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1、精选优质文档-倾情为你奉上 平衡记分卡在设立学校目标时的应用以往的石家庄DE英语培训学校部门指标设计中，有硬指标的部门仅设计了财务指标；没有硬指标的部门则几乎没有指标。前者将导致学校只注重短期利益，而忽视学校的长远发展，在考核指标的牵引下，部门必将全部精力投放在业绩指标的增长上，而不考虑服务、人才培养等决定企业长远发展的工作；后者则几乎考核工作完成的质量。但考核指标的设计不能过多，不能面面俱到，必须突出重点，真正反映公司的战略目标。在对石家庄DE英语培训学校进行绩效目标的设立与分解的过程中，选择使用平衡计分卡与KPI结合的方法，根据学校的业务重点、战略目标，结合各部门的部门职责和业务流程的不同
2、来确定各个部门的业务重点和关键绩效指标。一平衡计分卡的基本思想平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系(见图3-1)展现组织的战略轨迹，实现绩效考核一绩效改进以及战略实施一战略修正的目标。平衡计分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关部门的目标同企业的战略联系在一起。之所以称此方法为“平衡”计分卡，是因为这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充“平衡”，不仅使绩效考核的地位上升到企业的战略层面，使之成为企业战略的实施工具，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、指标的前馈指导与后馈控制之间企业的
3、短期增长与长期发展之间、企业的各个利益相关者的期望之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。顾客服务学习成长内部运作财务状况战略愿景图3-1 平衡计分卡四个基本指标图3-1是BSC的四个基本指标，通过四个指标的互动与管理，实现对绩效的全面管理与全面提升，并以学校战略目标的落实与实施为基本目的，实现客户、股东与员工满意度的最大化。在利用平衡计分卡的基本思想确立石家庄DE英语培训学校各方面目标的过程中，需要分别从以上四个方面回答四个问题(见图3-2)，通过对答案的全面分析和整理，就可确定学校在四个方面的基本目标构成。对上述四个问题在不同层次上加以具体化，形成相应的绩效指标，就成为相应层
4、次的平衡计分卡。二平衡计分卡的核心内容在采用平衡计分卡进行绩效管理时，不同的企业根据本企业生产经营、市场竞争的特点及企业所处发展阶段及战略目标，可以在平衡计分卡的框架内，对绩效管理的内容有所侧重。但按照平衡计分卡的基本思想，企业必须在财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面保持平衡。其中每一方面，都有其核心内容。目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标考量学习与成长面 “我们能保持创新，变化和不断提高？”使命和策略图3-2 平衡计分卡建立时需要回答的四个基本问题1）财务核心。也就是在业
5、绩评价过程中从股东的立场出发，根据股东不同的战略方向与战略主题，采取不同性质的财务指标。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。2）客户核心企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。按照客户核心所设计的平衡计分卡衡量的指标主要包括：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率。3）内部业务核心建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务
6、和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与企业和客户目标息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心，内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程；2)经营过程；3)售后服务过程。4）成长与学习核心学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标，削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，
7、但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。平衡计分卡将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标，以考核员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。通过员工培训与学习，全面提高员工素质，开发员工潜能，从而提升整个企业的经营管理水平及产品与服务质量。平衡记分卡的特别强调描述策略背后的因果关系，借客户核心、内部营运核心、学习与成长核心评估指标的完成而达到最终的财务目标。 学习与成长核心 员工能力 员工满意度 信息系统建立结果导向内部业务核心 供应商管理改善 业务流程改善客户核心 客户满意度 品牌市场价值财务核心 净资产回报率 销售
8、净利率 总资产周转率( + )( + )过程导向( + )( + )( + )图3-3平衡计分卡中的四个核心内容的因果关系图三平衡计分卡中的KPI指标体系1）KPI指标及建立原则在确定了学校的平衡记分卡目标体系后，遵循SMART原则建立各个部门的关键业绩指标体系。SMART原则的确切含义是：S(Specific)是明确具体，即各关键业绩指标要明确描述出员工与直接上级在每一工作职位下所需完成的行动方案。M(Measurable)是可衡量，即各关键业绩指标应尽可能地量化，要有定量数据，比如，数量、质量、时间等，从而可以客观地衡量。A(Attainable)是可达到或可实现性，包含两方面含义：一是任
9、务量适度、合理，并且是在上下级之间协调一致同意的前提下，在员工可控制的范围之内下达的任务目标；二是必须是“要经过一定努力”才可实现，而不仅仅是去年目标的重复。R(Relevant)是关键职责的相关性，也有两层含义：一是上级目标必须在下级目标之前制定，上下级目标保持一致性，避免目标重复或断层；二是员工的KPI目标需与所在团队尤其是与个人的“主要工作职责”相联系。T(Time bound)是有时间限制，没有时限要求的目标几乎跟没有制定目标没什么区别。2）KPI指标的类型KPI指标根据其性质可分为四种类型：数字型KPI，如利润额、销售收入等；时限型，如交货期、投诉响应期、供应周期等；项目型KPI，如
10、课程开发项目、管理制度建设项目、项目论证分析等；混合型KPI，包含以上两种或两种以上性质，如某大型展示活动既有成本控制，又有工期控制。公司平衡计分卡中的KPI指标确定后，各部门需要对其进行分解，形成各部门的KPI指标，部门内部再进行细分，直至将所有的KPI指标分解成为数字型KPI和时限型KPI。在分解完成后，需要将所有KPI指标分配到各种岗位上去。其中多数岗位不会承担KPI，一般将承担了KPI的岗位可称为关键岗位。3）KPI指标的评价标准KPI指标确立后，还需要设定KPI指标的评价标准。不同类型的KPI指标具有不同的评价标准，比较通用的是采用四维评价法，即：时间、数量、质量与成本。各个维度在评
11、价某一KPI指标时并不都是必需的，可根据KPI指标的性质选取其中一个或多个维度进行评价。如新课程的开发项目，可采用开发周期(时间)、产品成熟度(质量)和开发经费(成本)三个维度进行评价。四建立学校级平衡计分卡建立平衡记分卡的第一步是将企业的战略目标转化为具体的关键成功因素，关键成功因素是企业实现战略目标的关键领域，反映了企业所期望达到的目标，它将企业的战略目标转化为明确的行动内容。在关键成功因素的基础上应当确认关键绩效指标，每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述。企业目标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标
12、关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标财务性指标非财务性指标高层管理者中层管理者基层员工图3-4企业目标与关键成功因素的关系根据第一章对石家庄英语培训市场的分析，以及对DE英语培训学校目前的现状和今后的目标分析，列出学校今后发展的几个关键成功要素如下：表3-2今后3年的战略目标及关键成功因素学校3年内战略目标成为中高端英语培训学校的领跑者（规模、知名度、美誉度）实现战略目标的关键成功因素树立专业的品牌形象学员满意度教师的专业性和稳定性销售能力的提升特色课程的开发根据平衡计分卡设计原理及KPI指标确定标准，结合石家庄DE英语培训学校下一阶段战略目标的关键成功因素，设计了学校级平衡计分卡及KPI指标。表3-3石家庄DEd戴尔英语培训学校平衡计分卡指标分类KPI权重财务绩效目标（?）1.2.3.客户绩效目标（?）1.2.3.内部运营目标（?）1.2.学习与成长目标（?）1.2.专心-专注-专业