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1、精选优质文档-倾情为你奉上工作手册分校员工北京新年华无限教育科技有限公司二零一零年九月版目 录工作总则与宗旨.5 一、 总则.5二、 宗旨.5工作职责.6工作流程.7一、 开班前工作.71. 针对老学员全力做好续保工作.72. 针对老老生想方设法提高报名成功率.73. 招新工作.74. 教学筹备工作.7二、 开课第一天.81. 流程.82. 注意事项.10三、 讲座流程.111. 要求.112. 流程安排.12工作标准.15一、 教室标准.151. 陈设布置标准.152. 环境卫生标准.15二、 课堂管理及课上课下服务标准.161. 签到.162. 讲义.163. 听课状态.164. 纪律.1
2、65. 课间.166. 班会.167. 激励.178. 辅导.179. 订餐.17三、 表格使用标准.171. 工作辅助表格.172. 使用.173. 检测.17四、 客户沟通与服务标准.181. 与学生面对面沟通.182. 电话沟通.183. 面访.184. 听课.185. 关怀.18五、 教师服务标准.181. 联络.192. 金嗓子喉宝或花束.193. 擦手布.194. 擦黑板抹布.195. 用餐.196. 倒水.197. 问候.198. 送花.19六、 老客户沟通标准.19七、 新客户沟通和服务标准.19咨询技巧和常见问题.20一、 电话咨询原则.201. 适度热情.202. 细心倾听
3、.203. 把握主动.204. 做好记录.20二、 常见咨询问题.201. 在你们学校学习能提高成绩吗？.202. 你们学校教学特色是什么？.203. 你们的授课老师主要来自哪里？.214. 你们学校可以试听吗？.215. 你们学校退费是如何规定的？.21附表.22附则.23总则与宗旨一、 总则：我们应站在客户立场上，通过为客户提供的服务使客户完成自己的目标。如果客户不明确自己的目标，我们要帮客户不断确定此目标，并在过程中督促客户为实现目标而努力，最终实现目标。二、 宗旨：客户体验第一，处处为客户着想，受人之托，忠人之事，当尽心竭力。工作职责1 制定好工作计划，做好开班前的各项工作。2 和市场
4、部密切配合，做好年级的招生及咨询工作。3 保证良好的教学环境以及课堂、课间纪律，抓纪律、抓班风、做好班级管理工作。4督促辅导老师，狠抓每天的检测考试，做好对学生的辅导分析。5 做好授课老师的助教工作，开课前了解本班学生所在学校各科的教学进度和学生的具体情况，及时反馈给任课老师，以便任课老师备课。协助维持课堂纪律，及时了解学生反馈，做好和授课老师的沟通交流。6 注重对学生的激励工作，做好与学生的情感沟通和心理指导。帮助学生建立积极、乐观的心态，调动学生的学习积极性和学习兴趣。7 建立班级文化，组织开展各种班级或年级活动，丰富学生的生活。8 做好与家长的沟通，及时反馈学生的学习状况。每期班至少对所
