紫云商务酒店员工手册剖析(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上总经理致辞尊敬的阁下:热忱欢迎您成为紫云商务酒店的一员,酒店秉承以人为本,量才适用的理念,竭诚为每位员工提供一个公平公正、适度发展的用人机制,希望紫云商务酒店能够成为您个人职业生涯中浓墨重彩的一笔。结合酒店行业规范,现就员工行为规范及酒店之相关要求编写成册,以期每位员工了解相关责任和义务,成为个人工作生活指南。衷心祝愿阁下在酒店工作期间生活愉快,顺祝您和您的家人安康。此致! 总经理签名:第一章酒店简介紫云商务酒店地处石狮市城区繁华地段(南洋路与西环路交汇处)。酒店是集“食、宿、娱”为一体的综合性商务酒店。酒店楼高8层,建设面积7000余平方米,拥有客房55间(套),一

2、百多人用餐的西餐厅,以及为客人提供休闲娱乐功能的豪华KTV包厢54间;酒店的宗旨是“服务第一,宾客至上”我们提倡“团结、协作、敬业、高效”的企业精神。酒店的目标是“以人为本”培养于社会有益的人才,共创积极向上的成才环境和条件。第二章酒店管理一、 酒店组织结构:总经理领导下的各部门为:客房部、西餐部、康乐部、总经办、财务部、工程部、保安部。 二、酒店服务宗旨:服务第一、宾客至上。三、酒店工作准则:热情、主动、周到、快捷、准确、安全、礼貌。四、酒店公众形象:真诚、规范、标准。五、酒店发展目标:优雅的环境、温馨的服务、先进的管理。六、酒店管理目标:以现代化先进管理,培养酒店专业人才;充分利用酒店的现

3、有资源(人力资源、物力资源及良好的信誉、形象等),为宾客提供一流的服务,创最佳的经济效益和社会效益。七、酒店企业精神:诚信、严谨、创新、高效。八、酒店公众标志店徽:酒店店徽是由紫色构成,构图象是朵紫色的云彩,寓意着“紫云”紫气东来、富贵吉祥之意。象征着紫云商务酒店永远充满生机和活力,紫云的事业欣欣向荣,蓬勃发展。九、酒店组织原则: 1. 全面推行在酒店董事会领导下的总经理负责制。实行科学先进的管理,结合酒店的管理体制,全面落实“责、权、利”。2. 全面推行岗位责任制,以员工手册为准则,确保酒店各项工作有效运行。十、 酒店部门组织原则1. 全面执行总经理负责制下的一体化、制度化、规范化、层次化的

4、管理程序,实行垂直领导制度,对上不越级请示,对下不越级指挥。2. 建立以部门目标责任制的业务质量标准,分设员工岗位责任制服务接待操作程序等基本制度,基层服务人员向基层管理人员负责,基层管理人员向部门经理负责,部门经理向总经理负责。第三章劳动雇用条例第一条 用工原则紫云商务酒店招聘员工主要原则是,视其是否符合应聘岗位工作标准的要求而定。凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的务工人员,通过自愿报名、全面考核,凡符合录用条件者,均有被招聘录用之可能。第二条 招聘条件服务员:原则上具有初中毕业文化程度、身体健康、作风正派、品貌端正,热爱从事酒店服务男、女青年,年龄1825岁。男性身高1.7米以上,女

5、性身高1.58米以上、双眼裸视0.8以上的青年。第三条 体检凡应招之员工,须经过业务考核和体格检查。酒店对员工每年进行体格检查一次,对患有传染性疾病者,酒店有权按有关规定视其病情劝其离职或调离工作岗位,调换工种之安排。第四条 招工、录用员工的招收是保证酒店各类人员吐故纳新,维护酒店工作正常进行的必要条件。酒店招工的主要原则是视其是否符合某一工作岗位而定。采取“公开招聘、择优录取”的方法,所有被录用的人员均为合同工。第五条 试用期凡经体检合格被录用的员工,均经过为期三个月之试用期。所在部门将根据员工在试用期内的表现,酌情延长或缩短试用期,但最长不得超过六个月,必要时,将追回培训费。试用期内,倘若

