角色扮演中，你认为业务员哪些方面做得比较出色，还有吗？问题 B:如果让你来扮演业务员的角色，你会怎么做？还有吗？最后讲师整体点评。学员的场景秀演练可以进行两组，分别点评。可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。预期问题：扮演场景秀的学员可能非常紧张上台后手足无措，讲师应及时调整其情绪。预期回答：紧张，不知道要说什么？语速或太快或太慢。预期回答：基本上能够按照电话约访的步骤进行，达到了预期的目的。预期回答：把自己的情绪调整到最佳的状态8、结束语目标测验询问问题，以进行学习目标
23、测验。 电话约访的目的和技巧是什么？ 陌生电话约访和转介绍电话约访的步骤是什么？预期回答：确定面谈时间地点未来方向下阶段课程将是接触实务、发现需求。帮助学员意识到接触与发现需求在专业化推销步骤及实际展业中的重要性，了解和掌握接触和发现需求的关键点等。电话约访情景库情景(一)陌生您从朋友哪里找到一系列的名片,其中有一位在中东股份有限公司办公室工作的客户王成功。职务：办公室主任 年龄:无 单位状况:无经济状况:无 同事关系:无 工作习惯:无 拒绝问题:1、对保险不感兴趣 2、很忙,没时间 3、有朋友在保险公司情景(二)缘故你刚刚加盟太平洋保险公司,你的亲朋好友还不知道你从事保险工作,你准备和你的一
24、位表哥联系。年龄：33 单位状况：国企 经济状况:3000元/月同事关系:良好 工作习惯:良好拒绝问题:1、对保险不信任 2、近期没钱 3、还不着急情景（三）缘故 一天你翻开高中同学录，发现一位叫王小实的男同学，你们已经两三年没联系了，他当时在班上为人非常厚道老实，但现在已在一家国企担任人事部助理的职务，听说收入还不错，同学录上有他家里电话，你现在准备和他联系。年龄：33 单位状况：国企 经济状况：无同事关系：良好 家庭状况：无 拒绝问题：1、 保险不信任 2、还不着急 3、等国外保险公司来了再说情景（四）缘故上个月你在一次朋友生日会上结识了一位男性，他在工行长安行任职员，当时大家聊谈得开心，
25、互相交换了名片，现在你准备和他联系。年龄：33 单位状况：银行 经济状况：4500元/月同事关系：良好 家庭状况：三口之家 拒绝问题：1、快过年了，工作很忙，没时间 2、买保险还不着急，等等再说3、要来就来，但是不能谈保险情景(五)转介绍你的一位从小一起长大的朋友在你这里购买了5份分红险,在你的要求下他介绍了三位朋友给你,你准备和其中一位联系。年龄:40 单位状况: 个体老板 经济状况:7000元/月人际关系：广泛 家庭状况:三口之家拒绝问题:1、把资料寄给我 2、还不着急 3、保险没有用情景（六）转介绍（可以提及老同事的名字）你的一位老同事谈了谈保险，但他现在还不想考虑，在你的要求下他介绍了
26、三位朋友给你，并且你询问了相应的一些资料，你准备和其中一位联系年龄：45 单位状况：华远股份有限公司员工 经济状况：4000元/月爱好：喜欢游泳 家庭状况：三口之家，孩子正在上高三 拒绝问题：1、保险没用 2、还不着急3、把资料寄给我情景（七）转介绍（不能提及客户的名字）你的一位客户在你这里购买了重大疾病保险和健康险，在你的要求下他们介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中一位联系。年龄：35 单位状况：银行职员 经济状况：3000元/月人际关系：一般 家庭状况：父母健在，一妻一女 拒绝问题：1、 我不认识你，对你不信任 2、已经买过保险了 3、没时间情景（八）转介绍（不可提及亲戚的名字）你劝你的姑姑购买保险，她也初步认同，但还是想再考虑考虑，在你的要求下她介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中一位联系。年龄：46 单位状况：合资单位职工 经济状况：3500元/月性别：女 人际关系：良好 家庭状况：一夫一女爱好：喜欢游泳 家庭状况：三口之家，孩子正在上高三 拒绝问题：1、 没钱 2、没时间 3、把资料寄给我注:训练过程中设有“情景设置”库