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1、精选优质文档-倾情为你奉上模块八、酒店岗位事务沟通综合训练酒店运营事务包括服务客户、酒店产品营销、公共关系事务处理、内部事务管理、突发事件处理。在这些事务处理中，都涉及人际沟通，人际沟通质量的好坏影响到事务工作的效果。本模块选择与服务员沟通能力有关的项目进行综合训练，目的期许通过综合情景训练能够有效帮助基层服务员达成初级沟通能力、提高沟通素养。本模块选择了涉及基层服务员沟通事务的服务沟通、营销沟通、投诉与突发事件处理、内部沟通四个项目，其他情景项目如外部沟通、管理沟通因为服务员不直接涉及，暂不列入，如有兴趣请查阅相关组织沟通、管理沟通的书籍。项目一、酒店服务沟通综合训练能力标准 酒店服务岗位包
2、括门房、前台、客房、餐厅、康乐、酒吧、商务中心以及大堂等，它们都为客人提供各种类型的服务。在提供服务时，服务员与客人进行交流、开展沟通，这类服务沟通的有效性决定了酒店服务的品质。服务类沟通的能力标准（表8-1）：能力标准内涵不及良优心理素养积极心态与服务意识亲和力良好形象与仪态、寒暄、亲切声音、会同步知人力会观察与判断人格、会信息搜集、会询问、会聆听。表述力会复述需求会FAB表述促成力征询式的建议异议化解力会聆听、会情绪同步、会询问、会解决、报告沟通过程沟通程式：亲和力知人表述促成化解异议。综合能力训练 实训9.1.1：“前台接待”情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，只见一位长者走向总台，张小
3、姐如何接待？长者的真实情景：海外华侨、年轻时浙大毕业、有西湖情结、想住在可窗看西湖-单间-有木浴缸-安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道。实训目标：训练与考核学员前台接待实训在“形象、仪态、表情、招呼、询问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、异议化解”等方面符合能力标准，基本符合“亲和力知人力表述力促成力异议化解力”的沟通程式；这里重点考核“热情的招呼、询问、复述、客房介绍”。实训内容：学员在前台接待中，展现“有形象、仪态、表情，会招呼、会询问、会聆听、会认同、会记录、会复述、会表述建议、会促成、会异议化解”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程；
4、重点是会招呼、会询问、会复述、会客房介绍。实训设施：接待台（讲台）；二人，一位扮演长者、一位扮演小张服务员；摄像机，情景录摄。实训步骤：二人，一位扮演长者、一位扮演小张服务员；服务员在总台，长者走向总台；情景录摄，处理后播放；同学点评；录像分析、师生点评；再一次情景扮演实训。实训9.1.2：“餐厅服务”情景：华侨饭店天堂居餐厅，有三男二女客人来到吃饭，其中一位大哥主动招呼点菜。你作为服务员将如何与客人沟通？客人真实情况：来自湖南，想尝尝杭州风味。但你开始不知道。实训目标：训练与考核学员餐厅服务实训在“主动、热情地招呼，引导座位，上茶，寒暄；询问；聆听、记录，复述；介绍菜品；促成；处理异议”方面
5、达到能力标准，基本符合沟通程式；重点考核“寒暄、询问，介绍、复述。”实训内容：学员在餐厅服务中，展现“会主动、热情地招呼，会引导座位，会上茶，会寒暄；会询问；会聆听与记录，会复述；会介绍菜品；会促成；会处理异议”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程。重点是“会寒暄、会询问，会介绍、会复述。”实训设施：课桌（模拟餐桌）；同学扮演客人。实训步骤：同学扮演客人-走向餐厅你接待你负责点菜摄像播放点评再情景扮演。实训9.1.3：“康乐服务”情景：国际饭店的康乐中心，2人走向在服务台的你。实训目标：训练与考核学员康乐服务实训在“招呼，微笑、欠身，寒暄，询问，聆听、记录，复述，介绍，促成”等方面达到能力标
