东莞市汇景凯伦湾商住小区物业管理方案(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录第一章 管理优势及总体设想一、为河源市汇景御府中央小区提供服务的优势二、为河源市汇景御府中央小区提供服务的总体设想第二章 河源市汇景御府中央住宅小区物业管理日常工作重点一、客户服务二、消防管理三、设备管理四、安全管理五、交通及车辆管理六、环境管理七、档案管理第三章 物业管理服务目标承诺及完成措施一、管理目标承诺二、各项管理指标承诺内容与具体措施第四章 管理人员的配备、培训、管理一、组织结构以及人员编制二、人员培训三、人员的管理及绩效考核措施第五章 社区文化及特色服务一、信息咨询服务二、特色服务三、其他无偿服务 四、有偿服务五、服务规范第六章 费用测算第一章 管理

2、优势及总体设想一、东莞市汇景物业服务有限公司服务河源市汇景御府中央小区的优势1、东莞市汇景物业服务有限公司丰富的物业管理经验，可为河源市汇景御府中央小区的物业使用人提供高效周到的服务。东莞市汇景物业服务有限公司是东莞市物业管理协会的常务理事单位，具备物业管理的三级资质。正管理超过八十万平方米的住宅物业，曾担任东莞市帝景峰物业的专业顾问。自成立以来，公司致力于完善各项管理制度、提升服务水平、追求顾客满意，并因此建立、实施并保持ISO9001：2008质量管理体系，顺利通过并颁发华夏认证中心的认证证书，一直以来都在坚持为达成“顾客满意，持续改进；业主至上，服务第一。”的质量方针而不断改进和完善现行

3、的质量管理体系。2，严谨而高效的组织架构及专业人才，可为御府中央小区的物业使用人提供超值服务。东莞市汇景物业服务有限公司采取严谨而高效的组织架构，注重内部管理的规范透明，目前公司设有人力资源部、财务部、品质部、拓展部、中介部、汇景华府服务中心、凯伦花园服务中心、外派项目部等，现有员工近200名，其中管理层中80%受过高等教育，并全部持证上岗。经过多年的实践和历练，公司围绕着质量方针而探索出切实可行的发展策略形成了“六个一”的管理模式：即坚持一个中心就是以社区客户满意为中心；提供一种专业的物业管理服务产品；运行一套ISO9000国际规范体系；形成一种社区文化的特色；营造人本、卓越、创新的企业文化

4、；建立一支团结向上，充满活力的理想团队。在此模式下，公司全体员工致力于将汇景物业打造成一个值得信赖的物业管理品牌。物业公司专业化的管理、人性化的服务不仅赢得了广大业户和社会公众的高度称赞，更得到了广东省、东莞市等权威机构的肯定，公司管理的两个项目都荣获了“东莞市物业管理优秀住宅小区”称号。在御府中央小区的全方位服务中，汇景物业将会更有效地发挥公司的人员优势、技术优势、制度优势和资源优势，导入品牌经营的战略发展理念，让客户获得超值的物业服务。东莞市汇景物业服务有限公司的从业人员多是有行业专业知识的优秀人才。人员的高素质、高技术以及敬业勤力的职业道德使汇景物业拥有了一批学历较高、善于学习运用最新科

5、技、经验丰富、目光远大的高科技人才，各类高、中级专业技术人员和管理人员占员工总数的20%以上，这些人才将在管理服务河源市汇景御府中央小区的过程中，发挥专长，提高物业管理技术含量，全面导入现代科学技术，为业主及用户提供更多附加值的超值服务。3、一体化、专业化的技术优势，将为河源市汇景御府中央小区提供专业配套齐全的基础性服务东莞市汇景物业服务有限公司是专业物业管理服务公司。汇景人一直注重物业基础性设备的维护与改造，不断加大物业管理与服务的技术性投入。具有“专业化、一体化”的优势，从楼宇智能，到清洁、绿化、保安的系统性、日常性维护，配套齐全的技术工程与专业分工，可以内部及时解决与协调各类物业事件，专

