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1、精选优质文档-倾情为你奉上餐饮部服务知识题库中 文 题1、餐饮员工良好的服务意识表现在那些方面？答：、热爱旅游事业，热爱旅游工作。 、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位顾客。 、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。2、餐饮员工基本的礼节礼貌要求是什么？答：、服务态度好。 、讲求语言艺术。 、注意仪容仪表。 、正确运用形体语言。3、餐饮员工个人卫生的“五勤”“五不”要求是什么？答：、五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 、五不：在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻子。4、服务员与客人讲话时，应注意哪几点？答：、礼貌、微笑在先。 、面向宾客，站立平稳，距离适当（1米左
2、右），不要倚靠它物，不得左顾右看。 、进退有礼，事毕要先退一步，不得扭头就走。5、餐饮部有哪些主要服务场所？答：、餐厅：一般可以分为零点餐厅、宴会餐厅、多功能厅、豪华餐厅（包房）、自助餐厅、特色餐厅、外卖餐厅。 、酒吧。 、咖啡厅。6、在餐厅服务中对餐厅温度是如何规定的？答：、无论何种季节营业，一般餐厅温度要保持在“1824”度左右。 、服务人员应善于观察，要根据就餐者的年龄、胖瘦和健康状况、并视进餐情况来调整餐厅内的温度，要注意安排客人距空调的位置，尽量避免空调风直吹客人。7、托盘的操作要领是什么？答：、左手臂自然弯成直角，掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
3、、操作时掌握好托盘重心，手指随时根据盘上轻重变化而作相应的调整，以保持托盘重心平稳。8、餐巾花有哪些基本要求？答：、简化折叠方法，减少反复折叠次数。 、突出主位，造型美观、高雅，与气氛和谐。、适应餐饮业发展趋势,特别是盘花。9、餐厅摆台的基本要求是什么？答： 餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。10、请回答斟酒示瓶的方法？答： 服务员站在点酒宾客（或主宾）的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒的商标朝向宾客，让宾客确认。示瓶是斟酒服务的第一道程序。11、在中餐宴会中，当客人杯中饮料还剩多少时，服务员就应及时为客人续斟？服务员在斟酒时，酒瓶口
4、不可搭放在酒杯口，以保持距杯口多少厘米为宜？答：、三分之一。 、一至二厘米。12、宴会的座次怎样安排？答：、根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置，突出主桌。 、在宴会厅内安排主通道，以便于宾客和服务员行走。 、根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位：主人座在厅堂正面（一般面向大门），副主人与主人相对而坐，主人右侧、左侧、副主人右侧、左侧分别是第一、二、三、四宾客，其他座位是陪同席。13、宴会席间服务按什么顺序？答： 一般按主宾、主人、顺时钟方向。14、如何上菜？答：、要选择正确上菜位置，一般是主人右侧第三、四个陪同位置之间，既不打扰也便于向主宾介绍菜品。 、上菜顺序一般是冷菜、热菜、
5、青菜、汤、主食、水果。 、上菜时将新菜展示到主人主宾面前，同时报上菜名，介绍特色，请客人品尝。15、服务员上菜前如何把关？答：、热菜不热不上。 、菜不熟不上。 、量不够不上。 、颜色不对不上。 、不合卫生要求不上。16、上菜时菜盘加盖的主要目的是什么？答：、卫生。 、保温。、给客人一个惊喜。17、怎样分菜？答：、按照席间操作都在客人右侧的原则，撤盘、分菜、上菜都在客人右侧进行。 、分菜分为桌上分让和旁桌分让两种形式。 、分菜时动作利落、分菜均匀，菜肴最好部分分给主宾，头、尾、残骨等部分不宜分给宾客。 、熟练掌握各类菜肴的分菜方法。18、宴席过程中一般什么时候需要撤换餐具（骨碟或小汤碗）？答：、
6、吃完带骨翅的食物之后。 、吃完芡汁多的食物之后。 、上翅、羹或汤之前。 、上甜菜甜品之前。 、上主食和水果之前。 、骨碟中残渣多的时候。 、客人或服务人员不小心将餐具跌落或弄脏的时候。19、什么叫宴会？答：是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。20、什么是高档宴会？答：是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。21、什么是冷餐酒会？答：、冷餐酒会是自助餐形式，不排座位，有时设主宾席。 、冷餐酒会提供中西式冷热菜肴、小吃、水果及酒水饮料。 、客人进餐方便自由。22、什么是素食宴？答：、素食宴又称斋席，供忌荤腥者或佛道教徒、僧侣食用。 、素
7、席以豆制品、蔬菜和植物油为主要原料，模仿荤菜甚至用荤菜名制作。23、什么是清真宴？答：、清真宴是伊斯兰教饮食菜品。 、清真宴以牛、羊、骆驼及蔬菜和植物油为主要原料，对牲畜的宰杀、加工、制作有严格要求。24、宴会正式开始前要做好哪些准备工作？答;、掌握宴会的人数标准、客人要求等基本情况。 、审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。 、准备好餐具用品、酒水饮料，做好宴会场地布置和桌面摆台工作。25、大型宴会前的卫生检查包括哪些内容？答：、服务员的个人卫生状况，做到仪容仪表良好、着装卫生、手部卫生。 、餐具的卫生状况，达到光、洁、平的感官标准。 、餐厅环境的卫生状况，
8、做到室内无蚊蝇、地面无杂物、窗明几净。 、菜肴质量的卫生状况，坚持生熟分开、冷热分开。26、零点餐厅有哪些特点？答： 零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。27、团体包餐有哪些特点？答：、人数多、口味差异较大，就餐标准固定。 、进餐时间相对固定，服务要求迅速。28、怎样做好客房送餐服务？答：、通过电话或客房送餐菜单接受客人预定，通知厨房出品。 、用送餐车或托盘送餐到客人房间，注意冷热食品、饮料要保温。 、在客房内摆好餐具，请客人签单或付帐，并询问何时撤盘。 、上房回收餐具，做好膳后卫生。
9、29、什么是餐厅推销？做好推销的基本要求是什么？答：、餐饮服务时向客人所做的介绍、推荐或建议就是餐厅推销。 、基本要求就是要根据客人不同对象和生活习惯推销，主动询问、现场示范推销，连带推销其他产品或服务。30、什么是菜单，请说出零点菜单的种类吗？答：、菜单是饭店销售饮食产品的品种和价格的一览表，在餐饮的经营和销售中起着重要的作用。 、零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房送餐菜单。31、做好客人点菜工作的关键环节是什么？答：、服务员要了解餐厅经营的菜肴品种和菜单内容。 、要掌握菜肴的基本知识和菜肴制作的大致时间。 、要适时适度地向客人推荐餐厅的特色菜。 、协助客人确定所点菜肴的份量。 、点完
