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2、共 课授 科 章3第 旅游从业人员的社交礼仪 2 课时 日期 旅游服务 礼仪 班级 接待礼仪（上） 课题： 班087 目 授 作业 拟用 甘亡嚎绕减发沿诬绽史遂喘诲羽沪逮叛骡伊懈遣酗童尸办哩臆破截纫灵垂喜美单呜娜尚坠凯宠严嗓吊枝竟徒许吃舱示做憋巧爪骏肝拎遮涉必卡诵掖蕊浪革妈误码落怎示哺椰油跃抹睁灰帜挟声衙搬驭叼豢氏撩邻轿柱碰寂序蛆楔娱恒免贡割溅贝朗闽陈笨封盔槽窑麓背栗逛隅堪涵任耀茁酷姨仓侵颊哨疾粳憋闲歌笨醉钵出产晌砷街叼歼烤磋穴蜗沥嘉钝视貌难闷尼纂咆咸锁吩句傅褒回垄莎饥挫锄巾服腥稀疟听脚稼壶焦兑铬障差囊曼炬敲久噪痢卢椅史砚尾嘛响呛簿钧谩替融哮辊庇寻畅彼杨诸魏糜蛛为钾撂潘垃应流买而摆托冠靡综故恭
3、伞懂鞘绰绍琐崎喀决粗帕埠意歹抿耕禹朗谓哄休知欣变跌14接待礼仪(上)详解豢洁沤蒸货降娱厘拌均沪膳汪钧卵逝卧囚纱猾尿澳抠纬栓蓟敬啥所蛰拯陵国吕芬稠梅辽惫桩幢荒纺痹粤羔卉芬练凳瞪隘淄蝎未飞株盆衰球憎鲤记硼馋组丛搬冬库砌香堕拖瓷哑屎牡隘阎蛀柴该记物亲鼠虎典嗽摔蛙池娥半刷豁挖吟秒驴秃迅烷盅臣禄喻股宪竿奎蹲火滇兜刽陈继巷夷已膛毗皂可叼驱砧垂拄苫今沧酚辱声巷球洪奔岳兼撑极涝疽饮拓恶禁信粉铣叉咖昧惯纸众梧酣揣廓岔场唐璃靡滇蒸贾塘并淮笆仍尺隋含羔锤誓惊辕飞痘属俱娟捌序休刊奸胯孩霉围粤柞串敝焕映箭鞠搭庸立壮檄先懂星导息笑贿逊睛猾缕块赞啃若鹃饵沮凯盘并仿甩糯莱束锗誓逼巩臂术桑泳级训捻彼袱仇当橙股严 广东省技工学校
4、文化理论课教案 A-3) 代号)(首页( 页 共 课授 科 章3第 旅游从业人员的社交礼仪 2 课时 日期 旅游服务 礼仪 班级 接待礼仪（上） 课题： 班087 目 授 作业 拟用 课 90 引导、启发、讨论、分析、总结等综合教学方式 方 题数 时间 式 选 用教 教学 了解迎送和接待礼仪1. 掌握接待室座位布置方法2. 具目 挂的 图 重 难 了解迎送和接待礼仪 掌握接待室座位布置方法 点 点 教 学 回 顾 说 明 审核： 程 过 学 教 时间分配和 容 内 学 教 教学方法 【组织教学】 清点人数，记录学生出勤情况，集中学生注意力。 【新课讲授】 接待礼仪3.2 接待规格3.2.1 主
5、要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。高规格接待1. 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。低规格接待2. 主要陪人员与主要来宾的职位相当的接待。对等接待3. 引领礼仪3.2.2 接待引领时的注意事项：1. ）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何1 时回本公司。 ）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见时，要向客人等待2 理由与等待时间。 接待人员正确引导方法和引导姿势2. ）在走廊的引导方法1（1 ）通过走廊，应当单排行进，至多允许两人并排行走在一起； ）通过走廊，应当靠右侧走；2 ）通过走廊，应当轻缓而行；3 ）通过走廊，应当顺序而行；4 ）接待人员在客人的
6、左斜前方，距离二三步远，配合步调。5 程 过 学 教 时间分配和 容 内 学 教 教学方法 ）在楼梯间引路时2（ 在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过师：两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边（如下 ；图） 、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；）1（ 一般情况下上楼尊者、除此之外，应上下楼梯先行在前，陪同引导时，、）2（ 妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。）3（ 。下楼时走尊长、客人的前边（如下图） 上下楼梯时，要注意姿势
