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1、精选优质文档-倾情为你奉上房地产企业市场营销部管理信息系统一、 系统分析1，系统开发背景：企业信息化是一个广泛的概念，总的来说就是广泛利用信息技术，使企业在生产、管理等方面实现信息化，同时企业信息化也是以信息技术应用为基础的管理改造过程。企业信息化实施的目的在于更好的将企业内部的思想进行共享，从而能够更好的提升企业的管理水平和管理能力。随着信息技术的不断发展，中国企业开始向信息化转型。在国家的大力支持下，越来越多的企业建设了诸如企业内部网等硬件设施，实施了ERP、CRM、SCM等种类不同的管理信息系统，这就让我们有机会利用信息技术重新启动资源积累计划。特别是在2000年以后，随着国家启动“企业
2、信息化工程”以后，一大批企业信息系统相继启用，很多企业相继宣布实施信息化战略，但是，企业信息化是一项极其复杂庞大的系统工程，它涉及由高层到低层，由整体到局部，由决策到执行等各个层次，涉及多个管理部门，以及企业人、财、物等各种资源的配置，点多面广、千丝万缕，不可能一蹴而就，也决不是一朝一夕就能实现的事，必须有一个总体规划，要进行统筹安排和加强各部门的协调，如果企业盲目上马，必然造成实施失败，从而造成企业资源的浪费。.我国房地产信息化现状分析：伴随着房地产业的快速发展，信息技术在中国房地产业中的应用已拉开序幕，在政府的牵头和推动下，房地产业各界积极参与，目前已呈现全面信息化的发展势头。 房地产政务
3、信息化成效显著近年来，许多城市利用信息技术，开发了房地产政务管理的计算机软件，有效地改进了行政管理，提高了工作效率，完善了政府对房地产市场的监控和预测能力。 房地产企业信息化取得长足进展45在意识到信息化对提高效率、降低成本、提升企业竞争能力方面所起的重要作用之后，我国房地产企业开始进行了信息化建设的探索和实践，其信息化建设也经历了三个发展阶段：第一阶段：是启蒙或初级阶段，企业在引进计算机硬件的同时，引进了一些功能软件，但这时候的软件应用均属于单机版，软件安装在单独的计算机上完成一些简单的计算、统计、查询、资料整理工作，实现初级的自动化，这一阶段最主要的贡献在于把信息技术引入到了企业管理中。第
4、二阶段：90年代中期，众多企业便开始广泛的开发和应用了一些C/S结构的售楼管理、物业管理软件、工程监理软件、工程预决算软件、租赁软件、房地产可行性分析软件、房地产开发管理软件等。由于受信息技术的限制，当时的应用还主要局限于单机和内部局域网，解决的是个人或部门的工作负荷问题，对提高工作效率、降低工作强度起到了一定的作用，但不能适应企业信息化管理和集团化跨地域发展的需要。更主要的问题是，它仅仅涉及销售或物业管理的功能软件，无法满足房地产企业在信息化管理建设中要涉及到企业每个部门每个人的办公自动化、专项业务管理及领导决策支持等全方位的信息化需要，并且，这些功能软件均为不同公司提供，往往形成各自的信息
5、孤岛，不适应企业集中统一管理的需要，房地产企业期待着企业信息化的全面解决方案。第三阶段：正在或即将进行的阶段一体化的集成应用。与连续流程型的制造业不同的是，房地产企业更多是围绕一个开发项目进行运作，周期长、涉及到众多业务环节、项目可行性研究、市场分析、产品定位、土地获得、规划及设计、融资、建筑施工、工程监理、市场营销、销售、租赁、物业管理。同时房地产业还有一个突出的特点就是：多项目运作、跨地域发展，需集中管理近年来互联网络技术的发展为满足企业的需求提供了技术基础。基于B/S(浏览/服务器)结构的整合房地产企业全部业务流程的一体化管理信息系统将是下一步发展的趋势。由于信息技术对各个行业的渗透非常
6、不均衡，一些新兴行业企业信息化程度相对较高，而另一些相对传统或者政府色彩浓一些的行业企业（包括房地产业）信息化的程度就比较低，加上房地产业的上下产业链长、数据量大、投资周期长、不确定性和风险程度高的特点决定了为其提供IT服务有一定的难度，且国外在这个领域几乎没有成功的经验可以借鉴。 所以我国房地产行业企业的信息化程度较低，基本上还处于基础发展阶段，有的甚至还没有达到基层数据的电子化的水平，目前国内房地产开发市场中的软件绝大部分仅仅停留在改进生产工艺的层次上（即第二阶段），针对的仅仅是极少数环节中的基层技术人员。目前国内的软件集成还没达到这样的程度，可以把房地产业的经营主体紧密联结在一起，将整个
