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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服部礼仪服务标准1、仪容仪表 1、1仪容1、1、 1女员工 A面部 面容保持整洁，淡妆上岗。口红，眼影等不可使用过于鲜艳或怪异之颜色。头发向后束起，保持前额上部头发的整齐，不可染怪色的头发并保持头发的清洁，不可有异味。女员工如留长发，应按照公司规定之样式梳理，不可将头发染成过于鲜艳之颜色其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。B口腔 上岗前不可食用带有刺鼻味道的食物，保持口腔清洁卫生。（如，葱、蒜等）。C耳部 只可佩戴一对耳饰，耳饰的长度不可超出1厘米，色泽以淡色为宜。D手部 保持手部清
2、洁，指甲不宜过长，不可涂抹深色甲油，且只能佩戴一枚结婚戒指、戒指的款式不可太夸张，不可佩带手链、手镯等饰物，不可佩戴任何饰品。E腕部 只能佩戴一枚结婚戒指、不可佩带手链、手镯等饰物。只能佩带普通式手表，不能带装饰物或形状怪异的手表。G饰品 女员工若每日使用香水，应选择清新、淡雅型，不可选用气味过于强烈或过于刺鼻的香水1、1、2男员工a 发型 男员工头发必须洁净，男员工头发后面不可过衣领，两鬓不可过耳际，不可染发，并用定型保持正型状态。不可染怪色的头发并保持头发要做到前不压眉，侧不压耳，后不压领。不可染怪色的头发并保持头发的清洁发型简洁，并修剪整齐，不可有异味。b 面部 男员工应每日剃须，面容保
3、持整洁。c 口腔 上岗前不可食用带有刺鼻味道的食物（如，葱、蒜等）。d 手部 男员工保持手部清洁，指甲不宜过长，不可佩戴时尚耳环且只能佩戴一枚结婚戒指。e 腕部 不可配戴金属手等饰物链，手链的佩戴最多不可超过一条。（除手表外） 1、2仪表2、员工站姿2、2、1标准站姿a头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。b双肩放松，稍向下沉。人体有向上的感觉。c躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。d双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。e双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚呈“V”字型。1、2、2男士站姿a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手腕关节下方，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开
4、呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手腕关节下方，贴于臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略前倾。a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略
5、前倾。2、2、3女士站姿a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略前倾。a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略前倾。a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，
6、脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略前倾。3、员工走姿3、3、1正确的走姿a 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。b 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双肩不要过于僵硬。C 上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。d注意步位。两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。跨出的步子应是全脚掌着地，膝
7、盖和脚腕不可过于僵直。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。3、3、2错误的步态a忌内八字和外八字。b忌弯腰驼背、歪肩晃膀。c忌走路大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼。d忌双腿弯曲，走路不成直线。e忌步子太大或太碎f忌上下颤动。g忌脚蹭地面。 3、3、3步伐的快慢a见到业主需要帮助时，应在标准步态的基础上，稍加快速度或稍加大行进的脚步。b巡场时的步态，同样应建立在标准步态的基础上，稍慢于标准行进速度，以便随时发现业主的需求。4、标准蹲姿4、4、1高低式蹲姿基本特征是双膝高一低。其要求是下蹲时，双腿不并拢在起，而是左脚在前右脚稍后左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起此