10、菜后重复确认客人点菜内容。32、餐具消毒用84消毒液，你知道配备比例和消毒时间吗？答： 配药比例为5%，消毒时间为5分钟33、哪些菜系被喻为我国八大菜系？哪四种菜系影响最大？答：、八大菜系：川、鲁、粤、苏、浙、闽、徽、湘。 、影响最大：川、鲁、粤、苏（淮扬菜）。34、鄂菜有哪些风味特点？答： 注重刀工，善于变化，强调配色，讲究造型，汁浓口重，味道偏咸，富有民间色彩。35、四川菜的特点是什么？答： 选料严谨，刀工精细，烹制讲究，注意调味，白菜百味，地方色彩浓厚。36、请说出山东菜系两大帮及其特点？答：、济南帮：以济南、德州、泰安等地为主，其特点是以清、鲜脆、嫩著称。 、福山帮：以福山、青岛、烟台
11、等地为主，其特点是以爆、炸、扒、蒸著称。37、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点答：、广东菜：主要特点为用料广、配料多、善变化、讲究鲜嫩、爽、滑、浓。 、潮州菜：主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。 、东江菜：特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。38、我国有哪六大类名茶？答： 绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、紧压茶、白茶。39、龙井茶、武夷山岩茶、珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。产地在哪里？答：、龙井茶属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。 、武夷山岩茶属乌龙茶，主要产于福建武夷山地区。 、珠兰茶属花茶，主要产于我国北方。 、普洱茶属于紧压茶，主要产于云
12、南省普洱。40、中国白酒的香型有几种？请各举一例。答：、清香型山西杏花村汾酒。 、浓香型五粮液。 、酱香型茅台。 、米香型桂林山花。、复香型长沙白河液。41、黄酒一般需要加温后饮用，其最佳温度是多少？我国黄酒有几大类？答：、60度。 、两大类，一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。42、请说出四种需要经过冷却后才能达到最佳饮用效果的酒品？答：啤酒、干白葡萄酒、香槟酒、雪利酒。43、小王是餐厅迎宾员，当班时来了一批客人，请问她应怎样领位迎接这些客人？答：、向客人微笑致意并问好，表示欢迎。 、询问客人的人数。 、了解客人是否有预定或用餐要求。 、根据餐厅座位利用情况将客人领到适当餐桌，拉椅让座，交桌面服务
13、员。44、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？答：、马上与宴会预定联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴。 、若是宴会延迟，立即通知厨房。 、 若是宴会取消，由有关部门向主办方索赔。45、宾客请服务员代为点菜时，怎么办？答：、宾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。 、“看”就是看年龄、性别、举止、态度；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点；“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。 、
14、点完菜肴后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能确认。46、宾客要求点食菜单上没有的菜时怎么办？答： 在处理这类情况时，首先要知道或向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，应满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明等候时间，或请宾客下次提前预订。47、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？答： 宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动推荐介绍一些类似的菜式。48、客人点菜后想取消怎么办？答：、如未开始做，马上取消。 、已做好，迅速上桌。 、征得客人同意后将食品打包或待客人办完事后再来用餐。49、用餐的
15、客人急于赶时间，怎么办？答：、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。 、急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。 、服务上行动快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料、撤换餐盘。 、预先准备好账单，缩短客人结账时间。50、餐厅服务员怎样为伤残人士服务？答：、不能歧视和感觉怪异。 、尽量为他们提供方便，灵活服务，使其感到是帮助而不是同情。51、遇到有小孩的客人进餐怎么办？答：、为小孩准备儿童椅。 、注意餐桌上的餐具和热水热菜，保证小孩安全。 、提供小孩一些特别的礼物或服务。、尽量不要让小孩脱离家长监护范围。、不鼓励员工主动帮、带、领、
16、追玩逗抱小孩。52、客人要向服务员敬酒怎么办？答：、应婉言谢绝。 、主动为其服务转移其注意力，不至于使客人难堪。、借故为其他客人服务避开。53、服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服，怎么办？答：、要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁。 、在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。54、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?答；、询问客人有无受伤，如有马上采取救护措施。 、清理碎片，整理现场。 、如是客人过错且损失较大，待客人用完膳后婉言向客人收取赔偿费。55、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：、立即上前制止、隔离客人。 、把餐桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用。 、报告直接上司