7、房地产行业的业务过程和各职能过程集成为一个综合的信息管理系统，给管理者提供一个通畅的了解企业、项目情况、发布管理决策的平台。因此市场上很难找到适合房地产行业的管理系统软件，比如象SCM、ERP这样的软件。有些有条件的房地产商都只能是针对自身需求来进行部分模块的开发，或是外包出去，但个别软件的使用并不能满足综合化信息管理的需求，无法使效益最大化。面对没有适合于行业特定的管理软件，没有能集成业务职能的决策管理系统的现状，房地产企业只能在漫长的建设周期中不断地自行摸索，不过只要立足于现有条件，不断通过建立基本资源体系的信息化，建立和改善企业的基础管理，一旦时机成熟 我国房地产企业的一体化信息化管理便
8、水到渠成了。 初步建立了房地产宏观监测系统为适应我国房地产业发展的内在要求，针对市场信息零散 、盲目投资行为大量存在等状况，我国已建立了包括中房预警系统、中房指数、国房景气指数等在内的房地产宏观监测系统。 智能化小区和网络小区建设步伐加强近年来，房地产行业开始积极建设智能化小区和网络小区。作为中国房地产巨头之一的中国房地产开发集团，将在未来5年内，首先把其已经建成的1000多个社区改造成现代化的新型数字社区，并最终实现在全国建立2万个数字社区的目标。 房地产网站的发展由于房地产业自身的行业特点，使其在网上具有更大的优势，正是基于这些优势，房地产业各界都以最快的速度建立或准备建立自己的网站。建立
9、房地产营销管理信息系统的必要性和重要性(1) 房地产品牌化对营销的要求随着生活水平的不断提高，品牌消费意识已深入人心，房地产消费也是如此。人们已从盲目冲动走向理智成熟，理性的消费市场在呼唤着品牌，房地产品牌化已是大势所趋。“房地产也只有拥有品牌才能消除地域之间的壁垒，轻易地由一个地域跨入另一个地域，否则将付出沉重的入场费，并且在强势品牌的挤压下面临生死存亡的压力。6就房地产企业而言，房地产品牌包涵了企业品牌和房地产（楼盘）品牌及物业管理品牌三个部分。房地产企业品牌是房地产品牌载体；房地产的（楼盘）品牌（包括营销）是房地产品牌关键，是房地产的企业品牌的体现；物业管理是房地产品牌的重要内容，是房地
10、产（楼盘）品牌的必要延伸。它们之间相互联系相互作用。7营造房地产品牌除了做出领先的独具特色的产品及实现规模开发外，还要特别注重服务，诚信待客，此服务体现于售前、售中和售后的全过程。而对于企业来说，售中是品牌建立、保持的重要一步，虽说酒香不怕巷子深，但在房地产竞争日益激烈、信息容易过时的今天，酒香也怕巷子深，因此营销就显得尤为重要。开发与营销是企业品牌建立的开始，成功的开头能树立开发商的信心，也容易引起消费群体的注意，形成对企业有利的环境。项目的设计、建筑精良，还要靠成功的营销将其推出，而且很多企业都在营销这个环节上投入的人力物力和财力，应当充分利用这一点，树立起楼盘的品牌，乃至企业的品牌。由此
11、来看，成功营销已成为建设品牌不可或缺的条件。(2) 从企业经营的角度看，营销具有非常重要的意义在市场经济中，任何一个行业的营销都扮演着十分重要的角色。而对于房地产企业来说，营销的重要性也许就更为突出。这是因为房地产商品具有区别于其他一般商品的特殊性。对于购房的人来说，房子的使用时间长，尤其是交易价格巨大，人们购买房地产商品，通常是花费几年甚至更长时间的积蓄，它寄托了人的希望、憧憬和追求，房子如果出了问题，也无法像小价值商品那样能够进行更换或维修，因此人们往往会很谨慎的购房，希望将钱用到最好的地方，成功的营销能让人放心、乐意地购房，将好的商品推销给有需求的人群，达到双赢的目的，不仅满足了消费群体
