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1、精选优质文档-倾情为你奉上售楼部规章制度编号：HRJTQG/RS-019修订单位：行政中心修订时间：2008-10-27一、售楼部员工守则，为维护公司利益和声誉，保障售楼工作的顺利进行，特制定本守则。 1、销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求制度之外的个人利益； 2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务； 3、深刻理解社区及集团总公司的宗旨，并使之在工作实践中得到充分体现。 4、销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系； 5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情； 6、无论在任何时候，
2、客户需求都是第一位的。7、必须做到热情和真诚的服务于客户，对客户需求做出完美的服务和积极的满足。8、任何员工接到客户投诉时，都必须接受投诉并立即处理。9、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护、保持统一规范的办公秩序；10、每一位员工对待从你身边走过的任何人，都应该按要求微笑问好。11、在任何场所，每位员工都要成为公司的形象大使，始终说积极的话，不做消极的评论。12、要遵守公司仪容仪表要求，以自己的形象为骄傲，始终展现给客户自己最美好的一面。二、售楼部礼仪规范1、仪容仪表（1）员工上班时须保持工装整齐、干净，佩戴工作牌，按公司规定着装。A、夏装衬衣要扎腰，不打领带领口可以不扣，其他必须全
3、部扣好，严禁穿低领衫。B、衣服要干净，无异味，无污迹，无油腻。C、工作期间员工不得穿前露脚丫、后露脚跟的凉鞋，不得穿拖鞋；皮鞋要保持清洁，高跟不得超过6厘米；（2）男员工头发要干净、修剪整齐，不留大鬓角，后面头发不触及衣领。女员工头发要干净、修剪整齐，不得戴不适合工作环境的饰物。A、男员工不得留长发、五五分、留光头，女员工不得留披肩发（可束起）。B、男员工不得留胡须、络腮胡。C、男、女员工均不得留长指甲。D、女员工要求淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。2、行为举止（1）站姿：身体重心放在两脚间，微笑，目视前方，头部端正，下颌微收，颈部挺直，挺胸、收腹、紧臀，腰直肩平，双臂自然下垂。（2）坐姿：上身保持站
4、姿，双足自然并扰平放，坐在椅前2/3处，目视前方，面带笑容，不能倚靠座椅后背，不能托腮或趴在桌面上。（3）行姿：头正颈直，目视前方，双臂随着步伐前后自然摆动，重心向前，步速适中，步姿自然轻盈，脚步沿直线行走，多用小步；切忌大步流星，严禁在营销大厅及办公区域奔跑（危机情况除外）。 A、在办公区或营销大厅任何地方遇到顾客，都要主动让路问好，不可抢行。如需超过前行，应对客人说：“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。与外单位人、同事对面擦过时，应主动侧身，并必须点头问好。B、给客户作向导时，要走在客户的前二步远的右前方一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。在客户后面行走时，不要发出诡秘的笑声
5、，以免产生误会。（4）交谈：与人交谈时，应保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解他人谈话的主题或内容。（5）行为禁忌 A、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚，在公司内不得大声喧哗。B、工作时不得扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、挖耳朵等。C、不得随地吐痰，乱扔杂物。D、员工只能在自己的工作区域内活动，非特殊原因不得进入其它工作区域。E、员工在公司捡到任何物品必须上交，私自占有是严重违纪行为。(6)、进入各办公室，不管室内有无人，均应先敲门，征得房内人员同意方可进入；未经同意，不得随便翻阅室内任何物品。3、礼貌礼节（1）接待A、接待工作中尽量使用普通话
6、或使用和客户近似的口音，语速、语音适中，面带微笑，使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌用语 (礼貌服务中，“请”字当头，“谢”不离口)。严禁讲粗言秽语或者使用蔑视性的语言。B、称呼客户时，要用“某先生”“某老板”“某小姐（女士）”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐（女士）”。C、接待过程中，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张或恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅地为客户服务。D、对于顾客提供的任何方便或从顾客手中接过任何物品，都要说声“谢谢”。E、对于顾客的疑难问题或要求表现出充分的关心，并认真答复，遇到实在答复不了的问题，严禁含糊其辞、草
7、率应付，应尽快想办法给顾客以满意的答复。（2）接打电话A、所有电话，务必在铃响三声左右接答。B、说话声音要自然、清晰、亲切、音量适中。C、接打电话时，先问好，后报公司名称。D、外线电话：“您好，鸿景置业”。E、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。F、通话完毕时中，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”或一些祝福的话等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。G、员工工作时间无特殊情况，严禁使用公司的热线电话（50257）接打私人电话，工作电话尽量在3分钟之内讲完。接听私人电话要长话短说，必须控制在一分钟以内。拨打外部电话要用；拨打长途电话须经案场经理同意