6、员工不称职或犯有严重过失,将可能随时被辞退。试用期满,对符合酒店录用条件者,酒店将与受聘人员签订劳动合同。第六条 工作时间与超时工作员工工作时间每月30天(含3天公休),每天8小时(用餐时间除外)。酒店可根据营业的需要,作适当的编排班次。如有需要,酒店可要求员工做超时工作。超时工作之工时(包括法定假日)可由部门安排补假或酌情处理。第七条 发薪方式 员工薪酬每月发放一次,计薪为每月工作日满30天(含公休3天),当月大或月小超过30天或不足30天均按30天计薪,在次月十日以现金或转账方式发放上个月工资。第八条 薪金调整 酒店将视经营业绩、员工工作表现等状况,按既定的晋升、晋级管理制度考虑调整员工薪

7、金。第九条 薪金等级 薪金等级之划分乃根据不同部门、不同岗位、不同级别、不同责任而划分,具体按酒店工资系统规定执行。第十条 员工的调整员工在本部门内部平级调动后,由部门经理确定后报总办备案;部门之间调动的,总办与各有关部门协商后确定;助理级以上人员的调动,须报副总经理、董事长批准。第十一条 调职与晋升酒店坚持“既位聘用,内部提升”的原则,晋升先从内部称职的员工中考虑,员工的晋升取决于员工的能力,工作表现、业务水平、发展潜力、素质、道德和要求进步的动机。第十二条 既位聘任 部门经理及助理由总经理提名,董事长任免,发聘免书。主管级由部门经理提名,总办派员考核,报总经理聘免,并由酒店发聘免书。晋升后

8、前三个月为试用期,试用期内享受该职位试用待遇,待试用期满后,工作表现合格,则正式就任该职。如工作表现特别突出,经聘任该职务的上一级领导推荐,并附有业绩材料,经总办审核后,也可提前聘任,但至少满一个月。第十三条 降职 管理人员待正式聘用后,不能胜任该职工作或违反酒店相有关规定,部门有权对当事员工或管理人员做出降级或免职的建议,按人事变动程序批准后生效,工资按降级后的职级发放。第十四条 :辞职 员工辞职时,须由本人提前30天递交辞职申请,经部门经理批准后报总办备案,总办将在30天内通知员工办理离店手续。员工辞职工资福利按酒店既定制度办理。第十五条 :劝退酒店因为变更或其它原因产生富余人员时。酒店有

9、权决定劝退员工,被劝退员工应服从酒店的安排,不得提出无理要求。员工违反酒店的有关规定或犯有过失,或不适合酒店工作,酒店有权劝退处理。员工劝退,酒店按既定制度发给员工工资福利。第十六条 :开除凡在最后警告后,该员工再一次违反酒店有关规定,或该员工犯有严重过失,酒店有权不给予任何补偿及薪金,必要时应追究责任。凡员工旷工连续三天以上或一个月内累计旷工三次者,酒店有权予以开除,且不发给任何补偿金,必要时,追究当事者责任。第十七条 解聘合同期满后,双方或任何一方不再续签合同时,员工按规定工作至最后工作日,合同自然终止。第十八条 职级体系一级 董事长/总经理二级 董事/副总经理三级 总办主任/部门经理四级

10、 经理助理五级 主管A六级 主管B七级 领班A八级 领班B九级 员工A十级 员工B十一级 员工C十二级试用期第四章员工福利第一条 公休日每月公休日为三天。第二条 法定假日 员工每年均可享受以下十天之有薪假日; 1、元旦(公历一月一日) 2、春节(农历年初一、初二、初三) 3、国际劳动节(公历五月一、二、三日) 4、国庆节(公历十月一、二、三日)第三条 年假 每位员工工作满12个月时,可享受七天的有薪年假,此年假不包括法定假期及休息日在内,年假应在当年一次性休完,不可将年假累积至下一年。如因工作需要,无法安排员工休假时,年假可分次或向后延期,但需部门经理同意,总经办备案,否则将丧失该年度年假之权