12、的需求，也提升了企业的形象。对于企业来说，房地产的建设周期长，前期投入的资金也较大，从资金的时间价值角度来说，迅速收回资金不仅是持续经营的需要，也是进行二期、三期开发的需要。因此，可以说，营销成功与否是关键的一步，它关系到企业的生死存亡，只有整个成功的营销才能将企业的资金迅速回笼，维持企业的经营，保证企业才能进行下一步发展。反过来看，如果营销失败了，不仅有损企业形象，而且随着新楼盘的推出，旧楼盘更难以售出，企业的经营也面临挑战。(3) 营销管理信息系统的建立能提高企业的管理水平和效率从房地产企业的管理来看，房地产信息化是企业提高管理效率、保证决策正确有效、促进企业发展的重要因素。而房地产企业信
13、息化的表现之一就营销管理信息化。房地产营销并不仅仅是指销售，还包括围绕销售所进行的所有经营活动，如市场调研、产品定位、客户研究、广告宣传、市场推广、售后服务及物业管理等。可以说，营销贯穿于房地产开发的全过程。而在营销全程中，各个活动步骤活动是相关联的，环环相扣，缺一不可。整个过程中要涉及到大量数据的收集、加工、转换和利用，如果用手工来处理，显然是难度较大，成本也较高，只有凭借计算机精确快速的计算和大容量的存储来处理，才能迅速对数据进行统计、分析，并可按用户不同的要求进行快速分析处理，为企业的决策提供有效的支持。并且，用户只要具备一定的硬件条件，就可以使各个分销点之间的数据及时更新，保持一致；企
14、业高层管理人员可以随时得到最新的销售信息，绝不会出现信息落后于实际的情况。与传统手工处理的模式相比，很显然能起到提高效率，降低成本，满足决策需要的作用。因此，研究市场营销并将信息技术运用到管理当中，是非常有必要的。2,系统名称、开发意义和目的.系统名称针对目前的系统开发背景情况的分析，这次开发小组研发了一套房地产企业市场营销部门的管理信息系统，由于此系统的体系比较庞大，因此在本文中只选择了销售部进行分析，而编程时针对的是销售部门从事的客户信息处理中的分析潜在客户资料这一个功能子模块。. 系统开发目的利用网络和数据库技术，结合目前硬件价格普遍下跌与宽带网大力建设的有利优势，我利用VB6.0语言和
15、VFP数据库研究开发了房地产企业市场营销部门管理信息系统。. 系统开发意义本文的研究不仅对我国房地产信息化意义重大，而且对加强和完善房地产企业的管理、实现品牌化方面都有相当的现实意义。从我国目前的经济体制看，市场经济体制尚不完善，企业的经营管理水平相对低下，市场对社会资源的配置作用还不够大，在优化产业结构合理组织社会生产等方面，政府仍然起着较大的作用。政府对经济干预的目的，是为了提高投资效益，降低投资风险，减少资源浪费，从而实现经济和社会发展的目标，这个目标的实现就需借助市场营销的功能作用。同时，虽然目前房地产行业发展势头迅猛，但其中许多经营理念却跟不上行业发展的速度，显得相对滞后。在房地产营
16、销方面，这个问题同样存在。而且在房地产开发信息系统方面，我国还没有一个通用固定的标准，房地产营销涉及的部门和单位又比较多，从而要进行房地产营销管理信息系统的开发研究的难度较大。本论文试图在房地产企业的房地产营销管理分析的基础上，运用现代管理理论，采用结构化系统分析的方法，对房地产营销管理信息系统进行系统的分析和设计，同时考虑到我国房地产企业的信息化现状与发展，设计出基于网络的通讯技术，针对房地产售前、售中、售后管理的网络管理信息系统，为房地产企业管理工作的信息化、现代化、系统化、规范化提供科学可行的管理手段。3，组织结构分析要想了解一个企业的经营模式，我们应该先从对这个企业的组织结构进行了解，
17、做到了解它的各个部门与职能分工。因此，我在设计系统的前期，也就是做调查确定系统功能模块及功能的第一步就是确定了组织结构。具体分析如图11所示： 组织结构图1-1 从功能角度描述现行的组织的主要职能图1-1.14，业务流程分析我们再进一步分析，下面我就要从各个部门协同合作的角度分析整体的业务流程。具体分析如图12所示：业务流程图1-25，数据流分析数据流分析是以数据流图为主要表现形式的，数据流程图是一种能全面地描述信息系统逻辑模型的重要工具，它可以用少数几种符号综合的反应出信息在系统中的流动、处理和储存情况。数据流程图具有抽象性和概括性。抽象性表现在他完全舍去了具体的物质，只剩下数据的流动、加工