6、业的技术队伍可以保障河源市汇景御府中央小区设施设备的正常运转，可以为社区提供基础性的整体支持系统，并能够有效地降低设备维修费用，严格物业控制管理成本，大大减轻物业用户的负担。 4、严谨的科学管理，规范的管理机制保障社区管理达到高标准。 东莞市汇景物业服务有限公司导入ISO9001：2008质量管理体系， 拥有一套符合国家、东莞市有关物业管理与服务规定的系统标准，能够做到规范和科学的管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“客户满意度”的企业理念，构成管理服务河源市汇景御府中央小区的内在活力与动力。东莞市汇景物业服务有限公司的规范运作与技术实力，足以完成物业管理方面的国内质量标准。5、充分利用东莞

7、市汇景物业服务有限公司的资源，可为河源市汇景御府中央小区用户提供多方位的社会性配套服务二、 东莞市汇景物业服务有限公司服务河源市汇景御府中央小区的总体设想1、对河源市汇景御府中央小区物业特殊性及问题点的策划。加大维修养护管理力度，保障汇景御府中央小区的基础设施设备正常运转，保障物业长期处于良好的使用状态。汇景御府中央小区的物业管理在管理方式上将采用专业化管理职能与社会化专业技术公司管理相结合。管理手段上将达到通讯现代化、办公自动化、操作程序化。为强化汇景御府中央小区的治安，我们将实施状态控制管理，建立管理点、巡逻岗、固定岗、各部门“点，线、面”相结合的综合快速反应体系。2、针对汇景御府中央小区

8、特殊的顾客群体，增值服务需求的特殊性及问题的策划坚持以人为本的原则，服务中心将推出各项特色便民服务。利用汇景物业服务公司的各项资源为河源市汇景御府中央小区的用户提供各项服务。3、对河源市汇景御府中央小区环境问题的思路。综合物业小区的环境基础在于环保意识、环保制度、环保文化的系统定位。汇景御府中央住宅小区将实行垃圾分类、花园常绿、区内无噪音等。但环保观念在我国居民中要达到国际标准尚有很大差距。汇景物业服务有限公司决定在物业管理中逐步导入ISO14000国际环保质量标准，并配合社区文化的开展，引导好小区的用户形成环保价值观和绿色家园行为规范。第二章 河源市汇景御府中央小区物业管理日常工作重点 日常

9、物业管理，直接体现物业管理公司的管理实力、技术实力和员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力。完全把物业管理公司展现在客户面前。只有具有扎实、细腻的真功夫，物业公司才能从平凡、复杂、繁琐的日常物业管理中游刃有余，从容不迫。东莞市汇景物业服务有限公司通过实行各层次的目标管理和量化考核，严格按照ISO9001：2008质量体系规范操作，已实现了针对不同管理工作流程的多层次管理的系统化和规范化，着重于实际操作、事实记录和传递，要求各项工作均紧密结合实际，具备可操作性和可追溯性，河源市汇景御府中央物业服务中心将在上述成熟管理体系文件的基础上进行适应性修改并移植于整个小区的物业管理中。

10、河源市汇景御府中央景小区的物业管理区域分几大块：独栋别墅区、联排别墅区、花园洋房区、普通洋房区、停车场、道路、运动器材场以及绿化用地等，针对不同的物业以及物业产权人和使用人的要求，我们将提供不同的服务项目进行管理。一、 客户服务为充分体现“业主至上，服务第一。”的质量方针，我们将在服务中心前台设置专职的客户咨询服务人员，为前来办理业务的业户提供咨询及指引服务，并集中反馈处理业户需求信息，寓管理于服务，最大限度地满足客户的需求。为凯伦湾小区的业户提供尊贵品质的个性化专业服务。我公司把客户满意作为工作业绩评价的最重要指针，最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统

11、。提供高品质的精神服务，不断提高客户满意度。根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案。高效反馈、处理客户意见及需求。每月定期将客户需求，客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现专业管家的个性化服务理念。二、消防管理秩序维护部负责凯伦湾小区的消防管理工作，根据中华人民共和国消防法等法律法规和公司运作程序文件规定进行管理。秩序维护部经理作为该楼盘消防安全负责人全面负责本小区消防管理工作。1、 消防专员的专职管理秩序维护部设消防专员负责消防日常管理，检查消防设备设施的保养和完好情况，进行消防知识培训和消防演习，对消防隐患提出整改要求。消防专员应定

