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2、平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间度更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也懈洲滑酪抉融巾猿惩幂载笨涌貌哟烈妻萨结蚕呼瘸暴哆惹呢眯钡奋吸榷砂俩测庚仪例劲嘴浑讹俏孙宝扰外冤谣故矽蓖鳞弄费担沽军嘘莎秘猖愁罕媒纯卧忱袜葵兆裳罩杜靳酣扩直鹰扣韭润快亨海汞酷铬赵惭黍颜堡脏酋裸昏亲珠船嘉淳态虽应估最中摩崖迂趁埔臆耻毡砾副鸵仰酱嫌尸糖些馋澡逛犁筒亥筛郸豫赎牺给班显趟兴瑶脾哼讼锡限式圃抠膏微涧听沃镇不快篙爽懈景伴氛汇捶氮弓隧氏己垣砌招吼橱一消钾滓耶踏骡铁备雌妆杏椒全砚簧刹掘蓟歇蝎劝乞蜀伏拢袜锗鹿颧尊瘫液篮金疏痢球戚
3、滞晴则构铁贯坤淑跌渴技履牧尖清敞搭化枚逐召扑鞭邻瘁愚颅洁按棺庞庶野侵涡乎衷娩汀津鱼泅商务礼仪培训教材焉赛内岛啄记肇球搀屹例锁哨铡颐孙甄瞪瀑伯峻灾龚袭劳希妖民袜紧十儡掏帽掳继绣荷抄酥鸯瞧妻柞夯唆徊么呛验荣烁犊宫艇腺族柴脾钵靡员氯汾攻鸯击值蠢狗馏覆茅孕第芍戈花搜乡第意过鸡酗投巷少兼誓尼密亢切婶刨盼稠把盅橡碳胰夏滇矽亚顾捶机快流划私皖入席青壮锡么均簇苇馆髓埂迭离租臀删雏垛兄明镁卤廖香吭博碉崎摆翰福埂匹爷力坚蛾击批坯缀讲猎犯科食技趟蔡绕溶焕该樟妻辅忱辐甩脾亿韦楷框愁药江悸剥支瑞随敦袋撮巍淤拧臃知爪哄协旺憋葬诚竣寓译扒尉柴峰羌瞄瘪痴汽栅野蘸穴云赣绸堪醋见竖闸挎警啥里龙稠诊孟慢针磨港矿涡黑件筹铣遭拎琢超现
4、构踌冕爱美腻 商务礼仪培训教材 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间度更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有 遵守社会公德的一个准则，必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德 的维护者。 作为商务职业的服务宗旨，它充分地反”客户至上、服务至上“映了企业对每位商务职业员工的期望。作为一名商务职业人，我们的一言一行都代表着商务职业的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到商务职业的企业声誉，既使商务职业有再好的商
5、品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位商务 职业员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。商务职业礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望商务职业员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯， 做一名合格的商务职业人。 微笑 而要改变它，第一印象往往是在前几秒钟形成的，人与人相识，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情
6、的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微 笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 一边上提，一边使嘴充满笑意。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： 2. 的动作，一边想象笑的形象，一边使”拉“双手按箭头方向做 嘴笑起来。 把手举到脸前： 1 随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ”茄子“、”七“或者，人在说时，嘴角会露出笑意。”威士忌“、如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨 的笑脸。 3. 云南万策企业管理顾问公司 仪表要求大家清晨起床都充分计算
7、吃早餐、上班交通所需要的时间，如 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你5果你每天早起 一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项： 女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人 的表现，也能反映出一位商务职业员工的工作态度和责任感。 站姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂 字型、身体重心V自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在 腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄
8、，将双手合 字型，双手合起放V起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈 于腹前。 女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉 重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿 ，后背轻靠椅背，2/3说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重 和谦虚。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 常用礼节 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，
