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1、精选优质文档-倾情为你奉上第五章 销售技巧第一节 营业员的职责作为一名珠宝营业员的职责是什么？这是一个值得深思的问题。绝大部分营业员的回答是货品管理、顾客接待、产品介绍、产品销售等等，但这些都只是营业员最基本的工作职责，而没有涉及到营业员的核心职责。实际上，简单来说营业员核心的职责就一句话：“站出去，说出来，把钱收回来”。“站出去”是销售的准备工作，“说出来”是销售工作的过程，“把钱收回来”是销售工作的结果。准备工作没做好，先败一半；过程中与顾客沟通不顺，交流不畅，问题处理不愉快，结果也不可能好到哪里去；没有结果，钱没收回来，一切都是枉然、空谈。“站出去”，是指营业员的形象与状态，值班时间在相
2、应岗位上，接待或服务顾客。营业员要注意的是仪容仪表、姿势动作、心态与情绪等因素，事无具细。这属于销售礼仪方面的知识与能力。“说出来”，是指营业员与顾客沟通、交流时的语言表达艺术。销售过程当中，营业员不能不讲话，茫然以对，也不能讲话“如长江之水绵绵不绝，黄河泛滥一发不可收拾”，让顾客退避三舍，逃之夭夭。根据顾客类型与性格特点的不同，销售环境与情景的不同，营业员的沟通表达方式也应有所不同。因此，营业员应具备很强的应变能力与反应能力。口述实战案例：耳钉上有划痕有一天，一位女顾客迈着轻快的步伐，走进金店，来到铂金柜，目光停留在一副图案是星星、月亮的铂金耳钉上。 我（即营业员）快步迎上去，并亲切的问道：
3、“小姐是不是想看这付耳钉？” 她对我说：“其实这耳钉我昨天就看过了，只是在一只耳钉的月亮上边有一道痕，而另一只却没有，真是美中不足。” 我一看，果真是这样，再看看她的眼神，我肯定了自己的想法。我微笑着对她说：“小姐，还不知道吗？也许这只耳钉是制作师傅车花时故意车道了月亮边上，您看这不更亮了吗？而另一只就不需要这样，这叫不对称美。您应该知道其实每个人的两只耳朵都不一样大，更何况您佩戴耳钉别人也不可能把两只耳朵放在一起看，您说是吧！”那位小姐听了豁然开朗，露出了笑脸，开心地说：“你说的对，我就要它了，谢谢！”营业员的反应能力与应变能力归纳起来就是四句话：“见人说人话，见鬼说鬼话，见到神仙不要乱讲话
4、，见到半神仙捧其说话”。1）“见人说人话，见鬼说鬼话”是指遇到不同的顾客，应根据各个顾客的性格与特点而采取不同的沟通方式与销售策略。2）“见到神仙不要乱讲话”。“神仙”指的是行家，有的是对珠宝知识比较内行，有的是见识很广，有的是休养品味比较高等等。这类顾客各方面懂得比较多，所以在接待这类顾客时，营业员应该以谦虚为主，尊重对方，虚心求教，让顾客多讲，让顾客感受到营业员的真心诚意，感觉很被重视与尊重，营业员尽量少讲为妙，否则“言多必失”，不仅销售难以见效，反而会招来对方的耻笑与指责。3）“见到半神仙捧其说话。”“半神仙”是指那种不懂装懂或是懂非懂的人，在实际销售过程当中，这类顾客特别多。顾客“不懂
5、装懂”有着多方面的原因，有的只是想砍砍价，有的是怕营业员欺骗自己，也有的只是随口说说而已，而更多的情况是这种顾客想要在营业员或朋友面前表现表现，炫耀一下自己的见识，让他人另眼相看。遇到这种顾客，营业员千万不能直接反对顾客，与顾客发生争辩或发生冲突，而应该顺着顾客的意愿讲下去。如果顾客想表现、炫耀一下，营业员就去赞美、赞赏顾客，尽量让他表现、炫耀，这样销售过程会比较愉快，最后的成交也比较容易。“把钱收回来”，是指最后营业员的销售或事情处理结果要满意，而不仅仅是指每一次接待顾客都要成交，收到钱。如果顾客只是让逛逛商场，随便看看，营业员就要让顾客对营业员、产品与品牌留下美好印象；如果顾客是来购买商品