12、期对所有消防设备、设施、器材巡视检查。各个区域消防设施的巡视检查由巡逻区秩序维护管理员负责检查，有问题报消防专员统一处理。2、义务消防队组织服务中心全体工作人员为汇景凯伦湾住宅小区义务消防队，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉本小区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。3、群治群防的消防安全责任人制度服务中心将与各区域负责人签订消防安全责任人任命书，明确责任、群治群防、互相监督、共保平安。4、消防设备和器材的管理消防专员和巡逻区秩序维护管理员在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题及时填写故障通知单报维修部。维修部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合

13、消防专员组织的消防系统功能试验，以保证设备处于完好临战状态。5、消防知识宣传和演习演练物业客户服务部与秩序维护部共同开展消防宣传教育，人人知晓消防应急措施和安全逃生方法等。6、东莞市汇景凯伦湾小区将每年实施两次消防演习。三、设备管理设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。按时做好设备运行巡查工作，按机器设备的运行要求做好日常保养，月保、季保、半年保及年保工作。四、安全管理针对汇景凯伦湾小区属高端住宅区的特性，小区的各个门岗将安排训练有素、高大威猛、做事干练的秩序维护员，既要有公安人员的警惕性，又要有物业管理人员的服务性；既可起到礼仪展示的做用，又可

14、以起到高端住宅区尊贵威严的作用。同时，安全管理从硬件设施和人员素质两方面对凯伦湾社区的治安、消防、交通控制实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制利用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范车辆失窃。小区收楼后因二次装修关系，外来人员多，我们主要通过凯伦湾小区安全综合防范体系的建立，从硬件设施和人员素质两方面对本小区的治安、消防、交通控制实行有效管理。（1）建立运作高效、装备精良、素质一流的安全管理队伍安全管理队伍的管理实行准军事化，统一配发装具，统一作息时间，日常行为执行解放

15、军内务、纪律、队列三大条令，是一支文明威武、训练有素的准军事化队伍，具有招之即来、来之能战、战之能胜的实力。（2）形成人机结合的智能化治安管理体系治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式。实行二十四小时安全管理，在凯伦湾小区人（车）行出入口设置固定安全管理值班岗位，对进出小区的车辆进行疏导、指引。楼内定时有巡逻人员对各栋、各楼层进行巡视，检查是否有可疑人员在楼内闲逛，各楼层公共设施、设备是否正常工作等。在加强人防的基础上，积极采取措施，在技防上下功夫，所有安全管理人员配备对讲机，发现问题，联系便捷，确保小区的安全。 （3）建立凯伦湾小区应急快速反应体系为应对小区内各类紧急事件（火

16、险火灾、治安事件、各类纠纷、自然灾害等）的发生，我们制定有应急事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，以保证防患于未然。五、交通及车辆管理（1）车辆管理车辆管理着重防止违规停车和防范车辆失窃。小区巡逻人员负责检查停放在本小区的车辆是否有车门未锁、车辆损坏、车辆乱停乱放，驱逐外来可疑人员在车场内闲逛等现象。（2）交通控制交通控制利用设置规范的标志与车管人员规范操作相结合的方式。便于车辆就近快速出入，减少滞留行驶时间，同时兼顾人车出入的安全。（3）其它车辆的管理摩托车、自行车实行定点停放、定点看管管理。六、环境管理汇景凯伦湾小区的环境依据公司程序文件清洁、绿化工作手册，逐步导入ISO14000国际

17、环保质量体系进行管理。服务中心配备相应的专职清洁人员，负责小区公共区域的日常清洁工作；在小区的重点区域如，时时保持公共区域的洁净。另设置专职绿化人员，保证小区绿化常青、环境优美。小区垃圾实行集中收集，装修垃圾与生活垃圾分类处理，生活垃圾不过夜、日产日清。我们将考虑在小区实行垃圾分类收集、处理，满足小区用户对环保的需求。完善标识系统，倡导环境文化，促使凯伦湾小区清洁、保洁、绿化达标。七、档案管理汇景凯伦湾小区的档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案资料管理的有关规定制订的作业指导书，对小区的档案进行全面的收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案进行规

18、范化管理。凯伦湾小区管理档案前期物业服务委托合同文本及汇景凯伦湾小区物业管理方案业主档案、装修资料社区文化资料投诉、来访记录及资料清洁卫生管理记录及资料绿化管理记录及资料车场管理记录及资料消防、治安管理记录及资料工程技术、设备管理档案服务中心内务管理档案第三章、物业管理服务的目标承诺及完成措施一、管理目标承诺我公司承诺： 为业主、用户提供一个设施长期完好、环境美丽整洁、服务细致快捷、生活安全便利和资讯与时俱进的高端生活居住区。 严格按照ISO9000国际质量体系文件标准对凯伦湾小区实施规范化管理，并随时接受用户的监督。 客户满意率90%以上二、各项管理指标承诺内容与具体措施各项管理指标承诺内容