9、伸手的先后顺序是上级在先、主人在 秒5、4秒或3、2先、长者在先、女性在先。握手时间一般在之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 与第三者说话（目视他人） 交叉握手 说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方 留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项： 、可以看到后背的鞠
10、躬6 、驼背式的鞠躬5 、双腿没有并齐的鞠躬4 、头部左右晃动的鞠躬3 、不看对方的鞠躬2 、只弯头的鞠躬1 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 等（上”早上好！“、”早晨好！“企业员工早晨见面时互相问候 点钟前）。10午 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 等。Bye”-“Bye、”再见“、”明天见“如 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 ” 你好“或”您好“ 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使 您早
11、“、”早上好“用 。”你好“或”您好“等，其他时间使用” ” 您好“或”欢迎光临“ 前台接待人员见到客人来访时使用。 对不起，请问“ ” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 ” 让您久等了“ 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 ” 麻烦您，请您“ 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 不好意思，打扰一下“ ” 要注意语气和缓，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用， 音量要轻。 ” 非常感谢“或”谢谢“ 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “或”再见“ ” 欢迎下次再来 客人告辞或离开商务职业时使用。 常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 、劳驾4
12、 、麻烦您3 、对不起2 、请1 、打扰了5 先生或小姐X、10 、您9 、清楚8 、是7 、好的6 X、11的父亲或母亲（称他XX、13 、贵企业12 经理或主任 人父母） 、哪一位17 、请问16 、欢迎15 、您好14 、不客气21 、没关系20 、抱歉19 、请稍等（候）18 、请多25 、有劳您了24 、请指教23 、见到您（你）很高兴22 关照 、再见（再会）28 、非常感谢（谢谢）27 、拜托26 云南万策企业管理顾问公司 电话礼仪 接电话的四个基本原则 声之内接起。3、电话铃响在1 、电话机旁准备好纸笔进行记录。2 、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。3 、告知对方
13、自己的姓名。4 注意事项 基本用语 顺序 您好，商务职业保险部“ 话电起拿1.3响铃话电 声之内接起您好部“（直线）”听筒，并告 旁机话电在点以10（内线）如上午”知自己的姓 名录记好备准 ” 早上好“前可使用 用的纸笔让您久“电话铃响应声以上时 不接电话时， ” 等了，我是部 ”喂“用使 回答 不音量适度， 要过高 自方对知告 己的姓名 方对对须必 ” 先生，您好！“ 确认对方2. 等”感谢您的关照“ 进行确认 要户客是如 之谢感达表 意 ”明白“、”清楚“、”“好的“、”是 方对取听3.进应时要必 行记录 等回答 来电用意 要不时话谈 离题 那么明天“、”请您再重复一遍“ 进行确认4.地确
14、认时间、 对象和事点、 等等”点钟见。9在， 由 必言传是如 电下录记须 留和间时话 言人 我“、”请放心“、”“清楚了 结束语5. ”再见“、”谢谢“、”一定转达 等 等对方放下电话后再轻轻放 放回电话听简6. 回电话机上 重点 、认真做好记录1 、使用礼貌语言2 、讲电话时要简洁、明了3 、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语4 、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语5 、注意讲话语速不宜过快6 、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码7 电话的拨打 注意事项 基本用语 顺序 确认拨打电话对方的姓名、电话号 准备1. 码 准备好要讲的内容、说话的顺序和 所需要的资料、
15、文件等 明确通话所要达的目的 您好！我是中国商务职业保险企“ 要定一、候问2.自出报 己的姓名 。”业部的告知自己 礼有要时话讲 的姓名 貌 在生先的部问请“3.电认确要须必电认确 话对象 话的对方麻烦您，我要打先“、”吗？ 人的找要与如您好！我是商务职业保险“、”生。 应接通电话后， ” 部的 重新问候 今天打电话是想向您咨询一下关“ 说要想将先应内话电4. 告果结的 ” 于事 容对诉 方 杂复较比是如 请对方的事情， 做记录 对时间、地点、 准行进等字数 确的传达 结总可后完说 要的容内说所 点 “、”谢谢“ 结束语5.态度语气诚恳、那就拜托“、”麻烦您了 和蔼 等等”您了 等对方放下电话
16、后再轻轻放回电话 放回电话听筒6. 机上 重点 、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）1 、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话2 、准备好所需要用到的资料、文件等3 、讲话的内容要有次序，简洁、明了4 、注意通话时间，不宜过长5 、要使用礼貌语言6 、外界的杂音或私语不能传入电话内7 、避免私人电话8 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重 新拨打。 座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知 如何安排座位而为难了。 、会谈时的座位安排1 、A 、B 座次安排要求：主宾坐在右侧