6、准；重点考核“招呼，微笑、欠身；询问，聆听尤其是记录、复述；FAB法则介绍；促成”。实训内容：学员在康乐服务中，展现“会主动、热情地招呼，会微笑、欠身，会适当的寒暄，会询问，会聆听、记录，会复述，会介绍，会促成。”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程；重点训练“会热情招呼、微笑欠身，会询问并聆听，能复述客人要求并FAB介绍，会有效促成”。实训设施：课桌（模拟服务台）；同学扮演客人。实训步骤：扮演、摄像点评纠正性实训记录报告。实训9.1.4：“商务中心的打印-传真服务”情景：客户来到商务中心，要求对一份文件打印并传真给*公司。实训目标：考核整个沟通过程与诸沟通要素基本符合能力标准。能力训练拓展
7、 实训9.1.5：“前台服务员办理离店服务时的客户沟通”注：态度更加热忱、服务更加细致与耐心、发自内心的致谢与祝福，等等。实训9.1.6：“领班”与“大堂经理”作客户咨询注：稳重、热情；非常系统的询问、VIP级的聆听；非常专业的表述与指导，等等。项目二 酒店营销沟通综合训练能力标准 酒店营销事务包括营销部的客房业务、订餐业务、会务销售，以及礼品部的礼品销售。销售的成败基于沟通的有效性，基于沟通时销售员的心态、亲和力、对客户的了解、有效介绍、促成、有效异议化解、以及优秀的售后服务。这考核了销售员的沟通力。营销中沟通工作的能力标准（表8-2）：能力标准内涵不及良优心态积极心态、“无我”思想亲和力良
8、好形象与仪态、会寒暄、亲切声音、会同步沟通、会聆听与认同知人力会观察与判断人格、会信息搜集、会询问、会聆听表述力会复述与认同需求、会FAB利益表述促成力会适当地促成异议化解力积极心态，会情感认同、会询问、会聆听，针对介绍。售后服务力会继续热情服务，会处理抱怨，会跟进。沟通过程沟通程式：亲和力知人表述促成化解异议跟进。综合能力训练 实训9.2.1：“出外拜访客户-会务销售”情景：拜访阿布公司王总，洽谈公司系列会议、及年会到本酒店举行；你是首次拜访王总。实训目标：通过拜访客户实训基本达成销售沟通能力“会做好准备工作：客户资料收集、对客户的了解，有精气神的形象建设；会心态调整：深呼吸、握紧拳头、“冥
9、想”等自我激励动作，让自己充满自信、热情；会合乎礼仪的敲门、招呼、入座等；会开场白：寒暄、同步法则运用，铺垫，转入正题；会询问；会聆听：微笑、眼光交流、点头、欠身，记录，复述；会FAB介绍；会有效促成；会异议化解；会跟进。”重点是“熟悉准备工作流程，心态积极，有亲和力，会FAB表述，会有效促成，会跟进。”实训内容：训练与考核客户拜访实训中“各种准备工作；敲门前的心理调整与形象建设；敲门、招呼、礼仪动作、寒暄；开场白、询问、聆听、记录；复述、介绍；促成、异议化解。”等沟通要素的有效运用。实训设施：模拟的办公室（简易的办公桌椅、茶杯、名片）实训步骤：从准备到敲门直到离开办公室。实训9.2.2：“大
10、型活动咨询接待”情景：客户来到酒店，通过服务员领到客户部，你接待他。实训目标：通过咨询接待实训基本达成沟通能力“会招呼、会接待礼仪；会寒暄；会询问；会聆听；会介绍；会促成；会异议化解；会跟进。”重点是“会接待礼仪，会寒暄，会询问与聆听，会表述。”实训内容：训练与考核咨询接待实训中“招呼、礼仪动作、寒暄；询问、聆听、记录；复述、介绍；促成、异议化解。”等沟通要素的有效运用。实训设施：模拟的办公室（简易的办公桌椅、茶杯、名片）实训步骤：客户与酒店服务员来到办公室，你接待他直到客户离开办公室。实训9.2.3：“接电话订房咨询”情景：客户电话咨询有关订房情况，你接电话，并有较强的销售意识。实训目标：通