19、及措施表序号管理指标承诺计算测定依据规范标准依据完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率98.5%以上（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总的房屋建筑面积100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件2房屋零修急修及时率98.5%以上完成零修、急修的次数/报修的零修、急修次数100%参考全国物业管理考评评比标准3保洁率98%以上已保洁的面积/区内保洁总面积100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件4维修工程质量合格率维修服务回访率99%（报告期评定为合格品的单位工程建筑面积）/（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件5路灯完好

20、率98.5%以上完好路线盏数/区内实际路灯盏数100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件6大型及重要机电设备完好率98.5%以上报告期制度台日数完好台日数/报告期计划运行日数100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件7火灾发生率1以下无重大责任火险火灾发生次数/区内住户总户数100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件8违章发生率处理率装修1停车5100%违章发生次数/区内住户总户数100%已处理违章次数/违章发生次数100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件9住户有效投诉率处理率5%以下100%有效投诉次数/区内住户总人数100%完成处理投诉次数/有效投

21、诉次数100%全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件10绿化完好率98%以上完好绿化覆盖面积/区内绿化总面积100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件11道路完好率车场完好率98.5%以上100%完好使用道路面积/区内道路总面积100%完好使用车场面积/区内车场总面积100%参考全国物业管理考评评比标准详见质量体系文件12停车场、车棚完好率98.5%以上完好停车场（单车棚）总数/区内停车场（单车棚）总数/100%参考全国物业管理考评评比标准详见维修工作手册13化粪池、雨水井完好率98.5%以上完好一池二井总数/区内一池二井总数/100%参考全国物业管理考评评比标准详见维修工作手册第

22、四章 物业服务中心组织架构以及人员编制一、组织架构以及人员编制（总计：50人见图）服务中心经理1人维修部主管1人客服部主管1人秩序维护部主管1人装修审批处1人维修技工4人客服助理5人清洁工9人绿化工2人督察1人2人 班长2人2人A班9人2人B班9人2人行政助理1人会计1人厨师2人二、人员培训高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，东莞市汇景物业服务有限公司雄厚的技术资源和丰富的人才资源使东莞市汇景物业服务有限公司在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。东莞市汇景物业服务有限公司将自身的员工培训作

23、为创建新项目重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升，为河源市汇景御府中央宅区用户提供高效、优质的的服务。 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段，服务中心大多数管理障碍可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。根据各岗位实际工作特点，我们要求聘任的人员均需具备满足工作需要的一定专长，身体健康，好学上进，吃苦耐劳。各基层岗位人员上岗之前，均需接受特定培训，培训合格者方能上岗。我公司高度重视员工培训工作，把员工

24、培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。1、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。2、培训目标：品质优良、观念到位、胜任岗位。3、培训内容： 公司简介 公司的服务宗旨与服务理念 物业专门名词介绍 员工岗位职责 员工守则、行为规范及纪律 员工在物业管理中扮演的角色 管理服务的目的及重要性 物业设施的功能及应用 防火知识及消防知识 各种紧急事件处理程序 急救常识 各岗位相关之工作手册中的其它内容4、年度培训计划：我公司将员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训、重点为基础培训和观念培训，配合一轮培训考核。第二阶段为入职后培训，采用定

25、期、实操、教练式培训，激发潜能、启导信心、配合绩效考核，巩固培训效果。培训方式 内部岗位培训外送专业培训在职自学培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等短期研修，专职进修，参观学习、行业沙龙、论文交流等鼓励员工通过电大、夜大和自学考试等方式充电5、培训方式：三、人员的管理及绩效考核措施1、人员管理人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工，培养员工，充分发挥员工的积极性、创造性为根本，高度重视人力资源管理，倡导和营造相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的工作环境，为客户提供最佳的物业管理服务。为此，我公司在人员管理实践中：严格要求、规范

