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1、精选优质文档-倾情为你奉上大学生对北京华联超市顾客满意度调查结果分析 问卷总数150份，实际生效145份（调查人数为145人），统计结果如下：小组成员：尹家兴 曾震 唐程峰 黄皓 郑博文朱桂凤 林琳 卢凤婷 数据统计情况： 1、 性别 ： A 男 占所调查人数总数的39%B 女 占所调查人数总数的61%2请问您去北京华联超市购物的主要原因是什么A、价格实惠 占所调查人数总数的20%B、产品质量好 占13%C、方便 占53% D、服务态度好 占7%E、其他 占4% 3、请问您来北京华联超市购物的频率是A、一天一次 0.06%B、一周24 0.75% C、一个月1-2次 37% D、一个学期1-2
2、次 20% E、不定期 42%4你对北京华联超市商品总体价格的印象是A 、合理 48.3%B、价格偏高 48.2%C、价格偏低 2.7% D、其它 0.8%5、请问您觉得北京华联超市的总体产品质量如何？A、很好 10% B、比较好 72% C、一般 13% D 、比较差 3%E、很差 2%6、你觉得超市现有商品的种类A、品种齐全 10% B、基本能满足购物需要 58% C、品种选择少，更新慢 19% 、品种不全，太过单一 13% E 、其它 1%7、你认为超市哪类商品价格较合理A、日用品 39.3% B、零用食品 40% C、衣物、鞋 5.5、家用电器 4% E、蔬菜瓜果 6.8 F、其它 0
3、.4% 8、当你咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工A、十分了解产品，有效解决问题 12% B、一般了解，基本解决问题 61% C、不太了解，仍能解决 22% D、不了解，无法解决 5%9、当你对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式A、积极主动处理问题 30% B、处理问题时间长 40%C、委托或辩护 9% D、直接回绝，激化矛盾 4% E 处理时态度不好 17% 10、对于超市的促销商品，你A、会买，如果质量有保障 46% B、会买，尽管质量一般 24%C、不买，总觉得质量无保障，便宜无好货 13% D、不买，总是还要买一些用处不大的赠品 5% E、不关心 12%11、如果超市有促销活
4、动，你会比较喜欢哪种类型（可多选）A、特价销售，买一送一 26% B、捆绑销售 20% C、返购物券 13% D、会员制 5% E、抽奖 9% F、免费品尝 11% G、返现金 16% 12、你认为超市宣传单上的商品与活动信息跟实际情况A、完全符合 11% B、少许不符 57.2% C、过于夸张 20.6%D、完全不符，误导消费 3.4%者E、其他 6.2%13、你对超市的结账服务的感觉如何A、可刷卡消费，员工结账效率高 28% B、设备偶尔失灵，效率一般 6% C、结账流程稍复杂，效率偏低 23% D、人手严重不足，效率低 13% E、其他 30%14、请问您觉得华联超市的总体的服务态度A、
5、态度极好，真诚、笑容甜美 8% B、态度一般，勉强可以接受 71%C、态度恶劣，面无表情、冷言冷语 7% D、态度冷漠，不理不睬 8% E 、其它6%数据统计分析：针对大学生对华联超市满意度调查情况分析，我们选择了以下6个比较具有代表性意义的方面来分析。1、 在对华联超市上评价格方面来看（问卷第4小题）：认为价格合理与价格偏高的消费者占所调查人数的份额都接近于50%，可以说是平分秋色，认为偏低的只占极少部分。可见华联超市在某些价格偏高的商品上可有稍作降低的余地，以获得消费者更好的满意程度。2、 在产品质量方面（问卷第5小题），被调查者中72%的消费者认为比较好，认为一般的占13%，感觉差的只占
6、了极少一部分，而认为很好的只占了10%的份额。可见华联的商品质量还是没多大问题的，但要能完全达到消费者的要求又存在这一段很长的距离，超市对此的战略应该是保持现有的良好形势，精益求精。3、 在商品总类方面（问卷第6小题），将近60%的消费者认为基本满足购物需要，而认为齐全的只占10%，反应更新较慢、品种太过单一的占了30%。因此在这方面超市还有必要进一步强化，进购更齐全的商品和加快商品的更新周期来满足不同层次的消费者的需求，从而获得更好的经济效益。采取的方式可以有直接向顾客询问或者以问卷调查的方式向、网上调查方式向消费者了解详情，以便对症下药。4、 在促销方面（问卷第10、11小题），有70%的
7、消费者认为还是会买的，只要是质量没有太大问题。而在进行促销的过程中，从数据统计情况来看，买一送一和捆绑销售更能给他们带来购物的欲望，这两者所占份额相对较大，其次是返还现金，也占有一定份额。因此，公司可决定结合这三方面进行商品的促销活动宣传，才可能获得最理想的经济效益。5、 在服务方面可分从营业服务、售后服务和总体服务三方面来分析：（1） 营业服务中（问卷第8、13小题）：当消费者像员了解商品时，61%的消费者认为员工对产品是一般了解，十分了解得只占12%，可见这是超市的薄弱环节，超市的管理层应该提高对员工的要求和和加强对员工的培训，一边更好地让消费者充分了解产品实质，才能多销商品。 而在结账效
8、率方面，认为结账效率高的只占可怜的28%，连三分之一都不到，6%的消费者认为很一般，除去30%的消费者不明原因外，还有36%的消费者认为结账效率太低。可知，超市在这方面存在的问题很严重。因此，超市对于这方面当从严整治了。措施可以有：多开设刷卡消费和收银台，加强对员工操作技能培训，提高结账速度等，节约消费者的时间同时也节约了公司的时间，达到双赢，何乐而不为呢！（2） 在售后服务方面（问卷第9小题），认为能够及时解决问题的消费者只有30%，才占总人数的三分之一，40%的人认为处理时间长，其次还存在少部分消费者认为态度差。售后服务的执行情况相当不容乐观，而这又恰恰直接关系到公司的长远利益，因此公司必须在这方面加以改革，增强领导阶层以及员工的责任感和使命感，让大家知道，顾客就是我们的衣食父母。（3） 总体服务上（问卷第14小题），大部分消费者认为还过得去，占所调查人数的71%，但还存在着对此很不满意的，因此公司就需在此方面有针对性地对个别细节加以强化了，切不可因局部而影响到整体的形象。专心-专注-专业