11、过接电话实训基本达成沟通能力“会准备动作：纸笔，站立，表情微笑、“冥想”如老朋友来电；会电话礼仪：响3下接电话，热情地招呼你好，我是昆仑酒店前台，请问有什么可以帮到你吗？；会询问；会聆听：微笑、眼光交流、点头、欠身，记录，复述；会表述；会促成；会异议化解。”实训内容：训练与考核接电话实训中“接电话时的各种准备工作；接电话时的心理调整与仪态动作；接电话的时机、招呼、寒暄；询问；聆听、记录；复述、介绍；促成、异议化解。”等沟通要素的有效运用。实训设施：模拟的办公室、电话实训步骤：从接电话直到挂机。实训9.2.4：“礼品销售”情景：礼品部营业员接待一对来自于印尼的中年华侨夫妇。实训目标：通过礼品销售
12、实训基本达成沟通能力“会招呼、会接待礼仪；会寒暄；会询问；会聆听：微笑、眼光交流、点头、欠身，记录，复述；会介绍；会促成；会异议化解；会跟进。”实训内容：训练与考核礼品销售实训中“招呼、礼仪动作、寒暄；询问、聆听、记录；复述、介绍；促成、异议化解。”等沟通要素的有效运用。实训设施：模拟的柜台、若干种龙井茶、菊花茶、王星记、丝绸围巾。实训步骤：客户走向柜台，你接待他直到客户离开柜台。能力训练拓展 实训9.2.5：会议-活动-宴请的大客户销售，一般直接拜访公司经理，需要多次拜访。注：长久如一的积极热情，客户顾问的定位，专业的表述与资料，自然的跟进，等。实训9.2.6：面对酒店老总应聘酒店餐饮部领班
13、岗位。注：自信、热忱、稳重，非常亲和力，表述极有逻辑条理，非常FAB原则，有职业性。项目三 投诉与突发事件沟通综合训练能力标准 在酒店服务工作中，会发生各种客户异议、投诉抱怨、以及各种突发事件。对此，服务员必须有效沟通，如此才能确保酒店服务质量。因此对服务员在面对投诉抱怨与突发事件中，应该有规范而严格的要求，在沟通方面达到规定的能力标准。能力标准内涵不及良优心理素养积极心态与服务意识，“客户是上帝”。亲和力良好形象与仪态、寒暄、亲切声音、会情绪同步；知人力会观察、会询问、会聆听，最快了解到问题点与需求；表述力与异议化解力会情绪同步、会复述与客户需求，会FAB表述方案；促成力会有效提出合适的建议
14、；沟通过程沟通程式：亲和力知人化解异议促成。综合能力训练 实训9.3.1：前台突发事件处理情景：“深夜，前台服务员接待一群游客，游客饥肠辘辘。”实训目标：通过前台突发事件实训基本达成沟通力“会合礼仪的招呼与寒暄、情绪认同；会询问、聆听、记录；会复述与提出建议；会促成与异议化解。”重点是“会热切的、关心的寒暄与同理心，会询问出需求，快速联系提出有效的吃住方案，要快！”实训内容：训练与考核突发事件处理中“有礼仪的招呼、寒暄；询问、聆听、记录；复述、介绍；促成、异议化解，同理心与快速解决”等沟通要素的的有效运用；重点考核“同理心、询问与FAB方案建议、快速联系以提供吃住”等沟通要素的的有效运用。实训
15、设施：模拟的柜台。实训步骤：客户们嚷嚷着走向前台，你接待他们直到安排好客户。实训9.3.2：餐厅突发事件处理“餐厅点完菜后，客人嫌上菜慢，起身要走，你发现了”实训目标：通过餐厅突发事件实训基本达成沟通力“会热情招呼与询问、会聆听，会抱歉与同理心，会感知到客户内心需求，会快速建议与行动，会促成与异议化解。”重点是“会同理心与抱歉，会快速行动，会促成与异议化解。”实训内容：训练与考核突发事件处理中“招呼与询问、聆听，抱歉与同理心，快速建议与行动，促成与异议化解。”等沟通要素的的有效运用；重点考核“同理心与抱歉，快速行动，促成与异议化解。”等沟通要素的的有效运用。实训设施：模拟的餐桌。实训步骤：客户
16、们嚷嚷着要走，你劝解他们，最后坐下来。实训9.3.3：投诉处理情景：“大堂，客人嚷嚷着，屁股被钉子锉破了一点皮，要求赔偿。”实训目标：通过投诉处理实训基本达成沟通力“会热情招呼与询问、会聆听，会情绪同步、会感知到客户内心需求，会快速建议与行动，会促成与异议化解，报告经理。”重点是“会情绪同步与会快速建议，会促成与异议化解。”实训内容：训练与考核投诉处理中“招呼与询问、聆听，情绪同步，快速建议与行动，促成与异议化解，报告经理。”等沟通要素的的有效运用；重点考核“情绪同步，快速救治建议与行动，促成与异议化解。”等沟通要素的的有效运用。实训设施：模拟的办公桌、大堂。实训步骤：客户嚷嚷着，你劝解他。能