5、负责学生和家长进行2次电话回访。9 想方设法完成续报工作，防止学生流失。10 对老老生和新生名单进行持续跟踪、有效管理。11 参加新年华总部及分校举办的培训、研讨会。12 完成年级主管或分校负责人安排的其它工作。工作流程一、 开班前工作1. 针对老学员，全力做好续报工作A、和老学员保持密切联系,了解学员的学习情况，并安排有针对性的辅导。B、和老学员家长保持密切联系（电话、面谈等形式），沟通交流孩子的学习情况。C、统计老学员续报情况，进行排查，对未续报学员进行重点突破。2针对老老生和新生，想方设法提高报名成功率A、及时和老老生、咨询的新生联系，了解学生情况，介绍班级信息。B、根据学员的情况，协调
6、辅导老师，安排针对性的辅导、分析。C、邀约家长和学生参加讲座或面对面交流。3招新工作A和市场部人员一起，做好招生宣传工作。B和年级主管一起，组织安排好家长会、讲座或面对面。C积极开展老带新工作。4教学筹备工作A和年级主管一起，确定课表及师资。B部分年级组织好分班考试，做好分班工作。C了解学生情况，向授课老师进行反馈，方便授课老师有针对性的备课。D通知授课老师准确的上课时间，落实讲义及检测试题。E提前准备好上课所需的各种物品。F通知学生上课时间（提醒学生别迟到）、地点、课表。G领取开班所需的各种资料、表格，如带班记录表、学员信息登记表、学员进度和疑难点调查表、教师评价表、电话回访记录表、学员行为
7、规范协议等，熟悉各种表格的使用方法。（各种表格后附）二、开课第一天开课第一天的上午是最忙的时候，有可能会有很多临时事件发生，比如来的家长比较多需要接待或者有临时来报名上课的学生等，这时的工作原则就是以教学为主，安排好老师授课、学生上课的基础上再及其他。（如家长需要交流，同时又有一些教学工作要做，一定要客气地给家长指出：为了保证您孩子的教学，请您稍等，我把教学工作安排好后再和您交流。家长肯定能理解。）1.流程： （1）提前40分钟到达上课地点，摆好教室桌椅,擦干净黑板,检查是否备有白色和彩色粉笔及黑板擦,擦干净讲台,保证讲台上没有粉笔粉。教室门上贴好指示标志。（2）准备好讲义和各种表格资料。（3
8、）在教室门口迎接学生和家长,让学生或家长签到并发给学生讲义。（4）老师过来后,把老师引进教室，并给老师准备茶水。（5）八点（或八点半）准时开课,介绍第一科老师的情况。（6）教师学生未到情况：开课前10分钟如任课老师没有到达，必须马上告诉年级主管或直接联系老师本人。开课后10分钟，如有已交费学生没来上课，必须打电话询问缘由并报告分校负责人。（该事项务必做到，否则如果学生出了问题，责任由我们完全承担）（7）协助任课老师维持班级纪律，若有学生说话或做小动作，待下课后一定要进行处理，情节严重者及时叫出教室处理。（8）下课后送老师出教室门,擦干净黑板.利用课间主动和学员尤其是新学员沟通交流。（要把握各种
9、机会“不厌其烦”地、真诚地向老师表达感激之情。）（9）订餐：在第一节课间统计好订餐人数并将饭费收齐交给分校相关负责人员。（10）第一节辅导课：A、自我介绍：可介绍自己的一些优势，激发学生的钦佩之情。B、相互认识：采取解冻游戏、心理测试等方式，让同学们之间相互认识，沟通学习顾问与学生们之间的感情。C、 向学生强调学员行为规范协议和课堂纪律，让学生意识到有章可循，树立起威严，做到既亲切又有威信。D、把学员进度和疑难点调查表和教师评价表发给学生, 学员进度和疑难点调查表填写好后可当堂交, 教师评价表全科学员放学时交，单科学生下课后交。E、组织好班干部的竞选工作F、结合年级的特点，对学生进行激励讲话(
