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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售培训文稿第一章 销售过程与应对技巧 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是：用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是
2、接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知道怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待，不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，
3、你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫明其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及
4、声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房经顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望
5、买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口语、肢体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式
6、人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号： 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 详细了解售后服务； 对推销员介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠程度； 对目前正在使用的商品表示不满； 向推销员打探交楼时间及可否提前； 接
7、过推销员的介绍提出反问； 对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢了，或者做其他放松舒展等动作； 拿起订购书之类细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进行闲聊； 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买
8、动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可能取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；一个售楼员，每一天机会都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时,
9、必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。3、多称呼客人的姓名交谈中，常说照先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗唆嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的
10、商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心和兴趣点。7、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句
11、话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。9、与客人交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。第二节 按部就班-与客户接触的六个阶段一、初步接触-第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以
12、售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：1） 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；2） 你不可能将客户的生意全包了；3） 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、初次接触的目的A、获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有： 情感 功能1）高兴 再现2）接受 融合3）惊讶 调整4）害怕 防护5）期望 探索例1接受 融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到olal-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。所以，我们的开启应以迎合客户满意为根本。例2惊讶 调整当一个意外因素或事
13、件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。B、激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先新闻记者以下两个实验。实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：1
14、9世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫（1920年）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C、赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发
15、展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的计划方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。2、要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 慢慢退后，让顾客随便参观。3、最佳接近时机 当顾客长时间凝视模型或展板时。 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 当顾客突
16、然停下脚步时。 当顾客目光在搜寻时。 当顾客与销售员目光相碰时。 当顾客寻求销售员帮助时。4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/你好！请随便看。 你好，有什么可以帮忙？ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。5、备注 切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。二、揣摩顾客需要-第二个关键时刻不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。1、要求 用明朗的语调交谈。 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回
17、答的问题。 精神集中，专心倾听顾客意见。 对顾客的谈话作出积极的回答。2、提问 你对本楼盘感觉如何？ 你是度假还是养老？ 你喜欢哪种户型？ 你要多大面积？3、备注 切忌以貌取人。 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。三、处理异议-第三个关键时刻一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我
18、们循客户的拒绝找到成交的途径。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的第一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。1、处理异议的方法A、减少发生异议的机会这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位售楼员都梦寐以求的。对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。B
19、、有效处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。这人时候，我们有能一味地去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有
20、的看法和态度，进行理性销售。 质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？ “是但是”法对顾客的意见先表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。 引例法对客户的异议，引用实例予以说服。 充耳不闻法 资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方。也就是有资料来吸引客户视线并加以说服。 回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具验和年纪较大的业务员经常使用的方法。2、要求 情绪轻松，不可紧张。听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度仍须笑脸相迎。 -我很高兴你提出意见。 -你的意见十分合理。 -你的观察很敏锐。 态度真诚，注意聆听，不加阻挠。认
21、同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。 重述问题，对顾客意见表示理解。重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热诚的赞同。 审慎回答，保持亲善。沉着、坦白、直爽。措词恰当，语调缓和。不可“胡吹”。 尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。 准备撤退，保留后路。客户的异议并非能轻易解决。无论分歧多大，都应光荣撤退。只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。3、备注 不得与顾客发生争执。 切忌不能让顾客难堪。 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 切忌表示不耐烦。 切
22、忌强迫顾客接受你的观点。四、成交-第四个关键时刻清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1、成交时机 顾客不再提问、进行思考时。 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 话题集中在某单位时。 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。2、成交技巧 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 强调优惠期，
23、不买的话，过几天会涨价。 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略 迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。 选择法先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。 协商法我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个上标呢？ 真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？
24、如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户主要异议。 角色互换法 利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。4、备注 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服务-第五个关键时刻顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。1、要求 保持微笑，态度认真。 身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。 细心聆听顾客问题。 表示乐意提供帮助 提供解决的方法2、备注 必须熟悉业务知识 切忌对顾
25、客不理不睬 切忌表现漫不经心的态度六、结束第六个关键时刻终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现对方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。1、要求 保持微笑，保持目光接触。 对于未能即时解决的问题，确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 目送或亲自送顾客至门口。 说道别语2、备注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顾客。 做好最后一步，以期带来更多生意。
