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1、精选优质文档-倾情为你奉上杭州市道路停车收费服务工作手册收费服务规范举止行为规范：统一着装、佩证章上岗，遵守工作纪律，尊重车主，尊重同行，注意卫生，不乱丢垃圾、烟蒂，不随地吐痰。收费行为规范：严格遵守“五个不准”（不准预收费、不准乱收费、不准停车未收费、不准违反票据管理、不准拒绝刷卡）规定，收费工作认真仔细、规范准确。服务行为规范：严格执行收费操作流程，配合引导车辆安全泊入和驶离，热情回答车主相关咨询，提醒车主注意事项，协助做好区域内环境保洁。劳动纪律工作守时：严格遵守上下班制度，不迟到、早退、旷工，不得擅自离岗、换岗。着装整齐：同意着装、仪表整洁，佩证章上岗，严禁穿拖鞋上岗。规范收费：严格按
2、物价核定标准收费，不停“人情车”，严禁私自收受财物、截留停车费，做到票款一致，不弄虚作假。文明服务：讲究文明礼貌，使用文明用语，不与车主争执，选择合适位置实施收费监管，及时处理区域内的突发事件。令行禁止：工作时间禁止饮酒、睡觉、下棋、打扑克，不准进店与他人聊天及从事与工作无关的任何活动。爱护设施：爱护停车场（点）内各类设施、设备（POS机、电板、充电器等）。文明用语收费人员恰到好处的使用文明礼貌用语，可表现自身的亲切、友好、和善和善意，让车主尊重自己，避免不必要的纠纷。收费人员日常礼貌用语：1. 先生（女士），您好！2. 对不起，请谅解！3. 不好意思！请稍候！4. 请停这边泊位！5. 您的车
3、压线（停弯）了，请停好！6. 请把车停在泊位内！7. 请关好车窗！8. 请携带好车内的贵重物品，以防被盗！9. 您好，您现在离开吗？10. 您的车在15分钟免费时间段内，可以离开！11. 欢迎下次再来，谢谢您的配合！12. 请把包月证放在挡风玻璃左侧，正面朝上，以便查验！禁语示范1. 招呼用语时，不能说：那个什么人，或者“喂”；2. 答询用语时，不能说：不知道或不关我的事；3. 介绍用语时，不能说：自己看，自己去找；4. 他人批评时，不能说：有意见找领导去，或你去投诉好了；5. 停车繁忙时，不能说：急什么或你慢慢等吧；6. 与人交谈时，不能模仿他人的语言、语调或动作；7. 不在司机走后背后议论
4、或发生冷笑声，不得说：“车买得起，几元钱付不起”等嘲笑语言。收费操作流程1.车辆驶入（1）在确定未影响正常收费的情况下，收费员协助车主指挥停车，以减少碰擦事故。（2）车辆停稳后，告知该区域停车收费标准（15分钟免费、以多少时长为计费单位、每个计费单位价格多少等）、实行收费“一日一结”（收费员管理时间内收费）及有关优惠政策，提醒车主注意事项（关好门窗、车内不放置贵重物品等）。（3）及时在POS机相应停放泊位编号内，录入车辆号牌信息（利用POS机拍照识别功能扫描号牌），在车头前方45度、车尾45度、车身正侧面各拍摄一张停放照片，并按POS机操作提示存储影像（要求车辆号牌、停车泊位号牌可识别，可见其
5、它参照物）。（4）打印计费小票，放置车辆前挡；若POS机提示有杭州市道路停车缴费通知单的，应与计费小票一并打印，并放置车辆前挡醒目位置，拍照确认；车主在场的，可将通知单交给车主。2.车辆驶离（1）按POS机所示消费信息，告知车主当次停车时长、产生金额，问询是否现金付费、刷卡付费或其他支付方式，若POS机无付费记录显示，收取足额费用，提供车主POS机打印的消费凭证与足额道路停车收费专用发票。（2）若POS机显示该车辆有未付费记录的，提醒车主欠费信息，引导车主补缴。告知后，车主示意不补缴欠费、但支付当次停车费用的，按步骤一操作；若示意补缴全部或部分金额的，按POS机提示完成操作，提供车主相应POS
6、机消费凭证与足额道路停车收费专用发票。（3）对2辆以上车辆同时进入或驶离的，无法及时对驶离车辆进行结算（车主未能等待收费），应第一时间拍摄该泊位有关摄像（该泊位侧面45度能涵盖前后车辆或其他参照物），并按未付费操作记录、存储、上传上述信息。（4）在确定未影响正常收费情况下，收费员协助车主只会驶离，以减少喷擦事故。3.日常巡视收费管理时间内，做好收费工作点的日常巡检保全工作，对发现遗漏车辆按要求及时打印小票，并拍照，特别是做好杭州市道路停车缴费通知单的放置、拍照取证工作；对未付费车辆泊位，及时按照未付费车辆驶离取证要求，做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，发现特殊情况及时处理并做好记录。 4.