6、的，营业员就要让顾客买得到高兴，买得舒服，下次还会想来；如果顾客是来投诉的，营业员要化解顾客的情绪，妥善处理好问题，让顾客满意而归。营业员要“把钱收回来”必须具备四个素质条件：“脸皮要厚、嘴巴要甜、素质要高、心要狠”。1）“脸皮要厚”，是指营业员的情商要高，心态要平和，能够理解顾客的心情与行为，能够控制自己的情绪与行为，保持自己的素养与形象，面对顾客要能做到“打不还手，骂不还口”。与顾客沟通时，营业员不能害羞、怯场，不能开口说话就面红耳赤，声音也不能打颤，要做到心态平和，语气要自然流畅。无论遇到什么困难与问题，营业员都不能自乱阵脚，紧张发怵，要镇定，冷静以对；无论遇到如何刁钻的顾客，说什么样刻
7、薄的话，营业员都不能针锋相对，反嘴相讥，要能沉着应对，审时度势，随机应变。营业员在顾客面前永远是“专家”，要时刻体现珠宝营业员的专业形象与素养，要胸有成竹。2）“嘴巴要甜”，是指营业员的说话要中听，要能懂得如何赞美、鼓励顾客，让顾客听着自然，心里欢喜，感觉舒服、踏实。在销售过程中，如果遇到实在型的顾客，营业员说话要诚肯、实在、沉稳、不急不缓，让顾客感觉踏实，值得信任；如果遇到虚荣心比较强的顾客，营业员应该顺势赞美顾客，甚至适度的吹捧顾客，让顾客心里有点飘飘然的感觉；而如果遇到比较懂行的顾客，营业员说话要不卑不亢，同时要谦虚，让顾客感觉到营业员的素质与休养。要始终牢记：“赞美之言永远不会得罪人”
8、，“没有哪个顾客只愿听坏话，而不是好话。”营业员的“甜言蜜语”说得让顾客害羞，心中暗喜，则是最佳效果，但也要适度，如果过于夸张或无中生有，让顾客感觉虚假，则反而会引起顾客的反感。3）“素质要高”，是指营业员说话要有素养，有水准，有品味，不能胡说八道，胡编乱造，信口开河。营业员的嘴巴再甜，口才再厉害也不能完全脱离事实，更不能欺骗顾客。营业员说话要顾及顾客的感受，用词要文明、高雅，不能太低俗，如“你女朋友的手指是粗还是细？”、“你的脖子太粗了，戴这条细的项链不合适”、“你的皮肤比较黑，戴这种款式不是很很好看”等等。营业员在处理顾客反对意见与投诉问题时，要掌握顾客的情绪与心理，说话要充分考虑顾客的感
9、受，不能激怒顾客，避免与顾客发生正面冲突。当然，营业员的话语也不能太追求高雅，让顾客感觉不伦不类，最后是曲高和寡，而应该平实易懂，亲切动听。4）“心要狠”，是指营业员在销售过程中要坚持原则，当机立断，抓住销售时机，及时让顾客成交。如果遇到胡搅蛮缠的顾客乱砍价，营业员要坚持住立场，明确原则，不必请示经理的事项坚决不请示，否则销售将完全处于被动状态。在与顾客沟通交流的过程当中，一旦发现顾客有购买的冲动，营业员就应该及时的抓住机会，促进成交，不要让任何一个机会溜走。要做到“心要狠”，首先营业员心里要树立强烈的“珠宝就是高价值商品”的信念，而且对自己的企业、产品及自己的能力要绝对的自信。第二节 营业员
10、销售的什么？经典哲理故事：把梳子卖给和尚一家大公司年薪100万招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“为了能选拔出高素质的营销人员，我们出一道实践性的试题：就是想办法把木梳卖给和尚。”绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃度为僧，要木梳有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后只剩下三个应聘者：小尹、小石和小钱。负责人对剩下的三个应聘者交代：“以10日为限，届时请各位将销售成果向我汇报。”10日期到。负责人问小尹：“卖出多少？”答：“一把。”“怎么卖的？”小尹讲几乎哭述，走遍千山万水，说尽千言万语，受尽千折万磨，