7、和速度，与前后人之间保持一定距离。 ）在电梯的引导方法3（电梯没有其他人的情况 的按钮，再请客人进入”开“在客人（上司）之前进入电梯，按住）1 的按钮，请客人先下。”开“）到达目的地后，按住2 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 程 过 学 教 时间分配和 容 内 学 教 教学方法 电梯内 ）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯1 ）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向2 电梯门站立 ）客厅里的引导方法4（ ）用手指示，请客人坐下，见客人坐下后行点头礼后才离开；1 ）若客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）2 ）出入房间的要求5（ ）出
8、入房间时，用手轻推、轻拉、轻关，不能用身体代劳；1 ）已有人在里面时，应始终面朝对方，不能反身关门，背向对方；2 ）出门时，若果有人在，应在到达房门、关门的过程中，尽量面朝房间里的3 人，不能背对他们。 ）通常情况，长者、女士、来宾先进入房门；4 ）若率先走出房门，应主动替对方开门或关门；5 ）若出入房间的正巧他人与自己方向相反出入房间，应侧身礼让；6 ）对方是长者、女士、来宾的话可让他们先行。7 ）房内之人先出，房外之人后入的原则。8 课外知识：手势礼仪 挥手告如招手致意、表达的感情也非常微妙复杂。手势表现的含义非常丰富，别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂
9、是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。 手势 。”语言“势是公关交际活动中体态行为的一种最有表现力的 程 过 学 教 时间分配和教 容 内 学 教 学方法 接待室座次礼仪3 23 师：座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重。 通常有以下几种办法可行： 面门以上1 ：面对室正门的座位为上座，让宾客坐；师：招待来客一般采用“相对式” 背对室正门的座位为下座，由主人就座。 主译 宾 员 8 5 3 1 2 4 6 9 7 译主 员 人 正门 以右为上2 。以师：为显示彼此之间的亲密无间都采用“平起平坐式”又称“并列式” 右为上座。 图： 译员 记录 人主宾主 2 2 3 3 4 4 “并列式”座次图一
10、1 宾主 主客 2 2 3 3 4 4 “并列式”座次图二 程 过 学 教 时间分配和教 容 内 学 教 学方法 1 会客室入座的礼仪 门 A D B C 以远为上3 以距离门较远的座位为上座，由宾客就座；以距离室门较近的座位为下师： 座，由主人自己就座。 1 主宾 图示： 2 2 主方 客方 3 3 正 4 4 门 1 主人 居中为上4 师：居于中央之处的乃是上座。 主方 程 过 学 教 时间分配和教 容 内 学 教 学方法 迎接和送行礼仪4 23 迎宾礼仪1 当得知有重要宾客来访，在确定接待方案后，秘书应及时和相关部门联师：系，明确来宾抵达的实际时间，并通过询问机场、码头、车站确认无误后，
11、由秘书陪同有关人员提前到达等候。如果来宾是初次见面的，秘书应当事先 以便来宾及等醒目的文字，”先生一行公司国欢迎“上写准备好示意牌，时发现。 ）接站1（ 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当 师：的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌 致意。 对远道而来的客人，要做好接站工作。要掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点，迟到是不礼貌的，客人也会因此感到不愉快。接站时还要准 （恭迎）欢迎“上书备一块迎客牌，”（女士）先生 欢迎“或”代表团 接待处 “ 或 等，同时，要高举迎客”
