客房员工培训五十问(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 客房服务员培训资料1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办?答:(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2、当你清扫完毕一间客房时怎么办?答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。(3)对门锁的安全性进行检查。(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门

2、轻轻关上。(5)客人不在房间时应锁好房门,做好清扫记录。3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办?答:楼面服务员首先应熟悉和明确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?答:(1)找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为 “不受欢迎的客人”处理。5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:”对

3、不起?先生(小姐)请问您是否找人?”注意对方的神态语气,如有异常情况,及时上报及通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办? 答:(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办?答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房

4、加热,及时送到客房。8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办?答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量品种,楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部

5、营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。10、客房部用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时怎么办?答:(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。(2)加强日常管理:A :班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)B :建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。 C :定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。

6、D :建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。11、当看见客人行动不便时,怎么办?答:(1)主动上前,随时准备提供帮助;(2)如有必要需搀扶或提供轮椅给客人。12、当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办?答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。(2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说“对不起,打扰了”。等到客人外出时再去清扫。13、当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办?答:(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。(2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。(3)不可以使用客房电话与他人通

7、话或聊天。14、多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办?答:按房情房态排出清扫的顺序:总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂“请即清扫”牌或VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办?答:(1)门上挂有“请勿打扰”牌,服务员应注意不要影响客人。(2)“请勿打扰”牌在12:30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理,应报告主管,并做好记录,房间由主管至总台询问是否续房后安排服务员清扫。 16、客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办?答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、

8、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电 30 分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次一消毒。17、在正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办?答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修人员检修。18、金属器脏了,你怎么办?答:(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的

9、尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。19、正确开启空调时,你该怎么办?答:(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。20、当客人离店退房时,你该怎么办?答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知总台,送还给客人,同时要看房间的消费

10、情况,报告总台,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由当班服务员进行清扫与布置,以备出售。21、家具的保养和凝结打腊时,应怎么办? 答:木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀,经常保持清洁,光亮美观,延长使用寿命还需要定期打腊,即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹,待干后,用软性干抹布沾上腊水,反复擦拭,直至光亮如新。22、当使用不同类型清洁剂,怎么办?答:最好使用中性清洁剂,不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释,以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽,延长寿命。23、地

11、毯上有污渍,油渍,你该怎么办?答:地毯上有小面积的污渍,油渍应及时使用清洁剂去除,避免污渍渗透扩散,大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁,太脏的地方不要试图一次洗净,应等地毯干后再反复清洗,直至干净,地毯上有口香糖应及时清除,并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。24、擦拭高层客房玻璃时,应怎么办?答:擦窗要根据天气的变化适时擦拭,最适宜雨后天晴和阴天擦,夏天不要在烈日下擦窗,以免中暑;刮大风,下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带,精神要集中,不要东张西望,俯视地面,拿取物件要十分小心,防其落下毁物伤人。43、楼面规定晚间做夜床服务,你应怎么办?答:夜床服务的内容有做夜床,房间整洁,

12、卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式,其意义有三点:(1)开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里,将床单毛毯拉开 45 度角。(2)整理干净环境,使客人感到舒适温馨。拉开窗帘,将茶末烟灰清理干净,倒掉垃圾,摆好拖鞋,将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。(3)表示对客人的欢迎和礼遇规格。44、连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办?答:(1)开窗,通风换气;(2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。(3)将马桶冲水二次。45、客用钥匙丢失了怎么办?海怡大酒店 答:客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及 时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并报告 值班

13、经理,更改 IC 卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回 忆,做好记录。 46、客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办? 答:客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记 本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本, 物品领用申报本等。 这些记录具有经常性、 广泛性、 真实性、 群众性, 要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写。 47、遇到无礼型客人怎么办? 答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往 恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完 成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。 48、客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为

14、其开门时,怎么办? 答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应与总台联系核 实并查看其住宿登记和住客的有效证件, 确属该房间住客系本人可为 其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可 开门。并将开房情况记录。 49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办? 答:其任务是每层收取换下的脏布草;运送干净布草到楼层,认 真负责地清点数量和种类,破坏的布草提醒楼面领班报废,如果发现 楼层布草周转不过来很容易查出责任者, 这样做的结果是增强了员工 的责任心,达到了控制布草的目的。 50、遇到醉酒客人,你应怎么办? 答:酒店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异,有时 处理非常困难。部分醉酒

15、客人会大吵大闹或破坏房内设施,有时会随 地乱吐不省人事。服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同 情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导,安排其回家休息,对重 度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其他人或伤害自己。 -6- 海怡大酒店 在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静,以 免客人发生意外。 51、为带小孩的客人服务时,你应怎么办? 答:对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置 婴儿床、 小孩推车, 对小孩加以赞赏是对客人的尊敬, 客人乐于接受。 但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃, 以免引起不必要的 麻烦。 52、遇到客人不慎滑倒摔伤,你应

16、怎么办? 答:(1)客人在酒店内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联系 医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院门诊治疗。 (2)部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属。(3) 切实做好防范工作,提供客人小心地滑,检查扶手,加强防滑设施用 品配备,防患于未然。 53、在客房消灭虫害时,应怎么办? 答:消灭虫害是指消灭酒店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等 其他害虫。定期喷杀虫剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。 虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒 杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞, 防止其进入房间。 54、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态,你应怎么办? 答:为了实现优质服务,服务员在工作中的情绪应保持快乐,接 待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练,态度安详的印象。 遇到问题时保持沉着的情绪状态,则可以避免冒犯客人和心中出错, 这就是服务员在工作中的最佳状态,忧郁、焦虑,沮丧显然是不良的 情绪状态,非常兴奋容易使人忘乎所以,也不能算最佳状态。 -7- 专心-专注-专业

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