11、以及受到众和尚的责骂和追打。好在下山途中遇到一个小和尚，一边晒着太阳一边使劲挠着又脏又厚的头皮。小尹灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满心欢喜，于是大发慈悲买下一把。负责人又问小石：“卖出多少？”答：“10把。”“怎么卖的？”小石说他去了一座名山古寺，找到寺院的住持说：“由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，这样是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男善女梳理鬓发。”住持觉得有理，采纳了小石的建议。那山共有10座庙，于是买下10把木梳。负责人又问小钱：“卖出多少？”答：“1000把。”负责人惊问：“怎么卖的？”小钱说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱
12、对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚的心，宝刹应有所回赠，以做纪念，其因有三：一保佑其人家一生平安吉祥，二鼓励其多做善事，三你的书法超群，可先刻上你的亲笔宝迹积善梳三个字。”住持大喜，立即买下1000把木梳，并请小钱小住几天，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积善梳”的施主和香客，很是高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏还在后头。住持希望小钱再多卖一些不同档次的木梳，以便分层次地赠给各种类型的施主与香客。这个故事已被广泛流传，到底是真是假也没有必要去考证，关键通过这样一个故事得出什么结论？ 我从里面得出的结论是：三流营业员卖产品，二流营业员卖价值，一流营业
13、员卖感觉。“三流营业员卖产品”，是指这类营业员销售珠宝时，只关注产品的功能与特点，就事论事，结果就像故事中的小尹一样，非常努力，非常卖力，非常刻苦，但结果就是不如人意，很难把商品成功的卖出去。“二流营业员卖价值”，是指这类营业员在销售珠宝时，会着重强调它的品牌价值、售后服务等附加价值，提高消费者的认识，加强认同感，从而消除一些销售过程中的障碍。“一流营业员卖感觉”，是指这类营业员在销售过程当中，重点找出每位顾客的购买需求、个性特点心理需求以及产品的延伸作用等，采取顾客喜欢的沟通交流方式，运用不同的销售策略，让顾客在心理与情绪上产生满足感，从而让销售变得轻而易举。在销售过程中，顾客所需要的感觉可
14、分为两种。1、顾客购物时需要被满足的心理感觉，或者说顾客购物的心理目的。例如：1）农村的消费者购买珠宝，需要踏实、实在、不被蒙骗的感觉。2）年轻时尚的女孩追求的是时尚、新潮、张扬、个性表现、与众不同，要求的张扬、炫耀、成为公众焦点的感觉。3）恋爱中或新婚人士需要的感觉是甜蜜、幸福、满足、永恒、坚定、纯洁等。对于这类顾客，营业员强调“钻石恒久远，一颗永留传”，将有助于销售。4）暴发户类型的顾客需要的感觉是财富炫耀、张扬、财富象征等。5）成功人士需要的感觉是成就感、成功的象征、地位的象征、尊贵的象征、身份的象征等。对于这类消费者，如果营业员强调“如果喜欢的话，还可打折”，顾客可能掉头就走。2、营业