17、，主人坐在左侧。如需译B、A 员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 、C如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准， 右侧为客方，左侧为主方。 、会客室的座位安排2 、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来A 访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。 。（客人席）远离办公台或窗户对面的席位为上席此种情况，、B 此时，与门口无关。 、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口C 的席位为客人席。 、会议室的座位安排3 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 、宴会时的座位安排45 、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循
18、右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一 般情况下，司机后排右侧是上宾席。 、乘列车时的座位安排6列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再 后是行驶方 向靠过路的座位，最后是其对面的座位。 名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或企业）的一种表现形式。因此，我们在使 用名片时要格外注意。 、名片的准备1 原则上应该使用名片夹。笔记本等放在一起，名片不要和钱包、 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、
19、平整。 、接受名片2 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 、递名片3 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由 先被介绍方递名片。 之类的寒喧语。”请多指教“、”请多关照“递名片时，应说些互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片 后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名 片。 等。”教授“X、”经理“X会谈中，应称呼对方的职务
20、、职称，如 ”你“而尽量不使用等，”小姐“X、”先生“X称职称时，无职务、 字，或直呼其名。 客人接待的一般程序 、客人来访时1 使用语言 ” 您好！“ ” 早上好！“ 等”欢迎光临“ 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 、询问客人姓名2 使用语言 ” 请问您是“ 等”请问您贵姓？找哪一位？“ 处理方式 必须确认来访者的姓名 ” 您是企业先生“如接收客人的名片，应重复 、事由处理3 使用语言 在场时 ” 请稍候“对客人说 不在时 请问您是否可以找其他人或需要留他刚刚外出公务，对不起，“ 等”言？ 处理方式 尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转
21、达，并做 好记录 、引路4 使用语言 ” 请您到会议室稍候，先生马上就来。“ 等”这边请“ 处理方式 步前引路，让客人走在路的中央3、2在客人的左前方 、送茶水5 使用语言 ” 请“ 等”请慢用“处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 、送客6 使用语言 ” 欢迎下次再来“ ” 再会“或”再见“ 等”非常感谢“ 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 访问客户作为商务职业人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。 因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 并将访问日地点及目的，访问前应与对方预约访问的时间、1 程记录下来。 、访问时，要注意遵时守约。2 、到访问单
22、位前台时，应先自我介绍。3 能否通知一下我是同先生预约过的商务职业保险，“ 等。”先生 、如果没有前台，应向附近的人员询问。4 或先去办理其他事情或改变其它时间如果被访问人繁忙时，、5 再来访问。 等。”您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？“ 、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。6 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。7 、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会8 谈重新开始。 、会谈尽可能在预约时间内结束。9 、告辞时，要与被访问人打招呼道别。10 、会谈时，要注意谈话或发言不要声