11、益。凡当年出勤率低于90%或受刑事拘留者,不得享受年假。第三条 婚假员工在酒店工作满一年以上,结婚时可凭结婚证书申请三天有薪婚假。第四条 病假病假单须有酒店指定医院证明,并经部门经理同意,总办批准,方可休病假。第五条 事假员工如有正当理由需请事假,必须提前一天提出申请,并经部门批准,事假三天以内由部门核准,总办备案,三天以上事假,须经总经理审批(助理级以上人员请假超过3天以上需由董事长批准)。第六条 丧假员工之直系亲属(包括配偶、祖父母、父母、岳父岳母、子女、兄弟、姐妹、外公、外婆)去世,酒店将给予3天有薪丧假(须将证明交总办)。第七条 工伤或死亡 员工因工受伤应立即通知部门经理和总经办,治疗

12、期间的工资待遇、伤残或死亡待遇按国家有关规定办理。第八条 员工培训所有员工均需接受酒店培训,接受培训是员工的权利和义务。受培训人员在合同期内必须为本酒店服务,否则须赔偿酒店培训费用及其它经济损失。第九条 店龄工资、年终奖凡在酒店工作满一年之员工,第二年可享受50元店龄工资,即基本工资每年增加50元。工作至年底酒店将发放第十三个月工资(年终奖),年终奖以员工实际出勤月份为准(以15号前报到计),年终奖即月工资总额12个月x实际出勤月份年终奖。第五章员工奖励酒店定期或不定期评选优秀员工,优秀员工当选人将分别获得荣誉证书,物质奖励等。符合以下条件将给予书面或物质奖励:1. 拾金(物)不昧;2. 发生

13、事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生;3. 为保护酒店和国家财产,人民及宾客生命财产,见义勇为者;4. 提出合理化建议,并经实施有显著成绩;5. 严格控制开支,节约费用,有显著成绩;6. 代表酒店参加各项比赛活动获奖;7. 培训考核成绩优异;8. 敢于检举揭发者;9. 为宾客提供最佳服务,工作积极热心,受到宾客表扬者;10. 其他方面有显著成绩者。第六章纪律处分 为达到和保持高度的工作效率和优良的服务,保障酒店日常经营活动的顺利开展,酒店特制定了员工的行为准则。希望员工严格履行,否则将给予下列纪律处分。(一)、口头警告(甲类过失)该警告有效期为三个月,扣10的基本工资,违反下列规定将受到口

14、头警告。1. 仪表不整洁。2. 没有按规定佩带员工牌或着装不合要求。3. 走非员工通道或使用宾客之设施。4. 一个月内迟到或早退五次以内。5. 当值时做与工作无关之事。6. 未经允许穿酒店制服外出。7. 搭乘客梯。8. 工作作风散漫,粗心大意。9. 私换更衣柜钥匙或在现衣柜内存放食品。10. 下班后无故返回酒店或在酒店内逗留。11. 拒绝加班。12. 与同事吵架。13. 在酒店内高声喧哗。14. 随地吐痰,乱丢烟头、纸屑、杂物、果皮等破坏环境卫生。15. 没有及时报告设备、设施损坏或丢失。16. 擅自到酒店营业场所消费。17. 违反酒店培训纪律。18. 未经许可,上班时间佩带电玩、手机等。19

15、. 不服从上司安排工作。20. 无故缺席酒店或部门组织的各项培训会议。21. 违反酒店安全规定。22. 违反酒店总经理授权人员的检查。23. 未经同意,带人到宿舍投宿。24. 未经同意,私自调班(同时按旷工有关规定处理)。25. 不如实反映个人履历、住址、婚姻等情况及变化;26. 在酒店设备、墙壁、桌椅等处乱涂乱写; (二)、书面警告(乙类过失)在口头警告有效期内重复触犯甲类过失或第一次触犯乙类过失,部门将会发出书面警告,有效期六个月,扣15基本工资,违反下列规定将受到书面警告。1. 委托他人或代他人打卡。2. 口头警告重犯第二次。3. 一个月内迟到、早退超过五次以上者;4. 损坏、丢失酒店的