8、刻右膝须怔于左膝右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右腿低的姿态女性应靠紧两腿，男士客服人员则可适度地将其分开臀部向下，基本上以右腿支撑身体男士客服人员在工作时选用这一方式往往更为方便4、4、2交叉式蹲姿。通常适用于女士客服人员，尤其是身穿短裙的服务人员它的优点是造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起其要求为：下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠左脚由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下4、4、1高低式蹲姿基本特征是双膝高一低。其要求是下蹲时，双腿不并拢在起，而是左脚在前右脚稍后左脚
9、应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起此刻右膝须怔于左膝右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右腿低的姿态女性应靠紧两腿，男士客服人员则可适度地将其分开臀部向下，基本上以右腿支撑身体男士客服人员在工作时选用这一方式往往更为方便4、4、2交叉式蹲姿。通常适用于女士客服人员，尤其是身穿短裙的服务人员它的优点是造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起其要求为：下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠左脚由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下5、坐姿5、5、1正确的坐姿a 入座
10、时要轻要稳。走到座位前，转身后，右脚向后撤半步，轻稳地坐下。女子入座时，若着裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。B 嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。C 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在沙发扶手上，掌心向下。D 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。E 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠（男士坐时可略分开）。F 坐在椅子上，应坐于椅子的三分之二处，脊背轻靠椅背。G 离座时，要自然稳当，右脚向后撤半步，而后站起。H 谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。5、5、2男士坐姿 双腿并拢，上体阿挺直，坐正，两脚略分开、向前伸，两手分别放在双膝上。5、
11、5、3女士坐姿a 座正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上。b 座正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，两手叠放，置于左腿或右腿上。5、5、4不良的坐姿a 坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。B 两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。C 坐下后不应随意挪动椅子。D 不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。E 腿脚不可不停地抖动。6、表情6、6、1目光a 良好的交际形象的目光：是坦然、亲切、和蔼、有神的。B 切忌呆滞的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光，更不要对人上下打量，挤眉弄眼。C 公务凝视：是社交场合使用的注视方式。 注视位置在对方唇心到
12、双眼之间的三角区域。 6、6、2笑容a 微笑是指：不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。B 国际惯例的笑容最多露齿不可以超过八颗牙。7、礼貌用语7、7、1问候语a 标准式问候用语：即直截了当地向对方问候。主要是在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。 例如，“您好！”、“XX小姐好！”、“XX先生好！”等。B 实效式问候语：即在一定时间范围内才有作用的问候语。主要是在问好之前加上具体的时间，或是在二者之前加上尊称。 例如，“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、“晚安！”、“小姐早安！”等。 7、7、2迎送用语7、2、1欢迎用语。又叫迎客用语，主要适用于业主光临自己的服务岗位时。A 欢迎用语
13、往往离不开“欢迎”一词的使用。平时最常用的欢迎用语有：“欢迎光临！”、“见到您很高兴！”、“恭候光临！”等。B 在顾客再次到来时，应以欢迎用语表明自己记得对方，以使对方产生被重视之感。例如：“XX先生，欢迎光临！”、“XX小姐，我们又见面了！”等。7、 2、2送别用语。A 应用于当客人消费结束准备离开时，主要有“XX小姐再见！”、“XX先生您慢走！”、“XX小姐欢迎再次光临！”等。B 切忌：当业主经过此公共区域，服务人员仍要一如既往地保持送别的礼貌风度，千万不可在对方离去时默不作声。 7、2、3请托用语a 标准式请托用语。当客服人员向业主提出某项具体要求时，需加上一个“请”字，例如：“XX小姐