10、11) 中午和学生一起用餐,把握时机充分和学生沟通交流.可组织一些小游戏、小活动。(12) 下午辅导课，对学生进行检测考试。(13）协助辅导老师做好检测成绩的统计。(14）对考试未达到达标分数的学生，督促辅导老师提供课后辅导。(15）通过一天的观察，若发现哪些学生不稳定或不适应，一定要在放学后主动约其留下来单独沟通。（16）等所有学员离开后，打扫好教室方可离开。（17）参加分校总结会议，上交各种材料，对当天带班工作进行总结，并反馈遇到的各种问题。(18）作为学生接触新年华的第一天，难免会存在适应上的问题。因此，通过第一天晚上的电话回访，了解并解答学生和家长的问题就显得至关重要。第一天晚上必须对
11、所有学生进行电话回访，内容为：A、了解学生对第一天授课的感觉，包括对教师的建议、难度深浅、进度快慢等。B、通过和家长沟通，了解学生的学习情况以及家长对学生学习的看法、要求。C、认真解答学生和家长反映的各种问题，告诉反映问题的新生家长：孩子第一天来新年华学习，置身于一个全新的环境中，老师和学生处于相互磨合的过程，出现各种不适是很正常的。针对学生和家长反映的问题，我们将进行及时的调整。同时告诉家长你将给予孩子特别的关注。D、整理好电话回访记录表，第二天交给分校负责人。学生和家长反映比较强烈的问题，必须当天晚上反馈给分校负责人。（19）整理好本班学生名单，发至年级主管邮箱。(20) 检查第二天上课讲
12、义是否准备妥当。2. 注意事项：(1) 笑脸迎接家长、学生和老师, 让他们感受到我们的热情和诚意.(2) 利用一切可利用的时间，主动和学生沟通交流。最最基本的要求是一天下来，能叫出每个学生的名字并对他们的情况有所了解。(3) 特别关注以下学员:新学员、不太稳定的学员，主动和他们交流。(4) 回访时若是学生本人接电话,与学生交流后,若家长在家,务必与学生家长交流.若家长不在家,可再拨打家长的手机.总之一点,一定要亲自了解到家长的意见。三、 讲座流程1. 要求：（1） 所有工作人员及讲座老师着正装，佩戴新年华工卡，部分人员佩戴新年华绶带，熟悉各项目单页，杂志内容。（2） 提前一小时准备工作到位，工
13、作人员到岗，进行培训，再次明确自己职责。讲座老师提前10分钟到场。（3） 所有工作人员面带微笑，使用文明用语：“欢迎您参加新年华XX讲座”、“请您先到这边签到领取资料并到门口领取号码参加抽奖”、“不客气”等。（4） 所有工作人员明确职责，绝对服从讲座负责人的各项安排及临时决定。（5） 固定一名签到人员做好信息（签到表、咨询报名表）的收集工作。（6） 收费人员做好信息（已报名报名表、座次表）的收集工作。（7） 网络活动部做好采访，拍照，录像和文字报道等宣传工作。（8） 讲座落实核对讲座前需准备好的人员及相关物品（每落实一项可在前面打对勾）人员：主持人 讲座校长 讲座老师 收费人员 咨询人员 接待
14、人员 （迎宾领位咨询签到） 后勤人员 摄像摄相人员 教师服务专员（包括迎接，擦黑板，配合讲座，送水，送擦手布，欢送） 献花人员硬件或物品：会场卫生 投影 音响 话筒 黑板 粉笔 电脑 讲座老师擦手纸巾或布 验钞机 开水 饮料 笔 饮料 零钱 收据 讲座老师课酬 信封 白纸 名片 （鲜花） 易拉宝 路标 绶带 条幅 手提袋 单页 听课证 员工工作证 笑脸贴 各种牌儿（咨询处，签到处，收费处） 抽奖箱 号码 海报 新年华各宣传片 讲座PPT 签到表 课表 报名表（校友录下载）2. 流程安排：（1） 确定所有参加讲座的工作人员并进行分工及培训。（2） 讲座嘉宾及讲座内容至少提前一周通知到位。（3）