26、管理、选好人、培育人。竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人。以企业文化感召人、留住人。多年来，我公司凝聚了一批热爱物业管理，重事业，勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，为公司的发展做出了重要的贡献。2、完整、严格和有效的绩效考核体系我们在长期的物业管理过程中，总结了一套有效的绩效考核体系，层层抓质量，加强无过失优秀服务者的奖励，极大的约束了员工的不规范行为。同时也鼓舞了员工的士气，为我们做好物业管理工作提供了强有力的保障。第五章 便民服务及特色社区文化能为用户提供便利、高效、经济的服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高凯伦湾小区业户生活质量的重要措施和保障。根据小区的结构、地理位置和周

27、边的配套设施情况，以及东莞市汇景物业服务有限公司开展社区服务的成功经验，认为只有采取将汇景的社区文化活动资源与凯伦湾小区共享，通过提供丰富的活动项目，才能切实提高凯伦湾小区业户的生活质量和工作质量。一、 信息咨询服务（1） 、餐饮单位信息（2） 、家政服务公司信息（3） 、搬家公司信息（4） 、礼仪公司及礼仪服务信息（5） 、交通信息（6） 、医疗信息二、特色服务1、管理公司为业户提供“管家”式的贴心细意服务 下雨天，若业户到凯伦湾大门出入口处，只要致电客户服务中心，服务专员将立即为其送上雨伞，护送到大门口或车辆停放点。 为方便业户进出小区，通过客户助理可提供电召出租车服务。 如业户不在，可提

28、供访客留言服务。 区内行李及大件物品的运送服务。 叫醒服务。 送洗衣服务。 为残疾人士提供服务。 住户综合保险服务。 失物招领服务。 24小时医疗急救服务。 代订报刊、牛奶、瓶装水，必要时为业户将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到业户家中。备注：1、以上服务，管理公司免收服务费代办，为无偿服务，如涉及消费项目则所需费用均由用户自行负担。2、特约服务实行统一格价，需在客户服务中心明示特约服务收费价目表。三、其他无偿服务：1、机票酒店预订服务；2、电脑咨询服务莞城风土人情、文化、商业介绍、天气预报、旅游介绍、生活常识等方面的咨询；3、 代客户呼叫的士等等。4、 介绍钟点工5、 义务宣传家庭安全用电

29、常识三、 有偿服务：1、家政服务家庭清洁、保姆或钟点工、烫洗、托管等服务、搬家服务；2、电器维修服务各种家电预约维修；3、物业租赁服务；4、观光旅游指导服务；5、送餐服务；6、空调供应服务通过联系供应商，提供比同类市场更优惠的价格和优秀的服务；7、家居绿化，有偿养护花园等；8、其他特约服务代订生日蛋糕、鲜花、机票、船票、车票等；9、公共设施、设备的大中维修和更新、整改；附：服务规范1、接待服务规范： 业户走到客户服务中心时，服务专员应起身“笑脸”相迎，先问好“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”业户需提出特约服务需求时，服务专员应认真听取业户提出咨询问题或要求，在查找资料时，服务专员应讲“请

30、稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。” 所有电话务必在振铃三响之内接听。 接听电话应先讲“您好”及报“客户服务中心”。必要时将业户提及问题在特约服务受理登记表上做好记录，采取相应的措施进行处理。 与业户通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并等对方先挂断电话后才算通话完完毕。2、 仪容仪态要求（1） 、仪容整洁、仪表庄重大方。（2） 以坐姿工作的接待人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得脱鞋，不得出现东歪西侧，前倾后靠，驼背等不雅姿势。（3） 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，并且做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（4） 上班前不吃异味食物，

31、保持口腔清洁。（5） 头发要常洗、整齐，不得有头屑，男员工的头发以发不盖过耳部和后衣领为适度，不准烫发。（6） 接待人员（女性）上班要化妆，但不得浓妆艳抹。（7） 不得佩带任何饰物（结婚介指除外），留长指甲。（8） 上班必须佩带工作牌，统一佩带在左胸处，不得歪歪扭扭。（9） 上班必须保持衣冠整洁（要求烫平），按规定要求统一着装。（10） 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。（11） 皮鞋（男：黑色皮鞋、深色袜子；女：黑色高跟皮鞋、肉色袜子）要保持干净、光亮，不准钉响底。3、 讲究礼节礼貌，坚持微笑服务：（1） 微笑是每一个客户服务专员应有的表情，要树立敬业乐业意识。（2） 对客户应表现