26、3、终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售带来成功，你不妨在终结成交之日自问： 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？ 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？附：典型销售介绍的内容和步骤 事前准备简要说明判断客
27、户兴趣陈述主意解释主意如何运作强调重点利益建议容易的下一步签约判断真正需要若客户感兴趣方法：复述短暂停顿普通提问若顾客不感兴趣（找出原因） 第三节 循序渐进销售过程中推销技巧的运用一、销售员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”。例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/1
28、0=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只是这样，你才会辨证地看待失败与成功。1、信心的建立强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。假定每位顾客都会成交销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通，自我感觉好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单，遇上
29、拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。正确对待被人拒绝被拒绝是很普通的，但销售员不要让者表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口、拒绝，并没有回旋的余地，那表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再更进。3、对客户的心态及态度从客户的立场出发“为什么这位顾客要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是喜好，销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西
30、，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮书客人做对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4、讨价还价的心态技巧主动提供折扣是否是好的促销方法这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交。若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到容易，要做一场戏，例如打假电话一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才会折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏
31、是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二、寻找客户的方法 大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？ 1、宣传广告语：广而告之，然后坐等上门，展开销售 2、展销会：集中展示模型、样板、介绍情况、联络双方感情，抓住重点，根据需求意想，有针对性地追踪、推销。 3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。 4、权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。 5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信
32、息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势。 7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。三、销售五步曲销售并不水一件事，而是一个过程；它不是静止不动，而是不断进行的。销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供解答；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都
33、会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣，假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买，因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望，如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。虽然对
34、方相信该楼盘的确如你说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单，拖延或延迟绝不是一般人的毛病。因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性。你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都会按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可，比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身已经完成了前面四个步骤。因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易当中。据估计，约有65%的汽
35、车不是“被销售，而是被购买”。四、促销成交1、钓鱼促销法利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法 通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。3、动之以利法 通过体温、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所带给他们的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。5、从众关联法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有
36、紧迫感，来促进顾客的购买。6、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引诱和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达到交易。7、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不到的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。8、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。9、失利心理法 利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没那个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。10、期限抑制法推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降
37、低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。11、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态，使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、激将促销法当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。第二章 客户类型与应对技巧对售楼员来说，顾客是全世界最重要的东西顾客是楼盘营销推广中最重
38、要的人物；顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客永远是对的。作为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。第一节 人以群居到访顾客的不同类型一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：一、业绩踩盘型这类顾客无购买商品的意图 ，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态。如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服
39、务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。二、巡视楼盘者这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已经产生买物业的想法，到访现场只是以考察为目的，或是为以后购房搜集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当的情况下可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。三、胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观本楼盘，或经过亲朋好友的介绍幕名而来，或是被报纸、电视广告的宣传所吸引，因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型布局、付款方式
40、等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不应有太多的游说和建议之词，以免顾客产生反感，导致销售中断。第二节 兵来将档把握顾客购买我们在前一节中把到访售楼处的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。一、什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的
41、服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球/为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘的外立面上贴金因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了生
42、活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要。有人是为了显示富有和成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一同成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成材，送往国外就读。所以售楼员应尽可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。作为一名优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘质素、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得价
43、格抵赖内一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。二、一般购买动机消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂，就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能动机、心理性动机和社会性动机。1、本能性动机它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得比较复杂，哪怕像“讥求食”这样简单而直接
44、的需求，人们也有着各式各样的行为。2、心理性动机人的行为不仅受胜利本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动，通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；好奇心或创造欲；责任感等等。在业界，已经有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出
45、交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活得好，这被称为楼市的“生活时代”已渐渐远去。越来越多购买力许可的购楼者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归纳与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买衣服要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。3、社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。三、具体购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上面说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。1、 求实购买动机2、 求廉购买动机3、 求便购买动机4、 求美购买动机5、 求优购买动机6、 求名购买动机7、 求新