17、力训练拓展 实训9.3.4：领班或大堂经理处理客户投诉或突发事件注：稳重、热情；非常恰当地用肢体语言与声音语言表达同理心与抱歉；非常系统的询问与VIP级的聆听；非常专业的解释表述与建议促成；聆听中的记录与解决方案的记录，整理成报告；快速的正式回复与补偿，抱歉与致谢；等等。项目四 酒店内部沟通综合训练能力标准 酒店企业内部成员之间的有效沟通是酒店运行高效的前提条件。酒店内部沟通包括上行沟通、下行沟通、斜向沟通、平行沟通，对于一般服务员而言相关的组织内部沟通涉及到上行沟通、平行沟通、斜向沟通。这些沟通行为关系到服务员的工作完成质量、人际关系，极其重要。服务员的内部沟通与服务员的客户沟通有较大区别，
18、但仍然遵照沟通程式。服务员涉及到的酒店内部沟通事务的沟通能力标准：能力标准内涵不及良优心理素养积极心态与服务意识，尊重同事。亲和力良好形象与仪态、寒暄、亲切声音、会同步沟通，感谢；知人力会观察、会询问、会聆听，能够确切问题与需求；表述力异议化解力会情绪同步，会复述，会FAB表述，会情绪认同、会询问、会进一步解释。促成力会有效提出合适的建议；沟通过程沟通程式：亲和力知人化解异议促成。综合能力训练 实训9.4.1：“上行沟通”情景：“你是嘉禾酒店的团支书，为了激发年轻人的活力、也为了酒店提供丰富的娱乐项目供客人参与活动，你有了一个相关的计划。你代表年轻的服务员们向经理建议。”实训目标：通过上行沟通
19、实训基本达成沟通力“会尊重地、礼貌地称呼，会开场白（简单总结最近单位与个人工作表现、经理的意见、同事们的思想与愿望），会聆听，会FAB表述建议，会数据与资料举证，会征询领导意见，会促成（提议、资源支持），会礼貌谢别。”重点是“会尊重地、礼貌地称呼，会开场白（简单总结、同事们的思想与愿望），会聆听，会FAB表述、数据与资料举证，会促成，会礼貌谢别。”实训内容：训练与考核上行沟通中“尊重有礼地称呼，开场白，聆听，会FAB表述，征询领导，促成，谢别。”等沟通要素的的有效运用；重点考核“尊重有礼地称呼，开场白，聆听，会FAB表述，谢别。”等沟通要素的的有效运用。实训设施：模拟的办公室、经理。实训步骤：
20、你有计划书，到经理办公室汇报工作，提议。实训9.4.2：“平行沟通”情景：客房服务员与前台服务员商议事情：快到12点，新的客人要入住，客房服务员要求前台服务员采取措施有效地让客人结账离房，客房服务员好整理客房。实训目标：通过平行沟通实训基本达成沟通力“会热情地、礼貌地招呼，表情与声音动人，会寒暄，清楚地表达、会核对，会聆听、会记录、会复述，会促成，会致谢。”重点是“会热情地招呼与寒暄，清楚地表达、会核对，会聆听、会复述，会促成，会致谢。”实训内容：训练与考核平行沟通中“热情礼貌地招呼，表情与声音，寒暄，语言清楚表达、核对，聆听、记录、复述，促成，致谢。”等沟通要素的有效运用；重点考核“热情招呼
21、与寒暄，清楚表达、核对，聆听、复述，促成，致谢。”等沟通要素的有效运用。实训设施：电话、模拟的前台，客房服务员、前台服务员。实训步骤：通过电话或口头沟通，客房服务员对前台服务员沟通上述事宜，紧急。能力训练拓展 实训9.4.3：斜向沟通：向其他部门的经理沟通反映情况。注：服务员在此时需要情绪调整，待心情平静；对外部门经理尤其要尊重、礼貌，以请教的口吻，力避责备的语气；语言表述要清晰、语速平稳，避免超速；内容要有条理、简洁；有可行的要求建议，有效促成；致歉与致谢。实训9.4.4：下行沟通：指挥/安排/传达/提议。注：领导（经理）此时要摆正心态、有尊重人的心境，态度和善，用词礼貌；正确传达命令意图，让部下明白其重要性；共同探讨状况，引导部下提出疑问，引导下属提出建议。专心-专注-专业