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1、精选优质文档-倾情为你奉上人事部服务标准服务宗旨：顾客的需求是命令，一线的需求是责任一、服务仪容仪表、仪态标准1、服务仪容仪表标准：整体形象自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持水平，不得歪斜，保持清洁、端正。2、服务仪态标准：整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不弄出物品相互碰撞的声音。站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势，挺胸收腹，两腿直立，眼睛平视，表情自然，面带微笑，双手在体前交叉，右手放在左手上。男员工两脚自然分开略比肩窄，身体中心落
2、于两脚之间；女员工站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要紧靠。站累时，两脚可稍微放松，但上体仍应保持正直。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿：以坐姿工作的员工，入座要轻缓，上身要直，并时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，人体中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，两腿自然并拢，目光平视，面带笑容，应座椅子2/3位置。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。行姿：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂，掌心向内、以身体为中心前后自然摆动，步幅以一脚半为
3、宜。平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调，避免走内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等。二、服务礼仪标准1、服务原则微笑原则当看到客人或同事走来，首先向对方微笑。对错原则如果客人或同事不满意，这表明我们所付出的和他所期望的仍有差距。机遇原则被服务者不满意不是麻烦，对你而言是一次机遇，给你一个提升服务水平的机会，你应对此表示感激。换位原则站在对方的立场看待问题，你会发现其实要求并不苛刻。这样，你就能很快地将他们变为满意的客人或同事。2、正确的服务态度礼貌这是员工对客人和同事最基本的态度，在任何时候均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观
4、以乐观的态度对待客人。友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。耐心对客户的要求应认真、耐心的聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。处理投诉要容忍包涵。平等一视同仁地对待所有客人和不同级别的同事，不能有贫富和职位高低之分，厚此薄彼。3、当值服务礼仪问候在任何工作场所，遇见到客人应主动问候，与同事见面应主动问好。握手上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。5、握手的力量要把握适中，既不能有气
5、无力，也不能太用力。会见客人与人接触保持1米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。自觉将手机拨到震动档，使用手机应先口头致歉“对不起”，并注意回避。耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书
6、报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 应起身站立接待，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，让座并倒水或将客人引指引至接待室，递水杯时应双手奉上。与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。递物接物递物接物时应五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前施礼示意、双手递物接物。递物接物时要轻拿轻放。递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，方便对方接取。向对方递名片时，字体应正对客人以便接收时阅读。当接收
7、到客人名片时，不得随意折叠或卷曲。接受同事投拆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。不轻易许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和反馈问题进展的程度，直到问题解决。4、处理问题时，如对方觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。办理各类业务熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。礼貌地请客户出示所需的证件或文件，“请、您”字不离口。如需客人
8、填写相关表格，应为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。向客户解释清楚需要填写的相关内容。办理完毕，应帮助客人整理好需要取回的证件或文件，说：“这是您的证件/文件，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。如办理缴费业务，请客户交费后，将开具的收据/发票和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票/发票和零钱，请收好” ，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。及时向上级提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，并同时告诉客人该如何到达