15、准备好所需人员及各种物品。A、检查会场卫生及宣传物品的摆放（教室内贴好海报，挂好横幅。教室外摆放好易拉宝，安排好签到处，咨询处，收费处位置及人员。会场周边有明显导向标志及接待人员）B、会场硬件设施提前一小时准备到位：投影、电脑、黑板、粉笔、话筒等，投影清晰，音响无杂音C、资料提前准备并装入手提袋中，手提袋中物品应有：课表（单页）、杂志D、将讲座工作人员安排到位（总负责，主持人，签到人员，咨询人员，收费人员，迎宾，领位，音响及投影调试人员，擦黑板专员，献花专员）E、在讲座前所有工作人员做好向导工作，能非常清楚地告知家长会场、报名、咨询及厕所的具体位置。（4） 讲座老师费用提前准备好，在老师开讲前
16、由助理给老师。（5） 迎宾人员提前半小时至四十分钟开始在车站、楼外或楼下迎接（讲座开始后20分钟后撤回）, 沿途有明确的标志（第一个看见家长的迎宾人员要准确的将家长送至下一位工作人员所在的地点。（6） 签到（注意把所有签到表第一行都编完全的信息写上），领位领进场，咨询人员关注：工作人员要主动问候，走上前去，握手或者问候，同时将装在袋子里的资料双手递送给家长。伸出右手引导着进入会场，有一个简单的沟通，问几个问题，同时问问家长学生有没有什么问题或关注的，可以提供帮助（7） 播放视频：讲座开始前30分钟开始播放新年华视频宣传片及中考之舰专题宣传片（8） PPT:主持人提前拷贝好ppt，主讲嘉宾ppt
17、。（9） 讲座开始：A、工作人员护送主讲教师入场，全体站在前排鼓掌欢迎。B、 主持人准时宣布讲座开始，致开场词，欢迎学生、家长，介绍流程及讲座老师，索要掌声。C、 讲座中讲完了感谢上一个讲座人，介绍并欢迎下一个。D、 主持人及讲座负责人掌握、控制每位老师的讲座时间，争取在计划时间内结束。E、 谈报名及咨询的问题，请出咨询人员为家长咨询。（10） 讲座中A、 全体工作人员在场内听讲座（15分钟后出场培训（由讲座负责人调配）；B、 安排人巡场，各工作人员讲座期间时刻注意听众表情，随时注意家长的需要， 环境监察，保证会场温度适中；C、 场内教师服务人员关注教师情况及需求，随时做好服务（包括迎接，擦黑
18、板，配合讲座，送水（至少3次），送擦手布（根据是否板书决定），护送）；D、 全体工作人员中场欢迎下一位主讲嘉宾；E、 工作人员关注中间离场的家长；主动跟出去询问听课感觉及了解孩子情况；F、 给主讲教师献花；G、 讲座结束的老师安排专人送出。（11） 讲座后A、 讲座结束提前安排好咨询、报名和收费人员的位置；B、 讲座结束后安排后勤人员配合会场工作人员维持秩序及做好物品的收集和保管工作；C、 讲座结束后的2天内对前来参加讲座的家长进行回访，尤其要关注交定金及未报名的家长。工作标准一、教室标准：1. 陈设布置标准：A. 国旗及新年华标牌：黑板上方有国旗及新年华学校标牌，国旗置于中央，新年华标牌置于