16、财物数额不大者(须另计赔偿);5. 未经同意擅自进入客房。6. 违反酒店有关操作规程,使酒店造成损失。7. 没有及时上交客人遗留物品。8. 9. 与同事吵架,不承认错误,态度恶劣者。10. 未经批准在酒店厨房内(包括职工厨房)为本人或他人煮食物;11. 擅自张贴、涂改酒店标志,搬移酒店财物;12. 动用酒店的工具、设备做私事;13. 14. 当班时睡觉。15. 上班时带有醉态;16. 对客人不礼貌,引起客人投诉。17. 利用职务之便,谋取私利。18. 搬弄事非,诽谤他人,影响酒店声誉。19. 旷工一天。 (三)、最后警告(丙类过失)在书面警告有效期内,重复触犯甲、乙类过失或第一次触犯丙类过失,

17、部门将发出最后警告,该警告有效期一年,扣20基本工资。违反下列规定将受到最后警告:1. 私带店内用品出酒店;2. 吵闹、粗言、秽语,违反公共场所秩序,扰乱酒店安宁;3. ;4. 向客人索取小费。没有上交客人遗留贵重物品。5. 泄露酒店机密。6. 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。7. 连续旷工两天。8. 赌博或变相赌博。9. 在更衣柜内藏有酒店财物。10. 一个月累计旷工三次11. 不服从上司训导,顶撞上司。12. 擅自进入客房,使用房内设备(书面警告外,应承担当日房费); (四)、开除、解雇在最后警告有效期内重复触犯甲、乙丙类过失或触犯下列规定,酒店将对当事员工即日解雇处理。1. 贪污、

18、盗窃、索受贿赂、吞占公款、客人之财物;2. 危害酒店任何人士;3. 殴打他人或互相打斗;4. 偷窃酒店他人或顾客财物;5. 利用工作之便招接嫖客,介绍暗娼;6. 伪造文件意图行骗;7. 携带或收藏一切禁品如枪械、毒品等;8. 恶意破坏酒店财物或他人物品;9. 道德败坏,生活作风不检点,在酒店乱搞男女关系;10. 参加反动组织,利用黑社会组织;11. 组织煽动罢工、斗殴或聚众闹事;12. 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂;13. 泄露酒店机密造成严重后果;14. 未经许可,擅自兼职或利用病休期间兼职。15. 连续旷工三天以上;16. 触犯国家任何刑事法律。17. 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人或与客人吵架。

19、18. 涂改、假造有关单据,销毁相关凭证以逃避该受的惩罚19. 拾遗不按规定上交; (五)处分权限1. 口头警告由部门经理批准,报总办备案。2. 书面警告由部门经理批准,报总办备案。3. 最后警告由部门经理呈报总办批准备案。4. 开除由部门经理呈报总办审核,总经理批准。第七章酒店细则第一条 服从上司员工应切实服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘遇疑难和不满,应从速向直属上司请示或投诉。非不得已时,如发生意外而直属上司不在场,又属非解决不可,可越级向上一层主管请示或反映问题。第二条 上、下班员工必须按时上、下班,并按规定进行打卡。在工作时,事先未经主管批准,不

20、得无故早退。经常迟到或缺席者,不但会损失晋升机会,而且有被辞退之可能。员工必须按照排班时间当值工作。如有任何调换班次者,必须先征得部门主管允许,否则视为旷工。第三条 着装及仪表举止规定a.按酒店规定穿制服上岗,工号牌挂在左胸前,穿制服要求钮扣齐全,制服整洁,裤脚、衣袖不可卷起。b.手腕只准带一只手表,手指只戴一枚结婚戒指,女员工不留长指甲,不涂有色指甲油。c.女员工发型端庄,头发清洁无头屑。前不遮眼,后不过肩,不带耳环;男员工头发要整齐,发际线清楚,侧不过耳,后不过领,每日刮修脸面。c.化妆:女员工要求化淡妆,不戴头饰。男女所佩带项链不外露,口腔牙齿清洁,上班前不吃气味较重的食物,不喝含有酒精