18、处理和储存；概括性表现在它可以把信息中的各种不同业务处理过程联系起来，形成一个整体。无论是手工操作部分还是计算机处理部分，都可以用它表达出来。具体分析如图1-3所示：专心-专注-专业数据流图1-3数据字典数据流条目数据流名称客户信息编号F21来源收集客户信息去向整理客户信息（P4）数据流量12/天组成姓名+联系方式+家庭成员+需求户型+需求面积+需求价位+周边环境数据流名称小组客户信息成交编号F22来源整理客户信息去向合编各组客户信息（P6）数据流量10/天组成组名+小组信息数量+小组客户信息成交量数据流名称合编客户信息编号F07来源合编各组客户信息去向客服部数据流量8/天组成合编客户信息内容
19、+合编数量数据流名称潜在客户资料编号F08来源客服部去向分析潜在客户类型（P22）数据流量15/天组成姓名+联系方式+需求价格+需求面积+需求户型+需求地理位置数据流名称潜在客户分析资料分析结果编号F24来源分析潜在客户类型去向制定员工销售配额（P31）数据流量30/月组成员工资料+销售数量+分配比率+潜在客户转化为客户数量数据存储条目数据存储名称房屋动态信息编号M1组织方式按户型排列组成价格+户型+面积+地理位置+装修程度+朝向相关的处理P5.1数据存储名称异议处理结果编号M3组织方式按处理的时间排列组成时间+内容+结果+方法相关的处理P24数据存储名称合同书编号M2组织方式按合同编号排列组
20、成编号+内容+名称+格式相关的处理P1.2 P3.2数据元素条目名称户型编号HX1别名户型偏好类型及宽度字符型 10位 取值范围/相关联的数据客户信息、小组客户信息、合编后客户信息、潜在客户资料名称价格范围编号JW1别名价位类型及宽度字符型 16位取值范围 /相关联的数据客户信息、小组客户信息、合编后客户信息、潜在客户资料二、系统设计1 系统功能结构及模块设计. U/C矩阵分析利用U/C矩阵求解，对系统结构划分进行优化，具体分析见表2-1所示：. 系统功能结构分析功能结构图是按功能从属关系画成的图表，图中每一个框称为一个功能模块。功能模块可以根据具体情况分得大一点或小一点。分解得最小的功能模块
21、可以是一个程序中的每个处理过程，而较大的功能模块则可能是完成某一任务的一组程序。如图2-4所示.系统功能（1） 客户信息输入这是业务人员从事的工作，当客户看房时由业务人员对客户的基本资料做纪录，并输入客户资料的数据库，以便企业积累客户信息，挖掘客户潜力。（2） 整理客户信息这一步骤是由销售组长进行的，是指将组长将领导的组员上交的客户信息整理成以小组形式上交的资料集合。（3） 合编后客户信息输出这是指组长整理好的资料交与秘书，再由秘书合编各组的客户信息，交与客服的过程。（4） 分析潜在客户资料这是指经理助理在对客服部提供的潜在客户资料进行分类归总，以确定最终目标客户的饿过程。.系统模块设计（客户
22、信息处理）SC图2-3系统总体功能结构图2-42，系统流程分析系统中许多业务或功能都是通过数据文件联系起来的。这种联系是通过绘制信息系统流程图来从整体上表达的。信息系统流程图是以新系统的数据流程图为基础绘制的。可以按下述思路来绘制信息系统流程图：首先，为数据流程图中的处理功能画出数据关系图，它反映了数据之间的关系，即输入数据、中间数据和输出信息之间的关系；最后，把各个处理功能的数据关系图综合起来，形成整个系统的数据关系图，即信息系统流程图10。本系统则符合了业务和功能的流程，总结出自己的一套数据流程，如图2-4所示：系统流程图2-43，代码体系客户编号代码,选用区间码中的特征码。编码结构:第一
23、位代表省市,第二位代表城区,后六位为顺序号.共八位.居住地区A-北京市B-外省市A1-海淀区A2-丰台区A3-宣武区A4-朝阳区A5-东城区A6-西城区A7-崇文区A8-石景山A9-城八区以外市内地区户型实体编码结构:共一位,具体含义如下:户型A-两室一厅B-两室两厅C-三室一厅D-三室一厅E-一室一厅4，程序流程结构化程序设计有3种基本结构：顺序结构、选择结构、循环结构。在我设计系统时主要使用顺序结构和选择机构.图2-55，输入输出设计 （1）输入设计 计主要以输入方式设计，在实现系统开发过程上输入设计所占的比重较大。根据总体设计和数据库设计的要求，确定本系统数据输入的具体形式采用键盘输入、