15、员的言行举止给顾客产生的心里感觉或感受。营业员与顾客交流时，要让顾客感觉到营业员很真诚、坦诚，讲话很真实，让顾客感觉营业员很用心，营业员在顾客面前的言行要自然，让顾客感觉很随和。语言家有语感，作家有灵感，雕像家有手感，演员有镜头感，音乐家有乐感，营业员应该有销售感，能捕捉销售过程中的感觉。有位英语口语专家讲过，语感是指在持之不懈的英语学习过程中，通过反复练习、思索、提炼而产生的对英语语言的正确表达与理解方式。所以，营业员的销售感也是指在实际销售与服务过程当中，对销售技巧反复练习、思索、推敲、总结、提炼而产生的对接待顾客的正确表达与理解方式。第三节 “问”的魅力要成功的销售，成功的将顾客内心真正
16、所需要的感觉销售出去，首要条件就是要吸引起顾客的注意力，引导顾客对你、对产品产生极大的兴趣，从而诱发其购买的欲望。吸引顾客注意力的因素主要有两大类：一是外部因素，即公司的广告宣传、促销活动、店面形象、柜台设计、货品陈列等方面；二是个人因素，即销售过程中通过营业员的沟通与服务技巧吸引顾客的注意力。外部因素是公司行为，营业员无法控制，营业员所能做的就是在公司提供的即定条件下如何做得最好，即在销售过程中如何发挥个人的沟通与服务技能吸引顾客的注意力，促成销售。根据心理学家研究发现，人的注意力是受潜意识影响的，而人潜意识的思考过程实际上是一个“自问自答”的过程，而且人的潜意识有个“有问必答”的习惯。所以
17、，营业员在销售过程中要吸引顾客的注意力，可以不断地有针对性的发问。注意力潜意识思考过程自问自答有问必答不断地问1、多问，多听，少讲销售过程中，营业员应遵循80/20法则，一是80%的时间让顾客讲，营业员尽量多听，了解顾客，二是营业员讲的内容80%是在问顾客问题，而20%是向顾客述叙述。营业员讲话的内容，尽量能用问句的形式来表达，而不是陈述句。例1：陈述句：其实PT900和PT950都是铂金的，以后都是可以换款，而且镶嵌钻石用PT900会更加牢固一些，因为PT900硬度更高一些。问句：其实PT900和PT950都是铂金的，以后都是可以换款，而且镶嵌钻石用PT900会更加牢固一些，因为PT900硬
18、度更高一些。我想这也正是您所需要的，您说对吗？例2：陈述句：先生，其实买这么贵重的物品，不仅仅是一次性消费，最重要的是享受我们对待顾客延续性的服务。问句：先生，其实买这么贵重的物品，不仅仅是一次性消费，最重要的是享受我们对待顾客延续性的服务。这点很重要，您说对吗？2、有针对性的问问题。销售过程中营业员要能吸引顾客的注意力，就必须要有针性的询问顾客。1）针对顾客的意愿例如：顾：我想看看戒指。营：您是喜欢传统一点的款式还是时尚一点的？2）针对顾客的意思例如：顾：我担心她不喜欢。营：您是担心她不喜欢你挑的款式还是担心款式不合适？3）针对顾客的目的例如：顾：我今天只是想了解一下。营：那您是想了解一下价
19、格还是款式？4）针对事件与状况例如：顾客不说话。营：您不说话，是对我不放心还是感觉我们的服务不到位？5）针对产品例如：顾：你们的产品不怎么样？营：您是不满意我们产品的做工还是款式没看上？6）针对顾客的眼光例如：顾客看着一款女戒。营：您是想看一下女戒，对吗？第四节 “问”的三大好处在销售过程中问顾客问题有三大好处，营业员时刻注意这三大好处，并作为问顾客问题的指引，会起到事半功倍的效果。1、掌握主动权销售过程当中，营业员必须掌握沟通的主动权与控制权，而不能被顾客牵着鼻子走。例如：顾：“我随便看看。”营：“请随便看看。”（错误的回答方式，放弃了主动权与控制权。）营：“好的，您是想随便看看款式还是价格