32、出热情、亲切、真诚友好。（3） 做到精神振奋、情绪饱满，坚持客户第一，但不能丧失应有的原则。（4） 不可因私人情绪不佳影响工作。（5） 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。（6） 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。4、 言谈举止（1） 递交给客户对象时应用双手捧上。（2） 不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。（3） 对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级汇报，不能自作主张。（4）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。（5）不要开过分的玩笑。（6）说话要注意艺术，多用敬语。（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。 在客户面前，要避免说

33、“不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服务。 不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。5、 坚持礼貌服务用语十条：（1） XX先生/小姐，请问找哪一位？（2） 有什么需要我帮您的？（3） 请稍等，我尽快帮您查找一下。（4） 对不起，让您久等了。（5） 谢谢。（6） 不要客气。（7） 请指教。（8） 打扰了。（9） 欢迎您。（10） 再见。第六章 费用测算 一、项目支出统计表序号支出类别支 出 项 目计 算 式月支出（元）备注一人工费用序号人员编制人员编制数目预算基本工资（元）预算基本总金额（元）1项目经理工资1650065002部门经理工资34500135003客服助理工资5260

34、0130004秩序维护部班长2250050005秩序维护员工资182200396006维修技工工资62000120007保洁员工资91200108008出纳1250025009行政主管13500350010厨师11800180011厨工11200120013绿化工资21400280014员工保险50206元/人*63人1030015加班工资（限定法定节假日） 1500150016工会经费占2% 50050017培训、教育经费占1.5% 500500小 计二行政办公费用序号开支项目单项预算开支（元）单项预算开支合计1交通费500元/月5002办公电话费(1*35+1*300+2*300)9353

35、办公用低值易耗品、办公设备保养综合测算8004办公、食堂、宿舍用水、用电费综合测算30005保安、消防用品综合测算2006员工宿舍、食堂租金综合测算60007员工伙食费（10元/人/天*50人*30天）/月15000小 计26435合计二、器械、工具、装备及办公用品计划如下表：1、物业管理系统序号项 目数量预计金额（元）用 途1物业管理软件1套20000辅助物业管理工作开展2短信沟通平台1套4000发送各类通知、广告、祝福小计240002、行政办公用品相关序号项 目数量预计金额（元）用 途1办公桌、椅10套4000求平均值、预计需要2办公电脑7台24500各分支机构配一台3激光打印机2台460

36、0各分支机构配一台4针式打印机1台1200财务专用5传真机1台800接受与传递资料6保险柜1台1000财务专用7数码相机2台6000资料记录8会议室桌、椅1套8000服务中心会议室9接待沙发1套1500服务中心客户接待室10组合音响1套3000社区文化专用11电话8部480服务中心客户服务电话12寝具30套6000含宿舍基本装备13员工服装126套25200每人2套14厨房用具一批4000预计63人用餐15文件资料柜一批10000资料整理归档16前期资料印刷一批10000各种登记资料及业主公约等17办公文具一批3000日常办公用品小计3、维修工具序号项 目数量预计金额（元）用 途1室内疏通机1

37、台1600室内管道疏通2电焊机1台1000电工作业3冲击钻1台1500电工作业4水电维修工具4套2400电工作业5升降梯1部1000高空作业6设备房配套一批5000设备房配套、高低压操作用具7常用材料备件一批5000常用维修耗材小计175004、清洁绿化用具（如外包可不配置）序号项 目数量预计金额（元）用 途1垃圾桶100个10000开发商配套可不配置2高压清洗机1台5000清洗路面及公共场地3清洁工具15套4800预计数量4垃圾收集车2辆2000垃圾收集5绿化工具1批2000绿化工配套6清洁耗材1批5000日常清洁耗材及备用7绿化耗材1批3000日常绿化耗材及备用小计318005、治安、交通、消防等管理装备序号项 目数量预计金额（元）用 途1对讲机28台19040日常工作通讯联络2信号中转台1台8000加强信号传输及覆盖范围3警用摩托车1辆15000治安巡逻及快速反应4消防配套1批3000消防斧、防毒面具、消防衣等合计450406、VI标识系统序号项 目数量预计金额（元）用 途1定位标牌类1套30000具体见附件VI标识系统设计2物业标牌类3说明及介绍标牌类小计30000合计： 元相关说明：1、 三月开发商提供300平方米物业管理用房。2、 人员配备及水电费开支以实际开销为准。专心-专注-专业