9、目的地。引导客人引导客人时，应保持在客人前方约1米的距离，与客人大约呈130度的角度，时用眼睛余光留意客人是否跟上，步伐与客人保持一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后。拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。路上与客相遇员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人（电梯除外），应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后
10、再加紧步伐超越。电梯迎宾客人要乘坐电梯时，员工要主动询问所到楼层，立即为客人开启电梯让客人先进。通常与客人或上司同候梯的时候，应该先按电梯的上升或下降钮，自己站在电梯的升降按钮一侧，等电梯到位时，应主动做出手势请客人或上司先进，自己后进。电梯到达所到楼层后，自己应站在升降梯按钮一侧，按住开门按钮，主动做出手势，请客人先出电梯，然后自己离开。通过走廊通过走廊时应主动靠右行进，不走中间，步伐宜和缓，悄然无声。如遇迎面有客人走来，则应面向墙边壁，侧身相让，请对方先通过。若对方先这样做了，则无忘向其道谢。楼梯处的引导当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在
11、前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。进出房间进出房间，应以手轻推、轻拉、轻关，决不可以身体的其它部位代劳。进门时，如有人在房内，则始终应面向对方。出门时，若房内依旧有人，则行至房门，关门这一系列过程中，都应尽量面向房内之人，不要以背示人。在一般情况下，应请客人、女士、尊长率先进入房内，率先走出房门，必要时应主动为之效劳，替对方开门或关门。日常用语规范称呼礼仪注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌用语使用10字礼貌
12、语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声。四、电话礼仪1、电话礼仪接听电话1、提倡“铃响不过三”的原则，应在铃声响起的三声之内接听电话，并且最好不要让铃声响过五遍。2、拿起电话，首先应自报家门， “您好，办公室（报上自己的全名）”。3、接听电话时，对对方的谈话可作必要的重复，以验证自己的记录是否正确无误。重要内容应简明扼要地记录下来，如来电者姓名、电话号码、来电时间、联系事宜、需解决的问题等。4、在通话过程中，电话用语应文明、礼貌，多使用“请”、“麻烦
13、”、“劳驾”、“谢谢”等电话敬语。音量要适中，注意发音和吐字准确，态度热情、谦和、 诚恳，语调平和。5、当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，可先向通话对方说明原因，请对方不要挂电话，稍候片刻，然后立即去接另一个电话；待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再致电过来，也可以记下对方电话稍候打去，然后再继续第一个电话。6、正常情况下在通话完毕后，应先听到对方挂断电话之后，再轻轻地放下电话，以示尊重。7、如果接到打错的电话，要简短地向对方说明情况后挂断电话。打电话1、选择适当的时间打电话给客人或同事。应尽量避开在临近下班的时间、睡觉休息的时间、吃饭的时间打电话给客户。若有重要的急
14、事，应说声“抱歉，事关重要，打搅您了”。2、电话接通后，首先应报上自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便接听电话。3、电话时间最好控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。在通话过程中，应迅速切入主题，简明、扼要地表达致电的目的。用语应文明、礼貌，音量适中、吐字准确、发音清晰。4、通话完毕时应说“再见”，等对方挂断后再轻轻放下电话。代接电话1、同事不在时应帮助接听电话，记录对方表达的具体内容，完成后需留言。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误。必要时应及时协助来电者解决相关问题，切勿以“事不关已”的态度应对来电。2、记录内容应涵盖五个“W”，即where、who、why、
15、what、when。Where：对方是哪个单位的；Who：对方的姓名，如果对方不愿说出全名也不必勉强；Why：对方打电话来有什么事情；What：对方的通话要点When：什么时间打来以及什么时间回电话，并记录下对方的联系方式。3、通话完毕后，等对方挂断后再轻轻放下电话。4、同事回来后，应即时将电话内容告之。接听投诉电话1、按接听电话规范进行。2、接听电话时，对对方的谈话可作必要的重复，以验证自己的记录是否正确无误。记录内容应包括，来电者姓名、来电者单位、电话号码、来电时间、投诉内容等。3、在通话过程中，电话用语应文明、礼貌，态度热情、谦和、诚恳。在了解投诉内容后，即时安抚对方情绪，并承诺会尽快解
16、决投诉。4、通话完毕后，应先听到对方挂断电话之后，再轻轻地放下电话，以示尊重。5、待事情解决完毕，需要对投诉租户进行电话回访，询问租户对结果是否满意，对这次的事情是否有更好的建议等。2、情景对话模拟（中/英版本）T: 管理中心/Teem Tower；G:客人/guest对话一/DialogueoneT: 您好！管理中心，有什么可以帮到您吗？Hello, Teem Tower, May I help you?G: 我是Jessica.这里是2105。我们发现大厦里的噪音很大已经影响到工作了。我们花那么多钱租这个有名的写字楼是期望得到好的服务。我认为你们要给我们一个解释。This is Jessi
17、ca. I am calling from 2105. We found the noise was extremely loud and its difficult to work. We paid a lot for renting and expect much better service from such a well-known building. I think your company should give us an explanation.T: 很抱歉发生这样的事情。我们会马上调查并在下午给你答复。I am sorry to hear that. We will che
