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1、精选优质文档-倾情为你奉上新员工入职培训 工作实务操作篇目 录第一步1. 了解库房布局2. 了解商场活动及小票的开法3. Y3系统操作4. 销售流程第二步5. 了解基础产品知识6. FAB的运用7. 顾客的分类8. 提高销售技巧9. 了解顾客需求10. 销售分析第三步11. 售后服务12. 国家三包第四步13. 陈列知识14. SKU的计算第五步15. 保持良好的心态16. 制定计划和目标17. 仪容仪表18. 卖场纪律和流程19. 团队意识 具体操作事宜 1. 到店后第一件事就是熟悉库房布局，货品摆放位置，是对单找货，还是以字母开头区分，还是以男女鞋区分，最快的方式就是分区分柜，如何运用电脑
2、来节约时间，对单找货和靠记忆的方法很费时间，而且新到人员和临时帮忙人员找不到货品。 (举例说明)2. 了解本商场的活动，是折扣，返券，满省，还是买送，如何计算，现商场都不允许贴折扣，价格，满省，只允许贴卖价，而且不能说打折下来多少钱，而是特推价多少钱，商场交款都要求开小票，由活动条码【正价/特价】 原价 折扣 双数 金额 合计 大写金额 营业员名字和商品货号 颜色 码子组成。 3. 在Y3系统上找仓库业务-货品库存报表，在指定款号里输入需要查询的货号，在基础数据里点款号设定，在指定款号里输入需要查询的货号。Y3系统其他操作，如：远程库存，查看业绩和同期业绩，考勤等账务知识：店务日志的填写，进.
3、销.存手工单和电脑单的填写，日报表，客流表，销售统计表的填写等具有竞争意识，了解竞品的销售和活动，特殊动向及时汇报如大型活动，花车每天晚上9点至9店半汇总销售报区域主管处每日目标，销售双数，销售金额，累计销售 4.卖场销售流程：打招呼-接待-介绍-试穿-沟通-开票-包装-售后-欢送顾客销售过程重点：学会察言观色，揣摩顾客心理，接一待二招呼三，投其所好5.产品知识包括：皮料：头层牛皮：柔软，透气，吸湿，富有弹性，耐弯曲。鞋底：橡胶底优点-干湿都防滑 耐磨 弹性好 防水效果好 耐酸碱 绝缘效果好聚氨底优点-轻便 防滑 耐磨 透气性好。注塑底：轻便，抗菌生长性和耐候性好，柔软有弹性。橡胶发泡底：具有
4、橡胶底所有的优点，但是比橡胶底轻，穿着比较舒适。工艺：粘胶：工艺简单，生产速度快，可以做到部位标准化。缝线：强力大，收缩性小，吸湿排湿快，耐磨性好，操作速度快，透气性好，定型效果一般。颜色：黑 棕 深棕 浅棕 暗棕 卡其 啡 咖啡 深啡 绿 灰 白 粉 兰 宝兰 黄 紫 红尺码：鞋子22=34 22.5=35 23=36 23.5=37 24=38 以此类推衣服 XS=加小S=小号 M=中号 L=大号 XL=加大 XXL=加加大 XXXL=加加加大裤子28裤长=21的腰围，29裤长=22腰围。以此类推。类别 ：男大众，男大众单层，男商务，男商务单层，男板鞋，男浅色板鞋，男毛鞋，男中邦，男户外，
5、男正装，男凉鞋，男四季，女大众，女板鞋，女浅色板鞋，女浅口，女中邦，女高邦，女毛鞋，女户外，女短靴，女凉鞋，女四季楦型：小圆头，方头，扁圆头，尖头。6.F代表属性，A代表优点，B代表好处，鞋子的属性有 面料 工艺 鞋底 内里 鞋垫 款式 颜色 流行趋势 价格 ，优点是：吸湿 排湿 透气 清洁方便 防滑 耐磨 按摩底 好处是：舒适 大方 时尚 柔软 对身体好 不易坏 不易过时 易搭配 优惠 穿的时间久，顾客最关心的是好处，而不是属性，要让顾客感受到鞋子的好处就要多鼓励试穿。销售过程中不得对产品夸大其词，要如实介绍产品7.如何对顾客进行分类和应对顾客分为：一、 自命不凡型： 这类型人无论对什么产品
6、，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得
7、对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他
8、（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。8.如何提高销售技巧，销售是万变的，在于如何应对：比如顾客看中的鞋子没有码子怎么办？没有颜色怎么办？不能直接说没有，可以推荐大一码或者小一码的鞋子给顾客试穿，没有合适的码子或者颜
9、色可以调货，顾客住得近可以送货上门，或者推荐相同风格的鞋子。这鞋子为什么做特价呢？不要说是老款，要说是去年畅销款断码了补不了单，才做的促销价。9.如何了解顾客需要：首先观察顾客的穿着打扮，是商务型还是休闲型，再看看他的鞋是否搭配他的衣服，如果不搭配，就可能是需要一双能搭配他着装的鞋子，这时就通过询问来判断顾客需要哪方面的鞋子，如：先生，你需要配休闲还是正装的？是浅色的还是深色的？需要软一点的还是轻一点的？是上班还是旅游穿？.10.如何进行销售分析，首先要对本月的活动和周末 节日进行统计，对本月的销售进行评估，详细到每一个人，每一天，对销售进度和竞品销售进度进行比对，对个人及同事的销售进行比对，