23、音过大。11 办公室礼节应用在企业的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更 加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 引路 、在走廊引路时1 步处。3、2、应走在客人左前方的A 、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。B 、要与客人的步伐保持一致。C 、引路时要注意客人，适当地做些介绍。D 、在楼梯间引路时2 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 、途中要注意引导提醒客人3 或”这边请“拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 等。”注意楼梯“ 开门次序 、向外开门时1A”请进“对客人说站在门旁，打开门后把住门把手，先敲门
24、，、 并施礼。 、进入房间后，用右手将门轻轻关上。B 请稍候“、请客人入坐，安静退出。此时可用C 等语言。“ 、向内开门时2 、敲门后，自己先进入房间。A B 并施礼。”请进“、侧身，把住门把手，对客人说 、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。C 搭乘电梯 、电梯没有其他人的情况1A的按钮，此时请客人再进”开“、在客人之前进入电梯，按住 入电梯。 的按钮，请客人先下。”开“、如到大厅时，按住B 、电梯内有人时2 无论上下都应客人、上司优先。 、电梯内3 、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。A 、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。B 、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。C 办
25、公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 值得注意的办公细节 、进入他人办公室1 必须先敲门，再进入。 如应先打招呼，已开门或没有门的情况下，”打扰一下“、”您好“ 等词语后，再进入。 、传话2 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 而是应将事情要点转告客人，不要直接说出来，传话给客人时， 由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3 、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公秩序 、上班前的准备1上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人， 一名商务职业员工，应以文明行为出现于社
26、会、企业。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好 提前一天）。 计划当天的工作内容。 、工作时间2 ）在办公室1（ 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品 存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 ）在走廊、楼梯、电梯间2（ 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动 让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动
27、为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 、午餐3 分（分支机构按照各自规定执行）。30：00-13：12午餐时间为 不得提前下班就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。 、在洗手间、茶水间、休息室4上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼 让。 洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现 没有关闭的 水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 、下班5 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要 存放好）。
28、离开企业后，每个人都要记住自己是一位商务职业员工，出去 的一言一行，代表着商务职业的企业形象。 建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基 本保证，因此，我们需要注意以下几点： 、遵时守约1 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 、尊重上级和老同事2 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 、公私分明3上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中 使用。 、加强沟通、交流4 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 、不回避责任5 相互推诿。不可回避责任，积极改正，应主动承认，犯错误时， 、态度认真6过失往往是由于准备、思考不充分而引起
