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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为什么?不能动。因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?(1) 要按使用说明进行操作。(2) 使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁。(3) 机器使用后要归还原处存放。(4) 发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件。4、 为什么清扫客房有一个系统程序?因为能节约时
2、间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、 为什么高出地面的物件要先去尘,而地面吸尘在最后?清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后吸尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。6、 在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。7、 如何保护吸尘器?(1) 不能吸碎玻璃入潮湿物品。(2) 从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄。(3) 每次吸尘后,要及时清除机内
3、的垃圾。(4) 要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好。8、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好?可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘机吸去。9、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。10、清扫房间时,工作车如何摆放为好?为什么?应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线,就近拿取补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
4、11、清洁卫生间,应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。12、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床?一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,到就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,则应开没放东西的床。13、客房服务员清扫客房时,住客在房内怎么办?(1) 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房,(2) 清扫过程中,房门一直要开着,(3) 清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈。(4) 若遇来访者,应问客人是否可继续清扫。(5) 清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上
5、房门。14、请你谈窗帘的作用。 窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音,保持客房的私密性的作用。15、当客人向你投诉时,你该怎么办?(1) 耐心倾听客人的投诉时,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。(2) 将所投诉之事作好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳。(3) 如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理。(4) 如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视。(5) 如果是对其它的部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题1 您对您的房间还满意吗?Are you satisfied with your room
6、?2 让我带您去看看房间好么?May I show you the room? 3 对此我很抱歉。Im sorry about this . 4 盼望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again. 5 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a best stay in our hotel. 6 乐意为你服务。I am at your service. 7 小心楼梯!Mind your step! 8 我马上就回来。I will be back in a minute . 9 您需要开夜床服务吗?Would you like
7、turn down service?10. 客房服务,我能进去吗?Housekeeping, may I come in ?客房中式铺床技能操作考核评分表姓名: 比赛编号 序号考核项目标准及要求分值得分优90%良80%一般60%1检查工作检查床与床垫是否重合,并调整。(1分)1分2起始占位站在床尾操作,操作起始点均为床尾。(2分)2分3甩单定位 1、床单准备:床单中线对折后,再横向对折两次,放在床尾,违规则扣2分。 2、无重复甩单,一次甩单定位成功得4分,一次不到位扣1分,直至扣完。(4分) 3、床单正面朝上。(2分) 4、床单中线缝中,两边吊边均等(2分),前后吊边一致(2分),偏差一公分不
8、扣分,偏差两公分则扣1分,直至扣完。(4分)10分4包角 1、四角成直角,平整、挺括(每角1.5分)(6分) 2、四边紧绷、平整,不得有床单外露(每边1分)。(4分) 3、床面平整。(2分)12分5套被芯 1、被套定位。一次甩被套定位成功得2分,被套开口边位于床尾或床侧,一次甩被套不到位扣1分,直至扣完。(2分) 2、套被芯:将被芯四角套入被套四角,四角重合饱满(每角1分,共4分),四边重合饱满(每边1分,共4分)。(8分) 3、操作过程中被子着地扣2分。(2分)12分6被子定位 1、站在床尾或床侧,甩被子一次定位成功得4分,一次不到位扣1分,直至扣完。(4分) 2、被子中线缝中,两边吊边一致
9、,偏差一公分不扣分,偏差2公分则扣1分,直至扣完。(2分) 3、将床头处被子翻折45公分,(4分),离床头45公分(4分)。偏差1公分不扣分,偏差2公分则扣1分,直至扣完。 4、整理被子表面平整美观。(2分) 5、操作过程中被子着地扣2分。(2分)18分7套枕芯 1、套枕在床上进行,违规则扣2分。 2、枕芯四角与枕套四角有重合。(每角0.5分,共2分) 3、枕芯四边与枕套四边平行重合。(每边0.5分,共2分)6分8枕头定位 1、手握枕头两端进行摆放(1分),枕头放于床头居中位置(1分),枕头与床头边线平行,不能超出床头。(3分) 2、开口处与床头柜方向相反。(2分) 3、枕头摆放整齐美观。(2分)9分9合计总分优良一般7070-6060-5050-40要求:操作时间4分钟 (比赛过程中无时间提示,提前完成不加分,每超过15秒扣2分,不足15秒按15秒算,超过1分钟不予计分)( )=70-( )-( )+ ( )+( )+( ) 扣分 超时分 仪容仪表 理论知识 英语能力考核组长: 考评员:专心-专注-专业