21、的饮料。d.坐态:端正、挺胸、双膝并拢。e.站态:挺胸收腹,腰直肩平、眼睛平视,环顾四周,双臂自然下垂或在体前交叉。女子站立时双脚呈“V”字形,双膝靠紧,两脚后跟靠拢;男子站立时双脚与肩同宽。f.行态:挺胸,重心稍向前,不可摇头晃脑,不抢道穿行,不能将手插入口袋内行走。第四条 工作态度1. 笑容是对顾客欢迎的表示,员工应常常面带笑容。2. 礼仪待人温文有礼,使用敬语。是酒店行业对顾客最基本的条件。3. 效率提供高效率的服务,关注服务细节,急客人所急。为宾客排忧解难,藉以赢得宾客的满意及酒店的声誉。4. 忠诚是员工必须具备的基本条件。有事必报,有错必纠,不得提供假情报,不得文过饰非,阳奉阴违,诬

22、陷他人。在酒店内若有拾遗,应即呈交部门或大堂副理。5. 守时员工必须严守时刻,并在指定时间前穿着整齐制服当值。6. 尊敬任何时刻应尊敬顾客及同事。7. 整洁不但要经常保持个人整洁,更要保持制服及工作环境、工具整洁。8. 责任尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果,给人一种效率和良好服务的印象。9协作-同事间相互配合、真诚合作,不得互相推诿扯皮。第五条 爱护公物,维护公共卫生a.爱护酒店的一切工作器具;注意节约,反对浪费。不乱拿用公物,不得丢弃有用的公物。b.养成注重公共卫生的美德,不随地吐痰,不乱丢杂物、果皮、烟头、纸屑,在公共场所随手捡起乱丢的杂物,以保持酒店内清洁优美的环境。第六条 顾客投诉

23、所在员工必须专心听取顾客的投诉事件。写下顾客的姓名及投诉详情,感谢他指出不妥善的地方,并致歉不便之处。若投诉事件要紧急处理,而超越员工本身权力时,应通知部门督导。第七条 员工投诉员工对工作有不满之处,应直接向直属部门投诉。如仍不满意答复或不愿意由直属部门处理,可亲自向总办投诉。倘员工选择书面方式,须注明姓名及部门以示诚意。所有投诉将保密处理。第八条 更衣柜员工须保持更衣柜清洁与整齐,贵重物品不得存放在更衣柜(如被盗,酒店不负责任),不得在更衣柜内存放食品、禁品、危险品,保安部、总办有权随时联合检查员工更衣柜。第九条 工号牌员工工作时间必须佩戴工号牌,部门经理和保安人员、大堂副理有权随时抽查;如

24、有遗失,须及时到期酒店总办办理补领手续,每次补领需按规定交纳人民币20元。第十条 制服员工工作时间须穿规定制服,所有制服均属酒店财产,非经批准,不得穿制服离开酒店或把制服带离酒店,离职时须将制服交回制服房。如因个人原因损坏制服,员工负责赔偿。第十一条 个人资料员工填写的个人登记表,应如实详细填写,如有住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜,应立即通知总办。第十二条 员工食堂员工食堂是酒店给员工的一项福利,非本酒店员工不得在食堂就餐,员工就餐时须遵守食堂的规章制度,注意公共卫生,做到文明用餐。第十三条 保安检查a.员工上下班必须在指定的员工通道进出。b.员工必须主动配合保安人员检查包袋及包裹。c.员

25、工不得携带与酒店用品相似的物品进入酒店。d.凡需携带酒店物品离开酒店,须持有总办批准的物品出闸单。第十四条 亲友探访工作时间内一般不得接待亲友探访,如有特殊情况,经部门经理批准,可在员工宿舍管理处会客。第十五条 私人电话未经许可,工作时间内不得接私人电话,外电如无急事,亦不代传呼。第十六条 客用设施未经批准,员工不得使用酒店内任何客用设施。第十七条 酒店通告酒店各类通告由总经办负责张贴,任何个人和部门不得张贴。第十八条 党、工、团活动员工如须在工作时间内参加党组织、工会、共青团有关活动,必须以不影响酒店的正常业务为原则。第八章安全守则第一条 火警当发生火警,不论程度大小,必须作出如下措施:1.