24、网络传送输入和磁盘传送输入。键盘输入适用于常规、少量的数据和控制信息的输入，以及原始数据的录入。使用网络传送数据安全、可靠、快捷。磁盘传送输入方式是一种非常方便的输入数据方式，不需要增加任何设备和投入。在设计数据输入格式时，应严格按照数据库设计时产生的数据字典，遵循代码设计的实际标准，统一格式。系统的校对方式采用数据平衡校对。具体做法是在原始报表每行每列这增加一位数字小记字段，然后再将累加的结果与原始报表中的统计自动比较。如果一致，则可认为输入正确，反之，则拒绝接受该数据记录。具体界面见图49所示：进入界面图2-6 输入界面图（2）输出设计：输出设计界面有两种，一是由资料查询表单 打印按钮中直
25、接打印，如图所示图2-7 输出界面图一是由主菜单打印输出栏中打印图2-8输出界面图6，数据存储设计E-R图主要是由实体、属性和联系三个要素构成的。利用系统分析阶段建立的数据字典，并对照数据流程图对系统中的各个数据项进行分类、组织，确定系统中的实体、实体的属性、标识实体的码以及实体之间联系的类型。本的系统E-R图具体分析如图2-5：E-R图在系统分析阶段进行新系统逻辑模型设计时，已从逻辑角度对数据储存进行了初步设计。到系统设计阶段，就要根据以选用的计算机硬件和软件及使用要求，进一步完成数据储存的详细设计。 数据库在物理设备上的存储结构与存取方式称为数据库的物理结构。它依赖于给定的计算机系统。为一
26、个给定的逻辑数据模型选取一个最适合应用要求的物理结构的过程，就是数据的物理设计。所示：表名：客户基本资料表用途：记录潜在客户个人基本信息索引：客户编号7,系统环境配置条件与限制：已经具备的条件为：有打印机1台，PC机1台，WINDOWS 98 以上操作系统，开发程序：VFP数据库软件还需要的设备有：硬件与软件平台：中心服务器A数据库服务器 （类型：企业级）B应用服务器 （类型：部门级）微软与vfp数据库操作系统软件三、系统实施1，程序设计(包括主要源程序代码，系统调试、录入、转换等)。（1）运行设计：系统运行期间的管理有系统运行情况的记录，系统运行的日常维护等工作。对系统运行情况的记录应事先制
27、定记录格式和记录要点，具体工作由使用人员完成。人工记录的系统运行情况和系统自动记录的运行情况，都应作为基本的系统文档按照规定的期限保管。这些文档既可作为在系统出现问题时查清原因和责任。还能作为系统维护的依据和参考。记录的内容是每天计算机的启动、应用系统的进入、数据备份、存档等情况。记录的方法是一方面尽量在系统中设置自动记录功能，另一方面可对正常情况不予记录，而对于不正常的情况和无法运行情况则应将所见的现象、发生的时间及可能的原因做尽量详细的记录。下面是程序设计部分：示例程序主要由VF的各类生成器做成,SQL语言使用较少，基本步骤如下1设计 进入表单：新建表单添加文字，图片增加按钮“进入”将按钮
28、“进入”click代码设计为“do menu.mpr”保存表单2设计主菜单新建菜单设计菜单项将客户资料查询设为命令“do form 客户资料表”，打印项 命令“do form frmcquery副”。退出项设为过程“set sysmenu to default”，生成菜单保存SET SYSMENU TOSET SYSMENU AUTOMATICDEFINE PAD _2940u83by OF _MSYSMENU PROMPT 客户资料输入 DEFINE PAD _2940u83bz OF _MSYSMENU PROMPT 客户资料查询 COLOR SCHEME 3DEFINE PAD _294