18、ck up immediately and give you an answer this afternoon.G: 我希望那么公司给2105全体员工一个正式的道歉。因为我们再也无法忍受噪音了。太难受了。I hope your company can make formal apology to all staff member of 2105. Because we cant bear the noise anymore .Its terrible.T: 我会尽所能地帮您处理此事。并将您的建议告诉我们经理。下午将给您电话回复，好吗？I will try my best to do what
19、can benefit you. So , I will tell our manager of your opinion. And we will call you this afternoon, ok?G: 好的。Ok.T: 谢谢您的来电。祝您心情愉快。Thanks for calling. Have a good day.对话二/DialoguetwoT: 您好！管理中心，有什么可以帮到您吗？Hello, Teem Tower, May I help you?G: 这里是2009单元。我们办公室里面的温度太低了。我已经告诉前台，前台说会马上派人到我们办公室。到现在还没有人来。我们感觉很冷
20、了。This is unit 2009. The temperature of our office is too low. I asked your front desk and she told me that someone would be sent to our office immediately. No-one came. As a result, we felt very cold.T: 很抱歉给贵司带来的不便。请问这种现象持续了多久了？We apologize for bringing you inconvenience. And could you tell me how
21、long does it last?G: 大概1个小时了。 For about 1 hours.T: 好的，我们马上处理。并将此事反映给经理。我们将尽快回复您。OK, we will deal it as soon as possible. In order to give you an reasonable explanation I will pass the problem to our manager. And we will call you as soon as possible.G: 好的。Ok.T: 谢谢您的来电。再见。Thanks for calling. Good Bye.
22、对话三/DialoguethreeT: 您好，管理中心，有什么能帮到您呢？Hello, Teem Tower, May I help you?G: 您好，这里是大厦前台吗？Hello Teem Tower reception?T: 是的，有什么能帮到您？Yes, what can I do for you?G: 我这里是2002单元。我没有收到快件，原本应在30分钟前到的，快递公司说已经送到了大厦收发室，你能帮我查一下吗？I am calling from Unit 2002. I didnt receive my express mail, it should be arrived 30 m
23、inutes ago, and the express delivery company said they have sent it to the delivery room of Teem Tower. Can you check it for me? T: 好的，请稍等。我同事说他们两分钟前刚收到您的快件，信件已经在送往你处的途中了。Yes, Hold on pleaseExcuse me sir, my colleague said they had just received the mail 2 minutes ago, and I believe the mail is on t
24、he way to your office.G: 非常感谢。Thank you vary much.T: 不客气。再见。You are welcome. Good Bye.对话四/DialoguefourT: 你好！管理中心，有什么可以帮你吗？Hi, Teem Tower, May I help you?G: 你好，我是Lisa。我要对你们公司的服务态度投诉。Hi, This is Lisa, I would like to file a complaint of the poor service of your company.T: 很抱歉发生这样的事情。能说的详细一点吗？I am sorr
25、y to hear that. Could you tell me exactly what its all about?G: 昨天我登记的时候，前台两个女孩子的态度很无礼。她们一直在聊天。当我向她们咨询有关当地景点，她们仅仅扔了本册子在桌上就继续聊天了。这样子太不专业了。When I checked in yesterday, the two girls at the front desk were quite rude. They were chatting with each other. And when I asked about some information of the lo
26、cal sceneries, they just threw a pamphlet at the desk and went on their chatting. That is very unprofessional.T: 对于昨天发生的事情我表示歉意。我们会对此事进行调查并尽快给您答复。I apologize for what had happened. We will look into it and give you a reply as soon as possible.G: 谢谢你们对此事的重视，我很感激。 Thank you for your attention in this matter, I really appreciate that.T: 您能留下一个号码方便以后联系吗？Could you give me a number that we can reach you?G: 159-131-120.T: 谢谢您的来电。我们向您承诺不会再有像昨天类似的事情发生了。再见！OK. Thank you very much for calling .And we promise you that what had happened to you yesterday will not repeat. Have a good day! Bye! 专心-专注-专业