14、请稍等！”、“XX先生请让一下！”等，容易被对方所接受。7、2、4征询用语a 主动式征询用语。多适用于主动向服务对象提供帮助时。例如：“XX小姐您需要帮助吗？”、“XX小姐我能为您做些什麽吗？”、“XX小姐您需要些什麽？”等。B 封闭式征询用语。多适用于向客人征求意见或建议时，只给对方一个选择方案，以供对方决定是否采纳。例如：“XX小姐您需要我能帮助您的吗！”、“XX小姐您对我们服务感觉还好吗？”等。C 开放式征询用语。也叫选择式征询用语，其做法是提出两种或两种以上的方案提供对方选择。这样意味着更尊重对方，例如：“您打算这个月缴纳物业费用还是下个月缴纳？”等。 7、2、5应答用语a 肯定式应答
15、用语。主要用来答复顾客的请求。主要有：“XX小姐是的！”、“XX小姐很高兴为您服务！”、“XX小姐好的，我明白您的意思！”等。b谦恭式应答用语。当客人对提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，服务人员一般可用此类用语进行应答。例如：“XX小姐请不要客气！”、“XX小姐这是我们应该做的！”、“XX小姐您过奖了！”等。c谅解式应答用语。在客人因故向服务人员致以歉意时，服务人员应及时予以接受并表示必要的谅解。常见的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没关系”等。8、致意 8、8、1点头致意a 适于不宜交谈的场合。 B 标准姿势：下颌微收，额头向下一点，双目注视对方，面容微笑。 8
16、、8、2欠身致意a 它是表示对他人的恭敬，其适用的范围较为广泛。B 标准姿势：在正确站姿的基础之上，身体的一部分微微向前一躬，弯度在30度左右，不宜过小或过大，双目注视对方，面带微笑。 8、8、3工作时相遇致意8、3、1与同事相遇a 遇到平级或较为熟悉的同事时，应点头致意，相互问候“你好！”或“早上/晚上好！”等。以表示相互的友好。B 遇到级别或职务比自己高的同事，应做欠身致意，并问候“xx经理/总，好！”等。以表示尊敬。C 遇到级别或职务比自己低的同事，应做点头致意，并问候“你好！”。以表示对下属的尊重。8、 3、2与业主相遇a 服务人员在工作时，如距离较近，须放下手中的工作，向业主行欠身礼
17、并问候，“XX小姐您好!”；如距离较远，但目光与业主目光相遇时，须向业主点头致意。B 服务人员走路过程中与客人相遇时，须停下脚步退向道路的一侧，为业主让路，在相距客人1-1.5米时，向业主欠身致意，并问：“XX小姐您好！”C 如业主刚刚进入前台，服务人员与业主在前台大厅相遇，须向业主欠身致意，并问候：“XX小姐您好”9、手势9、9、1正确的指引手势在欠身致意的基础之上，右手掌心自然伸直，掌心向上，五指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。在做手势的同时，要配合延伸、表情、和其他姿态，才能显得大方。9、9、2握手9、2、1标准的握手姿势（纯礼节意义上的握
18、手姿势）a 女员工：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，手掌应与地面垂直，持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身略前倾，头要微低，并问候，“XX小姐您好！”等。B 男员工：伸出右手，虎口相扣，以手掌稍用力握住对方的手掌，手掌应与地面垂直，持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身略前倾，头要微低，并问候，“XX先生您好！”等。9、 2、2握手的礼仪。注意先后，上级、长辈、主人、女士在先的顺序。作为下级、晚辈、客人、男士，应先问候，再伸出手与之相握。尤其是在上级、长辈面前不可贸然伸手。10、指引10、10、1方位的指引 以标准的指引手势为业主进行方位指引，面带微笑，并说到：“XX先生X
19、X处在这边！”等。声音亲戚、清晰。A 方位的引领 在明确了解业主要去的地点后，站在业主的右前方，以标准的指引手势为客人进行引领，并说到：“您这边请！”等。面带微笑声音亲戚、清晰。10、10、2电梯的乘坐a 进电梯在电梯到达之后，以标准的指引方势请业主先进入电梯，并说到：“XX先生您先请！”等。让业主先进入电梯，表示对业主的尊重；而后用手按住电梯门的内侧处，以防止电梯关门，夹到业主。等业主全部进入电梯后，服务人员最后进入电梯。B 出电梯在电梯到达指定楼层后，以标准的指引方势请业主先走出电梯，并说到：“XX先生您先请！”等。让业主先走出电梯，表示对客人的尊重；而后用手按住电梯门的内侧处，以防止电梯
20、关门，夹到业主。等业主全部走出电梯后，服务人员最后走出电梯。11、交谈 11、11、1交谈的礼仪a 交谈双方的距离以1米左右为宜。B 保持标准站位姿势。C 语言准确、亲切，使用礼貌用语，保持语言的流畅。11、11、2禁忌的行为自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、不言不语。12、服务 12、12、1业主站立时的服务 当看到业主需要帮助时，须及时赶走到业主面前，行欠身致意，并问候：“您好，我能为您做些什麽吗？”等。而后，以正确的站姿面对业主。 12、12、2业主就座后的服务 当看到业主需要帮助时，须及时赶走到业主面前，行欠身致意，并问候：“您好，我能为您做些什麽吗？”等。而后，身体略前倾，使业主不必仰视服务人员，前倾角度以15度-30度为宜。切忌，头不可前伸。 12、12、3送物2 走到业主面前时，应注视业主并面带微笑说到：“打搅了！这是您要的。”3 如递送物品，须双手为业主递上。 12、12、4服务后离开1 当了解业主需求后，要说：“好的，请您稍等。”而后，注视业主，面带微笑，退后1-2步，再转身离开。2 当为业主服务结束后，须注视业主，面带微笑，退后1-2步，再转身离开。13、送别 当业主准备离开时，服务人员须面带微笑，并向业主行欠身礼，并根据需要送到大门并说：“小姐您慢走，欢迎下次再来！”等。专心-专注-专业