29、0u83c0 OF _MSYSMENU PROMPT 客户资料分析DEFINE PAD _2940u83c1 OF _MSYSMENU PROMPT 打印 COLOR SCHEME 3DEFINE PAD _2940u83c2 OF _MSYSMENU PROMPT 退出 COLOR SCHEME 3ON PAD _2940u83by OF _MSYSMENU ACTIVATE POPUP 客户资料输ON SELECTION PAD _2940u83bz OF _MSYSMENU do form 客户综合资料表ON SELECTION PAD _2940u83c0 OF _MSYSMENU ;
30、DO _2940u83c3 ;IN LOCFILE(房地产客户(好表)MENU ,MPX;MPR|FXP;PRG ,WHERE is MENU?)ON SELECTION PAD _2940u83c1 OF _MSYSMENU do form frmcquery副ON SELECTION PAD _2940u83c2 OF _MSYSMENU ;DO _2940u83cd ;IN LOCFILE(房地产客户(好表)MENU ,MPX;MPR|FXP;PRG ,WHERE is MENU?)DEFINE POPUP 客户资料输 MARGIN RELATIVE SHADOW COLOR SCHEM
31、E 4DEFINE BAR 1 OF 客户资料输 PROMPT 新资料输入DEFINE BAR 2 OF 客户资料输 PROMPT 资料修改ON SELECTION BAR 1 OF 客户资料输 ;DO _2940u83ce ;IN LOCFILE(房地产客户(好表)MENU ,MPX;MPR|FXP;PRG ,WHERE is MENU?)ON SELECTION BAR 2 OF 客户资料输 ;DO _2940u83ct ;IN LOCFILE(房地产客户(好表)MENU ,MPX;MPR|FXP;PRG ,WHERE is MENU?)set sysmenu to default3设计查
32、询菜单（查询客户资料）SELECT DISTINCT 客户基本信息表.*, 客户意向调查表.户型,;客户意向调查表.朝向, 客户意向调查表.楼层, 客户意向调查表.价格范围, 客户意向调查表.面积, 客户意向调查表.装修程度, 客户意向调查表.付款方式,; 客户意向调查表.区域位置; FROM 数据1!客户基本信息表 INNER JOIN 数据1!客户意向调查表 ; ON 客户基本信息表.客户编号 = 客户意向调查表.客户编号; ORDER BY 客户基本信息表.客户编号; INTO TABLE VIEW1新建表单一对多表单向导加入客户意向调查表（父表）与客户基本资料表（子表）调整表单属性（2
33、） 系统调试及录入转换 由于本系统尚处于开发阶段，有些数据备份功能尚不完善，数据库的备份必须由操作人员进行手工完成，这不能保证数据的及时备份。完善的数据库在实际操作中，数据量每增加一定量之后，可由系统提示用户进行数据备份，甚至是系统自行备份，这样才能保障数据的实效性。不过在程序编制过程中未遇到较大问题，多数由于设计上的不细致所致，在仔细比较及核对之后，问题基本均已解决。2，使用说明（1）登陆界面运行表单“进入界面”，点击“进入”按钮。进入主操作菜单，实现各种功能。（2）存在问题用户信息输入和修改程序上稍有些问题，暂时没有解决。可能出现错误对话框。（3） 信息使用查询信息请先阅览表内信息，然后按已知类型随意 输入查询。四、其它1， 创新点销售人员可根据特定的条件准确搜索潜在目标客户群，通过销售人员平时收集客户资料的存储、更新、替换，最大限度地增加企业客户的价值。2， 主要解决的问题（1） 使房地产企业内部的信息化程度提高，便于管理与调用资料。（2） 指出现行组织结构与房地产企业信息化的不匹配之处，为企业的组织结构改进指出方向。工作量分配表姓名承担的工作占总工作量（%）组长米丹主要负责系统分析及设计、组织与协调40%组员1李论主要负责系统设计及编程40%组员2史思明辅助撰写报告，部分绘图工作20%