17、、保安部和大堂副理。56、宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？答：、服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下。 、如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多记账目，请客人付款；如账单没错，服务员应拿来账单请客人再次核对。客人查验无误后，请客人付款，并真诚地向客人表示感谢。 、如是客人无理取闹，则应请主管或经理出面解决。57、发现客人未付帐已离开餐厅怎么办？答：、马上追上前有礼貌地把情况什说明，婉转一些，请客人付费。 、如遇上客人和朋友在一起，应请客人单独站到一边，再将情况说明。58、宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办？答：、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待。 、若菜肴
18、确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。 、如确系宾客无中生有、无理取闹，则应请主管或经理出面处理。 59、西餐厅点菜时，西餐的一般上菜顺序。.头盘西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。 .汤与中餐有极大不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海
19、鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。 .副菜鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。 .主菜肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗
20、牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、磨菇汁、白尼斯汁等。食类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡、可煮、可炸、可烤、可焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。蔬菜类菜肴蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称之为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。沙拉
21、除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以做为头盘食用。还有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常是与主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称之为配菜。 .甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。 .咖啡、茶西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。60. 服务用语基本常识：服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立
22、、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话要文明谦虚、礼貌恭敬。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 （1）. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 （2）. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 （3）. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 （4）. 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 （5）. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜
23、发财。 （6）. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 （7）. 道谢语：谢谢、非常感谢。 （8）. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 （9）. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？ （10）. 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 （11）. 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 （12）.专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐
24、、谢谢、再见。 61. 消防工作的方针是什么?答: 预防为主,防消结合。62. 灭火的方法有哪几种?答: 灭火的方法有窒息法、隔离法、冷却法、化学抑制法等四种。63. 煤气、液化气泄漏后有什么危险性?答: 煤气、液化汽泄漏后不但会引起人员中毒死亡,而且会遇明火引起火灾或爆炸事故。64. 发现燃气漏气应采取哪些措施?答: 如遇燃气漏气,应采取措施迅速关闭气源并进行通风，严禁各种明火入内，同时，不要开关附近所有用电设备，防止电火花引发火灾或爆炸事故。65. 当液化石油气着火时，应采取哪些措施?答: 发生液化石油气火灾，首先要关闭供气阀门，同时应立即用湿的衣服、麻袋、棉絮、石棉布等盖住火焰，或用12
25、11灭火机、干粉灭火机灭火。如家用瓶装式液化气发生火灾时，还应将气瓶移到室外空旷安全的地方。66. 家用液化石油气钢瓶的最高承受温度是多少?答：家用液化石油气钢瓶的最高承受温度约为60摄氏度。67. 为什么无人看管时，使用液化气或煤气容易发生事故?答：使用液化气或煤气时若无人看管，烧煮的汤水易溢出来而浇灭火焰，或使用小火时，火焰易被风吹灭，这时液化气或煤气会大量泄漏到空气中形成爆炸性混合物，遇明火易引起火灾爆炸事故或煤气中毒事故。68. 液化石油气发生火灾一般应使用什么灭火器材? 液化气钢瓶与灶具之 间通常至少间隔多远?答: 液化石油气发生火灾一般以使用1211灭火机或干粉灭火器灭火、液化气钢
26、瓶与灶具至少应间隔0.5米。69. 油锅着火是否可以用水灭火？为什么?答: 油锅着火不可以用水灭火，因为冷水遇到高温热油会形成“炸锅”，使油火到处飞溅，很容易造成火灾和人员伤亡。70. 洋酒是指进口酒类的总称。它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒(Liqueur)等，不同酒精含量的酒水品种. 71. 世界各地酒的种类有数万种之多，酿酒所用原材料和酒的酒精含量也有很大差异，人们为了便于了解和记忆，于是就用不同的方法将它们予以分类。若以生产原料对酒进行分类，大致可分为谷物酒、香料草药酒、水果酒、奶蛋酒、植物浆液酒、蜂蜜酒和混合酒七大类； 72. 若以饮用时机来进行酒类的划分，又有餐前酒（开胃酒）、佐餐