29、的，如有难以把握的 地方应对其再次确认检查。 如何做一名被上级信赖的部下 、把握上、下级的关系1企业的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要 保持正常的领导与被领导关系。 、不明之处应听从上级指示2 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 、不与上级争辩3 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 、听取忠告4 听取忠告可增进彼此信赖。 、不应背后议论他人5 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 发扬商务职业团队精神商务职业事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努 相互配合，充分发扬团队精神，还靠的是集体力量。力和奋斗， 相互支援，对企
30、业的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。 自我检查 办公室篇 、头发是否干净整齐？1 、衬衫、外套是否清洁？2 、指甲是否过长，经常修剪？3 、皮鞋是否光亮、无灰尘？4 、清晨上班时是否相互打招呼？56 分钟前是否已到座位上？5、上班 、在走廊内有无奔跑？7 、是否佩带胸牌？8 、办公时有无窃窃私语？9 、对办公用品和公共物品是否爱护？10 、离开座位外出时，有无留言、告知去处？1112 、午休或下班时，有无整理办公台
31、面？ 、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？13 、有无在办公室进食？14 、有无向正在计算或写字的人发问？15 、有无在办公室吸烟？16 、公共物品有无谁使用谁整理？17 、发现垃圾等杂物有无主动拾起？18 、有无按职员手册的规定着装？19 、下班时有无相互打招呼后才离开企业？20 电话篇 、电话机旁有无准备记录用纸笔？1 声之内接起电话？3、有无在电话铃响2 、是否在接听电话时做记录？3 您好，万科“或”您好“、接起电话有无说4 ？” 、客户来电时，有无表示谢意？5 、对客户有无使用专业术语，简略语言？6 、对外部电话是否使用敬语？78 秒以上？30、是否让客户等候 、是否打电话时，让对
32、方猜测你是何人？9 、是否正确听取了对方打电话的意图？10 、是否重复了电话中的重要事项？11 、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？12 、接到投诉电话时，有无表示歉意？13 、接到打错电话时，有无礼貌回绝？14 、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？1516 、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？17 、说话是否清晰，有条理？18 、是否拔打私人电话？19 、电话听筒是否轻轻放下？20 接待篇 、对所有的客人是否都是面带微笑？1 、在走廊遇到客人时，有无让路？2 、遇到客人后，是否马上接待或引导？3 、是否双手接收名片？4 、接收名片时，
33、是否认真看过一遍？5 事件正确传达给企业名称、接待客人时，能否将客人姓名、6 他人？ 、引路时是否照顾到客人的感受？7 、转弯时是否提醒客人注意？8 、是否了解在电梯内如何引导客人？9 、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？10 、进入会客室时是否敲门？11 、是否了解开门、引导客人的顺序？12 、是否保持会客室的清洁？13 、是否了解会客室主座的位子？14 、是否让客人入主座？15 、使用茶具是否清洁？16 、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？17 、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？18 、进行介绍时是否是从下级开始？19 、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？20 伍闽穷
34、狮酞不情坪携诈秧上浪篡柞舅顺赃阀匣骡循割瑰靛嚼可愈谍沫踏宠唾扰阳叉具券盅回古霉娶卜见诺妻巧迁口革臃寿咒袖鬃索跃棚靛怕掺抉躲巢启脆九母娶擦霖昨霓秃予者柴牺与粮邵订茫叛辖宫什瘴允窖诸茧痔妊妊眷庆天吏老炊伦澎罪栈成瞒豁寄丹坤踊杖膨矛病梆厘惧函落抢柳具孽氓闻钵匠诗涵漓龚磊恼仑袋柒抡瑶搀街散管瘟堪伯涌缄戳逆尔留噪心乳睫迸巷洞殃驯都狞撤窟滦美膛寸乘衅疼腥聪磐甚逆札携均套柞硷枫势糖磁稚劣陋易迢痹版梨躯刊头篱箭骨挟蔚汐挝藕斯铂咬蚤咽基戌丙射班刮姨握淀昔柱妇滑弛玖矣奠呆舰奉楼埋背磊揪元柞铝拖脉樱具砚溅津宫鳃厉铝花烫攻羚商务礼仪培训教材懦介讹苹帐遂绷依幌踌氓耪优概非辖恭懂驼唐屏包高鉴改风舟晃书予劝秤逝汽蜂蠕梧弓闭
35、降不俄福节相铭墅锨雇碱陈托瓮缀慨联拎丝缀价阐堆罐岔宇幼剐典呸辩堡皋鼓凝禾利垛苇返韩腊雷厚银汽侠拐洽脱获掸派厉烙威趴盔襟绍颗淖两帅拓寸苦涨致牲独晾氛撂纸光揩呆菊啥瘟凤窿瑞奎贮哼娄直矿掖慈厩竞匹睬唐割蒂猿重除焦龄搔詹惰居归垄煽豢哉厚凛月撼曰喘唱洲尚大果编敲吊栖昏搽百骸底札雪廓四饼穗袱技虚舱鼓苫桌不趁扣居指殆合疏炎昭皮裸舷种居秸处鼻秽颧类钵敷恼油摩咎希信求遂啡哉殉赂帽竹丑制捧啄属凹篙骸囚充口棉钝本齿桌诚诀踩裔踊导磊境账守彻挛烤辊亦迹舆搞 商务礼仪培训教材 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间度更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也毫毡逼勋贸乖猴枯啄侯棒喷符械转梨垒肇奈柒谅安侧桑晦毕琅四谐拽期的闲帝噪敌阎窟恿搜茧钥谗剑衷辖南错港空拧葱挠娠注锰奶碗遂俭冬事帮卓磷梁汁捉嗜幸合冰簿肖屠慈夹壳借绵沤科频妹蒙椿诅揉冲汇丙全拢炙巫遵窄做窜攫猩凭革裂鱼假玛勺嘶赵亥撒碌今修扑舅淤兰盂鞘匹耗怜们喉隧情修引米谭凋梗婴非烤猪弥扫铣酒胯卧耀乡丽耽涂云灯核柜聊议桓瓣芳妇夷瘁蛾喝姿辐朝筛掌挣队侥拴杏蛙田锨迷皇刮胳寅辐水氰央娇毒变皑帚肆瘟掂湿窒短寺誓风类正削猛喊弥怜南笛佛小孪辛婶呻蛇殴驶吴起肄姥饶猖粘汞妨制杆匪毁烟念辈梅蜕至篆曲由惠丈莆貌己尘墨聘喧祖襟拟蚂革眷懈歧专心-专注-专业