19、黑板右侧上方，国旗位置高于标牌位置CM。B 格言牌：置于教室窗户一侧墙壁。C. 班级园地：教室格言牌相对一侧墙壁（班级园地含学生作品及照片，温馨提示，最新安排等）。D. 班级管理规定：置于黑板左侧。E. 讲台：置于教室前方黑板前CM处中央。F. 粉笔盒：讲台左侧摆放粉笔两盒。左侧白色、右侧彩色。G. 抹布及板擦：湿抹布两块，板擦或干抹布一块儿。一块儿抹布教师擦手用,一块儿擦黑板用，擦黑板用湿抹布及板擦置于讲台左侧粉笔盒下方。教师擦手用抹布置于讲台右侧座次表左侧。H. 座次表：座次表要求打印版，置于讲台右侧上角。I. 水盆：J. 纸篓及扫帚簸箕：置于教室后方右侧角落。左边放置扫帚及簸箕，右边放置
20、纸篓。2.环境卫生标准：A. 黑板：干净，光滑，无水印及粉尘，黑板槽干净无粉尘。B. 窗台：干净整洁、光亮，无灰尘及杂物。C. 玻璃：光亮清透，无污渍及水印。D. 地面：干净整洁，无纸屑及杂物。E. 桌洞：干净，无纸屑及杂物。F. 水盆：水盆中保持干净的清水状态或空盆状态。G. 纸篓：无垃圾、桌面无污迹。H. 扫除：工作日每天下课后对自己班级教室或值班教室进行打扫，定期（每周三下午）对教室进行大扫除。二、课堂管理及课上课下服务标准：1. 签到：每天按照学员每节课出勤情况严格标记；试听学员凭试听卡，签到表上作出标注；转费转课需提前在财务人员处登记，分校工作人员口头承诺家长而没有转费表者，出现争议
21、，课程费用由工作人员自行承担。2. 讲义：时间：开课之前2天。模板：总部统一模板。装订：讲义超过一页需要装订。存档：讲义备份存到分校邮箱（电脑中），以备工作人员急用。3. 听课状态：关注每一位学员听课状态，对状态不好的学员及时提醒与下课沟通并行，并在表格上作好记录。4. 纪律：维护好班级纪律，为学员提供良好的学习环境。5. 课间：对学员进行密切关注，防止突发事件的发生。6. 班会：每期班开班每科目第一次课对任课教师进行介绍；每期班开班工作人员自我介绍；每期班开班对新年华学校学习形式及辅导安排、各分校与学员相关地点进行介绍（如订餐方式、食堂位置、厕所位置）或生日学员的祝福。7. 激励：表扬与肯定
22、进步的同学、上课状态好的学生；进行新年华之星评选，评选要求班主任及年级组长签字确认后方可发放奖学金。8. 辅导：每8次课程赠送免费辅导4次，只能对所报科目进行辅导。9. 订餐：开课之前统计及办理好学员餐费手续，将饭票发到学生手中（根据各分校情况操作）。三、表格使用标准：1. 工作辅助表格：1学员信息登记表、2学员进度和疑难点调查表、3学员行为规范协议、4学生和家长意见调查表、5教师满意度评价表、6电话回访记录表、7新年华之星评选表、8带班记录表、9转费退费登记表、10新年华学员介绍表11周六、日带班工作日报2. 使用：A每第一次课填写：表“1、2、3、4”B. 第二次课填写：表“5”C第一、二
23、、三次回访后填写：表“6”，录入电子档案存档D. 每次月考及期末考试后填写：表“7”E. 学员转费或退费前填写：表“9”F. “老老生”或者“老带新”，学员报名之前填写：表“10”G. 周六、日带班工作日报3. 检测：将试卷批改好，交给全职教师或教练分析好学生的情况，安排讲解，安排为学生分析试卷，并做好成长档案的登记。及时将学生成绩反馈给家长。四、客户沟通及服务标准：1. 与学生面对面沟通：每期班与每位学生单独交流至少3次。利用课间及午休，下课等时间与学生进行沟通交流，午餐时间和学生一起用餐，学生下课后，每次约几名学生做单独沟通交流；开班3次课可以准确叫出所有学员的名字。2. 电话沟通：A.