20、？”（正确的回答方式，顺着顾客的话掌握了主动权。）顾：“你们这里打几折？”营：“八折。”（错误的回答方式，这是典型的“有问必答”，失去了主动权。）营：“普通商品八折，低价促销商品不打折，您是想看戒指还是项链？”（正确的回答方式，顺着顾客的话掌握了主动权。）顾：“为什么你们的折扣不一样？”营：“因为品牌不一样。”（错误的回答方式，这是典型的“有问必答”，失去了主动权。）营：“您问得很好，不同的品牌，产品的质量、款式与标价就不一样，当然折扣就不一样，您说对吧？” （正确的回答方式，顺着顾客的话掌握了主动权。）2、引导谈话方向营业员与顾客沟通交流时，需要顺着顾客的意思，引导与顾客的谈话方向，朝有利于
21、引起顾客兴趣与销售的方向进行，而不能天马行空，随意胡扯。例如：顾：“这个东西也没什么，我出差时经常看到。”营：“是吗？看来您真是很懂，眼光比较厉害，这样吧，我拿两款最新的款式给您看一下，好吗？”3、转移注意力在销售过程中，如果与顾客产生争执或沟通胶着状况，营业员需要通过问题来转移顾客的注意力。例如：顾：“你们的价格这么贵?”营：“您这种想法我非常理解，同时价格是您唯一考虑的因素吗？”顾：“那当然不是。”营：“看得出来您是个聪明人，除价格之外，您还会比较注重款式、质量还是服务呢？”顾：“你们的价格这么贵?”营：“是吗？您是指我们的标价贵、折扣高还是实价贵？”顾：“还不都一样？”营：“您说得有道理
22、，您是个聪明人，低折的商品一定就是低价吗？我想有些道理不说您也明白，对吧？最重要的是产品质量是否好，款式您是否满意，您说对吗？”第五节 如何问问题1、问“是的”问题1）明确点头与摇头之间的差异心理学家通过多年的研究发现，一个人点头时，情绪是处于一种比较正面、积极的状态，而摇头时，情绪是处于一种比较负面、不积极的状态。营业员与顾客在沟通交流时，当然应该尽量让顾客的情绪处于积极、正面的状态，所以营业员应该多让顾客点头，也就是让顾客多回答“是”、“对”、“嗯”等。另外，心理学家还发现，当一个人不断的点头时，心中的自我确认感会越来越强，会养成点头的习惯，可以让销售更加顺利。那如果顾客摇头或回答否定的答
23、案时，营业员应该怎么处理呢，即如何把摇头问题转换成点头问题呢？很简单，营业员只需重复顾客说过的话，在最后加“对吗”或“是吗”来再次询问顾客就可以了。2）如何运用“是的”问题a.向顾客注入品牌印象例1：营：“请问您有了解过IDEAL珠宝吗？”顾：“没有”（顾客摇头了，如何让其转化成头问题呢？）营：“爱迪尔是一个意大利的国际品牌”这是错误的回答方式，不能引起顾客的注意力，也没有把摇头问题转化成点头问题。例2：营：“请问您有了解过IDEAL？”顾：“没有”（顾客摇头了，如何让其转化成头问题呢？）营：“哦，您以前没有了解过，对吗？”顾：“对”营：“其实，IDEAL是来自意大利的一个国际品牌。”顾：“哦
24、”例1与例2的区别，就是例2有通过语言技巧把顾客的摇头问题转化成点头问题，掌握了主导权，引导了谈话方向，同时又转换了顾客的情绪。所以，把“摇头问题”转化成“点头问题”的方法，就是重复对方说的话，加上“对吗”或“是吗”。b.如何回应顾客不喜欢产品例1：营：“您觉得这款怎么样？”顾：“不怎么样？”营：“哦，我们那边还有其它的款式。”这时一般的营业员都会用手指别的地方，但顾客可能已经开始东张西望，注意力已经开始分散了，不能吸引住顾客的注意力。营业员在这种情况下应该用下列方式来处理，会显得更专业，效果更佳。例2：导：“小姐，您看这款怎么样？”顾：“不怎么样。”导：“哦，小姐，这一款您还不是很喜欢，对吗