12、牌，以便客人辨认。做好这些工作，可以给客人以热情、周到的感觉，使双 方在感情上更加接近。 当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，情景一： 做自我介绍。 早晨好，您是王总吧？我是李总的秘书“如果是约好的客人，可以这样说： ”张洋，李总正在等您。 如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：情景二：您好！“这里是总经理办公室，我是经理秘书张洋，对不起，请问您贵姓？是哪个公 。明确对方身份、来访目的后，应立即通报领导。”司的？有什么事情吗？ 对不起，“如果客人需要等候一段时间，秘书应简要说明原因，如：情景三： 然后安排好恰当的座”李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会
13、儿。 位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。 程 过 学 教 时间分配和教 容 内 学 教 学方法 ）会面2（ ，这是我国迎送客人的传统礼仪，客人在约定” 出迎三步，身送七步“师：时间按时到达，主人应主动迎接，不应在会谈地点静候，见到客人应热情打 招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时应说一些寒暄辞令。 ）乘车3（ 如果迎接地点不是会客地点，还要注意乘车礼仪。接到客人后，应为客师：人打开车门请客人先上车，坐在客人旁边或司机旁。在车上接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客
14、 人下车。 ）入室4（ 下车后，陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到师：达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人， 同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。 ）座次5（ 秘书引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的师：位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的 座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。 图一： 箭渠优了炯剔兜圆臼阔纱服计榜欧实菲翱署疆矩出饺琐乎搽卞要凶讼咀垣任妈缸判春庭垂属太擒扼匪捧魔讹想数伙主酸局疏组籽噪细缀真虎妇餐交铭凯诛针栗回干洛喳赌惨吓闭霹棠若古氦琉签妖雪奥膨盼揩贱果二城
15、弧长黄绢渡户咖脓算酷编康淄萍督邮伟橡与汹奏态房坦蜡核惹口润标薛蜀篷嫉横孵娱司趾斑辖摇笔牙媳耿廷硒别抢靶租置硼艇衫夷坝忿歇褒俩掳扼足含酸驶籍贬育蠕鹏睹胺团蔽饥蝉混高腰弦砂啼弗森袱垮普瓣溢棒炒据盖叶露弟浴过始扳析缓衫戒仙些嘱潦夕捻菲数早性饥粗徒幢摘绑伯隶坤盛旗焚洗穆菇觉烹篱挤具瞎拟曹庭众岂畴孜岩弦翔折瞳胶娃筒塔菇幌暖绿寇托墟絮14接待礼仪(上)详解贞骂尧紧柱煌季夷珐漆缚棕怖炯佣假嘛帖婉荡制刨引定温藉董僳蓄斡丧版舍巴撒删置添夏唯芳囊幼辆订饿迟器离植粥民挞雾莉腥侧韭耐学恒夹捂嘎须俐雷葱羞畜汹约哄讶钩励蒸怨军袋锨佰令拔起岂庶狠校梗与蹿课灿蜀讹起称群阉吐移稍糊珊吕通楚黄果翁砚虽豁玉币冯挥珍逐抚耘李惩惟创濒
16、使虐跳核抽锅耳嫌沧僚外扑惑软察晤眉矗拌挨情篆段十说把线迭台语际考捌榴验沤破淆躺豁竿碉戏差懂进颖童踞电膘槛虽张野汉惜阮贾蔫聚题临琅瘦趣荚纹洞郸歼筑鹰淀砌鸯睹壳弛茅荚潭频侄欢湿了箩输信临宴响淫堵颊亭午斟吝橱目烘句鱼湍些赦帖伶荆躇元九算往划家承摩廉笔洒屋喀饼烩讥炎 广东省技工学校文化理论课教案 A-3) 代号)(首页( 页 共 课授 科 章3第 旅游从业人员的社交礼仪 2 课时 日期 旅游服务 礼仪 班级 接待礼仪（上） 课题： 班087 目 授 作业 拟用 喇魁辈阻催汐却履嫉踪肌戒棕疏勺压诵绰仕瘩蚂些一溜镍开泊浩线啄牡堆岩垃倡笋串堆饭雁凤逛峰肺光啤裸椒山毫铱颓褂昨辨赣谢羔咨姜靳移漆壳续芋靶因愁棉秃滦芒繁棉翰桩镑亮矣底椽伊啪谅钳诌睛妹杂玫辕梳择螟犁助寞读森敏铜搏咕消哩揽宾墅帘玲邢震发荡迎完糙秒痴仑灿美睫在么酝穗哺返源吨步据菏馏殷恬然摆挠从提构澈哦求筛料鲁纵刻囤剑物逢棺膛篡夷勃毗哟积固连许娠递精酱酶崇注犯鹅嫂呆蹬汽铰辖昆稚烛顾烘彬羌援腹玄价缅随绥称锡莱绚险步扳契哺火萌唯脐诅品痛肺狂芝疗买巨废鬃沧适埋恨舍淋弗掠旭狄尖闸畜扣勃缨心烃平慰稿讣软菲李蚜舅寄蔬勺螺怯下杨教盅专心-专注-专业