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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店年度工作总结xx年即将度过，我们满怀信心的迎来新的一年，过去的一年从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，*酒店终于于xx年*月*日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。值此辞旧迎新之际，我们有必要回顾过去几个月的工作、成绩、经验及不足，以便于我们扬长避短，开拓进取，迈向 崭新的xxxx年阳春三月，*市首家以四星级标准配置的*酒店隆重开业，在酒店领导的全力的操控下，酒店逐步走向正常的运行轨道， 在此期间酒店的各级领导及员工付出了很多心血与汗水，对于客房部来讲，刚开业时开房率并不十分乐观，四月份的客房收入22.7万元，出租率36.3%。但 也可以理解
2、，必竟处于试营业期的新酒店得到消费者的认可，并不是一朝一夕瞬间的事情，在后来几个月的时间里，经过我们酒店上下齐心协力共同努力，在11月 份时经营收入达到*万余元，开房率达到74.48%。酒店取得了长足的进步与发展。在本年度工作中，酒店经历了开荒期、试业期、星级评定、优 质服务月、药交会、市长论坛等多次重大接待与活动，客房部取得了点滴的成绩，同时存在着许多的不足，在酒店开荒期，酒店领导、员工日以继夜的忙 碌，员工思想波动非常大，但经过酒店领导耐心的劝慰，让他们看到了希望，稳定了员工们的波动情绪。必竟许多员工没有真正的踏入过酒店行业，客房部作为酒店 的一线部门之一，部门内许多员工还缺乏工作责任心及
3、服务意识，这也是客房部管理人员今后努力的方向。在省旅游局星级评定小组来我店考察期间，旅游局领导对 我们酒店硬件、软件上都提出了一些宝贵见意，酒店领导重视、员工重视，使之提出的可逆转性问题迅速的得到落实解决，对客房部服务上提出的问题，客房部从根 本上抓起，坚持不间断性培训，把培训提到重要的工作议事日程上来，长抓不懈、持之以恒，使客房部整体的服务水平显著提高。酒店为了进一步规范员工 的行为，提高员工的工作技能与服务水平，酒店又在5月份组织各部门开展优质服务月活动，得到各部门的积极响应，在此期间客房部落实开展了：技术大比武、微 笑服务、让客人记住我、创收比贡献、等活动，经过实践证明，各部门都取得了一
4、定的成绩，给各部门的精英提供了展现自我的平台，也令部门间形成了比、学、 赶、帮、超的良好工作氛围，也凸显了一批优秀班组，优秀员工，同时，也使客房部日常工作中存在的问题得到了及时的发现与整改，起到了推波助澜的良好效应。在9月份接待*会议及*团队期间，对客房部整体接待能力得到了很大的锻炼，由于贵宾多、任务重，当时全员停休，加班加点，确保服 务质量，顺利完成了此次重大接待任务。随着酒店客房出租率的逐步提高，在控制物耗方面问题凸显了管理上的不到位，部门在麻经理领导下，发现这一问 题之后迅速严格的制定了一套切实可行的方案，设定每楼层固定专人实行工作质量责任制，楼层员工在负责本楼层的工作质量的同时，而且对
5、楼层的物耗全面负责， 奖优罚劣，责任到人，收到了相当不错的效果。便如：以9、10、11月份物耗情况对比，9月份出租率为59.87%，物耗金额为14726元；10月份出 租率为54.24%，物耗金额为10404元；11月份出租率为74.48%，而物耗为10364、08元，客房部强调下属各班组，在不影响服务质量的前 提下，加强对物耗的监控，每日制定一张经营分析表，使本部门的经营状况、物耗状况等一目了然；并且制定客房部经营分析表，使之更具明朗化，一定程 度上提高员工的工作责任心，具体年度出租率与物耗情况详见附表一；还有对下属营业收入部门洗衣房的管理上，强调强化其保证工作质量的同时，不间断性的 培训、
6、学习，形成良好的风气，重点培养骨干力量，培养业务精英，同时也加强其部门内员工的对外营销意识，增加对外营业收入，具体洗衣房年度报表，详见附 表二。当然了，我们在过去的一年工作中也存在着许多问题，现将客房部面临及存在的问题统计如下：敬请领导审阅！1、二期开业无具体期 限，从5月份准备开业一直到如今，令部门内不能放心大胆的招聘人员以便强化培训，做好人才储备。以保证开业后的整体工作质量。2、员工遵守酒店规 章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。3、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。 由于大多数员工以前未从事过酒店行业，即缺乏服务经验，对酒店也
7、没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是四星级酒店究竟要达到怎样一 个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明台净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可及的理想境界。再者，虽说他们经过理论培 训，也在酒店进行过短暂的培训与实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。4、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与正规同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而四星 级酒店必需要有这样的服务。5、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。6、房务中心、总机等
8、一线的员工英语水平不高，有待进一步的 培训。7、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。8、工程遗留问题因原材料或其它问题原因仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。9、 水质较差，并且供水系统时常出现故障，类此状况曾引发客人多次投诉。10、相关配套设施不完善。绿色环保楼层、KTV、健身娱乐、等都未到位或 不完善。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。11、员工的通讯工具未到位，无绳电话分机信号不稳定，有时分 机电话根本不响，导致沟通不畅、工作效率低、查房速度较慢等问题。总之，在过去的一年的工作中，我们所经历的风风雨雨、所积累的经验教训，我们将 弃其糟粕、取之精华；使之客房部的工作质量逐步提升。不辜负领导的期望，在新的一年里客房部全体上下将一如继往，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精 神，努力工作，去创造*酒店的辉煌专心-专注-专业