25、？”顾：“嗯”导：“那我再一两款给您看看，好吗？”顾：“好的。”顾客无论怎么摇头否定，营业员都要尽量让顾客转变为点头确认。因为，同样的意思，讲话的模式不一样，收到的效果也会不一样的。比如，要是顾客说：“你的价格太贵了，款式太少了。”营业员应该如何应答呢？一般的营业员会回答：“我们那边也有便宜的，那边还有其它款式。”这样意思表达出来了，但效果可能会欠佳，顾客这时往往会走掉，因为吸引力不大。顾：“你的价格太贵了，款式太少了。”营：“哦，小姐，这些款式您还不是很满意，对吗？”顾：“嗯”营：“小姐，您是想了解价格比较适中的，而且款式比较新颖的，对吗？”顾：“嗯”。营：“那请往这边请，我们这边还其它的一
26、些款式。”（引导顾客过去）2、问“二选一”问题经心理学家研究发现，问一个人问题时，如果没有答案供其选择，对方会不知如何回答或需要思考良久，如果答案太多，又会很犹豫，不知该选哪一个好，而如果提供两个答案给予选择，一般会习惯性的、很自然的选择其中一个。所以，当营业员面对顾客提问题时，问“二选一”的问题，有两个答案供顾客选择，顾客会比较自然、容易的选择，从而比较容易引导顾客。经典故事：买早餐读者曾登载过一则故事。在同一街道两边同时开了两家早餐店，两家早餐店卖的早餐也一样，但有人发现其中一家早餐店每个月的营业额都比另一家多，就觉得非常奇怪，这到底是为什么呢？于是，就决定亲自去暗访一下。第一天先到了营业
27、额较少的那家早餐店。进店里坐下后服务员过来了。服务员：“先生，早上好！请问你要喝点什么呢？”顾客：“哦，随便，牛奶吧。”服务员：“请问先生要不要加鸡蛋？”顾客：“哦，不要。”顾客感觉服务态度不错啊，早点的味道也可以，环境不错啊，怎么会比另一家店的业绩差呢？想不通。接着来到第二家早餐店，进店坐下后，服务员过来了。服务员：“先生早上好，请问你想唱点什么？”顾客：“哦，随便，牛奶吧。”服务员：“请问先生你要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”顾客：“两个，这么多？一个就可以了。”经过一段时间调查统计发现：有近40%的顾客会要一个鸡蛋，大概30%的人会要两个蛋，最多不到30%的人要鸡蛋，自然这家早餐店的营业额多
28、就很正常了。所以，一个问题的问法不一样，产生的结果是不一样的。珠宝销售过程中，营业员应该如何正确运用“二选一”问题呢？1）关于产品类别或形式等方面的“二选一”问题这类问题跟产品息息相关，顾客看得见，摸得着，一听就明白，比较直观、明了，顾客可以很轻松、自然的回答。例：“你想看看镶嵌的还是素金的？”（镶嵌） “你是想看看钻石的还是宝宝石的？”（钻石） “你是想看看式子还是吊坠？”（戒子） “你是想看看男戒还是女戒？”（女戒） “你是想看看950镶的还是750镶的？”（750） “你是想看看皇冠型的还是平镶的？”（皇冠）这些类问题层层递进，一环扣一环，逐步缩小顾客选择的范围，从而了解顾客心中的想法，
29、缩短成交时间。关于产品类别或形式等方面的“二选一”问题还有很多，如：素金类：黄金类千足金还是足金？戒指还是项链？耳钉还是耳环？男戒还是女戒？男戒活口戒还是指环？图案的还是刻字的？白金类铂金还是K金？戒指、项链还是耳钉？男戒还是女戒？活口戒还是指环？男戒图案的还是刻字的？镶嵌类：宝石类红宝石、蓝宝石还是翡翠？男戒还是女戒？包镶的还是爪镶？18K镶的还是铂金镶的？钻石类戒指男戒还是女戒？包镶的还是爪镶的？18K镶的还是铂金镶的？单颗的还是群镶的？三爪、四爪还是六爪？项链项链还是手链？18K镶的还是铂金镶的？单颗的还是群镶的？2）关于产品特性或属性的“二选一”问题这类问题是指顾客看不见、摸不着，只能