26、 保持镇静,不可惊慌失措。2. 呼叫附近同事援助。3. 在可能的情况下应抓紧时机利用就近的火警设备将火扑灭。4. 若火势蔓延迅速,即用硬物敲碎最近的火警钟玻璃板,火警钟将会声音大响,并自动向消防中心报警。5. 通知电话总机,清楚地说出火警地点,并知会有关人员。6. 在力所能及的情况下,把所有火警现场的门窗关闭,并关掉一切电器用具的开关。7. 当火势难以控制时,离开火场,在安全范围内等候灭火队到场。8. 切勿乘搭电梯,必须利用走火楼梯。9. 切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。10. 如火势蔓延,必须协助引导客人安全撤离火警现场。11. 应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器具的设置位置及使

27、用方法。第二条 意外1. 如遇有意外发生,应马上召唤酒店医生或协助伤者前往医务室诊治。2. 通知电话接线生转知大堂经理或总值。3. 加设标志,警告勿近危险区。第三条 紧急事故在紧急情况下,例如飓风,员工将被要求作额外加班工作。紧急事故期间,希望各员工能齐心协力,务使酒店的业务保持正常状态。第九章考勤管理条例1、员工上班必须按规定穿着工作服,佩带好名牌,走员工通道,上下班刷卡(签到、签退)。不准代刷卡或委托他人刷卡,不刷卡者按旷工论处,忘记刷卡者,经部门经理签名确认,总经办核实后按出勤计(特殊原因经部门经理确认报总办备案,酌情处理)。2、酒店全体员工的考勤卡、考勤表均由各部门督导和总经办负责管理

28、。员工考勤卡、考勤表的记录将作为考勤及计薪的依据。每月最后一日为月考核的截止日期,各部门督导将考勤表、排班表逐一核对,凡有假期者均附上有关证明或申请,并由部门经理审核、签署意见。总办负责核对考勤卡和考勤表,作为工资发放的依据。3、刷卡后,员工可在所在部门(岗位)实行二次签到,二次签到时,迟到的仍以迟到论处。迟到或早退20分钟以内扣10元,20分钟以上者,按旷工半天计。员工下班经打卡离岗后,不得在酒店逗留,除工作需要外。提前离岗须有正当理由,并经部门主管级以上人员批准,否则视为早退。员工因故不能上岗,须提前2小时向部门主管请假。员工上班后应坚守岗位,不得离岗,串岗、离岗10分钟以内10元,超过1

29、0分钟的按旷工半天扣当天基本工资。4、对连续旷工三天以上者予以开除处理。5、员工请假须办理请假手续。3天以内由部门经理批准,总经办备案,3天以上者,报总经理批准,助理级以上人员请假一律报总经理、董事长批准。6、各部门考勤员在制作员工的考勤表时,应认真仔细,如实地反映出每位员工的实际出勤情况,并在每月1日前将部门员工的排班表,上月的考勤表,由部门经理签名后送至总经办备案,作为工资发放依据。7、总经办根据部门的排班表,考勤表与考勤卡记录,复核每位员工出勤情况,并进行审查。8、对考勤制度管理不严,劳动纪律松懈的部门,由总经办考核,并报总经理批准,扣发部门负责人工资总额5%,作为对考勤制度管理不严的处罚。9、员工的出勤扣款将由当月工资中直接兑现。10、员工的各种假期、迟到、早退等缺勤扣薪标准按既定的制度实施。第十章修订与解释第一条 修订酒店总经办将根据业务及管理的需要,对员工手册进行修订。第二条 解释总经办对员工手册具有解释权。致:总经办本人谨此签收到员工手册并经阅已清楚明白手册之内容。本人愿意遵守员工手册及酒店有关之规章制度,忠于职守,努力工作。 部员工 专心-专注-专业

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