8、。（3）交谈礼节A、谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或职位或“某先生”“某小姐(女士)”B、任何时候招呼他人均不能用“喂”或直呼其名。C、对客户的询问不能回答“不知道”，确有不清楚的事情时，要先请客户稍候，再代客户询问引领客户直接与相关部门或人员联系。D、遇到客户与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您一下”。E、所有员工在公司内遇到客户、上级、同事时，应做到主动称呼、问候、相互尊重，以礼相待。三、售楼部奖惩条例为达到和保持工作的高效，售楼部特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。1、奖励（1）奖励标准为激励与增强员工的工作积极性和士气，不断
9、提高经济效益和社会效益，凡有下列表现之一的员工，应当给予奖励：A、努力完成本职工作和公司交给的各项任务，成绩显著，有突出贡献者；B、工作任劳任怨，为顾客提供细致、周到服务，受到顾客赞誉和表扬者；C、开拓进取，勇于改革，提出合理化建议，使公司经济效益有所提高者；D、被授予“先进工作者”、“售楼冠军”等称号者；E、当月销售业绩排名第一者；F、当月业绩销售8套以上者；（2）奖励方式对员工的奖励主要分为精神奖励和物质奖励两种：精神奖励可分为通报表扬、授予荣誉称号等；物质奖励可分为现金、晋升、加薪、旅游、外地考察学习等。A、对员工的奖励可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励；B、凡需要奖励的，由售楼部
10、负责人提出意见，报上级分管领导审核后，呈报书记批准执行；2、处罚（1）处罚标准所有员工无论职位高低，必须遵守公司各项规章制度，对于违反国家法律、法规和企业规章制度者，公司及相关部门有权在公正无私、一视同仁的原则下，依照本条例酌情给予必要的处罚和处分。A、轻微过失（扣罚五元/次）1）迟到、早退10分钟以内者；2）工作时间吃零食、吸烟、闲聊、会朋友等干与工作无事情者；3）工作时间不按规定着装上岗，仪容仪表不达标者；4）未经批准私自离岗、脱岗外出者；5）在营销大厅或办公区随地吐痰、乱扔垃圾者；6）工作期间出门未做登记者；7）当值者未能做好清洁工作者；8）用热线电话（50257）接打私人电话者；9）热
11、线长时间（超过5声）无人接听者；10）工作时间手机不带、关机或不接者；11）在楼书等资料上乱写乱画者；12）上班时间睡觉、喝酒（工作需要特批除外）或酒后上岗者；13）上班时间爬在工作台上者；14）当着客户的面乱发脾气或和同事发生争执者；15）其他属于轻微过失行为者。B、过失（扣罚十元/次）1）迟到、早退1030分钟以内，超过30分钟按旷工处理；2）不听劝阻，工作时间会客，接打私人电话者；3）请假外出未能按时回到工作岗位者；4）因下班时间来临，拒绝接待客户者；5）工作时间行为不检点，嬉笑追逐、喧哗吵闹、勾肩搭背者；6）接待客户不使用礼貌用语、态度粗暴，接打电话不礼貌者；7）员工休班而公司有急事需
12、本人处理时，借故推脱或无故不到者；8）故意损坏公物者；9）同事间挑拔事非，制造不团结氛围者；10）工作时间吵架、骂人者；11）因工作失误、渎职而造成公司轻微损失者；12）对客户任意做出虚假承诺，导致客户意见或给公司造成损失者；13）遗失公司重要文件或销售手册者；14）拒不服从管理者（严重者予以辞退）；15）其它属于此类过失行为者。C、严重过失（扣罚二十元次）1）无故旷工1内（含1天）者；2）工作时一贯懒散，或消极怠工、散布消极言语而影响工作及其他员工者；3）出现过失，不能主动道歉，强词夺理者；4）工作不能尽职尽责，不能按时完成上级领导布置的工作者；5）未经上级批准，私自调班、休班、替班者；6）
13、工作时间打牌、玩游戏及任何形式的赌博行为者；7）刺探、传播同事隐私，在员工间搬弄是非，影响团结者；8）对他人或同事丢失的物品据为己有者；9）拒绝相关职能部门人员监督、检查者；10）不及时报告遗失或缺少的财产、设施物品者；11）失职造成公司财物丢失、损失者；12）其它属于严重过失行为者。D、重大过失（扣罚五十元/次）1）旷工23天（含3天，50元/天）者；2）不服从规劝、警告或批评，顶撞领导者；3）不配合、帮助同事，恶意争抢客户者；4）侮辱、谩骂同事、客户及管理人员，造成不良影响者；5）当月受到客户投诉2次者；6）对公司的决策、规定、人事制度等进行恶意诽谤影响正常管理秩序者；7）私拿公司的贵重物
14、品者；8）因个人原因，给集体造成较大经济损失或较坏影响者；9）其他属于重大过失行为者。E、开除处分1）违反国家刑事法律、法规、被拘留、教养或判刑者；2）不服从管理和调度，欺骗或当面顶撞领导，造成不良影响者；3）多次违反公司规章制度，工作态度恶劣，情节严重者；4）散布不利于团结和工作的议论，造成人心惶惶；损害员工之间团结者；5）连续旷工超过三天或一年内累计旷工超过10天者；6）因工作失职、玩忽职守，造成极坏影响，给公司造成重大经济损失者7）盗窃公司、客户或他人的财物者；8）在工作时间吵架斗殴、挑拨离间、不听从劝阻，影响正常工作秩序者；9）将公司文件私自带出，泄露公司机密者；10）服务态度恶劣，造成客户强烈投诉者；11）利用工作之便帮客户倒房、炒房，或进行其他相关有损公司利益者；12）连续三个月业绩倒数第一或一年内累计倒数六次者（2）奖罚程序A、由主管人员出具违纪通知单，经相关领导审批签字生效后交行政中心，作为当月工资奖罚的依据。B、主管人员在作出处分决定后，送交行政中心前，允许被处分人员越级向鸿景置业总经理申诉。专心-专注-专业