30、凭感觉，没有绝对标准的问题，主要探询顾客对产品要求的偏向。这类问题没有绝对标准，主要依靠营业员引导。例如：“传统的还是时尚的？”“简单的还是夸张的？”“大众化的还是个性化的？”“一般的还是豪华的？”3）关于顾客购买产品用途的“二选一”问题；这类问题主要是了解顾客购买首饰的用途，便于营业员与顾客进行更深的沟通。例如：“自己戴还是送人？”“订婚用还是结婚用？”（主要针对年青人）“生日用还是结婚纪念日用？”（主要针中老年人）“过节用（情人节、五一、国庆、新年）还是平时用？”口述实战案例：女儿为母亲买生日礼物，营业员“二选一”问题问得好。2005年6月7日，九点左右，刚开门不久我正拿着毛巾在擦柜台。这
31、时从门口走来一位穿着时尚的女孩，大约20多岁。她进了门之后，先用眼睛环顾了一下店内四周，然后向我的方向走过来，我正站在黄金柜台与白金柜台中间。我迎上前说：您好！欢迎光临爱迪尔珠宝。顾客：黄金多少钱一克？我：足金140元一克，千足金145元一克顾客：那铂金呢？我：铂金270元一克，您是想看黄金还是铂金，小姐？顾客：你说，是铂金好还是黄金好？我：黄金比较保值，铂金比较时尚，各有各的好处，您是选自己戴还是送人呢？顾客：我想给我母亲选条项链，明天是她生日。我：那阿姨平时穿衣服喜欢传统一些的还是时尚一些的？ 顾客：传统一些的，而且思想比较保守。 我：那您选黄金的吧！年龄大一点的人戴黄金显得富贵、庄重，黄
32、金项链在这边。顾客顺着我的手势来到了项链柜台前。顾客：你帮我选一下吧，什么样的款式适合我的母亲戴？我给她拿了几款花型的，她看了看，又给她拿了一款心型的，给她做一下比较，然后我问她：您是想选花形漂亮的，还是比较有意义的？顾客：比较有纪念意义的吧！我向她推荐了那款心型链（14克左右）：这条项链是一串心型的，它的含义是心心相印，代表了母女情深的意思，而且它的外观看起来简单大方，流线感比较好。顾客：恩，还不错。在你们这里买东西有什么保障啊？我：小姐，这点您不用担心。凡是在我们这里买的饰品，都会给您开信誉卡的，保证含金量，您也可以到质量技术检测站去检测。而且我们的售后服务也做得非常好，所有在这里购买的产
33、品清洗和维修都是免费的。顾客：那你给我算算这条链多少钱吧。我：1967元，小姐这样吧，我给您抹一元钱，咱们图个吉利，就收您1966元吧。顾客：那太好了，谢谢你，小姐，帮我包起来吧。口述实战案例：男士为太太选项链，营业员不懂问问题，了解清楚顾客，销售失败。2005年4月2日上午，天气不错，我们店一开门就来了很多顾客。一位30来岁的先生来到铂金柜前，指着柜台里的铂金项链说：“你们这里的铂金真不真呀！是镀铂金吧？”我说：“先生，听得出来您对铂金有一定的了解，对吧？”那位男顾客说：“铂金吗？应该是闪闪的，你看你们这里的铂金一点都不亮。”我说：“噢！先生您说的很有道理，也许是放在柜台里面，光线不好。我们
34、拿出来看一看再比较好吗？”他说：“好的，如果真的话，我想给我爱人买条项链。”我说：“先生，你看这款是铂金PT950的，262元一克，这条元宝型链挺适合您太太的，而且这种焊接比较结实。”他说：“是吗？我感觉太普通了，还有没有新款式？”我说：“那先生您喜欢什么样的款式，您可以帮她选一下。”他看了看柜台里的项链说：“我觉得都太普通了，没什么好选的，我还是到别处看看吧！”说完就走了。这个案例中，营业员应该向这位先生了解其太太（产品使用者）的身体特征、性格、喜好等，才能准确的向顾客推荐合适的产品款式，而且在顾客说“感觉太普通了，还有没有新款式时”，营业员应立即确认他或她太太是否比较喜欢新颖、独特的款式，同时向顾客推荐新颖、独特的款式，才有可能销售成功。专心-专注-专业