10、及时发现差异原因，并作出修改，分析库存配置，畅滞销货品配置是否合理？分析销售不好是有哪些问题，是货品 人员 陈列 位置 天气还是商场和品牌知名度，哪些条件是我们能改变的，不能改变的应该怎么从别的地方突破。11.国家三包的内容需要熟悉，并且学会判断是否属于三包范围和质量问题，断邦断底，2个月包换，脱胶连续修2次没修好包换，或者按卖价的9折退款，脱胶，脱线免费维修，不限时间。12.如何处理投诉，接到顾客前来投诉，先仔细倾听顾客的抱怨，再仔细检查鞋子是属于包换还是保修的范围，检查小票的日期，给顾客开维修小票，一星期内处理，如果顾客非要换或者退，就说我们销售人员不能给你处理意见，我们有专门的售后服务部
11、，由他们鉴定后，该跟你换就跟你换，该跟你退就退，我们会第一时间通知你处理意见。 出现投诉，由当班人员解决，解决不了的报店长处，店长不能解决的报区域主管处。13.如何做好陈列陈列的定义：是广告性，艺术性，思想性，真实性的一种集合，是消费者最能直接感受到的时尚艺术。 陈列的目的：展示形象，展示风格的定义，吸引客流，提升业绩。 陈列基础标准：统一出左脚或者右脚，每周换一次样鞋，男鞋出39或者40，女鞋出35或者36，大小不能超过2个码子，浅色底子贴鞋底膜。 陈列的分类：分类陈列，专题陈列，季节陈列，对比陈列。 陈列原则：一：样鞋与柜台边缘有1-2寸的距离，鞋头朝外，鞋外邦朝外，2只一组或者3只一组，
12、不得单只陈列。鞋托用于1,2层。 二：根据天气，销售趋势，活动推广，及时有效的调整。整体美，形象鲜明，款式集中，突出主题，使陈列有主题有层次感。 三：鞋带向内打十字，收紧，整齐，不得打蝴蝶结。14.如何计算SKU 一个SKU就是单款单色的陈列(一只鞋)柜台： 0.9 - 4只 1.2 - 6只 1.5 - 8只计算柜台有几个，能摆多少只样鞋，然后 1.2米, 6只 ,4层,5个柜 , 6*4*5 SKU X 65%(60% & 50%) X 5 ,SKU X 35% X 2.等于有效库存。按照尺码 要计算有效库存的增加15.应该保持什么样的心态，要随时保持积极向上的心态，不要把私人情绪带到工作
13、中，对待任何一个顾客都要耐心，服务周到，微笑服务，特别现在淡季，放走任何一个人可能成为买主的人，都有可能开不了张。对待同事应该团结，齐心，保持我们是一个团队，再能干的人也不可能把一个店的工作做完的想法，不要受消极员工影响，学习同事的优点，坚持做积极上进自信的自己，不怕苦 不怕累，不要受到一点挫折就放弃，犯了错误要及时改正，要虚心接受批评。16. 如何计划和完成目标，给自己树立一个目标，只有找到目标，我们做任何事情才不会茫然和盲目，找到目标后，对目标进行分解，比如要发展到什么程度，就要想在什么时间内，达到什么级别，时刻牢记自己的目标和进度，如果进度跟不上计划，那就要分析是什么地方出了问题，是能力
14、或者沟通技巧不够好，还是方法不够恰当。17.仪容仪表，头发干净不油腻，无头屑，着淡妆，棕色眼影，淡口红，工服保持干净整洁。首饰不得夸张怪异，指甲不能太长，指甲油要无色。站姿规范，不插手，不抖腿。精神面貌：保持微笑服务，不得带私人情绪接待顾客，做到来有迎声，走有送声，随时用礼貌用语，1，您好，欢迎光临，2，对不起，请稍等，3对不起，让您久等了，4，谢谢您，欢迎下次光临。声音要大声洪亮。良好的心态：不受消极员工影响，学习同事的优点，坚持做积极上进自信的自己，不怕苦 不怕累，不要受到一点挫折就放弃，犯了错误要及时改正，要虚心接受批评。18.卖场纪律：不得靠趴蹬柜台，不得在卖场进食喝水，聊天嬉笑打闹，
15、看书看报做私活，不得顶撞顾客或坐着接待顾客，不得因忙于其他事情而忽略顾客，不得代顾客保管货物及钱款，不得代顾客交款，不得于顾客争吵打架斗殴，不得空岗空台，离岗签写离岗单，上班时间不得会客待友，打私人电话，吸烟喝酒。不得坐客用电梯。卖场流程：商场会有专门的员工通道，到卖场后熟悉员工通道及打卡处，早上打卡后开早会，打扫卫生，迎宾开店，晚上送宾关电。19. 团队意识：销售再好的员工也要意识到团队的力量要比个人的力量大得多，团队之间需要彼此信任，分工合作，合理利用资源，统一目标，执行上级领导下达的任务，对于同事的不足要及时进行提点和沟通，对于自己的不足要及时进行改正，服从店长的安排，积极提出有利于销售和团队的建议，共同发展，不得拉小团队，不得在背后议论他人。专心-专注-专业