27、酒、餐后酒和特饮酒的不同；73. 若以酒精含量的不同进行分类，又有低度酒、中度酒、和高度酒之分； 74. 若以酒的性质来加以划分，可以将它们归结为三大类：（1）发酵酒类，包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。（2）蒸馏酒类，包括中国的白酒、法国的白兰地、威士忌、荷兰金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒。（3）精炼和综合再制酒类，包括英国金酒、利口酒、味美思酒（苦艾酒）、苦味酒（Bitter)、药酒等。75. 白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。 76. 法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。 77. 威士忌起码要储存
28、8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。 78. 世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。 79. 按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。 80. 服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。 81. 服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。 82. 餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。 83. 服务员的语言谈吐应注意：
29、问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。 84. 斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。 85. 西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。 86. 中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。鸡尾酒调制方法：使用调酒壶调制，使用调酒杯调制，使用搅拌机调制，用漂浮的方法调制。 87. 宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没
30、有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。88. 宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。 89. 宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
31、90. 宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。91. 红茶是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。92 餐饮服务的预先控制是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。 93. 服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意
32、外事件。 94. 餐饮服务质量的反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。95. 酒店意识主要包括：管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加强酒店建设、保证优质服务的五个核心问题。96. 用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。98. 一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。 99. 服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言
33、温和耐心，以示尊重。服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。100. 处理顾客抱怨原则（Last）聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）1、聆听：1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。2、致歉：1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。3、满足顾客的要求：1）在你的能力范围内，满足他
34、的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。 英 语 题一、 汉译英：1、请等一等，我马上给您安排。Please wait a minute ,Ill arrange it for you .2、我们为您的旅游团预定了三个桌子，从16号到18号桌。We have reserved three tables for your group from table No 16-18.3、请
35、给我们找两个人的餐桌。Can you get a table for two ?4、对不起，已经没有空桌了，如果您不介意的话，我可以安排您与那两位女士同坐一桌。Im sorry, there arent any vacant tables. I can arrange for you if you dont mind sharing a table with the ladies.5、您是否介意别人和您同坐一桌？Do you mind if other people share the table with you?6、请告诉我您的房号，有了空桌马上给您打电话。Would you please
36、 write down your room number? Ill give a ring when we have a vacant table.7、 你能给我介绍一下这里的风味吗？Can you tell me something about the food served here?8、可以，不过我只能为您做一个简单的介绍。Sure, But I can only give you a brief introduction now.9、每个人准备花多少钱？How much will you pay for each person?10、这里的冰水饮用是安全的，夫人，您要订什么呢？The