24、各种班级开课之前对学员进行通知。B. 开课15分钟后，对于没有来上课的学员，及时与家长及学生联系。C. 每期（8周班）课程，（开班后）与家长电话沟通孩子情况至少3次（不含通知性质电话），每周飞信或短信或邮件联系一次，将联系情况记录清楚。D.每期（8周班）与学员所在学校班主任或任课老师间的电话沟通至少一次，将联系情况记录清楚。3. 面访：A. 每期（8周班）课程到8%的客户家进行上门访问，8%的客户需要从邀约座谈会及约辅导没有到场的学员家庭中选择（重生原则：即重视我们平时比较陌生的学员），将联系情况记录清楚。B. 每期选择4所学校与学员的班主任或任课教师进行面访（约好家长可由家长带入学校），将联
25、系情况记录清楚。4.听课：邀请家长到学校听课，每节课2人，无重复。5.关怀：凡逢节日须发祝福短信给全体客户。五、教师服务标准：1. 联络：开课之前10分钟教师未到，马上上报负责人员联系教师。2. 金嗓子喉宝或花束：每期班第一节可上课前、最后一次结课送老师金嗓子喉宝或花束。3. 擦手布：上课前告知教师哪块儿是擦手布，每节课为老师清洗一次。4. 擦黑板抹布：依据情况每节课清洗至少一次。5. 用餐：告诉老师用餐地点并带老师去。6. 倒水：每节课倒水一次，双手奉上。7. 问候：在班级黑板上写上“XX老师”您辛苦了。8. 送花：最后一节课为老师送花。六、老客户沟通标准：每期班至少约20家老客户进行座谈会
26、形式的面谈交流，并有义务为老学员安排教学助理、学习顾问或教师进行规划；通知老学员参加讲座及各种公开课。七、新客户沟通及服务：主动联系及邀请新客户来体验；对咨询新客户2个工作日内给予回复，安排检测分析做规划。咨询技巧和常见问题一、电话咨询原则1. 适度热情：使对方在产生好感的同时不至于产生紧张情绪和戒备心理。2. 细心倾听：了解对方需求，针对不同的侧重点给予准确的回答。3. 把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问。4. 做好记录：每个回访电话都应当详细记录，通过回访尽可能的收集学生情况及家长需求等相关信息。二、常见咨询问题1. 在你们学校学习能提高成绩吗？新年华已经创办9年了，帮助十万多名学
27、生提高了成绩。我们有很多帮助学生提高成绩的体系和措施，比如：我们在学生每次课后都安排检测，通过检测及时发现学生的知识漏洞。对检测不达标的学生，进行单独辅导，直到学生把所有的问题都解决。这样能真正保证学生消化掌握所学知识。所以，只要学生按照我们老师的要求做，肯定会有很好的效果。2. 你们学校教学特色是什么？我们学校的优势主要体现在以下方面：名校名师，真正的好老师彻底的改变学生。优秀的学习顾问学生的知己、家长的朋友 严格的分层教学按学生成绩分成不同的班级，保证让学生在最适合自己的班级里学习。课后检测辅导绝不让学生带着回家。激励教育让学生不仅成为学习的强者，更成为生活的强者授人以鱼不如授人以渔注重传
28、授学习方法和培养学生的学习习惯考试能力专项训练让学生不再因粗心、马虎丢冤枉分家长委员会对家长进行家庭教育指导，帮助家长成为智慧的父母。3. 你们的授课老师主要来自哪里？我们的老师大部分都是重点中学的一线在职老师。如：四中、人大附中、师大附中的老师都有，还有一些是区教研员、中考命题组长、中考命题老师、中考阅卷老师、特高级教师等权威名师，另外，还有新年华的非常优秀的全职老师，他们都定期参加教委举办的教研活动，明确中、高考的考试大纲和考试方向。教学经验丰富、授课风格生动活泼，深受学生和家长的好评。4. 你们学校可以试听吗？我们学校可以试听，但不是免费的，您可以先交相应课时的学费让孩子进行试听，如果孩子对我们的教学方式和授课教师都很满意，就可以补交剩余学费。 5. 你们学校退费是如何规定的？ 前面两次课如果觉得不满意，可以退回剩余学费。从第三次课起，不能再退费。附 表学员信息登记表学员进度和疑难点调查表学员行为规范协议学生和家长意见调查表教师满意度评价表电话回访记录表新年华之星评选表带班记录表转费退费登记表新年华学员介绍表周六、日带班工作日报附 则公司保留对手册进行补充、修改和完善的权利。本手册自2010年09月起正式使用。专心-专注-专业