7、上下班（一） 收费员上班时，提前15分钟到岗，办理好票款移交手续，对发现遗漏车辆按要求及时打印小票，并拍照，特别是做好杭州市道路停车缴费通知单的放置、拍照取证工作；对未付费车辆泊位，及时按照未付费车辆驶离取证要求，做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，发现特殊情况及时处理并做好记录。（二） 上岗前认真检查POS机是否能正常使用，联网查询车辆进出情况并按要求录入车辆基本信息，及时做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，如有异常，及时报告。（三） 上岗时要注意假币的识别；平时要自己调换1元、2元零钱，以备收费时找零，保证正常收费工作。（四） 收费员下班时，在停车点签退前，将各个还在泊位上停放的车辆做
8、未付费离开处理（拍取车辆拍照，补录车辆照片）。 （五） 按要求填写交接班（上下班）记录，如实登记过夜车辆的停放情况，以及突发事件的处理处置情况。突发事件处置1.遇恶劣天气时，及时到室内或安全场所躲避，防止雷电、强风等引发的人身伤害。2.发现车辆在停车区域内有损坏或被盗等情况，立即报告上级主管部门，并及时通知车主。如车辆确实在停车区域内被盗，配合车主向当地公安机关报案。3.在停车区域内发生交通事故，保护好现场，报告上级主管部门及车主。由公安交警部门对事故进行核实、处理后放行。4.因酗酒或寻衅肇事而引发的相关问题，收费人员应第一时间报告上级主管部门或报警，对造成事故的，应配合相关部门的调查。5.发
9、现车辆漏油、未上锁、车箱遗留物品等情况及时处理并通知车主，同时做好相关记录，特殊情况报告上级主管部门处理。6.发现车辆携带易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险品，车主在停车区域内加油、修车、洗车等行为，及时阻止，并报上级主管部门。立体车库安全操作规范1. 操作立体停车库必须持证上岗，严禁无证人员操作立体停车库。2. 凡超长、超宽、超高、超重车辆不得入库。3. 引导或指挥车辆进库前先请乘车人员下车。4. 车辆停妥后，提醒车主：（1）车辆熄火（2）拉好手刹（3）叠好后视镜（4）关好门窗（5）宠物不得留在车上5.启动车库前必须认真检查车库内安全情况：（1）车库内是否有滞留人员；（2）上升和下降位处有无异常
10、情况和阻挡物；（3）左右移动车位两端有无影响移动欲行的阻挡物；（4）必须在确认车库内安全情况下，方能启动车库运行。6.在车库运行过程中，必须注意观察车库运行情况，出现异常情况时必须立即采取紧急制动措施，并及时报告上级主管部门或联系厂家予以处理。7.库内严禁烟火或维修、保养车辆等作业。8.谢绝闲杂人员进入车库.相关知识一、 免费停车的几种情况：1. 在经明示划定的道路免费停车泊位内停放的。2. 在市区道路收费停车泊位内停车不超过15分钟（含）的。3. 军车（含武警车辆）、省、市警通标志车辆、执行任务的警车、消防车、救护车、工程抢险车。二、相关热线电话1.市长受理热线：123452.城管受理热线：123193.城管执法受理热线：963104.公安交警受理热线：1225.物价受理热线：123586.网络维护、收费机具报修：7.公安热线：1108.急救热线：1209.火警热线：11910.公交IC卡服务中心联系电话：11.市民卡中心：96225三、刷卡种类1.公交停车专用IC卡（以下简称停车卡）2.市民卡（需开通城市通电子钱包功能）3.公交成人优惠卡（A卡）（电子钱包内存有一定的资费）4.公交普通卡（D卡）5.公共自行车租用专用卡（Z卡）6.公交T卡（又称城市通卡）专心-专注-专业