37、ice-water here is safe to drink. What would you like to order, madam?11、您要热的还是现成的粥呢？Do you want cooked or dry cereal?12、如果是我的话，我就要小牛肉，因为小牛肉是我们这里的特菜。If I were you, Id have the veal. Its our specialty.13、小牛肉您喜欢配点什么？What would you like with the veal?14、您喜欢吃水果吗？Would you like to have some fruit?15、请问您要喝
38、点什么酒？What wine would you like?16、茅台酒誉满世界，是在贵州生产的，您可能感兴趣的。Mao Tai is well-known in the world, its produced in Guizhou province ,you might be interested.17、真对不起，这个品种刚卖完。Im very sorry , that dish is not available now .18、一个冷菜一个汤，五个热菜和两种点心。One cold dish, one soup , five hot dishes and two desert.19、现在上菜
39、好吗？Would you mind serving now ?20、请尝尝今天的特菜好吗？Would you like to try todays special?21、我可以撤掉这个盘子吗？May I take this plate away?22、这是软炸大虾，是您的吗？Here is the fried shrimp, is it yours?23、请原谅，我把您的菜搞错了！Pardon me ,Ive made a mistake about your dish!24、我跟厨师联系一下，会使您满意。All right , Ill contact the cook and make yo
40、u satisfied .25、给您再添点饭好吗？Would you like some more rice ?26、现在可以为您结账吗？May I make out the bill for you now ?27、请您写上您的名字和房间号码。Sign you name and room number on the bill ,please.28、对不起，我们这里不可以签单，请付现款吧。Sorry, you cant sign the bill here ,you have to pay cash only.29、您吃得满意吗？Did you enjoy your meal?30、有什么需要
41、改进吗？Is there anything that needs improvement?二、 英译汉：1、 你好，我可以订一个明天晚上用的餐桌吗？Hello, Can I book a table for tomorrow evening? 2、 我喜欢吃虾，您呢？Im very fond of prawn, what about you?3、 如果我是您，我就要冷牛肉，您总是喜欢吃肉，并有好长时间没吃了。Id have the cold beef if I were you. You always say that you like beef, and havent had it for
42、a long time.4、 一份炸鱼，鸡和小牛肉这两样我不知哪样好，你的意见如何？One fried fish, and I cant decide between the veal and the chicken. What do you recommend?5、要甜面包、咖啡，请再给我来一杯水，顺便问一下，冰水是消毒的吗？Give me a sweet toll and coffee. Would you mind bringing me another glass of ice water? by the way , is the water purified?6、我早晨不饿，但渴得很
43、，我要一大杯橙汁，是新鲜的、冻的，还是罐头的？Im mot hungry in the morning, but Im very thirsty. Id like a large glass of orange juice. Is it fresh, frozen, or canned?7、要牛奶的，我想现在就要，我旅行期间早茶都没喝上。With milk, please, May I have it right away? I have mot had my early morning cup of tea during the trip.8、我今晨不舒服，我不想要太多的早餐，只吃点粥类，你
44、们有哪几种呢？Im not feeling well this morning. I dont want much for breakfast. Just a little cereal. What kind do you have?9、我要50元钱的，我们自己带酒来，还有，一共有多少道菜呢？Ill pay fifty yuan for each person and we will bring wine with us. By the way, how many courses are there altogether?10、恐怕搞错了吧，我订的是花卷。Im afraid. It is a
45、mistake. I ordered a steamed bread.11、是我的，我还订了一份清炒虾仁。Yes, Its mine. And I have ordered another dish plain saut shrimps.12、喂，服务员，教我使筷子好吗？Hello, waiter, will you tell me how to use chopsticks?13、谢谢你的夸奖，我可以留做纪念吗？Thats a compliment. May I keep them as a souvenir?三、中国小吃主食的英文表达 ? 1.小吃点心类： 油条Fried bread st
46、ick 水饺Boiled dumplings 馒头Steamed buns 饭团Rice and vegetable roll咸鸭蛋Salted duck egg虾球Shrimp balls 春卷Spring rolls 蛋卷Chicken rolls 肉丸Rice-meat dumplings 火锅Hot pot 冬菇 dry mushroom煎馒头fried steamed bun包子steamed stuffed bun大饼Chinese pancake芝麻烧饼baked sesame cake油条youtiao (deep-fried dough sticks)花卷steamed twisted roll千层糕steamed cake年糕glutinous rice cake油饼deep-fried dough cake葱油饼deep-fried green onion pancake萝卜丝饼fried cake with fine radish shreds元宵(汤圆)yuanxiao (glutinous ric